培训背景：

营业厅大堂经理是营业厅的重要形象代表，是银行与客户沟通的桥梁，是银行服务文化的传导者，是银行“赢”在大堂策略的重要执行人。一个优秀的大堂经理每天都能有效提升客户的满意度和忠诚度，有效留住客户和实现现场销售，为银行创造价值；一个表现不佳的大堂经理，每天都会赶走客户，因此，提升大堂经理的职业素质至关重要。但我们发现大堂经理在营业厅的管理中，还存在一些迫切需要改善的问题：

1、每天都在忙，但不知道在忙什么，工作缺乏重点、缺乏岗位职责认知，缺乏时间管理能力

2、营业厅办理业务秩序混乱，工作效率低下，客户等候时间长，客户抱怨大， 缺乏客户分流技巧

3、当客户有抱怨时，不善于沟通平息，问题得不到处理和解决，缺乏客户抱怨和投诉处理技巧

4、总在现场巡视，但发现不了什么问题，缺乏现场管理的知识与技能

5、客户在营业厅与柜员发生冲突，影响正常营业秩序，大堂经理不知如何协调，缺乏客户服务的技巧及突发事件应变能力

培训目的：

1、了解大堂经理的工作职责和工作范围，树立职业的服务营销与服务意识

2、提高大堂经理的工作技能，提高其现场管理能力

3、利用真实案例的不同体验引导大堂经理树立银行以“客户为中心”理念

4、培养大堂经理掌握客户关系管理的系统知识，了解和分析客户心理需求

5、提升客户经理营销技能，拓展客户开发能力

6、学习处理客户的投诉与抱怨技巧，增强危机事件的处理能力

培训对象：

大堂经理及骨干员工

课程概要：

第一章：商业银行转型时期的营业现场

一、 网点转型，迎接客户体验时代——从结算型向服务营销型转变

二、 第三者眼中的营业现场

1>几十张硬件配置问题图片案例分析

2>几十张软件管理失误图片案例分析

3>几十张氛围营造不佳图片案例分析

三、 客户体验时代的银行形象大使，如何拥有良好职业心态

视频案例：他为何为难大堂经理

第二章：大堂经理现场服务规范标准

一、精神要饱满

二、表情要情切

三、手势要标准

四、坐姿要端庄

五、站姿要挺拔

六、行姿要从容

七、蹲姿要文雅

八、行礼要大方

九、言语要和谐

十、违规形式呈现展示

第三章：营业厅的一天

一、营业前

1>职业形象塑造

2>工作事项梳理

3>服务设施检查

4>视觉营销呈现

二、营业中

1>维持网点的正常经营秩序，视觉监督、监管

2>现场的客户识别与分流服务

3>业务咨询、教育客户、产品推介、业务办理

4>甄别客户、收集信息、调解争议

三、营业后

1>记录客户信息并反馈意见

2>检查各类服务设施设备

3>总结，自我评估

第四章：营业厅现场八大服务流程、步骤和标准

一、为什么要建立标准服务流程？

案例1：外资企业

案例2：国内企业

二、开门迎客流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练

三、业务接待流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练

四、业务咨询流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练

五、客户分流流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练

六、客户教育流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练

七、产品营销流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练

八、投诉处理流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练

九、挽留客户流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练

第五章：大堂经理客户营销活动

一、四种典型客户类型

二、顾客购买决策过程

三、客户需求和介绍信息

三、了解客户需求的方法

四、金融服务营销发展趋势

五、“MAN”：客户识别技巧

六、“SPIN”：顾问式销售技巧

七、“FABE”：产品推介技巧

八、交叉营销、联动营销、二次营销

第六章：银行真实案例情景模拟演练实训（准备、演练、点评、每个团队大约需要20—30分钟）

马艺

银行创新营销管理导师

创新营销管理导师

网点经营模式设计师

银行效能提升实战教练

持证CFP国际金融理财师

国家注册高级企业培训师

美国4D领导力授权认证讲师

13所大学EDP中心常年合作讲师

15家银行全年营销咨询特聘顾问

21家企业(银行)大学教培中心合作讲师

银合共创孵化中心|主任\联合创始人

曾任职中国农业银行、中国平安金融集团

热销《盈效特攻》、《学艺智用》、《网格化精准营销》、《宜行益策》版权体系创始人

导师战绩：

☆实战：15年研究银行战略转型，服务700余家银行，亲授银行中高管4000+人，满意度95%；

☆实用：15年研究营销效能提升，覆盖31个省级行政区，参训银行人员超13+万人，满意度98%；

☆实效：15年研究网点经营模式，为200余家网点设计经营模式，交付满意度达99%

精品课程：

2022年马艺老师精品课程推荐目录

序号精品课程名称课程属性适合对象教学时长

01强本固基：大变局时代中层干部经营模式创新突围经营管理类银行中高层、后备2天\12小时

02提质增效：大变局时代卓越行长七项核心能力修炼经营管理类银行中高层、后备2天\12小时

03营效特攻®行长：数智时代商业银行网点效能管理智慧经营管理类银行中高层、后备2天\12小时

04营效特攻®行长：数智时代商业银行网点产能倍增策略经营管理类银行中高层、后备2天\12小时

05营效特攻®行长：数智时代商业银行特色网点经营模式经营管理类银行中高层、后备2天\12小时

06普惠的力量：稳经济时期基于乡村振兴的全景营销模式营销技能类银行中高层、后备2天\12小时

07普惠的力量：稳经济时代基于小微客户的信贷拓销方略营销技能类管理者、客户经理2天\12小时

08九客营销©：商业银行九类核心客群精准营销执行方略营销技能类支行长、客户经理2天\12小时

09学艺智用©：成就商业银行卓越客户经理的职业之美职业素养类客户经理、后备2天\12小时

10四季长虹：后疫情时代商业银行十项全景营销战略布局经营管理类银行中高层、后备2天\12小时

11网格致胜©：网格化体系助力中小银行高质量发展之路经营管理类银行中高层、后备2天\12小时

授课风格：

有料——知识结构博学多闻；有聊——实战实用情景互动；有趣——案例分析雅俗共赏；

有度——深入浅出松紧严谨；有魂——主线清晰紧扣主题；有果——落地执行效果俱佳。

部分合作银行：

企业大学类：农银大学，建银大学，工银大学，中银大学，招银大学，广发培训中心，浦发培训中心，民生培训中心，兴业培训中心，邮储银行培训中心，各省联社培训中心等

高校商学院类：北京大学，清华大学，浙江大学，浙江财大，上海财大，山东财大，哈尔滨工业大学，中山大学，武汉大学，吉林大学，华东理工大学，上海立信会计金融学院等

中国工商银行：北京市分行，浙江省分行，河南省分行，贵州省分行，四川省分行等

中国建设银行：山东省分行，云南省分行，四川省分行，河南省分行，江苏省分行等

中国农业银行：广东省分行，江苏省分行，河北省分行，吉林省分行，上海市分行等

邮政储蓄银行：河南省分行，四川省分行，湖北省分行，广东省分行，北京市分行等

中国银行：四川省分行、广西自治区分行，重庆市分行，广东省分行，福建省分行等

股份制银行：中国民生银行，上海浦发银行，中国光大银行，兴业银行，中信银行等

城商行：上海银行，江苏银行，宁波银行，广州银行，杭州银行，徽商银行，华融湘江银行，北京银行，河北银行，天府银行，南昌银行，汉口银行，洛阳银行，贵阳银行，九江银行等

农商行：重庆农商行，北京农商银行，天津农商行，天津滨海农商银行，浙江省联社，江苏省联社，四川省联社，山东省联社，山西省联社，江西省联社，陕西省联社，河北省联社，河南省联社，贵州省联社，云南省联社，甘肃省联社，湖南省联社，湖北省联社，广东省联社，安徽省联社，福建省联社，广西自治区联社，内蒙古自治区联社，新疆自治区联社等