课程目标：

1、通过本课程帮助学员调整工作心态，建立自己的职业信仰。

2、使员工具备正确的工作心态，积极工作，提升工作效率。

3、增强银行职员的服务意识，塑造良好的服务礼仪。

4、提升银行在行业内的良好行风及文化品味。

5、提高员工自身修养，增强员工个人魅力。

课程大纲：

第一单元: 职业化心态及礼仪

1、什么是职业化？

2、如何形成好的职业化心态？

3、如何增强服务意识？

4、银行礼仪的重要性

5、银行礼仪的主要内容

第二单元：网点员工角色定位

1、大堂经理—银行网点的形象大使

2、理财经理—理财经理的营销角色

3、柜台人员—银行服务的形象代言人

第三单元：银行员工之职业化形象塑造（结合员工，实例分析）

1、礼仪之表情礼仪

目光应用的礼仪

表情传达的信息

打造富有亲和力的笑容

2、礼仪之仪容仪表礼仪

员工的仪容仪表规范

员工面部之轻描淡写

员工发型之金顶塑造

员工着装之束装就道

不同场合的着装指导：

职场：严肃职场、一般职场、时尚职场

社交：大社交、小社交

休闲：商务休闲、社交休闲、个人休闲

3、礼仪之仪态礼仪

站姿、走姿、坐姿、蹲姿礼仪

手势、递接物的礼仪

动作语言与身体语言的礼仪

第四单元：银行礼仪之高低柜、大堂接待服务礼仪（情景模拟，现场训练）

1、网点环境的布置

2、营业前的准备：

形象的准备

资料的准备

服务意识及良好心态的准备

3、营业中迎接客户

称呼礼、问好礼

握手礼、鞠躬礼、点头礼

举手示意礼

名片礼、介绍礼

引领礼

4、营业中服务客户；

礼貌用语

手势礼

就座礼仪

茶水、饮料等服务礼仪

5、营业中告别客户

了解服务满意度或哪里需要改善

下次的预约

送客至门口、电梯、停车场

目送顾客的离去

第五单元、银行礼仪之客户经理拜访礼仪（情景模拟，现场训练）

1、电话礼仪沟通礼仪

2、拜访前的准备

资料的准备

形象的准备

自信等良好心态的准备

礼品的准备

3、拜访中的礼仪

沟通礼仪

言谈举止的礼仪

送礼的礼仪

4、告别时注意的礼仪

第六单元：与客户沟通过程中注意的礼仪（情景模拟，训练讲解）

1、什么才是好的沟通？

2、与客户良好沟通中应如何表现

3、如何做到积极的倾听

4、如何争取与客户快速建立好感

5、如何巧用妙用赞美

6、沟通过程中眼神与目光的有效把握

7、沟通中注意说话的语气

8、与客户沟通过程中的四个做到、四个不要

9、与客户沟通过程中的五个不问

10、与客户沟通过程中的六句箴言

11、如何实现与不同风格客户的有效沟通

支配型 分析型 表现型 分析型

第七单元：客户满意度及客户异议、投诉处理（结合案例分析讲解）

一、客户满意度

1、如何提高客户服务的满意度？

2、客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则

3、客户满意与否主要由何决定?

4、提高客户满意度的技巧

5、我们既要客户满意，还要客户忠诚

二、降低客户的流失率

1、提高服务质量

2、提高产品质量

3、树立银行的品牌形象

4、加强与VIP客户的沟通

5、做好创新

6、保证客户利益

三、客户异议、投诉处理

客户异议的本质

解除异议的成交话术设计思路

结合案例分析处理客户异议的技巧

如何化解紧急客户对产品与服务的误解

如何在客户态度气氛的情况下改善尴尬局面

跟进问题，直至解决

总结：

真心的服务，文明的语言，得体的妆扮，规范的行为，是我们对每一位客户的尊重，

每一个尽善尽美的细节，都是我们不断追求进步的见证。

贾倩

贾倩老师

----高级商务礼仪讲师

【讲师背景】

国家二级心理咨询师

国家二级婚姻家庭咨询师

国家二级人力资源管理师

国家二级企业培训师

心理学SRI自我整合执行师

心理学静心冥想培训师

心理学艺术疗愈导师

高级礼仪培训师

国学礼仪倡导者

国际职业生涯规划师

深圳市礼仪文化促进会 副会长

2013年度中国形象礼仪十强讲师

2016年度中国百强讲师

第26届大学生运动会志愿者礼仪指导老师

第19届国际植物学大会服务礼仪指导老师

2018年世界政党大会服务礼仪指导老师

中国国际高新技术成果交易会特聘讲师

上海交通大学高管教育中心特邀讲师

中山大学MBA研修班特邀讲师

西安交通大学MBA研修班特邀讲师

深圳市交通运输委员会特聘讲师

深圳宝安区文体协创业指导老师

中国职业经理人协会全国讲师大赛 冠军

在行业深耕多年，申请了“礼仪的道、天、地、将、法”及“礼仪的冰山模型”等礼仪专业知识的知识版权。

贾倩从基层员工做到知名外企人事行政经理，曾任知名时尚品牌Folli Follie 中国区人力资源经理。在十多年的实际工作中积累了大量实务经验和企业辅导经验，在把握员工心态、情绪压力管理、提升职场竞争力、商务礼仪、服务礼仪方面有着深厚造诣，授课互动性强、亲和自然、实战易操作，在业内独树一帜、口碑卓著。

课程领域：情绪压力管理，心理疗愈，自我身心成长，商务、服务礼仪，投诉处理

主讲课程：

心理成长类：<职场压力应对与情绪管理>，<情绪驱动业绩>，<自我身心整合，拥有喜悦人生>

婚姻家庭类：<家和万事兴—为幸福生活加点料>，<亲子关系—爱，给他(她)需要的>

礼仪素养类：<职场必修之商务礼仪>，<礼仪提升服务，服务塑造品牌>，<服务礼仪及投诉处理>，<让礼仪为销售助力>

职场沟通类：<职场场景的高情商沟通>，<沟通礼仪与沟通心理>

职业发展类：<提升新员工之职场适应力>，<适应与发展，助您的职场熠熠生辉>

主讲的“塑造员工的良好心态及职业素质”课程在全国诸多电视台播出。

对深圳义工、龙华街道、深圳礼仪文化促进会进行的形象礼仪培训，在深圳卫视、深圳都市频道有过相关报道。

授课风格：

优雅的台风，亲和的感染力，深入浅出的案例式教学，使得课堂气氛融洽。善于运用心理分析、课堂演练、情景模拟、现场点评、案例讨论等教学方法，使得课程生动活泼，机智风趣，在轻松愉悦的教学中引导学员解决职场中的实际问题。“结合场景，实战演绎，规范流程，灵活变通，深化核心”是学员给出的评价。

服务过的单位：

政府/大型国企/事业单位：深圳前海合作区人民法院；深圳宝安法院；深圳宝安检察院；深圳皇岗海关；深圳市住房保障署；广州市荔湾区人民检察院；深圳老龄办；广州轻工集团；深圳市交通运输委员会；深圳地铁；深圳会展中心；深圳高新技术成果交易会；中建三局深圳公司；中国神华铁路；神华航运；广州宝钢；中国船舶；陕旅集团；中国南方电网安顺供电局；中国国电南宁公司；中国邮政；深圳大铲湾码头；中海油；招商局；深圳桃园街道办；深圳南山街道办；深圳龙华新区；深圳龙华华联社区；深圳景龙社区；深圳宝安区烟草局；深圳东部公交集团；深圳市团校；深圳市少年宫；深圳市图书馆；深圳市书城；深投教育；深圳义工联；深圳大运U站；西宁周家泉社区；

知名大型企业：恒大集团；美的集团；美芝公司；小牛资本；小牛普惠；英威腾；深圳九州监理公司；龙光地产；卓越地产；华侨城地产；深圳卫光生物；华润水泥；深圳小梅沙；深圳弗赛特科技；惠州新美锐科技；千里达自行车；亿能电子；清菱净化；芯烨科技；深圳中孚泰公司（剧院建设专家）；深圳伟创电气；迪皮埃风电叶片大丰公司；湖北世纪森源；贵州铜仁公交；伟易达通讯公司；深圳海亚科技发展有限公司；中信山语湖高尔夫会所；贵阳云漫湖度假区；深圳小梅沙度假区；湖北新蓝天科技；西安博天环境；深圳正中高尔夫；深圳泛亚人力；香港挪亚方舟公园；国通物业深圳公司；惠州广丰集团；深圳恒辉能源；深圳广联赛讯；深圳天维思公司；深圳中泰来酒店；江门中泰来酒店；惠州星光影城；深圳中通投资发展有限公司；东莞新厦公司；珠海彩京软件；东莞立拓公司；西宁五金矿产；圣源地毯；等等

金融/银行/保险：招商银行；招商证券；中国银行深圳分行；中国邮政储蓄银行天津分行；中国农业银行深圳分行；中国人寿保险；农银人寿保险公司；中国建设银行深圳分行；中国银行益阳分行；中国平安保险；小牛资本；小牛普惠；生命人寿；泛华保险公估公司

珠宝/服装零售行业：瑞贝卡(Rebecca)；Mikibana服饰公司alla scala服装公司；易菲时尚生活馆；欧宝服饰；Follie Follie公司；永星珠宝公司；灵云·鸾会所；风彩珠宝；金永利珠宝；周大福；欧玟迪珠宝；星蒂珠宝公司；世璧珠宝公司；

教育培训中心：中山大学MBA研修班；西安交通大学继续教育学院；深圳职业技术学院；深圳博伦职校；深圳德朗名师学院；深圳中鹏管理中心；深圳中鹏职业技术培训中心；深圳百康管理公司；深圳鹏程人力资源；

协会/俱乐部/论坛：第26届大学生运动会；第18届高新技术成果交易会；第19届国际植物学大会；CMF保险精英圆桌大会、深圳高级人力资源经理人俱乐部；东莞人力资源协会；深圳龙华文化大讲堂；广州汇智高尔夫俱乐部；北大悦女人俱乐部；北大女子沙龙；深圳网商会；深圳市钟表行业协会；深圳阳光驿站；中国职业经理人论坛；中国高尔夫教育联盟；沃克高尔夫俱乐部；