适应对象

非制造企业（金融服务、电子商务、酒店、通讯、医院、物流、研发等）高管、部门经理、企划及质量管理人员

课程背景

摩托罗拉、通用电气创造发展了六西格玛，引领了全球质量管理直至经营模式的新潮流，极大地提升了产品及服务质量，增加了客户满意度，获得了丰硕的财务成果。6Sigma虽然发源于制造业，但其原理、策略和方法同样适合服务业流程改进和服务质量的提升。

课程目标

透过本次课程培训，使企业和学员

了解六西格玛管理原则、理念及作用；

理解和掌握六西格玛的方法与工具，掌握提升客户感知技巧；

了解和掌握服务业六西格玛运作的特点、方法、工具运用及推进步骤；

为公司客服中心推行六西格玛管理奠定坚实的基础；

提升服务质量和客户感知质量（客户满意度）

课程内容

第一讲六西格玛概述

SixSigma——一颗灿烂的翡翠

什么是六西格玛？

六西格玛缘起和发展

服务运营六西格玛的特点

六西格玛组织

六西格玛的六个主题

六西格玛的三个战略途径

6Siigma运行策略及特征

6SIigma工具应用原则

初见端倪：6Siigma核心价值理念

行动之前，你准备好了吗？

第二讲六西格玛-界定

界定阶段的目标和任务

项目发动

选择一个有价值的改进项目

顾客驱动的质量循环

期望质量、实际质量和感知质量

确认客户与客户需求

顾客之声——VOC分析

服务业关键质量特性CTQ

SIPOC高级流程分析

界定工具运用

帕雷托分析

Kano模型

质量功能展开QFD

※案例分析：服务业的顾客需求分析

第三讲六西格玛-测量

测量阶段的目标和任务

统计基本知识

定义流程

服务业流程的特点

服务流程图绘制和分析

六西格玛常用测量指标

DPMO百万机会缺陷数

西格玛层级（流程能力）

劣质成本

如何测量——数据采集

调查技术

连续测量与离散测量

测量工具运用

关于抽样的技术

六西格玛与正态分布曲线

第四讲六西格玛-分析

分析阶段的目标和任务

分析影响CTQ（Y）的原因，确定“关键少数”因素x

数据分析与流程分析

分析的路径：侦测-假设-证实

有效分析的三条原则

测量工具运用

柏拉图、直方图和走势图

头脑风暴和鱼刺图

分析复杂系统：关联图

要因验证：分层与散点图

FMEA分析

※案例分析：山姆快餐店的数据分析

第五讲六西格玛-改进

改进阶段的目标和任务

寻找[Y=f（x）]的最优解

开发并优化改善方案

实施并验证解决方案

改进工具运用

流程优化的最佳技术——实验设计

第六讲六西格玛-控制

控制阶段的目标和任务

实施控制程序，维护新流程

要素1：文件化改进后的流程

要素2：持续测量流程

要素3：制定流程管理计划

测量工具运用

统计过程控制SPC

※案例研究：6Sigma项目全景演练

课程回顾与答疑

施荣伟

实战型资深培训师

精益六西格玛大师

ASQ认证黑带

工商管理学硕士

30年企业经营管理及咨询公司经验,历任生产组长、生产、品质及工程部经理、技术总监/副总等职，长期参与并领导品质、工程和生产一线管理练就一身功夫，曾在港、台、日企任职从事生产品质及高管工作，积累了较丰富的外企民企及世界500强工作经验；尤为擅长统计品质管理，是中国企业界最早(90年代)接触和推广TQM、DOE的专业人士，具有较深的统计品管理理论造诣和深厚的辅导能力；从事专职培训咨询师工作15年，凭借经年企业管理的知识与经验沉淀，以及对中国企业经营背景及文化背景的了解，善于为不同规模的客户类型提供个性化解决方案。

擅长领域：生产管理、品质管理、精益六西格玛

主讲课程：《DOE实验设计》、《精益生产/LP培训》、《生产计划与物料控制》、《现场管理与改善》、《高级SPC实战训练》、《精益生产工具培训》、《工厂IE改善实务》、《卓越班组长培训》、《高级质量工具技术运用》、《常规质量工具技术运用》、《数据分析及改善技术培训》、《六西格玛绿带培训》、《DMAIC实战培训》、《高级突破技术：谢宁DOE》、《服务运营六西格玛培训》、《六西格玛统计技术基础》、《MINITAB统计软件运用》

授课风格：

秉承“实战实效，学以致用”的教学原则，课程的设计和传授讲究系统性、实效性、操作性和生动性，透过理论知识引导，穿插案例分析、实战研讨、角色扮演、互动演练和小组研讨相配合，深入浅出，融会贯通。而老师最大特点：不是刻意渲染主题，而是每次课程都将自己的体会与学员交流分享，无论是管理理念还是工具方法，着重引发学员思维，特别注重培养学员解决问题的能力。

辅导客户：

广东美的、国电联合动力、惠州三星手机、中国广东移动、上汽通用五菱汽车、广汽长丰汽车、中船江南重工、中山华帝燃具、广东志高空调、诺亚舟学习机、南粤物流、富士康集团、中国南玻集团、香港亿利达电子、西门子电力、青岛艾默生、TCL金能电池、正泰集团、住友电工、三菱电机、南车集团、华为技术、ABB变压器、朗讯科技光纤、西门子变压器、航天微电机、万向集团、卓尔电脑、广泽精工、泰丰集团先科电子、飞利浦照明等……