【培训背景】

1、市场需求驱动

电销仍是企业获客的主要渠道之一，尤其在金融、教育、零售等领域，高频触达与即时反馈的优势显著。

客户需求日益个性化，传统“广撒网”模式效率低下，需线上+线下的打通配合，精细化营销提升转化率。

获客成本从10年前每个客户1元到现在的100元，成本日益上升的情况下，如何维护好老客户，如何多方联动促进客户二次/多次转化，形成口碑营销，也是企业面临的难题之一。

2、行业现状与挑战

电销误区：由于市场不规范，导致个别企业陌拜，乱打，高频拨打等等，客户对电销产生抵触心理，员工对电销也存在认知误区。

痛点集中：手机智能识别来电，客户数据管理混乱，员工流失率高，导致获客成本攀升，效率低下，转化率不尽人意。

技能短板：员工缺乏对销售的正确认知，销售技巧，沟通技巧，抗压能力不强，服务意识弱，对客户心理把控不足等等技能上的短板，导致客户信任度低、成单率低。

3、技术支持

系统层面：外呼系统的应用优化不足，不能物尽其用。

获客工具：获客渠道和工具的多样性，导致信息不够规范和统一，客户信息跟进闭环断层，客户白白流失

数据建模：需要数据化分析工具，助力精准客户分层，及时调整营销策略、销售话术、服务意识等。

【培训收益】

1、企业层面

降低运营成本：通过工具应用和流程优化，减少无效拨打量，提升资源利用率，打造营销闭环。

提升销售业绩：强化员工技能，缩短成单周期，提高客户复购率与转介绍率。

全域营销生态：打通企业线上线下获客，引流，营销增长闭环，赋能企业长效增长。

2、员工层面

核心技能提升：了解客户心理，学会分析客户，灵活运用销售技巧，沟通话术，异议处理，需求挖掘等实用技巧。

服务意识深化：正确认知服务和营销，从“推销”转向“服务营销”，打破心理壁垒。

抗压与自我管理：通过情绪管理与目标分解，降低职业倦怠，提升自我价值。

价值提升：重塑职业定位，弱化销售标签，强调个人成长。

【培训效果】

1、提升团队专业能力：通过系统化训战，强化学员的服营一体化思维及实战技能。

2、解决业务难题：针对实际困难输出可落地的解决方案（如客户异议处理、产品包装等）。

3、优化运营效果：构建或提升运营体系，推动服务与营销指标增长。

4、意识与行为转变：推动学员从被动服务向主动营销转变，实现能力与绩效的双重提升。

【培训形式】

1、培训形式：采用“阶段性课程+周期式课后实践”的训战模式，按“调研、培训、辅导、复盘、竞赛PK”5个环节推进。

2、培训模式：采用“理论+实战+1对1辅导+每日复盘”的方式，强化理论与实践结合。

【实战辅导训战模式的核心价值与有效性分析】

实战辅导（“训战结合”）模式之所以高效，是因为它突破了传统培训的局限，将知识学习、实战演练、即时反馈和团队竞争有机结合，确保学员在真实业务场景中快速成长。

1. 以战代练，目标导向，提升学习投入度

不影响生产运营：学员在理论学习阶段即明确实战目标，避免“学用脱节”，确保知识吸收更具针对性。

即时检验效果：老师现场观察、纠偏，结合奖励、PK等激励机制，大幅提升学员专注度，激发潜能，杜绝“课上激动、课后遗忘”的低效学习现象。

2. 高频复盘与共创，强化知识的吸收与应用和

每日复盘：通过当天现场情况及客户录音的分析，推动团队共学共创，巩固培训内容，使培训更易落地。

挖掘内训人才：在复盘过程中，企业可识别具备演讲与辅导潜力的员工，增强其成就感，同时为人才梯队建设储备资源。

3. 营造良性竞争，激活团队动能

团队氛围：团队间竞赛排名（如话术优化、业绩PK）打破传统话务接续的沉闷状态，提升整体战斗力。

话术迭代能力：学员在实战中灵活使用话术，优化脚本，推动业务策略持续进化。

4. 数据驱动，动态优化策略

每日数据对标：企业可通过实时战报（如转化率、通话时长、制度流程等）精准发现问题，快速调整战术，确保训战成果贴合业务需求。

5. 长期价值：从技能到文化的升级

自信心与服务意识提升：学员在实战中积累成功经验，强化营销服务能力。

人才选拔与组织赋能：优秀者脱颖而出，为企业后续管理岗位选拔提供依据，同时沉淀可复用的方法论。

学-练-战-优：通过“学-练-战-优”闭环，将培训转化为生产力，既解决员工的痛点，又为企业打造了一支高绩效、高凝聚力的团队，真正实现“培训即业务，成长即业绩”。

【总结：实战训练vs传统培训】

维度传统培训实战辅导

知识传递系统性强，但易理论化理论+实战结合，确保落地

互动性课堂互动有限实时纠偏，业务场景互动

学习动力依赖学员自觉竞争机制+即时激励

效果评估考试/问卷评估业务数据驱动

长期价值短期知识输入技能+人才储备双提升

结论：实战训练模式并非取代传统培训，而是在其基础上优化，通过“学-练-战-优”闭环，让培训真正转化为生产力。企业可结合两者优势，在基础理论阶段采用传统培训，在技能落地阶段采用实战辅导，实现培训效果最大化。

【培训大纲】

第一部分：电销认知重塑与心态转型

1、电话营销发展史与重要性

2、服务&营销&服务营销的差异性，主动服务营销意识的建立

3、电话营销的两种方式：电话（IB和OB），在线（公域私域）

4、电话营销的步骤：准备阶段时机的选择通话中挂断前/后

5、消费者的需求变迁：价格质量品牌情感

6、销售漏斗：分析公司客户所处各阶段的转换率及应对

7、营销的333法则：3秒钟开场，30秒产品介绍，3分钟决策。（案例：看电影学营销）

第二部分：话术设计与工具实战

1、客户消费行为的画像分析：自身画像（性格类型与服务模式）与客户画像（性格类型与服务需求）的匹配度，分析购买习惯及行为。

2、营销的三个步骤：建立关系-->促进消费-->日常联系

3、营销要避免的禁区：

业务方面：业务不熟练、产品卖点与客户需求不匹配；

沟通方面：回复慢/漏回复、主动性差、无日常沟通维护策略；

销售方面：急于求成/不好意思成交、虚假承诺。

4、常见的三种拒绝的应对

5、阅读人心--性格工具助力服务营销成功、复购：了解性格工具的本质，原理，沟通风格，消费特质及应对策略。

6、能力进阶：电话营销高手的养成（一日三省，话术修炼，格物致知诚意正心）

7、MAN销售管理法则：客户的购买需求是由金钱(Money)，权力(Authority)和需要(Need)这三个要素构成。

8、电话营销的注意事项：事先准备，不要怕被拒绝，使用客户的语言，提问技巧，灵活运用话术，临门一脚等

9、销售永恒的六大问句分析与应用

第三部分：实战训练（学以致用、用以促学、学用相长）

1、实战训练：结合企业提供的服务案例（客户来源，电话录音），每日复盘，让学员围绕三个核心问题进行分析，分小组讨论和设计销售话术及成交策略：

这是一个什么样的客户？（快速判断客户的人格类型，表面需求与真实需求，消费模型）

电销人员表现如何？（成交的关键点？失败的问题点？如何转换话术，说能打动客户的话？）

下次该怎么办？（知识库的管理和营销技能的提升）

方向宇

服务、营销剧本杀企业培训 方向宇

【专业资质】

20年+服务领域深耕经验，15年+企业高管经验

呼叫中心论坛创始人

亚洲客户服务协会认证专家、讲师

吉林呼叫中心协会专家、讲师

网易七鱼轻学院杰出讲师

服务/营销领域剧本杀企业培训原创&导师

曾任腾讯（世界500强）客服中心运营管理

曾任DST（新能源租赁独角兽企业）服销高管

【实战经验】

方向宇老师，客服中心领域资深专家，拥有超过二十年行业经验。自2003年入行，他从一线岗位起步，历任班组长，主管，经理至总监，总经理，深刻理解企业管理痛点，擅长将实战提炼为可落地的解决方案。

方老师曾任职于腾讯等世界500强企业及新能源独角兽企业高管，在服务质量管控，电销业绩提升与运营优化方面成果显著。他熟悉不同行业客服中心的运营规律，尤其对服务体系搭建，服销一体化设计等有着多年的成功经验。综合多年经验，设计出客服中心从0-1的九大体系：部门定位，组织架构，招聘培训，薪酬福利，绩效考核，流程管理，规章制度，人才盘点，系统工具。

2010年起，主导了新能源、BPO、证券等领域的客服中心体系搭建与优化，具备深厚的跨行业系统落地能力。

近年来，方老师聚焦于客户满意度提升、服务质量和中基层管理者培养，能将企业战略融入培训实践。其专长涵盖服务技巧、ITR、服销结合及管理提升。2024年，方老师创新推出“剧本杀”式沉浸培训课程，重塑企业培训模式，以场景化学习破解传统培训落地难题，让员工爱上学习，实现培训价值最大化。

【项目实战经验】

时间：2021年9月--2022年3月

参与人员：中心各部门负责人，全国5大区负责人

项目主题：流程改造项目

成果贡献: 参与公司的整体流程改造项目，包括“LTC从线索到回款；ISC集成供应链；ITR从问题到解决”主要负责ITR流程改造，在项目过程中，参与了整体项目的全过程“筹备--执行--试运行--复盘” ，共出台200份+流程图、流程文件以及支撑文件，改造后全司流程提效39%。

时间：2020年9月—2021年12月

参与人员：客服中心，营销中心

项目主题：用户成功项目

成果贡献：原营销中心转化率3.8%，共建后提升至5.5%，为公司多创造75万业绩

时间：2019年9月--2019年10月

参与人员：用户成功部门

项目主题：服销一体化

成果贡献：从“注册开户入金交易维护”一体化闭环

时间：2007.11-2008.01

参与人员：客服中心，HR，财务中心

项目主题：电销平台从0-1

成果贡献：电销人员稳定在100人左右，业绩每月60W+

【擅长领域】

基层管理人才培养：聚焦主管、班组长及一线管理者能力提升，涵盖角色认知、团队管理、现场调度及领导力塑造，助力企业夯实管理基石。

服务质量管控与优化：包括质检流程设计与优化、服务标准制定、客户满意度调研与提升策略，以及投诉处理技巧，系统性改善服务水平。

“服销结合”实战辅导：指导客服团队在做好服务的基础上，自然融入营销技巧，实现服务体验与业绩转化的平衡与双赢。

客服中心体系搭建：涵盖全渠道客服中心/呼叫中心系统规划、运营流程设计、管理制度建设，尤其擅长新能源、BPO、证券等行业的定制化落地。

沉浸式培训课程设计：创新运用“剧本杀”等形式，将服务技巧、管理难题融入场景化教学，提升培训的参与度与实效性。

【主讲项目/课程】

剧本杀系列（认证）课程：

《职场人生--员工职业素养/心态/礼仪/沟通》

《绿行危机--客户投诉处理及危机预警应对》

《出海迷云--企业管理思维/管理能力提升》

《信号山突围战--营销思维及业绩能力提升》

《审判日:最终裁决--服务思维，意识，技能，心态修炼》

《情绪暗码:溯源之伤--职场&家庭的情绪溯源与疗愈》

【授课风格】

实战实用，拒绝空谈：基于二十余年从一线到高管的实战经验，擅长将复杂理论转化为可落地的工具与方法，直指工作中的实际问题。

深刻共情，对症下药：因自身从基层成长，能深刻理解管理者的真实挑战，培训内容紧密贴合学员需求，解决“水土不服”的难题。

跨界融合，灵活定制：横跨新能源、互联网、金融、BPO等多行业经验，使其能根据企业所处阶段与行业特质，灵活设计针对性的解决方案。

寓教于乐，沉浸互动：独创“剧本杀”式教学，通过场景化、沉浸式设计，让学员在高度参与的体验中习得技能，有效破解传统培训枯燥、难落地的困境。

【客户见证】

【服务客户】

运营商：中国电信，中国移动

金融行业：建设银行、招商银行、中信银行、北京银行、光大银行、国信证券、天下支付、微众税银

互联网：滴滴、网易七鱼、五谷磨房、雅培、惠氏、顺丰、唯品会、南湖国旅、华润电力、随手科技、运柜宝、么么掌柜、云积分

BPO：金融联、宏科、中通服、人和集团、创新智呼、安徽携睿

其它：深圳航空、南方电网、东江水务集团、人寿保险、长城物业、长松咨询等著名企业。