培训背景：

当下市场与客户需求快速升级，传统电销模式弊端凸显，团队普遍面临五大核心问题，为破解痛点、提升团队战力，特开设本次专项培训：​

认知偏差严重：一线人员将电销等同于机械外呼推销，缺乏服务与营销融合思维，主动服务营销意识薄弱，完全脱离当下市场需求。​

销售心态失衡：面对客户拒绝易产生畏难、抵触情绪，要么羞于主动成交，要么急于求成逼单，负面心态直接导致客户大量流失。​

话术与沟通低效：话术设计刻板生硬，脱离客户真实需求与性格特点，常见客户拒绝场景无章法应对，沟通抓不住核心痛点，转化率极低。​

流程缺乏标准：电销全流程无规范体系，从前期准备、沟通推进到后期维护复盘漏洞频发，客户转化链路断裂，资源浪费严重。​

方法工具缺失：团队不懂客户画像分析、销售漏斗优化等科学方法，对客户需求变迁、核心销售法则掌握不足，业绩长期难以突破。

课程目标

认知目标：彻底扭转学员传统电销错误认知，理清营销发展脉络、服务与营销的核心差异，建立“服务+营销”深度融合的主动服务营销意识，吃透消费者需求变迁规律与科学销售法则，树立正向、坚韧的销售心态。

技能目标：掌握电销全流程标准化操作步骤，精通客户画像精准分析方法、性格工具实战应用技巧，能够独立设计适配不同客户的专属话术，熟练应对各类客户拒绝场景，掌握MAN法则、333法则等核心销售工具，提升沟通、提问与逼单成交能力。

实战目标：通过真实案例复盘与小组实战演练，提升学员现场分析问题、解决问题的能力，能够快速判断客户类型与核心需求，精准识别自身沟通短板，优化成交策略，建立日常复盘与能力精进的习惯。

业绩目标：帮助学员打通电销全链路，优化销售漏斗各阶段转化率，规避电销沟通与业务禁区，降低客户流失率，最终实现个人电销成交率、客户复购率的双重提升，助力企业整体电销业务提质增效。

课程收益

1、学员收益

心态全面转型，抗压能力升级：彻底摆脱畏难退缩、自卑怯懦、急于求成等负面销售心态，建立自信、从容、抗压的职业心态，坦然面对客户拒绝，摒弃单纯推销思维，树立主动成交、长期服务的职业理念，实现从“被动推销”到“主动服务营销”的核心转变。

认知体系重构，专业功底扎实：系统掌握营销发展史、服务营销核心逻辑、消费者需求变迁规律，吃透电销全流程规范、销售漏斗、333法则、MAN法则等专业知识，搭建完整且科学的电销知识体系，告别盲目外呼、无效沟通，做专业、有章法的电销人员。

实战技能精进，成交效率翻倍：熟练掌握客户画像分析、性格工具落地、专属话术设计、拒绝场景应对、精准需求挖掘、临门一脚逼单等核心实战技能，能够精准匹配客户需求与产品卖点，用客户易接受、有共鸣的语言完成沟通，大幅缩短沟通周期，提升成交概率。

养成精进习惯，职业竞争力提升：掌握“一日三省”、话术迭代、案例复盘等自我提升方法，学会搭建个人电销知识库与客户维护体系，持续优化服务与销售能力，逐步成长为高转化率、高复购率的顶尖电销人才，稳步提升个人职业竞争力与业绩收入。

2、企业收益

统一团队标准，打造专业梯队：统一全员电销认知与服务营销标准，规范电销全流程操作细则，明确业务、沟通、销售三大核心禁区，减少因个人能力参差不齐导致的客户流失与业务失误，打造专业化、规范化、标准化的电销作战团队。

优化转化链路，盘活客户资源：借助科学的客户画像分析与销售漏斗优化，精准锁定各阶段客户核心痛点，针对性制定差异化成交策略，有效提升销售漏斗各环节转化效率，缩短客户成交周期，全面盘活公域引流、私域沉淀的各类客户资源。

提升客户粘性，挖掘长期价值：树立全员主动服务营销意识，依托性格工具与精准需求匹配，全面优化客户服务体验，打破单次成交思维，转向长期客户维护，强化客户品牌认可度与情感粘性，带动老客户复购与口碑转介绍，深度挖掘客户全生命周期价值。

落地培训成果，拉动业绩增长：通过实战演练将培训内容快速转化为实战能力，直击企业电销获客难、转化低、复购差的核心难题，实现团队整体能力与业绩的同步提升，推动企业电销业务稳步增长，助力企业营销目标高效达成。

课程对象：

一线电销人员，电销班组长

课程大纲

第一部分：电销认知重塑与心态转型

1、电销的发展史与重要性

2、服务&营销&服务营销的差异性，主动营销意识的建立

3、电销的两种方式：电话（IB和OB），电话+微信

4、电销的步骤：准备阶段时机的选择通话中挂断前/后

5、消费者的需求变迁：价格-质量-品牌-情感

6、销售漏斗：分析公司客户所处各阶段的转换率及应对

7、电销的333法则

第二部分：话术设计与工具实战

1、客户消费行为的画像分析：自身画像（性格类型与服务模式）与客户画像（性格类型与服务需求）的匹配度，分析购买习惯及行为。

2、电销的三个步骤：建立关系-->促进消费-->日常联系

3、电销要避免的禁区：

业务方面：业务不熟练、产品卖点与客户需求不匹配；

沟通方面：回复慢/漏回复、主动性差、无日常沟通维护策略；

销售方面：急于求成/不好意思成交、虚假承诺。

4、常见的三种拒绝的应对

5、阅读人心--性格工具助力服务电销成单：了解性格工具的本质，原理，沟通风格，消费特质及应对策略。

6、能力进阶：电销高手的养成（一日三省，话术修炼，格物致知诚意正心）

7、MAN电销管理法则

8、电销的注意事项：事先准备，不要怕被拒绝，使用客户的语言，提问技巧，灵活运用话术，临门一脚等

9、营销永恒的六大问句分析与应用

第三部分：实战训练（学以致用、用以促学、学用相长）

1、实战训练：结合企业提供的电销案例（电话录音，聊天记录等），现场分析复盘，让学员围绕三个核心问题进行分析，分小组讨论和设计销售话术及成交策略：

这是一个什么样的客户？（快速判断客户的人格类型，表面需求与真实需求，消费模型）

电销人员表现如何？（成交的关键点？失败的问题点？如何转换话术，说能打动客户的话？）

下次该怎么办？（知识库的管理和营销技能的提升）

方向宇

服务、营销剧本杀企业培训 方向宇

【专业资质】

20年+服务领域深耕经验，15年+企业高管经验

呼叫中心论坛创始人

亚洲客户服务协会认证专家、讲师

吉林呼叫中心协会专家、讲师

网易七鱼轻学院杰出讲师

服务/营销领域剧本杀企业培训原创&导师

曾任腾讯（世界500强）客服中心运营管理

曾任DST（新能源租赁独角兽企业）服销高管

【实战经验】

方向宇老师，客服中心领域资深专家，拥有超过二十年行业经验。自2003年入行，他从一线岗位起步，历任班组长，主管，经理至总监，总经理，深刻理解企业管理痛点，擅长将实战提炼为可落地的解决方案。

方老师曾任职于腾讯等世界500强企业及新能源独角兽企业高管，在服务质量管控，电销业绩提升与运营优化方面成果显著。他熟悉不同行业客服中心的运营规律，尤其对服务体系搭建，服销一体化设计等有着多年的成功经验。综合多年经验，设计出客服中心从0-1的九大体系：部门定位，组织架构，招聘培训，薪酬福利，绩效考核，流程管理，规章制度，人才盘点，系统工具。

2010年起，主导了新能源、BPO、证券等领域的客服中心体系搭建与优化，具备深厚的跨行业系统落地能力。

近年来，方老师聚焦于客户满意度提升、服务质量和中基层管理者培养，能将企业战略融入培训实践。其专长涵盖服务技巧、ITR、服销结合及管理提升。2024年，方老师创新推出“剧本杀”式沉浸培训课程，重塑企业培训模式，以场景化学习破解传统培训落地难题，让员工爱上学习，实现培训价值最大化。

【项目实战经验】

时间：2021年9月--2022年3月

参与人员：中心各部门负责人，全国5大区负责人

项目主题：流程改造项目

成果贡献: 参与公司的整体流程改造项目，包括“LTC从线索到回款；ISC集成供应链；ITR从问题到解决”主要负责ITR流程改造，在项目过程中，参与了整体项目的全过程“筹备--执行--试运行--复盘” ，共出台200份+流程图、流程文件以及支撑文件，改造后全司流程提效39%。

时间：2020年9月—2021年12月

参与人员：客服中心，营销中心

项目主题：用户成功项目

成果贡献：原营销中心转化率3.8%，共建后提升至5.5%，为公司多创造75万业绩

时间：2019年9月--2019年10月

参与人员：用户成功部门

项目主题：服销一体化

成果贡献：从“注册开户入金交易维护”一体化闭环

时间：2007.11-2008.01

参与人员：客服中心，HR，财务中心

项目主题：电销平台从0-1

成果贡献：电销人员稳定在100人左右，业绩每月60W+

【擅长领域】

基层管理人才培养：聚焦主管、班组长及一线管理者能力提升，涵盖角色认知、团队管理、现场调度及领导力塑造，助力企业夯实管理基石。

服务质量管控与优化：包括质检流程设计与优化、服务标准制定、客户满意度调研与提升策略，以及投诉处理技巧，系统性改善服务水平。

“服销结合”实战辅导：指导客服团队在做好服务的基础上，自然融入营销技巧，实现服务体验与业绩转化的平衡与双赢。

客服中心体系搭建：涵盖全渠道客服中心/呼叫中心系统规划、运营流程设计、管理制度建设，尤其擅长新能源、BPO、证券等行业的定制化落地。

沉浸式培训课程设计：创新运用“剧本杀”等形式，将服务技巧、管理难题融入场景化教学，提升培训的参与度与实效性。

【主讲项目/课程】

剧本杀系列（认证）课程：

《职场人生--员工职业素养/心态/礼仪/沟通》

《绿行危机--客户投诉处理及危机预警应对》

《出海迷云--企业管理思维/管理能力提升》

《信号山突围战--营销思维及业绩能力提升》

《审判日:最终裁决--服务思维，意识，技能，心态修炼》

《情绪暗码:溯源之伤--职场&家庭的情绪溯源与疗愈》

【授课风格】

实战实用，拒绝空谈：基于二十余年从一线到高管的实战经验，擅长将复杂理论转化为可落地的工具与方法，直指工作中的实际问题。

深刻共情，对症下药：因自身从基层成长，能深刻理解管理者的真实挑战，培训内容紧密贴合学员需求，解决“水土不服”的难题。

跨界融合，灵活定制：横跨新能源、互联网、金融、BPO等多行业经验，使其能根据企业所处阶段与行业特质，灵活设计针对性的解决方案。

寓教于乐，沉浸互动：独创“剧本杀”式教学，通过场景化、沉浸式设计，让学员在高度参与的体验中习得技能，有效破解传统培训枯燥、难落地的困境。

【客户见证】

【服务客户】

运营商：中国电信，中国移动

金融行业：建设银行、招商银行、中信银行、北京银行、光大银行、国信证券、天下支付、微众税银

互联网：滴滴、网易七鱼、五谷磨房、雅培、惠氏、顺丰、唯品会、南湖国旅、华润电力、随手科技、运柜宝、么么掌柜、云积分

BPO：金融联、宏科、中通服、人和集团、创新智呼、安徽携睿

其它：深圳航空、南方电网、东江水务集团、人寿保险、长城物业、长松咨询等著名企业。