课程背景：

在互联网+的时代，各行各业正在经历着翻天覆地的变化，产业结构的重构、用户行为的转变，每天都在如火如荼的上演。

互联网带来了人们的生活方式、沟通方式、需求体验的变化，这些变化其实是心理方式、思维方式的现实化。

企业身处在这个数字网络化的时代，客户服务的创新、转型、变革，均起源于对市场需求变化的洞察、用户思维与行为习惯的洞察。面对这样的变化：

如何打破固有的传统思维，积极适应变化？

如何扩宽思维，开阔视野，了解互联网，了解服务行业？

在线客服如何区别于电话客服，为用户提供良好的体验？

如何有效地用户沟通并不断？

如何正确辨别在线客户的特征，有效地与客户沟通

如何了解客户的真正需求，针对性的设计差异化的话术，提升客户满意度？

如何认知情绪特性，了解和安抚客户的情绪，积极地与客户沟通？

在互联网+时代背景下，企业该如何定位客服职能及设计服体系，成为需要思考的难题。。。

课程收获：

了解互联网+的时代特征，引导学员思维的深化，并拓展视野。思维打开了，高度到位了，就能做到独立思考，自主自发，话术设计和工具的运用才能得心应手。

通过案例分析，引领学员了解和避免在线客服沟通的几个失误。

了解不同渠道客户的特征，根据渠道特征设计服务话术。

掌握互联网+时代在线渠道的客户类型、特征及管理方法，设计以用户体验和满意度为中心的话术设计。

通过五星人格工具的使用，了解不同性格类型客户的表达模式的不同，投诉心态的不同，从而调整沟通模型，有效地与不同类型的客户进行沟通。，

体验式、参与式、互动式培训结合，分组讨论训练，结合案例进行客户分析及话术设计，使培训更具实战性，应用更具落地性，真正做到学以致用、用以促学、学用相长。

培训大纲：

第一部分：互联网思维与在线营销

1、什么是互联网思维：为什么要具备互联网思维，如何突破传统思维模式，通过案例，了解互联网企业的服务现状。

2、互联网的四大特征：广场、社群、网状结构、地位，了解企业与客户的传播渠道及方式的改变。

3、消费者的需求变迁：价格-->质量-->品牌-->情感

4、在线营销的333法则：3秒钟印象，3分钟沟通，30分钟决策。（案例：看电影学营销）

5、销售高手的养成：六大问句，一日三省，修炼内功

通过本章节，让学员了解互联网，用互联网思维与客户进行营销和服务。分析微信营销案例，了解在线营销的法则以及销售高手的养成。

第二部分：认知自我，了解客户，提升营销技巧

1、客户消费行为的画像分析：自身画像（性格类型与服务模式）与客户画像（性格类型与服务需求）的匹配度，分析购买习惯及行为。

2、线上营销的三个步骤：建立关系-->促进消费-->日常联系。

3、线上营销要避免的禁区：业务方面：业务不熟练、产品卖点与客户需求不匹配；沟通方面：回复慢/漏回复、主动性差、无日常沟通维护策略；销售方面：急于求成/不好意思成交、虚假承诺。

4、客户分析：从“头像、文字、标点、表情、朋友圈、验证申请、开场白”等了解客户类型，对应客户需求，说客户爱听的话。

5、阅读人心-五星人格助力营销成功、复购：

了解五星人格（金星、火星、水星、木星、土星）的沟通风格，消费特质及应对策略。

通过本章节，让学员从认知自我，了解自身开始，换位思考，了解客户的不同类型与不同的沟通模式，消费模型，制订针对性的营销策略和话术设计。

第三部分：实战训练（学以致用、用以促学、学用相长）

1、实战训练：结合企业提供的服务案例（聊天截屏），让学员结合以上的培训内容，围绕三个核心问题进行分析，分小组讨论和设计营销及成交策略：

这是一个什么样的客户？（快速判断客户的人格类型，表面需求与真实需求，消费模型）

销售人员表现如何？（成交的关键点？失败的问题点？如何转销售风格？）

下次该怎么办？（自我知识库的管理和营销技能的提升）

2、线上营销的未来趋势：整合营销，圈子营销，社群营销

本章节主要是实战训练，通过学员分组，让学员结合所学，通过真实的工作中的案例，现场讨论，结合不同类型的客户消费特质和和沟通特性，设计出符合客户沟通习惯，让客户能够买单的沟通模型。讲师在整个过程中进行引导和纠偏，做到学以致用、用以促学、学用相长，增长业绩。

方向宇

服务、营销剧本杀企业培训 方向宇

【专业资质】

20年+服务领域深耕经验，15年+企业高管经验

呼叫中心论坛创始人

亚洲客户服务协会认证专家、讲师

吉林呼叫中心协会专家、讲师

网易七鱼轻学院杰出讲师

服务/营销领域剧本杀企业培训原创&导师

曾任腾讯（世界500强）客服中心运营管理

曾任DST（新能源租赁独角兽企业）服销高管

【实战经验】

方向宇老师，客服中心领域资深专家，拥有超过二十年行业经验。自2003年入行，他从一线岗位起步，历任班组长，主管，经理至总监，总经理，深刻理解企业管理痛点，擅长将实战提炼为可落地的解决方案。

方老师曾任职于腾讯等世界500强企业及新能源独角兽企业高管，在服务质量管控，电销业绩提升与运营优化方面成果显著。他熟悉不同行业客服中心的运营规律，尤其对服务体系搭建，服销一体化设计等有着多年的成功经验。综合多年经验，设计出客服中心从0-1的九大体系：部门定位，组织架构，招聘培训，薪酬福利，绩效考核，流程管理，规章制度，人才盘点，系统工具。

2010年起，主导了新能源、BPO、证券等领域的客服中心体系搭建与优化，具备深厚的跨行业系统落地能力。

近年来，方老师聚焦于客户满意度提升、服务质量和中基层管理者培养，能将企业战略融入培训实践。其专长涵盖服务技巧、ITR、服销结合及管理提升。2024年，方老师创新推出“剧本杀”式沉浸培训课程，重塑企业培训模式，以场景化学习破解传统培训落地难题，让员工爱上学习，实现培训价值最大化。

【项目实战经验】

时间：2021年9月--2022年3月

参与人员：中心各部门负责人，全国5大区负责人

项目主题：流程改造项目

成果贡献: 参与公司的整体流程改造项目，包括“LTC从线索到回款；ISC集成供应链；ITR从问题到解决”主要负责ITR流程改造，在项目过程中，参与了整体项目的全过程“筹备--执行--试运行--复盘” ，共出台200份+流程图、流程文件以及支撑文件，改造后全司流程提效39%。

时间：2020年9月—2021年12月

参与人员：客服中心，营销中心

项目主题：用户成功项目

成果贡献：原营销中心转化率3.8%，共建后提升至5.5%，为公司多创造75万业绩

时间：2019年9月--2019年10月

参与人员：用户成功部门

项目主题：服销一体化

成果贡献：从“注册开户入金交易维护”一体化闭环

时间：2007.11-2008.01

参与人员：客服中心，HR，财务中心

项目主题：电销平台从0-1

成果贡献：电销人员稳定在100人左右，业绩每月60W+

【擅长领域】

基层管理人才培养：聚焦主管、班组长及一线管理者能力提升，涵盖角色认知、团队管理、现场调度及领导力塑造，助力企业夯实管理基石。

服务质量管控与优化：包括质检流程设计与优化、服务标准制定、客户满意度调研与提升策略，以及投诉处理技巧，系统性改善服务水平。

“服销结合”实战辅导：指导客服团队在做好服务的基础上，自然融入营销技巧，实现服务体验与业绩转化的平衡与双赢。

客服中心体系搭建：涵盖全渠道客服中心/呼叫中心系统规划、运营流程设计、管理制度建设，尤其擅长新能源、BPO、证券等行业的定制化落地。

沉浸式培训课程设计：创新运用“剧本杀”等形式，将服务技巧、管理难题融入场景化教学，提升培训的参与度与实效性。

【主讲项目/课程】

剧本杀系列（认证）课程：

《职场人生--员工职业素养/心态/礼仪/沟通》

《绿行危机--客户投诉处理及危机预警应对》

《出海迷云--企业管理思维/管理能力提升》

《信号山突围战--营销思维及业绩能力提升》

《审判日:最终裁决--服务思维，意识，技能，心态修炼》

《情绪暗码:溯源之伤--职场&家庭的情绪溯源与疗愈》

【授课风格】

实战实用，拒绝空谈：基于二十余年从一线到高管的实战经验，擅长将复杂理论转化为可落地的工具与方法，直指工作中的实际问题。

深刻共情，对症下药：因自身从基层成长，能深刻理解管理者的真实挑战，培训内容紧密贴合学员需求，解决“水土不服”的难题。

跨界融合，灵活定制：横跨新能源、互联网、金融、BPO等多行业经验，使其能根据企业所处阶段与行业特质，灵活设计针对性的解决方案。

寓教于乐，沉浸互动：独创“剧本杀”式教学，通过场景化、沉浸式设计，让学员在高度参与的体验中习得技能，有效破解传统培训枯燥、难落地的困境。

【客户见证】

【服务客户】

运营商：中国电信，中国移动

金融行业：建设银行、招商银行、中信银行、北京银行、光大银行、国信证券、天下支付、微众税银

互联网：滴滴、网易七鱼、五谷磨房、雅培、惠氏、顺丰、唯品会、南湖国旅、华润电力、随手科技、运柜宝、么么掌柜、云积分

BPO：金融联、宏科、中通服、人和集团、创新智呼、安徽携睿

其它：深圳航空、南方电网、东江水务集团、人寿保险、长城物业、长松咨询等著名企业。