【剧本杀式培训课程背景】

1、传统企业培训，几十年如一日，一成不变。讲师在台上干巴巴的讲，员工在台下枯燥无聊的听。经常“听听很感动，想想很激动，回去之后一动不动”，因为培训内容无法落地。企业白花钱，培训没有意义，更没有价值。

2、90后慢慢走上领导岗位，而管理能力没有系统的培训和引导，管理经验不足。作为新时代的新晋管理者，总觉得有时候不知道要干啥，升任前后工作没有什么变化。

3、对于团队成员如何深入了解？如何安排，如何沟通，如何协作？一知半解。

4、跨部门如何协作，如何配合，如何同频，经常感到孤助无力，事倍功半。

5、新任管理者的管理思维多来自于上任领导的传承，现已无法适合新生代员工，特别是00后的管理，才出现00后改造职场的消息频发。

6、管理应该随时代的进步而进化，应当适应新时代企业，新生代员工的需求，而不是拿上世纪的管理经验，管理风格来管理当代员工。

【课程对象】

服务营销一线人员，中基层班组长

【课程目的】

1、提升团队专业能力，强化服营一体化思维及实战技能

2、解决业务难题，如客户异议处理、临门一脚等

3、优化运营效果，推动服务与营销指标增长

4、意识与行为转变，从被动服务向主动营销转变

【剧本背景】

方氏集团，顶峰销售七人组，背负着各自的“职场罪状”：有人错失百万订单，有人引发客户集体投诉，还有人漏回关键信息……

为备战决定公司命运的“星火计划”大客户战役，严苛总监方总将团队带至孤山别墅特训……

会议桌上，他正撕开每个人的失误伤疤时……

一场暴雨引发山体滑坡！道路封锁，信号中断，物资仅够生存 24 小时。

生死关头，方总抛出话语：“想活命？就把这绝境当成你们搞砸的客户！”

整理发送求救信号需用销售话术逻辑，清理塌方要遵循客户攻坚法则。

当微弱的信息成为唯一生机，他们能否将职场缺陷转化为求生武器？

面对即将到来的销售旺季，他们将直面真正的战场，不容有失……

【剧本角色】

王慎：女，完美囚徒，数据天才，决策恐惧者

张大强：男，失控的炮，历届销冠，功利主义者

陈静儿：女，沉默的调停者，人形灭火器，回避冲突者

赵析：男，冰冷算盘，数据魔人，情感黑洞

孙莉：女，待验的枪，背锅新人，潜在王牌

钱枫：男，走火的舌，读心专家，边界践踏者

【课程特色】

学员先选择角色，阅读剧本，了解人物，深入剧情，完成任务。在这个过程中，学习专业知识和技能，让学员感兴趣，学得进，用得着，最大化体现企业培训的价值。

避免传统培训“听听很感动，想想很激动，回去之后一动不动”的尴尬局面。

与传统的干巴巴的培训模式不同，剧本杀沉浸式体验，巧妙地运用场景构建、音乐渲染、角色表演，塑造出栩栩如生的背景和故事情节。学员们通过阅读剧本深入角色，依据个人的理解和感受进行演绎，进而推动故事的进展。

在这一过程中，培训师不再仅仅是知识的传授者，他们化身为剧本的主持人（DM）和故事中的非玩家角色（NPC）。他们不仅引导剧情的展开，还巧妙融入教学内容和工具练习，使学员们在情感投入的同时，知识得以深化，心灵得以触动。这既是一次知识的盛宴，也是一次心灵的洗礼。

【课程大纲】

第一部分：服销认知重塑与心态转型

1、服务与营销的发展史与重要性

2、服务&营销&服务营销的差异性，主动服务营销意识的建立

3、营销的两种方式：电话（IB和OB），在线（公域私域），线下

4、营销的步骤：准备阶段时机的选择通话中挂断前/后

5、消费者的需求变迁：价格-质量-品牌-情感

6、销售漏斗：分析公司客户所处各阶段的转换率及应对

7、营销的333法则

第二部分：话术设计与工具实战

1、客户消费行为的画像分析：自身画像（性格类型与服务模式）与客户画像（性格类型与服务需求）的匹配度，分析购买习惯及行为。

2、服销的三个步骤：建立关系-->促进消费-->日常联系

3、服销要避免的禁区：

业务方面：业务不熟练、产品卖点与客户需求不匹配；

沟通方面：回复慢/漏回复、主动性差、无日常沟通维护策略；

销售方面：急于求成/不好意思成交、虚假承诺。

4、常见的三种拒绝的应对

5、阅读人心--性格工具助力服务营销成功、复购：了解性格工具的本质，原理，沟通风格，消费特质及应对策略。

6、能力进阶：服销高手的养成（一日三省，话术修炼，格物致知诚意正心）

7、MAN销售管理法则是什么

8、服销的注意事项：事先准备，不要怕被拒绝，使用客户的语言，提问技巧，灵活运用话术，临门一脚等

9、服销永恒的六大问句分析与应用

第三部分：实战训练（学以致用、用以促学、学用相长）

1、实战训练：结合企业提供的服销案例（电话录音，聊天记录等），现场分析复盘，让学员围绕三个核心问题进行分析，分小组讨论和设计销售话术及成交策略：

这是一个什么样的客户？（快速判断客户的人格类型，表面需求与真实需求，消费模型）

服销人员表现如何？（成交的关键点？失败的问题点？如何转换话术，说能打动客户的话？）

下次该怎么办？（知识库的管理和营销技能的提升）

方向宇

服务、营销剧本杀企业培训 方向宇

【专业资质】

20年+服务领域深耕经验，15年+企业高管经验

呼叫中心论坛创始人

亚洲客户服务协会认证专家、讲师

吉林呼叫中心协会专家、讲师

网易七鱼轻学院杰出讲师

服务/营销领域剧本杀企业培训原创&导师

曾任腾讯（世界500强）客服中心运营管理

曾任DST（新能源租赁独角兽企业）服销高管

【实战经验】

方向宇老师，客服中心领域资深专家，拥有超过二十年行业经验。自2003年入行，他从一线岗位起步，历任班组长，主管，经理至总监，总经理，深刻理解企业管理痛点，擅长将实战提炼为可落地的解决方案。

方老师曾任职于腾讯等世界500强企业及新能源独角兽企业高管，在服务质量管控，电销业绩提升与运营优化方面成果显著。他熟悉不同行业客服中心的运营规律，尤其对服务体系搭建，服销一体化设计等有着多年的成功经验。综合多年经验，设计出客服中心从0-1的九大体系：部门定位，组织架构，招聘培训，薪酬福利，绩效考核，流程管理，规章制度，人才盘点，系统工具。

2010年起，主导了新能源、BPO、证券等领域的客服中心体系搭建与优化，具备深厚的跨行业系统落地能力。

近年来，方老师聚焦于客户满意度提升、服务质量和中基层管理者培养，能将企业战略融入培训实践。其专长涵盖服务技巧、ITR、服销结合及管理提升。2024年，方老师创新推出“剧本杀”式沉浸培训课程，重塑企业培训模式，以场景化学习破解传统培训落地难题，让员工爱上学习，实现培训价值最大化。

【项目实战经验】

时间：2021年9月--2022年3月

参与人员：中心各部门负责人，全国5大区负责人

项目主题：流程改造项目

成果贡献: 参与公司的整体流程改造项目，包括“LTC从线索到回款；ISC集成供应链；ITR从问题到解决”主要负责ITR流程改造，在项目过程中，参与了整体项目的全过程“筹备--执行--试运行--复盘” ，共出台200份+流程图、流程文件以及支撑文件，改造后全司流程提效39%。

时间：2020年9月—2021年12月

参与人员：客服中心，营销中心

项目主题：用户成功项目

成果贡献：原营销中心转化率3.8%，共建后提升至5.5%，为公司多创造75万业绩

时间：2019年9月--2019年10月

参与人员：用户成功部门

项目主题：服销一体化

成果贡献：从“注册开户入金交易维护”一体化闭环

时间：2007.11-2008.01

参与人员：客服中心，HR，财务中心

项目主题：电销平台从0-1

成果贡献：电销人员稳定在100人左右，业绩每月60W+

【擅长领域】

基层管理人才培养：聚焦主管、班组长及一线管理者能力提升，涵盖角色认知、团队管理、现场调度及领导力塑造，助力企业夯实管理基石。

服务质量管控与优化：包括质检流程设计与优化、服务标准制定、客户满意度调研与提升策略，以及投诉处理技巧，系统性改善服务水平。

“服销结合”实战辅导：指导客服团队在做好服务的基础上，自然融入营销技巧，实现服务体验与业绩转化的平衡与双赢。

客服中心体系搭建：涵盖全渠道客服中心/呼叫中心系统规划、运营流程设计、管理制度建设，尤其擅长新能源、BPO、证券等行业的定制化落地。

沉浸式培训课程设计：创新运用“剧本杀”等形式，将服务技巧、管理难题融入场景化教学，提升培训的参与度与实效性。

【主讲项目/课程】

剧本杀系列（认证）课程：

《职场人生--员工职业素养/心态/礼仪/沟通》

《绿行危机--客户投诉处理及危机预警应对》

《出海迷云--企业管理思维/管理能力提升》

《信号山突围战--营销思维及业绩能力提升》

《审判日:最终裁决--服务思维，意识，技能，心态修炼》

《情绪暗码:溯源之伤--职场&家庭的情绪溯源与疗愈》

【授课风格】

实战实用，拒绝空谈：基于二十余年从一线到高管的实战经验，擅长将复杂理论转化为可落地的工具与方法，直指工作中的实际问题。

深刻共情，对症下药：因自身从基层成长，能深刻理解管理者的真实挑战，培训内容紧密贴合学员需求，解决“水土不服”的难题。

跨界融合，灵活定制：横跨新能源、互联网、金融、BPO等多行业经验，使其能根据企业所处阶段与行业特质，灵活设计针对性的解决方案。

寓教于乐，沉浸互动：独创“剧本杀”式教学，通过场景化、沉浸式设计，让学员在高度参与的体验中习得技能，有效破解传统培训枯燥、难落地的困境。

【客户见证】

【服务客户】

运营商：中国电信，中国移动

金融行业：建设银行、招商银行、中信银行、北京银行、光大银行、国信证券、天下支付、微众税银

互联网：滴滴、网易七鱼、五谷磨房、雅培、惠氏、顺丰、唯品会、南湖国旅、华润电力、随手科技、运柜宝、么么掌柜、云积分

BPO：金融联、宏科、中通服、人和集团、创新智呼、安徽携睿

其它：深圳航空、南方电网、东江水务集团、人寿保险、长城物业、长松咨询等著名企业。