【剧本杀式培训课程背景】

1、传统企业培训，几十年如一日，一成不变。讲师在台上干巴巴的讲，员工在台下枯燥无聊的听。经常“听听很感动，想想很激动，回去之后一动不动”，因为培训内容无法落地。企业白花钱，培训没有意义，更没有价值。

2、90后慢慢走上领导岗位，而管理能力没有系统的培训和引导，管理经验不足。作为新时代的新晋管理者，总觉得有时候不知道要干啥，升任前后工作没有什么变化。

3、对于团队成员如何深入了解？如何安排，如何沟通，如何协作？一知半解。

4、跨部门如何协作，如何配合，如何同频，经常感到孤助无力，事倍功半。

5、新任管理者的管理思维多来自于上任领导的传承，现已无法适合新生代员工，特别是00后的管理，才出现00后改造职场的消息频发。

6、管理应该随时代的进步而进化，应当适应新时代企业，新生代员工的需求，而不是拿上世纪的管理经验，管理风格来管理当代员工。

【课程对象】

呼叫中心/客服中心一线客服人员，基层班组长，后台支撑人员

【课程目的】

1、主动服务意识的修炼，更好地为客户服务

2、辨别客户的心理，提升客户满意度

3、有效沟通，避免客户投诉

4、辨别客户的表面与潜在需求，提升NPS

【剧本背景】

《审判日:最终裁决》是一部以沉浸式客服技能修炼为核心的职场角色扮演成长剧本。

故事围绕曾以卓越服务理念引领行业的前客服副总赵明辉展开。功成身退后，他化身“引路者”，开设了一场别开生面的“客服修炼特训营”。通过一个个角色沉浸式扮演、理论传功与情景演练，学员们直面职场心魔，锤炼专业技能。他们的目标，是完成从手足无措到游刃有余、独当一面的服务高手的完美修炼。这不仅是一场技能的进阶，更是一次服务之道的领悟与职业心智的成熟之旅。

就在学员们即将迎来最终情景考核演练的前夕，赵明辉突然被公司宣布停职调查。面对这场突如其来的“审判日”，如何突破迷雾，识破真相，用所学的服务智慧与人性洞察，为自己、也为信念正名？？？

它成了每个人面对不公与挫折时，如何坚守专业、良知与初心的真正试炼。

【剧本角色】

周航--客户成功主管，座右铭：“留住客户的关键，就是给他们无法拒绝的承诺。”

肖雯--电商客服，座右铭：“规则之内，速战速决。不被投诉，就是胜利。”

马哲--售后客服，座右铭：“按流程办事，总不会错……吧？”

吕萌--投诉专员，座右铭：“效率至上，快速灭火。情感？那只会影响我解决问题的速度。

赵妍--电话客服，座右铭：“凭什么我要当客户的出气筒？”

吴迪--大客户专员，座右铭：“理论满分，操作零分。”

【课程特色】

学员先选择角色，阅读剧本，了解人物，深入剧情，完成任务。在这个过程中，学习专业知识和技能，让学员感兴趣，学得进，用得着，最大化体现企业培训的价值。

避免传统培训“听听很感动，想想很激动，回去之后一动不动”的尴尬局面。

与传统的干巴巴的培训模式不同，剧本杀沉浸式体验，巧妙地运用场景构建、音乐渲染、角色表演，塑造出栩栩如生的背景和故事情节。学员们通过阅读剧本深入角色，依据个人的理解和感受进行演绎，进而推动故事的进展。

在这一过程中，培训师不再仅仅是知识的传授者，他们化身为剧本的主持人（DM）和故事中的非玩家角色（NPC）。他们不仅引导剧情的展开，还巧妙融入教学内容和工具练习，使学员们在情感投入的同时，知识得以深化，心灵得以触动。这既是一次知识的盛宴，也是一次心灵的洗礼。

【课程大纲】

第一部分：服务意识的觉醒

客户服务意识觉醒的几个阶段：

零意识时代惊吓式服务服务SOP多元化服务数字化服务

第二部分：沟通就是表达、倾听、反馈的全过程

1、倾听：倾听的5个层次，如何提高倾听的效果

2、提问：开放式，清单式，假设式，重复式，激励式，封闭式提问技巧

3、表达：有效表达的注意事项

4、沟通的本质，沟通的六个密码，如何与不同类型的客户进行沟通

5、FPA性格色彩学解析

第三部分：投诉处理

1、投诉产生的原因

3、客户投诉的四种需求（结合FPA性格色彩学，了解不同类型客户的投诉特征，处理方式）

4、有效处理投诉的五步骤

5、投诉处理的核心：明确立场、建立信任

6、危机产生的特征及应对

第四部分：客户满意度与期望值管理

1、训练：决定客户感受的因素

2、客户期望值管理

3、客户满意度影响最大的因素，服务差距模型

4、客户满意度管理工具：CTM客户满意度管理的关键和步骤

5、自媒体（私域）时代下的服务趋势以及对服务人员的要求

第五部分：情绪管理

1、正确认知情绪

2、了解情绪的自我特征，自我情绪管控

3、有效管理客户情绪（结合FPA性格色彩学了解自我与客户的情绪特征，安抚方式）

第六部分：应用

结合学员提供的客户案例（聊天记录，客户微信，疑难客户特征等），结合培训内容进行训练。巩固培训效果，学以致用。

方向宇

服务、营销剧本杀企业培训 方向宇

【专业资质】

20年+服务领域深耕经验，15年+企业高管经验

呼叫中心论坛创始人

亚洲客户服务协会认证专家、讲师

吉林呼叫中心协会专家、讲师

网易七鱼轻学院杰出讲师

服务/营销领域剧本杀企业培训原创&导师

曾任腾讯（世界500强）客服中心运营管理

曾任DST（新能源租赁独角兽企业）服销高管

【实战经验】

方向宇老师，客服中心领域资深专家，拥有超过二十年行业经验。自2003年入行，他从一线岗位起步，历任班组长，主管，经理至总监，总经理，深刻理解企业管理痛点，擅长将实战提炼为可落地的解决方案。

方老师曾任职于腾讯等世界500强企业及新能源独角兽企业高管，在服务质量管控，电销业绩提升与运营优化方面成果显著。他熟悉不同行业客服中心的运营规律，尤其对服务体系搭建，服销一体化设计等有着多年的成功经验。综合多年经验，设计出客服中心从0-1的九大体系：部门定位，组织架构，招聘培训，薪酬福利，绩效考核，流程管理，规章制度，人才盘点，系统工具。

2010年起，主导了新能源、BPO、证券等领域的客服中心体系搭建与优化，具备深厚的跨行业系统落地能力。

近年来，方老师聚焦于客户满意度提升、服务质量和中基层管理者培养，能将企业战略融入培训实践。其专长涵盖服务技巧、ITR、服销结合及管理提升。2024年，方老师创新推出“剧本杀”式沉浸培训课程，重塑企业培训模式，以场景化学习破解传统培训落地难题，让员工爱上学习，实现培训价值最大化。

【项目实战经验】

时间：2021年9月--2022年3月

参与人员：中心各部门负责人，全国5大区负责人

项目主题：流程改造项目

成果贡献: 参与公司的整体流程改造项目，包括“LTC从线索到回款；ISC集成供应链；ITR从问题到解决”主要负责ITR流程改造，在项目过程中，参与了整体项目的全过程“筹备--执行--试运行--复盘” ，共出台200份+流程图、流程文件以及支撑文件，改造后全司流程提效39%。

时间：2020年9月—2021年12月

参与人员：客服中心，营销中心

项目主题：用户成功项目

成果贡献：原营销中心转化率3.8%，共建后提升至5.5%，为公司多创造75万业绩

时间：2019年9月--2019年10月

参与人员：用户成功部门

项目主题：服销一体化

成果贡献：从“注册开户入金交易维护”一体化闭环

时间：2007.11-2008.01

参与人员：客服中心，HR，财务中心

项目主题：电销平台从0-1

成果贡献：电销人员稳定在100人左右，业绩每月60W+

【擅长领域】

基层管理人才培养：聚焦主管、班组长及一线管理者能力提升，涵盖角色认知、团队管理、现场调度及领导力塑造，助力企业夯实管理基石。

服务质量管控与优化：包括质检流程设计与优化、服务标准制定、客户满意度调研与提升策略，以及投诉处理技巧，系统性改善服务水平。

“服销结合”实战辅导：指导客服团队在做好服务的基础上，自然融入营销技巧，实现服务体验与业绩转化的平衡与双赢。

客服中心体系搭建：涵盖全渠道客服中心/呼叫中心系统规划、运营流程设计、管理制度建设，尤其擅长新能源、BPO、证券等行业的定制化落地。

沉浸式培训课程设计：创新运用“剧本杀”等形式，将服务技巧、管理难题融入场景化教学，提升培训的参与度与实效性。

【主讲项目/课程】

剧本杀系列（认证）课程：

《职场人生--员工职业素养/心态/礼仪/沟通》

《绿行危机--客户投诉处理及危机预警应对》

《出海迷云--企业管理思维/管理能力提升》

《信号山突围战--营销思维及业绩能力提升》

《审判日:最终裁决--服务思维，意识，技能，心态修炼》

《情绪暗码:溯源之伤--职场&家庭的情绪溯源与疗愈》

【授课风格】

实战实用，拒绝空谈：基于二十余年从一线到高管的实战经验，擅长将复杂理论转化为可落地的工具与方法，直指工作中的实际问题。

深刻共情，对症下药：因自身从基层成长，能深刻理解管理者的真实挑战，培训内容紧密贴合学员需求，解决“水土不服”的难题。

跨界融合，灵活定制：横跨新能源、互联网、金融、BPO等多行业经验，使其能根据企业所处阶段与行业特质，灵活设计针对性的解决方案。

寓教于乐，沉浸互动：独创“剧本杀”式教学，通过场景化、沉浸式设计，让学员在高度参与的体验中习得技能，有效破解传统培训枯燥、难落地的困境。

【客户见证】

【服务客户】

运营商：中国电信，中国移动

金融行业：建设银行、招商银行、中信银行、北京银行、光大银行、国信证券、天下支付、微众税银

互联网：滴滴、网易七鱼、五谷磨房、雅培、惠氏、顺丰、唯品会、南湖国旅、华润电力、随手科技、运柜宝、么么掌柜、云积分

BPO：金融联、宏科、中通服、人和集团、创新智呼、安徽携睿

其它：深圳航空、南方电网、东江水务集团、人寿保险、长城物业、长松咨询等著名企业。