【课程背景】

当前社会，90后已步入中层管理岗位，00后进入企业的基层岗位，新时代下的他们，学习模式和成长方式已经变得与众不同。

他们追求自由和快乐，对待工作缺乏基本的角色意识，我行我素，而他们创新能力强，个性独特，思维敏捷。

但是新时代的员工也带来新时代的问题，初入社会，年轻一代员工由于缺乏角色意识及定位，无法尽快融入团队并给团队创造价值。加上性格特性及价值观不同，让辅导他们的企业管理者陷入年轻人不能吃苦，耍脾气难管理的误区。

【课程对象】

企业管理人员，投诉处理人员，直接与客户接触的其它人员

【课程目的】

在处理部分客户抱怨时无法及时把控客户心理需求，造成部分不必要的投诉。

在处理客户投诉时，话术比较单一，易造成客户不满情绪的增加。

对于投诉客户的心理需求，以及自我情绪的把控不足。

对于舆论的认知和应对技能欠缺。

【剧本概述】

“绿行出行”是一家提供新能源汽车租赁服务的公司。在一段时期内，公司面临了多起客户服务事件，这些事件最终导致了一起严重的公关危机--一位客户在租赁的汽车后座发现了大便。这个事件促使公司进行深刻的反思和改进。

【课程特色】

《绿行危机 》课程带你走进全沉浸式“剧本杀”项目。

与传统的“被动式”教育“不同，沉浸式体验通过场景打造、音乐烘托、角色演绎来营造时代背景环境和故事氛围，让参与者通过阅读剧本带入角色，并结合自己的理解进行扮演，从而推动故事的发展。

在此过程中，培训讲师不再是单一的授课人，而是剧本主持人 (DM)和剧本中的人切(NPC)，既开展剧情的同时开展教学以及工具练习，让学员情感伴随着培训逐步得到升华。既是上了一堂知识教学课，又是上了一堂人生哲理课。

发挥剧本杀的社交性、娱乐性，让每一名学员进入一名角色，通过场景打造、音乐烘托、角色演绎来营造背景环境和故事氛围，不断沉浸的同时，潜移默化地学习导入剧情中的教学内容，训练管理工具。寓教于乐，乐此不疲。

【教学方式】

培训讲师不再是单一的授课人，而是剧本主持人（DM）和剧本中的人物（NPC），既开展剧情的同时开展教学以及工具练习，让学员情感伴随着培训逐步得到升华。既是上了一堂知识教学课，又是上了一堂人生哲理课.

【课程大纲】

第一部分：重新认识顾客

1、客户服务意识觉醒的几个阶段

2、VOC概述与数据来源

3、客户触点体验差距模型

4、优质的服务从开场白开始

5、情绪认知及管理

6、优质服务的成长之路

第二部分：投诉处理的艺术

1、沟通的艺术

2、投诉产生的原因

3、客户投诉的四种需求

4、有效处理投诉的五步骤

5、经营客户放心的六步骤

6、投诉处理的核心

第三部分：投诉话术设计

1、危机产生的特征及应对

2、五星人格在投诉处理中的应用

3、基于客户心理需求的话术设计

【学习流程】

步骤流程内容目标

1发放剧本学员根据剧本封面、角色描述选择自己感兴趣剧本。让学员找到故事中的自己或者体验不一样的角色，定位自己。

2阅读剧本学员阅读自己的剧本，沉浸角色和演绎。每个剧本塑造了性格迥异的人物角色，角色故事为教学案例做铺垫。

3小剧场演绎 学员进行情景演绎。每个小剧场都是教学案例的展示，案例可以根据企业需求进行定制。

4培训师授课学员从剧本角色出发，根据培训师的指导，完成必要的剧本任务培训师以剧本中NPC的角色进行知识点的讲解和工具练习。

5结局复盘学员根据剧本情节发展，进入最终推理和人物结局。每个人物剧本的结局反映出的人生哲与教学目标联系在一起，让学员除了学到知识和技能，还能升华情感，感悟人生。

方向宇

服务、营销剧本杀企业培训 方向宇

【专业资质】

20年+服务领域深耕经验，15年+企业高管经验

呼叫中心论坛创始人

亚洲客户服务协会认证专家、讲师

吉林呼叫中心协会专家、讲师

网易七鱼轻学院杰出讲师

服务/营销领域剧本杀企业培训原创&导师

曾任腾讯（世界500强）客服中心运营管理

曾任DST（新能源租赁独角兽企业）服销高管

【实战经验】

方向宇老师，客服中心领域资深专家，拥有超过二十年行业经验。自2003年入行，他从一线岗位起步，历任班组长，主管，经理至总监，总经理，深刻理解企业管理痛点，擅长将实战提炼为可落地的解决方案。

方老师曾任职于腾讯等世界500强企业及新能源独角兽企业高管，在服务质量管控，电销业绩提升与运营优化方面成果显著。他熟悉不同行业客服中心的运营规律，尤其对服务体系搭建，服销一体化设计等有着多年的成功经验。综合多年经验，设计出客服中心从0-1的九大体系：部门定位，组织架构，招聘培训，薪酬福利，绩效考核，流程管理，规章制度，人才盘点，系统工具。

2010年起，主导了新能源、BPO、证券等领域的客服中心体系搭建与优化，具备深厚的跨行业系统落地能力。

近年来，方老师聚焦于客户满意度提升、服务质量和中基层管理者培养，能将企业战略融入培训实践。其专长涵盖服务技巧、ITR、服销结合及管理提升。2024年，方老师创新推出“剧本杀”式沉浸培训课程，重塑企业培训模式，以场景化学习破解传统培训落地难题，让员工爱上学习，实现培训价值最大化。

【项目实战经验】

时间：2021年9月--2022年3月

参与人员：中心各部门负责人，全国5大区负责人

项目主题：流程改造项目

成果贡献: 参与公司的整体流程改造项目，包括“LTC从线索到回款；ISC集成供应链；ITR从问题到解决”主要负责ITR流程改造，在项目过程中，参与了整体项目的全过程“筹备--执行--试运行--复盘” ，共出台200份+流程图、流程文件以及支撑文件，改造后全司流程提效39%。

时间：2020年9月—2021年12月

参与人员：客服中心，营销中心

项目主题：用户成功项目

成果贡献：原营销中心转化率3.8%，共建后提升至5.5%，为公司多创造75万业绩

时间：2019年9月--2019年10月

参与人员：用户成功部门

项目主题：服销一体化

成果贡献：从“注册开户入金交易维护”一体化闭环

时间：2007.11-2008.01

参与人员：客服中心，HR，财务中心

项目主题：电销平台从0-1

成果贡献：电销人员稳定在100人左右，业绩每月60W+

【擅长领域】

基层管理人才培养：聚焦主管、班组长及一线管理者能力提升，涵盖角色认知、团队管理、现场调度及领导力塑造，助力企业夯实管理基石。

服务质量管控与优化：包括质检流程设计与优化、服务标准制定、客户满意度调研与提升策略，以及投诉处理技巧，系统性改善服务水平。

“服销结合”实战辅导：指导客服团队在做好服务的基础上，自然融入营销技巧，实现服务体验与业绩转化的平衡与双赢。

客服中心体系搭建：涵盖全渠道客服中心/呼叫中心系统规划、运营流程设计、管理制度建设，尤其擅长新能源、BPO、证券等行业的定制化落地。

沉浸式培训课程设计：创新运用“剧本杀”等形式，将服务技巧、管理难题融入场景化教学，提升培训的参与度与实效性。

【主讲项目/课程】

剧本杀系列（认证）课程：

《职场人生--员工职业素养/心态/礼仪/沟通》

《绿行危机--客户投诉处理及危机预警应对》

《出海迷云--企业管理思维/管理能力提升》

《信号山突围战--营销思维及业绩能力提升》

《审判日:最终裁决--服务思维，意识，技能，心态修炼》

《情绪暗码:溯源之伤--职场&家庭的情绪溯源与疗愈》

【授课风格】

实战实用，拒绝空谈：基于二十余年从一线到高管的实战经验，擅长将复杂理论转化为可落地的工具与方法，直指工作中的实际问题。

深刻共情，对症下药：因自身从基层成长，能深刻理解管理者的真实挑战，培训内容紧密贴合学员需求，解决“水土不服”的难题。

跨界融合，灵活定制：横跨新能源、互联网、金融、BPO等多行业经验，使其能根据企业所处阶段与行业特质，灵活设计针对性的解决方案。

寓教于乐，沉浸互动：独创“剧本杀”式教学，通过场景化、沉浸式设计，让学员在高度参与的体验中习得技能，有效破解传统培训枯燥、难落地的困境。

【客户见证】

【服务客户】

运营商：中国电信，中国移动

金融行业：建设银行、招商银行、中信银行、北京银行、光大银行、国信证券、天下支付、微众税银

互联网：滴滴、网易七鱼、五谷磨房、雅培、惠氏、顺丰、唯品会、南湖国旅、华润电力、随手科技、运柜宝、么么掌柜、云积分

BPO：金融联、宏科、中通服、人和集团、创新智呼、安徽携睿

其它：深圳航空、南方电网、东江水务集团、人寿保险、长城物业、长松咨询等著名企业。