【课程背景】

1、传统企业培训，几十年如一日，一成不变。讲师在台上干巴巴的讲，员工在台下枯燥无聊的听。经常“听听很感动，想想很激动，回去之后一动不动”，因为培训内容无法落地。企业白花钱，培训没有意义，更没有价值。

2、90后慢慢走上领导岗位，而管理能力没有系统的培训和引导，管理经验不足。作为新时代的新晋管理者，总觉得有时候不知道要干啥，升任前后工作没有什么变化。

3、对于团队成员如何深入了解？如何安排，如何沟通，如何协作？一知半解。

4、跨部门如何协作，如何配合，如何同频，经常感到孤助无力，事倍功半。

5、新任管理者的管理思维多来自于上任领导的传承，现已无法适合新生代员工，特别是00后的管理，才出现00后改造职场的消息频发。

6、管理应该随时代的进步而进化，应当适应新时代企业，新生代员工的需求，而不是拿上世纪的管理经验，管理风格来管理当代员工。

【课程对象】

企业管理人员，90后，00后新晋管理者

【课程目的】

1、管理角色重新定位，了解自己，了解部门，了解成员。

2、了解人员&岗位&项目的属性，合理搭配，事半功倍，不仅要结果，更要成果。

3、管理思维的变革，如何向上汇报，向下管理，平级沟通，打破沟通壁垒。

4、学会管理能力如何提升，如何分层次的提升，每个阶段管理话术如何修炼。

5、如何为企业创造更多的效益，真正做到曲突徒薪，降本增效。

【剧本角色】

S市、方氏集团--全国名列前茅的大型综合性企业，其董事长方鸿运是商界中的翘楚，广受赞誉。

年前某天下午，接近下班时分，方氏集团华南总部的运营总监姚哲瀚突然召集所有员工开会，称总部要筹建海外事业部，方董节后会过来选拔人才，与会者皆是华南总部的核心成员，一旦能够被选中，那将面临的是更加广阔的国际市场。一场在职场中如何不断成长、蜕变，提升管理能力，成为更加优秀的自己，建立高效的团队的序幕就此拉开。。。

姚哲瀚：男，运营部总监，一表人才，十分精明，擅长高难度项目

李天旭：男，系统总工程师，编程大神，比较内敛，与严梓轩是大学同学

严梓轩：男，产品经理，家族富有，没什么上进心，与李天旭是大学同学

高雅欣：女，销售总监兼电销总监，职场女精英，每天鸡血满满

田丽莎：女，客服中心高级经理，工作积极主动，温柔心态好

苗彩灵：女，客服中心AI机器人训练师，善于思考，曾经的富家女

【课程特色】

学员先选择角色，阅读剧本，了解人物，深入剧情，完成任务。在这个过程中，学习专业知识和技能，让学员感兴趣，学得进，用得着，最大化体现企业培训的价值。

避免传统培训“听听很感动，想想很激动，回去之后一动不动”的尴尬局面。

与传统的干巴巴的培训模式不同，剧本杀沉浸式体验，巧妙地运用场景构建、音乐渲染、角色表演，塑造出栩栩如生的背景和故事情节。学员们通过阅读剧本深入角色，依据个人的理解和感受进行演绎，进而推动故事的进展。

在这一过程中，培训师不再仅仅是知识的传授者，他们化身为剧本的主持人（DM）和故事中的非玩家角色（NPC）。他们不仅引导剧情的展开，还巧妙融入教学内容和工具练习，使学员们在情感投入的同时，知识得以深化，心灵得以触动。这既是一次知识的盛宴，也是一次心灵的洗礼。

【课程大纲】

导论

1、什么是管理？管理的现状？

2、95后00后新生代员工的管理

3、从职场标语看管理理念

4、案例分析：你选谁？

第一章：管理认知及定位

1、自我介绍

2、Swot分析，模型及应用

3、从钱学森的故事看管理模式

4、管理认识及定位

5、管理者画像

6、管理者的进阶之路

7、管理的追求/本质

8、李云龙的领导力

9、管理与领导的区别

第二章：管理的实践应用

1、管理团队绩效曲线

2、一场火的反应

3、企业最大的成本

4、职业与性格

5、运用DISC进行管理

6、练习：团队凝聚力的打造

7、从《易经》看职业生涯发展

第三章：管理的沟通技巧

1、高效团队的沟通技巧

2、沟通过程

3、沟通漏斗

4、人际沟通的三大要诀

5、沟通3A原则

6、练习：上司安排工作如何回复

7、如何与上中下级沟通

8、部门墙

9、管理场景演绎

第四章：管理的进化之路

1、黄金圈法则

2、管理能力的形成是不断内化的过程

3、管理的进化之路

方向宇

服务、营销剧本杀企业培训 方向宇

【专业资质】

20年+服务领域深耕经验，15年+企业高管经验

呼叫中心论坛创始人

亚洲客户服务协会认证专家、讲师

吉林呼叫中心协会专家、讲师

网易七鱼轻学院杰出讲师

服务/营销领域剧本杀企业培训原创&导师

曾任腾讯（世界500强）客服中心运营管理

曾任DST（新能源租赁独角兽企业）服销高管

【实战经验】

方向宇老师，客服中心领域资深专家，拥有超过二十年行业经验。自2003年入行，他从一线岗位起步，历任班组长，主管，经理至总监，总经理，深刻理解企业管理痛点，擅长将实战提炼为可落地的解决方案。

方老师曾任职于腾讯等世界500强企业及新能源独角兽企业高管，在服务质量管控，电销业绩提升与运营优化方面成果显著。他熟悉不同行业客服中心的运营规律，尤其对服务体系搭建，服销一体化设计等有着多年的成功经验。综合多年经验，设计出客服中心从0-1的九大体系：部门定位，组织架构，招聘培训，薪酬福利，绩效考核，流程管理，规章制度，人才盘点，系统工具。

2010年起，主导了新能源、BPO、证券等领域的客服中心体系搭建与优化，具备深厚的跨行业系统落地能力。

近年来，方老师聚焦于客户满意度提升、服务质量和中基层管理者培养，能将企业战略融入培训实践。其专长涵盖服务技巧、ITR、服销结合及管理提升。2024年，方老师创新推出“剧本杀”式沉浸培训课程，重塑企业培训模式，以场景化学习破解传统培训落地难题，让员工爱上学习，实现培训价值最大化。

【项目实战经验】

时间：2021年9月--2022年3月

参与人员：中心各部门负责人，全国5大区负责人

项目主题：流程改造项目

成果贡献: 参与公司的整体流程改造项目，包括“LTC从线索到回款；ISC集成供应链；ITR从问题到解决”主要负责ITR流程改造，在项目过程中，参与了整体项目的全过程“筹备--执行--试运行--复盘” ，共出台200份+流程图、流程文件以及支撑文件，改造后全司流程提效39%。

时间：2020年9月—2021年12月

参与人员：客服中心，营销中心

项目主题：用户成功项目

成果贡献：原营销中心转化率3.8%，共建后提升至5.5%，为公司多创造75万业绩

时间：2019年9月--2019年10月

参与人员：用户成功部门

项目主题：服销一体化

成果贡献：从“注册开户入金交易维护”一体化闭环

时间：2007.11-2008.01

参与人员：客服中心，HR，财务中心

项目主题：电销平台从0-1

成果贡献：电销人员稳定在100人左右，业绩每月60W+

【擅长领域】

基层管理人才培养：聚焦主管、班组长及一线管理者能力提升，涵盖角色认知、团队管理、现场调度及领导力塑造，助力企业夯实管理基石。

服务质量管控与优化：包括质检流程设计与优化、服务标准制定、客户满意度调研与提升策略，以及投诉处理技巧，系统性改善服务水平。

“服销结合”实战辅导：指导客服团队在做好服务的基础上，自然融入营销技巧，实现服务体验与业绩转化的平衡与双赢。

客服中心体系搭建：涵盖全渠道客服中心/呼叫中心系统规划、运营流程设计、管理制度建设，尤其擅长新能源、BPO、证券等行业的定制化落地。

沉浸式培训课程设计：创新运用“剧本杀”等形式，将服务技巧、管理难题融入场景化教学，提升培训的参与度与实效性。

【主讲项目/课程】

剧本杀系列（认证）课程：

《职场人生--员工职业素养/心态/礼仪/沟通》

《绿行危机--客户投诉处理及危机预警应对》

《出海迷云--企业管理思维/管理能力提升》

《信号山突围战--营销思维及业绩能力提升》

《审判日:最终裁决--服务思维，意识，技能，心态修炼》

《情绪暗码:溯源之伤--职场&家庭的情绪溯源与疗愈》

【授课风格】

实战实用，拒绝空谈：基于二十余年从一线到高管的实战经验，擅长将复杂理论转化为可落地的工具与方法，直指工作中的实际问题。

深刻共情，对症下药：因自身从基层成长，能深刻理解管理者的真实挑战，培训内容紧密贴合学员需求，解决“水土不服”的难题。

跨界融合，灵活定制：横跨新能源、互联网、金融、BPO等多行业经验，使其能根据企业所处阶段与行业特质，灵活设计针对性的解决方案。

寓教于乐，沉浸互动：独创“剧本杀”式教学，通过场景化、沉浸式设计，让学员在高度参与的体验中习得技能，有效破解传统培训枯燥、难落地的困境。

【客户见证】

【服务客户】

运营商：中国电信，中国移动

金融行业：建设银行、招商银行、中信银行、北京银行、光大银行、国信证券、天下支付、微众税银

互联网：滴滴、网易七鱼、五谷磨房、雅培、惠氏、顺丰、唯品会、南湖国旅、华润电力、随手科技、运柜宝、么么掌柜、云积分

BPO：金融联、宏科、中通服、人和集团、创新智呼、安徽携睿

其它：深圳航空、南方电网、东江水务集团、人寿保险、长城物业、长松咨询等著名企业。