【课程背景】

当前宽带市场趋于饱和，行业竞争进入服务战、产品战、价格战叠加阶段，装维工程师面临单一装维收入增长乏力、随销不敢开口、不懂业务、不会挖掘需求、不会算账对比、异网策反能力弱等痛点。本课程围绕营装维服一体化核心理念，通过 “认知重塑 — 流程再造 — 技能升级 — 实战落地” 全闭环训练，让装维人员从 “装机师傅” 升级为 “家庭网络工程师 + 家庭通信顾问”，实现装得好、服到位、销得顺、挣得多、留得住。

【课程收益】

1.重塑装维随销认知，理解市场机遇与个人增收价值，破解不敢说、没时间、不懂业务等困惑。

2.掌握入户前 — 入户中 — 入户后全流程标准动作，做到形象专业、流程规范、服务感知强。

3.熟练运用问查算比核心技能，会挖痛点、会查信息、会算账单、会做对比。

4.掌握智能组网、FTTR 等核心产品场景化话术，会演示、会讲解、会促成。

5.掌握异网策反、存量升级、异议处理技巧，提升转化率与个人业绩。

6.学会口碑运营、企业微信维护、转介绍裂变，实现一次入户、长期价值。

【课程特色】

1.全流程标准化：从上门到完工、从服务到营销、从成交到裂变全步骤统一。

2.全技能实战化：测速、布线、组网、演示、算账、话术、异议全覆盖。

3.全岗位适配：完全贴合装维工程师工作场景，学完就能用、上门就能干。

4.全工具配套：六件套工具、服务卡、测速表、比算单、话术卡全套输出。

5.学练战结合：理论 + 演练 + 通关 + 实战 + 复盘，人人过关、人人会做、人人增收。

【课程对象】

装维工程师及相关营销服务人员

【课程大纲】

一、装维随销认知与市场机遇

1、市场现状与随销机遇

1）宽带市场饱和态势与装维收入结构分析

2）装维随销带来的增收空间与职业价值提升

3）行业竞争趋势：服务战、产品战、价格战

2、随销优势与困惑破解

1）装维随销核心优势：入户权限、用户信任、资源熟悉、场景精准

2）常见困惑解答：无优惠、没时间、不懂业务、怕拒绝、怕麻烦

3）随销核心原则：勤、实、巧、沉

3、客户需求分层与服务感知提升

1）基本型、期望型、兴奋型三类需求解析

2）服务与营销融合逻辑，先服务后营销、先信任后成交

3）正面口碑传播关键要素

二、装维随销标准流程：入户前 — 入户中 — 入户后

1、入户前：专业准备

1）服务形象规范：仪容服饰、行为举止、上门礼仪

2）必备六件套工具：鞋套、抹布、服务卡、测速工具、耗材、比算单

3）客户信息预处理：需求预判、政策匹配、资料预习

2、入户中：流程再造

1）四次标准测速：光猫直出、客厅、房间、WiFi 速率

2）测速结果通俗解释与客户心态引导

3）11 类客户痛点快速捕捉

4）FABE 产品介绍原则落地应用

3、入户后：口碑广宣

1）好评引导标准话术

2）企业微信添加与客户标签管理

3）转介绍激励与裂变引导动作

演练：完整演练入户规范流程与开口话术

三、随销核心技能：问查算比实战提升

1、问：痛点与家庭信息查询

1）问家庭成员、使用场景、网络痛点、消费预期

2）开放式提问与封闭式提问结合

3）快速锁定真实需求

2、查：消费、用量、合约信息核查

1）APP 查询操作：套餐、用量、合约期、宽带状态

2）异网信息判断与痛点挖掘

3）欠费、到期、超套等高潜力点识别

3、算：家庭融合套餐解决方案测算

1）全家通信费用一笔清

2）升级 / 组网 / FTTR 投入产出测算

3）简单明了算账法，客户一听就懂

4、比：套餐优势与费用节省对比

1）同场景性价比对比

2）速率、设备、服务、售后全方位对比

3）突出价值，不硬拼低价

演练：现场完成 “问查算比” 全流程模拟

四、核心产品推介技巧

1、智能组网话术讲解

1）双频、漫游、防火墙、限速、覆盖、稳定六大核心功能

2）户型适配与场景化痛点解决

3）先测网速、再讲问题、后推方案

2、FTTR 全场景话术

1）承载多、速度快、服务好、联接省核心价值

2）大户型、多层、多设备家庭精准推介

3）可视化演示与效果展示

3、产品场景化演示

1）结合户型、点位、使用习惯做演示

2）测速对比、效果对比、体验对比

3）用真实感知打动客户

演练：针对不同户型演练组网 / FTTR 推介话术

五、异议处理与实战通关

1、常见异议应对策略

1）换号 / 双号异议解决方案

2）异网终端、定制机适配异议解答

3）价格过高、无需升级异议处理

4）售后保障、需要商量、犹豫不决策回应

2、全流程实战通关

1）入户开场话术：不同客户类型适配

2）问查算比全流程模拟通关

3）产品介绍 + 异议处理综合演练

4）服务礼仪与规范动作点检

演练：每人现场应答 3 类最常见异议并通关

六、实战落地执行

1、存量用户随销实战

1）装维过程中存量套餐升级推荐

2）智能组网、FTTR 需求挖掘与转化

3）企业微信添加与标签完善

2、异网策反落地实战

1）异网用户痛点捕捉与测速对比

2）融合套餐价值呈现与费用比算

3）转介绍引导与亲友宽带拓展

3、存量裂变运营实战

1）已成交客户转介绍激励执行

2）朋友圈宣传内容标准化发布

3）重点客户二次跟进与复购转化

七、督战保障与复盘体系

1、全流程话术通关

1）标准话术逐一过关，实战实时纠偏

2）不达标强化训练，确保口径统一

2、现场指导

1）随销流程、测速操作、话术应用现场带教

2）上门跟盯、实时点评、当场改进

3、每日案例萃取

1）优秀异网策反、组网升级、存量转化案例沉淀

2）形成可复制案例库

4、每日总结复盘

1）实战数据通报、问题分析、优化方向

2）经验分享、方法迭代、目标提升

刘靖宇

AI+通信营销实战培训师 刘靖宇

【资质证书】

电信天翼云认证

高级人工智能训练师（阿里达摩院）

讯飞Ai工程师系列认证：

-Prompt工程师认证

-RAG工程师认证

-智能体工程师

-微调工程师

【实战经验】

深耕运营商一线营销赋能领域8年+，核心聚焦存量用户运营、渠道价值提升、营销团队能力建设三大核心赛道，是业内极具口碑的“落地派实战赋能标杆”。始终坚守“拒绝空泛理论、聚焦实战落地”的核心价值观，以“短、准、精、实”为标准化交付准则，彻底打破“培训与实战脱节”的行业痛点。

所有课程均配套全链路转化逻辑、场景化沙盘推演、定制化异议处理话术及高效逼单技巧，构建“讲解-演练-通关-实战-复盘”的全闭环训战模式，确保学员实现“听得懂、记得住、能落地、出成果”。

中国电信分公司 | 行业客户经理

深耕政府行业客户，主导政务云网融合、平安乡村等综合解决方案的设计、招投标及全链路交付闭环，推动客户从基础通信服务向数字化方案升级。服务期内客户续约率达90%，主导某区县平安乡村标杆项目，全程负责需求对接、方案设计、落地部署全流程，实现视频监控与综治平台一体化部署，成为当地智慧治理示范案例，带动周边区县增量业务拓展，积累了政企商客全流程操盘经验。

重庆荣途文化 | 项目经理

荣途传媒是连续多年位居大西南同行业前三的全维度整合营销机构、国家高新技术企业，深耕通信运营商营销培训领域十余年，服务覆盖全国23省，团队300余人。任职期间，同时承担讲师与项目经理职责，服务客户覆盖重庆电信、广西电信、云南电信三家省级运营商，负责培训需求调研、课程设计开发、授课执行及项目全流程交付闭环。服务期内所负责项目实现零投诉，项目落地后客户业务量提升150%以上，培训赋能对一线业绩拉动效果显著，夯实了实战培训与项目操盘能力。

累计交付高端培训项目100+场，覆盖三大运营商10余省份，服务学员数千人，赋能对象涵盖运营商分公司、网格团队、核心厅店、政企商客团队、装维团队等，核心成果分为四大板块，均有明确量化数据支撑：

1. 营销攻坚：破解一线“不会卖、卖不动”的业绩瓶颈

服务重庆、四川、云南、贵州、陕西、湖北、安徽、内蒙、黑龙江、海南等省份地市运营商，聚焦存量外呼提值与流失管控、厅店橙分期营销、沿街商铺GBC联动拓展等核心业务场景，通过定制化项目方案、实战课程讲授与现场带练，帮助一线团队从“被动等客”转向“主动攻坚”。其中，荣途传媒任职期间，所负责项目落地后客户业务量提升150%以上，项目零投诉；康裕咨询任职期间，持续为各省市输出标准化营销打法工具包与训战方案，推动一线实战转化率平均提升30%+。

2. 组织赋能：解决操盘手“能力断层、队伍青黄不接”的系统性问题

服务重庆、四川、云南、贵州、陕西、湖北、安徽、内蒙、黑龙江、海南、新疆、甘肃、青海等省份地市公司，针对操盘手能力参差不齐、管理动作碎片化等痛点，从操盘手能力体系搭建入手，设计涵盖客户经营、渠道协同、竞争策略等模块的系统化培养路径，配套工具输出与场景化沙盘推演，帮助地市建立“能打仗、打胜仗”的操盘手梯队，实现从个人能力到组织能力的可复制化沉淀，累计培养合格操盘手800+人。

3. 管理提升：破解地市“队伍带不动、营销管不住”的管理粗放问题

深耕湖北、云南、甘肃等省份，针对地市公司人员管理与营销管理两大维度进行系统性赋能。人员管理方面，帮助地市管理者建立团队分层培养机制与绩效驱动的激励体系，推动管理模式从“凭经验管人”转向“用机制带队伍”，团队执行力平均提升40%，人员稳定性提升25%；营销管理方面，针对营销动作碎片化、过程管控缺失等痛点，推动“目标拆解-过程追踪-结果复盘”的闭环管理体系落地，配套营销工具与话术标准化输出，帮助地市实现从“拍脑袋决策”到“数据驱动运营”的管理升级。

4. 政企商客拓展：实现从基础通信到数字化方案的销售升级

覆盖湖北、重庆、广东等省份，依托电信任职期间的实战经验，将平安乡村标杆项目操盘逻辑融入培训，帮助各省市政企商客团队完成从“卖专线”到“卖数字化方案”的思维与能力升级。累计助力合作单位落地政企数字化项目50+个，其中智慧乡村、政务云网融合类项目30+个，推动政企商客业务收入平均增长60%+。

【项目经验】

标杆项目1：AI视联网“智慧双街”打造训战项目

服务省份：湖北、重庆、广东等3省8地市运营商；

项目核心：聚焦G端公关、BC端变现，搭建“四无营销组织”与操盘手体系，推动AI视联网技术在街道治理、商业赋能中的落地应用；

项目成果：帮助地市运营商完成“智慧双街”标杆场景打造6个，带动视联网业务新增用户20000+，GBC联动业务收入提升80%+，形成可复制的AI+视联网营销模式。

标杆项目2：小区场景“服务3.0”营销训战项目

服务省份：四川、云南、湖北等5省12地市运营商；

项目核心：围绕小区场景GBC联动，打造“大小兵团作战”模式，配套六定服务法、入户五步法，推动营装维服一体化落地；

项目成果：累计打造小区营销标杆点30+个，小区存量提值率提升45%，异网策反成功率提升35%，物业合作签约率达90%，实现小区场景可持续运营。

标杆项目3：某区县平安乡村数字化落地项目

服务单位：中国电信重庆某区县分公司；

项目核心：主导需求对接、方案设计、招投标、落地部署全流程，实现视频监控与综治平台一体化部署，打造智慧治理示范案例；

项目成果：项目覆盖该区县15个乡镇、80个行政村，带动平安乡村业务全覆盖，客户续约率达90%，并带动周边3个区县新增平安乡村项目合作，实现增量业务收入500+万元。

【主讲项目/课程】

课程体系聚焦通信行业核心业务场景，以“AI赋能+实战落地”为核心，分为六大系列+管理赋能系列，每个课程均配套工具包、话术库，确保落地可执行，具体如下：

金牌能力课程：

《存量运营与价值提升》《渠道与厅店赋能》《商客与行业攻坚》《装维随销一体化》《TTT内训师培养》《网格长管理能力》《GBC联动拓展》《AI工具应用》

金牌精品课程：

AI赋能系列:

《AI+存量运营：智能维挽与价值跃升》《AI+厅店效能：智能厅店运营与场景化营销》《AI+渠道铁军：智能外呼与精准获客》《AI+视联网智慧派出所3.0赋能训战营》《AI赋能·商客战新业务实战能力提升》

存量运营系列：

《弃留降携营销技能提升训战营》《营业厅控损挽留实战训战营》

渠道/厅店系列:

《中国电信橙分期业务场景化营销训战营》《核心厅店长·金牌能力实战手册》《全渠道门店终端合约场景化营销训练营》

政企商客系列：《商客及行业客户攻坚实战赋能训战营》《商客场景产品融合营销实战》《客经专员"四会四盯"能力提升实战训战营》

装维随销系列：《小区场景GBC联动营销训战营》《装维工程师营装维服一体化能力提升》《新媒体赋能·装维随销破局实战训练营》

乡村振兴系列：《乡村振兴·数智康养项目场景化营销训战营》《乡村振兴数字乡村平台模式实战营销》

管理赋能系列：《网格长管理能力提升课程》

【授课风格】

（一）核心风格：拒绝空泛理论，拿来即用

摒弃传统培训“重理论、轻落地”的弊端，每一讲均聚焦具体业务场景，配套对应的话术、工具和动作，拒绝“空话、套话”，确保学员听完就能用、用了就出成果，真正实现“课堂学方法、一线出业绩”。

（二）交付标准：短、准、精、实

短：直击业务痛点，不冗余、不废话，聚焦核心问题拆解，节省学员时间；

准：场景精准匹配，针对运营商一线不同岗位、不同场景的需求，对症下药，避免“一刀切”；

精：干货密集输出，每个模块均提炼核心打法和关键动作，信息量大、实用性强；

实：落地可执行、效果可验证，所有方法均经过一线实战检验，配套量化指标，确保落地有成果。

（三）训战模式：全链路闭环，课堂就是练兵场

标配内容：异议处理+全链路转化+逼单技巧+场景化沙盘推演，覆盖营销全流程；

标准流程：讲解→演示→演练→纠偏→通关→实战→复盘，闭环推进，确保学员课堂上练会、回去就能用；

配套工具：培训结束后，学员可直接带走话术卡、流程表、落地手册、复盘表等标准化工具，回去照着干、就能出成果。

【课程特色】

实战性强：所有课程均源于一线实战，结合8年+运营商赋能经验，摒弃空泛理论，每一个方法、每一套话术都经过实战检验，可直接复制落地；

定制化强：可根据不同省份、不同地市、不同岗位的核心需求，定制课程内容和赋能方案，精准匹配一线实际，避免“千篇一律”；

工具完备：每个课程均配套全套工具包，包括话术库、流程表、复盘表、沙盘推演素材等，学员无需额外整理，直接套用即可；

成果可量化：所有赋能内容均配套明确的量化指标，从培训效果到业绩提升，均可落地验证，确保培训不“走过场”；

AI赋能：紧跟行业趋势，将AI工具与营销实战深度结合，帮助学员掌握AI话术生成、商机分析等技能，提升工作效率，实现“降本增效”；

全链路服务：提供“需求诊断-课程定制-授课执行-实战带练-落地复盘”一站式服务，确保培训效果落地，助力合作单位实现业绩突破。

【部分项目记录】（按年份倒序）

项目名称核心职责交付成果

AI+视联网智慧派出所3.0项目GBC联动打法设计、操盘手体系培养一所一图作战地图、标准化管控体系

湖北电信双街打造项目（食安街+平安街）全程驻场指导、标准化拓展打法输出可复制拓展工具包

橙分期业务场景化全域精准攻坚方案设计、全域培训赋能五位一体打法、全套话术

乡村振兴·数智康养项目G/B端公关、会销/入户全流程标杆示范村、长效运营机制

智云行动楼园攻坚赋能培训项目培训体系设计、落地陪跑标准化课件包、落地手册

核心厅店长金牌能力实战项目店长十二字诀、一日作战节奏店长成长路径、考核体系

小区场景GBC联动营销训战营大小兵团作战打法、六定服务法完整执行SOP、每日管控体系

商客及行业客户攻坚实战赋能训战营三大获客渠道、五大行业场景453拜访法全流程话术

装维工程师营装维服一体化能力提升六件套工具、问查算比技能随销六步法全通关

全渠道门店终端合约场景化营销训练营店内六步标准化、展陈动线设计场景化话术、全套工具包

弃留降携营销技能提升项目631策略设计、全场景话术弃/留/降/携四流程全闭环

营业厅控损挽留实战训战营七步挽留闭环、九大场景应对话术库、比算单、认证体系

企业内训师专业能力提升营课程开发四步、授课技巧认证通关体系、课件模板

【服务客户】

通信业：中国移动江苏有限公司、中国移动云南有限公司、中国移动浙江有限公司、中国移动河南有限公司、中国移动广西有限公司、中国移动四川有限公司、中国移动甘肃有限公司、中国移动吉林有限公司、中国移动宁夏有限公司、中国移动湖北有限公司、中国移动安徽有限公司、中国电信广西有限公司、中国电信重庆有限公司、中国电信云南有限公司、中国电信贵州有限公司、中国电信四川有限公司、中国电信江西有限公司、中国电信湖北有限公司、中国电信陕西有限公司、中国电信福建有限公司、中国联通重庆分公司、中国联通河南分公司、中国联通浙江分公司等。

银行业：中国银行河南省分行、山东城市商业银行、合肥邮储银行、工商银行大连支行、华润银行、农业银行和田支行、中国交通银行沈阳支行、中国工商银行合肥支行、中国邮政储蓄、中国民生银行、上海浦发银行平安银行、青海农村商业银行等。

保险业：中国人寿河北分公司、中国人寿山东分公司、中国人寿财产保险股份有限公司、阳光保险集团股份有限公司、华泰人寿保险股份有限公司、中国太平金融科技服务有限公司、农银人寿保险股份有限公司、长城人寿保险股份有限公司、恒大人寿保险股份有限公司、中国太平财险重庆分公司、富德生命人寿、太平洋保险河南分公司、平安人寿河北分公司、合众人寿等。