【课程背景】

当前通信市场进入存量保收、控损增效的关键阶段，营业厅是客户解销、降档、离网的第一触点。一线人员普遍存在挽留意识薄弱、流程不标准、不会查信息、不会挖痛点、不会做方案、不会解异议等问题，导致大量高价值客户直接流失。本课程围绕认知重塑 — 标准流程 — 权益赋能 — 场景攻坚 — 通关落地五大核心，打造 “敢挽留、会挽留、留得住、能增收” 的营业厅控损挽留铁军。

【课程收益】

1.认知破局：树立控损挽留责任意识，摒弃被动办理、怕拒绝、怕投诉等错误认知。

2.流程落地：掌握迎宾 — 共情 — 查询 — 挖痛 — 定策 — 解疑 — 办理七步挽留闭环。

3.能力升级：精通客户信息查询、痛点挖掘、方案匹配、异议化解全技能。

4.场景精通：熟练应对多号卡、离本地、合约解约、宽带 / 高清 / 看家拆机九大场景。

5.实战通关：人人会算、会讲、会办、会留，现场通关、训后即用。

【课程特色】

1.全流程标准化：从接待到挽留，一步一动、一口一话、全程可复制。

2.全场景覆盖：销户、降档、拆机、解约、异网策反全覆盖。

3.全话术闭环：开口、共情、查询、推介、异议、促成全部模板化。

4.全工具配套：十字比算单、信息查询清单、挽留话术库全套输出。

5.学练考结合：讲解 + 演练 + 对练 + 通关 + 复盘，确保人人过关。

【课程对象】

营业厅店长、前台营业员、网格专员、控损挽留专岗

【课程大纲】

一、控损挽留认知重塑（0.6 小时）

1、五大错误认知纠正

•不让降、违背意愿、都是竞争、流失不关我、办了就行

2、五大正确认知树立

•挽留空间极大、挽留即服务、不挽留是失职、解约连锁流失、存量是根基

3、五大意识升级

•摒弃被动执行、树立责任底线、建立问题解决、培养共情服务、建立长效经营

4、挽留核心逻辑

•不是 “不让办”，而是 “帮算账”；不是 “硬推套餐”，而是 “真正省心”

二、厅店控损挽留七步标准动作（1.2 小时）

1、第一步：迎宾接待・引导分流

•主动问候、识别业务、引导至挽留专席、维护秩序

2、第二步：与客共情・情绪安抚

•接纳负面情绪、换位思考、缓和对立、拉近距离

3、第三步：信息查询・心中有数

•基础信息：星级、在网时长、合约、宽带、资费

•消费信息：ARPU、流量 / 语音、优惠、家庭成员

•异动信息：投诉、查询记录、携号查询、风险点

4、第四步：询问痛点・洞察根因

•开放式提问、聚焦查询、深层洞察，不封闭、不诱导

5、第五步：方案制定・精准施策

•提值、不降、降一档、19 元保底、宽带挽留、权益置换

6、第六步：异议化解・挽留促成

•先共情、再回应、讲清价值、给出承诺、消除顾虑

7、第七步：合规办理・满意邀评

•告知规则、签字确认、录音留痕、合理邀评

口诀：一引二抚三查询，四问五定六化解，七办合规稳挽留！

演练：七步流程完整模拟通关

三、全球通客户特权与尊享权益（0.6 小时）

1、全球通核心价值

•不止流量语音，更有出行、住宿、娱乐、生活全权益

2、三大核心权益板块

•尊享出行：机场 / 高铁贵宾厅

•品质生活：酒店折扣、景区优惠、加油立减

•日常娱乐：影音会员、专属礼遇

3、权益查询与领取路径

•APP 首页→尊享权益→一键领取

4、权益价值算账

•年度综合价值超千元，用数据强化留存理由

演练：给客户做 1 分钟全球通价值讲解

四、九大疑难场景应对策略（2 小时）

第一类：多号卡 / 异网冲击场景

1、流量不够用→办友商大流量卡→本网降档

2、套餐用不完→转友商低价套餐→销户降档

3、用家人副卡→本网降到最低保号

4、本网新装新卡→旧卡注销

核心应对：识别竞对、隔离引导、算账对比、讲清风险、政策挽留

第二类：离开本地 / 移居场景

1、外出务工→销号 / 降档 + 拆机

2、搬家无覆盖→宽带注销

3、出国 / 留学→降到最低保号

核心应对：无漫游说明、保号优先、宽带保留、移机免费

第三类：合约解约 / 强制取消场景

1、合约未到期→要求解约降档

2、自动接续活动→客户不满要求取消

核心应对：共情安抚、规则透明、替代方案、违约金劝退、补偿修复

第四类：宽带 / 智家拆机场景

1、宽带拆机挽留（六步法）

2、移动高清取消挽留

3、移动看家摄像头取消挽留

4、FTTR / 组网拆机挽留

核心应对：利益引导、探明原因、对症施策、权益叠加、逐级挽留

演练：分组场景对练，每组通关 2 个场景

五、核心工具：十字比算单与挽留话术库（0.8 小时）

1、十字比算单使用

•主卡 / 副卡 / 流量 / 语音 / 带宽 / 组网 / 摄像头 / 月消费 / 年省 / 服务

•优化前后对比，价值显性化

2、高频异议标准化应答

•优惠太短、太久、想取消、宽带不好用、太贵、不需要

3、全场景开口话术库

•共情句、查询句、挖痛句、方案句、促成句

演练：现场制作一份比算单并完成讲解

六、场景通关演练 + 考核认证（0.8 小时）

1、通关规则

•分组演练、逐人过关、标准评分、随机抽检

2、通关内容

•七步流程、信息查询、场景应对、异议处理、方案推荐

3、评分维度

•流程规范、共情能力、信息查询、痛点挖掘、方案精准、异议化解、促成闭环

4、结业要求

•理论 + 实操双达标，方可通过挽留资格认证

刘靖宇

AI+通信营销实战培训师 刘靖宇

【资质证书】

电信天翼云认证

高级人工智能训练师（阿里达摩院）

讯飞Ai工程师系列认证：

-Prompt工程师认证

-RAG工程师认证

-智能体工程师

-微调工程师

【实战经验】

深耕运营商一线营销赋能领域8年+，核心聚焦存量用户运营、渠道价值提升、营销团队能力建设三大核心赛道，是业内极具口碑的“落地派实战赋能标杆”。始终坚守“拒绝空泛理论、聚焦实战落地”的核心价值观，以“短、准、精、实”为标准化交付准则，彻底打破“培训与实战脱节”的行业痛点。

所有课程均配套全链路转化逻辑、场景化沙盘推演、定制化异议处理话术及高效逼单技巧，构建“讲解-演练-通关-实战-复盘”的全闭环训战模式，确保学员实现“听得懂、记得住、能落地、出成果”。

中国电信分公司 | 行业客户经理

深耕政府行业客户，主导政务云网融合、平安乡村等综合解决方案的设计、招投标及全链路交付闭环，推动客户从基础通信服务向数字化方案升级。服务期内客户续约率达90%，主导某区县平安乡村标杆项目，全程负责需求对接、方案设计、落地部署全流程，实现视频监控与综治平台一体化部署，成为当地智慧治理示范案例，带动周边区县增量业务拓展，积累了政企商客全流程操盘经验。

重庆荣途文化 | 项目经理

荣途传媒是连续多年位居大西南同行业前三的全维度整合营销机构、国家高新技术企业，深耕通信运营商营销培训领域十余年，服务覆盖全国23省，团队300余人。任职期间，同时承担讲师与项目经理职责，服务客户覆盖重庆电信、广西电信、云南电信三家省级运营商，负责培训需求调研、课程设计开发、授课执行及项目全流程交付闭环。服务期内所负责项目实现零投诉，项目落地后客户业务量提升150%以上，培训赋能对一线业绩拉动效果显著，夯实了实战培训与项目操盘能力。

累计交付高端培训项目100+场，覆盖三大运营商10余省份，服务学员数千人，赋能对象涵盖运营商分公司、网格团队、核心厅店、政企商客团队、装维团队等，核心成果分为四大板块，均有明确量化数据支撑：

1. 营销攻坚：破解一线“不会卖、卖不动”的业绩瓶颈

服务重庆、四川、云南、贵州、陕西、湖北、安徽、内蒙、黑龙江、海南等省份地市运营商，聚焦存量外呼提值与流失管控、厅店橙分期营销、沿街商铺GBC联动拓展等核心业务场景，通过定制化项目方案、实战课程讲授与现场带练，帮助一线团队从“被动等客”转向“主动攻坚”。其中，荣途传媒任职期间，所负责项目落地后客户业务量提升150%以上，项目零投诉；康裕咨询任职期间，持续为各省市输出标准化营销打法工具包与训战方案，推动一线实战转化率平均提升30%+。

2. 组织赋能：解决操盘手“能力断层、队伍青黄不接”的系统性问题

服务重庆、四川、云南、贵州、陕西、湖北、安徽、内蒙、黑龙江、海南、新疆、甘肃、青海等省份地市公司，针对操盘手能力参差不齐、管理动作碎片化等痛点，从操盘手能力体系搭建入手，设计涵盖客户经营、渠道协同、竞争策略等模块的系统化培养路径，配套工具输出与场景化沙盘推演，帮助地市建立“能打仗、打胜仗”的操盘手梯队，实现从个人能力到组织能力的可复制化沉淀，累计培养合格操盘手800+人。

3. 管理提升：破解地市“队伍带不动、营销管不住”的管理粗放问题

深耕湖北、云南、甘肃等省份，针对地市公司人员管理与营销管理两大维度进行系统性赋能。人员管理方面，帮助地市管理者建立团队分层培养机制与绩效驱动的激励体系，推动管理模式从“凭经验管人”转向“用机制带队伍”，团队执行力平均提升40%，人员稳定性提升25%；营销管理方面，针对营销动作碎片化、过程管控缺失等痛点，推动“目标拆解-过程追踪-结果复盘”的闭环管理体系落地，配套营销工具与话术标准化输出，帮助地市实现从“拍脑袋决策”到“数据驱动运营”的管理升级。

4. 政企商客拓展：实现从基础通信到数字化方案的销售升级

覆盖湖北、重庆、广东等省份，依托电信任职期间的实战经验，将平安乡村标杆项目操盘逻辑融入培训，帮助各省市政企商客团队完成从“卖专线”到“卖数字化方案”的思维与能力升级。累计助力合作单位落地政企数字化项目50+个，其中智慧乡村、政务云网融合类项目30+个，推动政企商客业务收入平均增长60%+。

【项目经验】

标杆项目1：AI视联网“智慧双街”打造训战项目

服务省份：湖北、重庆、广东等3省8地市运营商；

项目核心：聚焦G端公关、BC端变现，搭建“四无营销组织”与操盘手体系，推动AI视联网技术在街道治理、商业赋能中的落地应用；

项目成果：帮助地市运营商完成“智慧双街”标杆场景打造6个，带动视联网业务新增用户20000+，GBC联动业务收入提升80%+，形成可复制的AI+视联网营销模式。

标杆项目2：小区场景“服务3.0”营销训战项目

服务省份：四川、云南、湖北等5省12地市运营商；

项目核心：围绕小区场景GBC联动，打造“大小兵团作战”模式，配套六定服务法、入户五步法，推动营装维服一体化落地；

项目成果：累计打造小区营销标杆点30+个，小区存量提值率提升45%，异网策反成功率提升35%，物业合作签约率达90%，实现小区场景可持续运营。

标杆项目3：某区县平安乡村数字化落地项目

服务单位：中国电信重庆某区县分公司；

项目核心：主导需求对接、方案设计、招投标、落地部署全流程，实现视频监控与综治平台一体化部署，打造智慧治理示范案例；

项目成果：项目覆盖该区县15个乡镇、80个行政村，带动平安乡村业务全覆盖，客户续约率达90%，并带动周边3个区县新增平安乡村项目合作，实现增量业务收入500+万元。

【主讲项目/课程】

课程体系聚焦通信行业核心业务场景，以“AI赋能+实战落地”为核心，分为六大系列+管理赋能系列，每个课程均配套工具包、话术库，确保落地可执行，具体如下：

金牌能力课程：

《存量运营与价值提升》《渠道与厅店赋能》《商客与行业攻坚》《装维随销一体化》《TTT内训师培养》《网格长管理能力》《GBC联动拓展》《AI工具应用》

金牌精品课程：

AI赋能系列:

《AI+存量运营：智能维挽与价值跃升》《AI+厅店效能：智能厅店运营与场景化营销》《AI+渠道铁军：智能外呼与精准获客》《AI+视联网智慧派出所3.0赋能训战营》《AI赋能·商客战新业务实战能力提升》

存量运营系列：

《弃留降携营销技能提升训战营》《营业厅控损挽留实战训战营》

渠道/厅店系列:

《中国电信橙分期业务场景化营销训战营》《核心厅店长·金牌能力实战手册》《全渠道门店终端合约场景化营销训练营》

政企商客系列：《商客及行业客户攻坚实战赋能训战营》《商客场景产品融合营销实战》《客经专员"四会四盯"能力提升实战训战营》

装维随销系列：《小区场景GBC联动营销训战营》《装维工程师营装维服一体化能力提升》《新媒体赋能·装维随销破局实战训练营》

乡村振兴系列：《乡村振兴·数智康养项目场景化营销训战营》《乡村振兴数字乡村平台模式实战营销》

管理赋能系列：《网格长管理能力提升课程》

【授课风格】

（一）核心风格：拒绝空泛理论，拿来即用

摒弃传统培训“重理论、轻落地”的弊端，每一讲均聚焦具体业务场景，配套对应的话术、工具和动作，拒绝“空话、套话”，确保学员听完就能用、用了就出成果，真正实现“课堂学方法、一线出业绩”。

（二）交付标准：短、准、精、实

短：直击业务痛点，不冗余、不废话，聚焦核心问题拆解，节省学员时间；

准：场景精准匹配，针对运营商一线不同岗位、不同场景的需求，对症下药，避免“一刀切”；

精：干货密集输出，每个模块均提炼核心打法和关键动作，信息量大、实用性强；

实：落地可执行、效果可验证，所有方法均经过一线实战检验，配套量化指标，确保落地有成果。

（三）训战模式：全链路闭环，课堂就是练兵场

标配内容：异议处理+全链路转化+逼单技巧+场景化沙盘推演，覆盖营销全流程；

标准流程：讲解→演示→演练→纠偏→通关→实战→复盘，闭环推进，确保学员课堂上练会、回去就能用；

配套工具：培训结束后，学员可直接带走话术卡、流程表、落地手册、复盘表等标准化工具，回去照着干、就能出成果。

【课程特色】

实战性强：所有课程均源于一线实战，结合8年+运营商赋能经验，摒弃空泛理论，每一个方法、每一套话术都经过实战检验，可直接复制落地；

定制化强：可根据不同省份、不同地市、不同岗位的核心需求，定制课程内容和赋能方案，精准匹配一线实际，避免“千篇一律”；

工具完备：每个课程均配套全套工具包，包括话术库、流程表、复盘表、沙盘推演素材等，学员无需额外整理，直接套用即可；

成果可量化：所有赋能内容均配套明确的量化指标，从培训效果到业绩提升，均可落地验证，确保培训不“走过场”；

AI赋能：紧跟行业趋势，将AI工具与营销实战深度结合，帮助学员掌握AI话术生成、商机分析等技能，提升工作效率，实现“降本增效”；

全链路服务：提供“需求诊断-课程定制-授课执行-实战带练-落地复盘”一站式服务，确保培训效果落地，助力合作单位实现业绩突破。

【部分项目记录】（按年份倒序）

项目名称核心职责交付成果

AI+视联网智慧派出所3.0项目GBC联动打法设计、操盘手体系培养一所一图作战地图、标准化管控体系

湖北电信双街打造项目（食安街+平安街）全程驻场指导、标准化拓展打法输出可复制拓展工具包

橙分期业务场景化全域精准攻坚方案设计、全域培训赋能五位一体打法、全套话术

乡村振兴·数智康养项目G/B端公关、会销/入户全流程标杆示范村、长效运营机制

智云行动楼园攻坚赋能培训项目培训体系设计、落地陪跑标准化课件包、落地手册

核心厅店长金牌能力实战项目店长十二字诀、一日作战节奏店长成长路径、考核体系

小区场景GBC联动营销训战营大小兵团作战打法、六定服务法完整执行SOP、每日管控体系

商客及行业客户攻坚实战赋能训战营三大获客渠道、五大行业场景453拜访法全流程话术

装维工程师营装维服一体化能力提升六件套工具、问查算比技能随销六步法全通关

全渠道门店终端合约场景化营销训练营店内六步标准化、展陈动线设计场景化话术、全套工具包

弃留降携营销技能提升项目631策略设计、全场景话术弃/留/降/携四流程全闭环

营业厅控损挽留实战训战营七步挽留闭环、九大场景应对话术库、比算单、认证体系

企业内训师专业能力提升营课程开发四步、授课技巧认证通关体系、课件模板

【服务客户】

通信业：中国移动江苏有限公司、中国移动云南有限公司、中国移动浙江有限公司、中国移动河南有限公司、中国移动广西有限公司、中国移动四川有限公司、中国移动甘肃有限公司、中国移动吉林有限公司、中国移动宁夏有限公司、中国移动湖北有限公司、中国移动安徽有限公司、中国电信广西有限公司、中国电信重庆有限公司、中国电信云南有限公司、中国电信贵州有限公司、中国电信四川有限公司、中国电信江西有限公司、中国电信湖北有限公司、中国电信陕西有限公司、中国电信福建有限公司、中国联通重庆分公司、中国联通河南分公司、中国联通浙江分公司等。

银行业：中国银行河南省分行、山东城市商业银行、合肥邮储银行、工商银行大连支行、华润银行、农业银行和田支行、中国交通银行沈阳支行、中国工商银行合肥支行、中国邮政储蓄、中国民生银行、上海浦发银行平安银行、青海农村商业银行等。

保险业：中国人寿河北分公司、中国人寿山东分公司、中国人寿财产保险股份有限公司、阳光保险集团股份有限公司、华泰人寿保险股份有限公司、中国太平金融科技服务有限公司、农银人寿保险股份有限公司、长城人寿保险股份有限公司、恒大人寿保险股份有限公司、中国太平财险重庆分公司、富德生命人寿、太平洋保险河南分公司、平安人寿河北分公司、合众人寿等。