课程大纲

1、十五五规划解读

1.1规划总体概述

1.1.1科技定位之变

1.1.2经济重心之变

1.1.3市场格局之变

1.1.4社会发展之变

1.2通信业相关概述解析

1.2.1高质量发展取得显著成效。新型工业化、信息化、城镇化、农业现代化取得重大进展，发展新质生产力、构建新发展格局、建设现代化经济体系取得重大突破。

1.2.2科技自立自强水平大幅提高。国家创新体系整体效能显著提升，教育科技人才一体发展格局基本形成，基础研究和原始创新能力显著增强，重点领域关键核心技术快速突破，并跑领跑领域明显增多，科技创新和产业创新深度融合，创新驱动作用明显增强。

1.2.3现代化产业体系是中国式现代化的物质技术基础。坚持把发展经济的着力点放在实体经济上，坚持智能化、绿色化、融合化方向，加快建设制造强国、质量强国、航天强国、交通强国、网络强国，保持制造业合理比重，构建以先进制造业为骨干的现代化产业体系

1.2.4加快新能源、新材料、航空航天、低空经济等战略性新兴产业集群发展。完善产业生态，实施新技术新产品新场景大规模应用示范行动

1.2.5前瞻布局未来产业，探索多元技术路线、典型应用场景、可行商业模式、市场监管规则，推动量子科技、生物制造、氢能和核聚变能、脑机接口、具身智能、第六代移动通信等成为新的经济增长点。

1.2.6促进服务业优质高效发展。提高现代服务业与先进制造业、现代农业融合发展水平，推进服务业数智化。

1.2.7适度超前建设新型基础设施，推进信息通信网络、全国一体化算力网、重大科技基础设施等建设和集约高效利用，推进传统基础设施更新和数智化改造。

1.2.8坚持产量产能、生产生态、增产增收一起抓，统筹发展科技农业、绿色农业、质量农业、品牌农业，把农业建成现代化大产业。

1.2.9推进文化科技融合，推动文化建设数智化赋能、信息化转型，发展新型文化业态。

2、十四五通信业经济发展现状与回顾

2.1行业增速趋缓，业收剪刀差扩大

2.1.1行业竞争客户份额

2.1.2行业竞争收入份额

2.1.3行业网络资源比较分析

2.2流量业务遭遇天花板，公众市场增速下滑

2.3家宽市场稳定，收入贡献稳定增加

2.4政企净增贡献大，但是应收账款和利润难以平衡

2.5创新业务增长迅速

3、十五五通信业未来核心关键点

3.1要立足于“稳”，以中央企业的高质量发展支撑经济平稳健康运行，加强行业结构性、趋势性分析，按市场需求扩大优质商品和服务供给

3.2要着眼于“进”，以新质生产力的有效培育壮大新动能新优势，强化科技创新，全链条推进从技术攻关到成果转化各环节，夯实“进”的基础

3.3要聚力于“质”，以高水平的协同合作开辟新的发展空间，进一步找准切入点，提高区域对接合作质量；深入实施产业链融通发展共链行动，提高经营主体合作质量；提高国际化经营合作质量，更好服务“一带一路”建设。

3.4要落脚于“效”，以深化国资国企改革的新成效激发高质量发展内生动力活力，围绕制定和实施进一步深化国资国企改革，完善主责主业管理，提升战略功能履行实效

4、十五五通信行业发展趋势

4.1模式跃迁重塑发展动能，ICT产业展现增长韧性

4.2技术产业应用协同创新，AI价值转化现实生产力

4.3模型关键能力持续进化，自主智能体成落地核心

4.4算存运软全面迭代升级，智算供给能力持续强化

4.5网络能力不断优化提升，架构演进迈向内生智能

4.6空天地一体化泛在连接，通感算多技术加速融合

4.7智能安全体系加速演进，主动适应防御渐趋成型

4.8数字化转型向纵深推进，智能升级彰显变革潜力

4.9实数融合推动降本增效，数字经济初现智能形态

4.10数字治理护航健康发展，中国方案引领全球变革

5、运营商服务之道

5.1智能质检：给服务质量装上"全天候监控雷达"

5.1.1搭建三层 "电子规则库" 的技术落地

5.1.1.1·业务知识库：采用知识图谱技术，将产品规则、套餐政策等信息结构化存储，例如某通信企业将500 + 套餐规则拆解为 "资费标准 - 适用人群 - 办理限制" 等节点，客服可通过自然语言搜索快速定位答案，平均响应时间从 3 分钟缩短至 15 秒。

5.1.1.2·流程规范库：基于BPMN（业务流程建模标记法）构建可视化流程引擎，将工信部服务标准与企业内部 SOP（标准作业程序）转化为可执行的数字化流程。

5.1.1.3·服务话术库：运用NLP（自然语言处理）技术建立语义识别模型，不仅收录合规应答模板与 "禁用语清单"，还能识别语义相近的违规表述。例如检测到 "肯定没问题" 这类绝对化表述时，系统会自动触发预警，因为可能隐含过度承诺风险。

5.2实时预警机制的智能升级

5.2.1所有通话通过语音识别（ASR）+ 自然语言理解（NLU）双引擎实时转换成文字，系统搭载的多维度风险评估模型能自动检测：

5.2.2·合规风险：如金融行业客服是否按规定进行风险提示

5.2.3·服务态度：通过声纹识别技术分析语气波动，识别不耐烦情绪

5.2.4·业务差错：对比知识库标准，检测套餐推荐错误等问题

5.2.5风险通话会被自动打上120 + 类问题标签（如 "资费解释不清"" 投诉处理超时 "），进入三级复核机制：初级由AI 自动判定，中级由资深质检员复核，高级问题提交专家委员会审议，确保质检准确率达 99.2% 以上。

5.3典型案例：某头部电商平台部署智能质检系统后：质检覆盖率从5% 提升至 100%，日均处理通话量从 2 万通增至 50 万通；重大服务事故发生率下降87%，客户投诉处理时效缩短 40%；质检人力成本降低65%，同时释放 30% 质检人员转型为服务策略分析师

5.4员工EAP：打造客服人员的 "心理加油站"

5.4.1分层解决方案的技术适配

5.4.2三大核心功能的场景深化

5.4.2.1·压力自测工具：基于NASA 任务负荷指数（TLX）开发的 10 维度评估模型，客服可通过 1 分钟语音或文字输入完成测评，系统自动生成包含 "认知负荷"" 情绪耗竭 " 等指标的可视化报告，准确率达 83%（对比传统问卷法）。

5.4.2.2·即时疏导通道：运用CBT（认知行为疗法）对话引擎，当客服输入 "客户一直骂我" 时，系统会引导其进行 "情绪标注 - 认知重构 - 应对策略" 三步疏导，如："您现在感到愤怒是正常的，客户的情绪可能源于需求未被满足，我们可以尝试这样回应......"

5.4.2.3·健康管理日历：结合circadian rhythm（昼夜节律）算法，为每个客服定制健康计划。例如为凌晨班客服设置 "午夜活力套餐"，包括 23:00 提醒补充蛋白质、01:30 强制 5 分钟眼保健操、03:00 推送微冥想课程。

5.4.3典型案例：实施6 个月后，客服日均有效通话时长提升 18%，平均每通电话处理成本下降 12 元；员工主动离职率从18% 降至 9.5%，内部调研显示 "心理支持满意度" 从 42 分提升至 81 分；形成"高压力群体画像"，针对性优化排班机制，将连续工作超 45 分钟的班次占比从 35% 降至 12%

5.5智能自助服务：让客户自己成为"问题解决专家"

5.5.1知识地图构建

5.5.2自动学习闭环

5.5.3情感化服务四大创新

5.5.3.1性化推荐：基于协同过滤算法，为用户推荐"曾经浏览过的套餐 + 相似用户选择的方案"，某运营商通过该功能使流量包办理转化率提升 37%。

5.5.3.2·智能纠错系统：建立包含20 万条口语化表达的映射词典，如 "手机没信号" 自动关联至 "网络故障排查指南"，识别准确率达 95%。

5.5.3.3·知识沉淀工厂：对话结束后自动生成"问题 - 解答 - 用户反馈" 三元组，某企业年沉淀有效知识超 50 万条，形成独特的服务竞争力。

5.5.3.4·情感计算引擎：通过语音情感识别（SER）技术分析客户情绪，当检测到 "愤怒" 情绪时，自动切换至 "安抚模式"：使用 "非常理解您的心情"" 我们正在加急处理 " 等话术，并优先为其转接人工专家。

6、运营商智慧营销之道

6.1数智化营销发展趋势以及典型案例

6.1.1赋能市场营销趋势

6.1.2客户洞察精细化

6.1.3营销内容创意化

6.1.4营销渠道融合化

6.1.5营销执行自动化

6.1.6营销评估智能化

6.2数智化营销与营销典型成功案例

6.2.1广东某运营商客户拓展营销案例

6.2.2上海某运营商中高端客户保有营销案例

6.2.3江苏某运营商融合套餐营销案例

6.2.4天津某运营商客户拓展营销案例

6.3数智化营销以及商业模式

6.3.1数智化营销的典型6类形式

6.3.2数智化营销与商业模式典型案例与借鉴

6.3.2.1某运营商ARPU值提升营销案例

6.3.2.2某运营商宽带拓展营销案例

6.3.2.3某运营商DOU值提升营销案例

6.3.2.4某运营商套卡销售营销案例

6.3.2.5运营商数智化营销发展思路与策略

宋永军

宋永军

20年专业咨询与研究经历，8年企业管理高管从业经历，成功为华为、中国移动集团、中国电信集团和中国联通集团提供战略规划、企业转型，营销与渠道管理、品质服务打造、大数据精益运营等咨询服务，是一个具有丰富经验的实战管理与策略专家。为全国三大运营商培训近120场二级经理课程，1200多场三级经理课程，累计服务学员超过10万人。

现任德瑞电信咨询执行董事、首席咨询顾问；

华为大学特邀资深讲师

北京时代光华管理学院高级讲师；

北京邮电大学特邀教授；

中国市场协会会员；

中国移动通信协会会员；

曾获得最佳职业经理人、最佳培训师等荣誉。

2004年北京邮电大学工商管理硕士毕业，学习期间，成功为中国移动集团公司最初设立的移动梦网模式、彩铃业务、彩信业务的发展提供策略咨询，是中国通信运营商业务管理规定最初的参与者与起草者之一。

2004后年进入美国独资研究机构NORSON，担任首席运营官，工作任内，成功为法国电信、英国电信、ASB、SKT、NTTDOCOMO提供中国通信市场策略研究，成功主导了SKT在深圳投资的位置导航业务。

2006以后，在国内成立了第一家专注于移动互联网、通信和广电行业研究的咨询机构，北京德瑞信通科技有限公司，先后成功为腾讯集团、阿里巴巴、华为、百度等互联网企业提供策略咨询。为10家省级广电企业提供策略咨询服务。公司主导的项目获得国际级奖项1次、国家级一等奖（中国现代化企业管理成果奖）3次，运营商集团级奖项12次。

主导的项目：

1、中国移动集团党校国外运营商运营模式课程

2、中国移动采购中心三级经理AI赋能提升培训

3、中国移动政企事业部AI提升赋能培训

4、中国移动网络事业部AI与数字员工培训

5、辽宁移动二级经理战略思维、行动课程

6、河南移动二级经理调研能力提升课程

7、广东移动二级经理战略提升课程

8、华为-河南移动二级经理通信发展趋势与战略解读培训

9、华为-河南移动三级经理网格化营销提升课程

10、华为-中国移动终端公司二级经理销售提升

11、华为-云南移动三级经理移动互联网营销提升

12、华为-山东电信三级经理通信行业发展培训

13、中国移动集团-市场线条经营分析培训

14、中国移动集团-政企线条经营分析培训

15、中国移动集团-政企DICT与行业发展培训

16、广东移动、江苏移动、黑龙江移动、江西移动战略深度培训

17、贵州移动、湖北移动、山西移动云产品提升培训

18、中国移动信息港云计算与大数据提升培训

19、上海移动三级经理战略解码提升

20、中国联通集团-数字化转型与数字中国培训

21、中国联通研究院数字化转型培训

22、湖南移动三级经理、四级经理战略培训

23、吉林联通三级经理、四级经理战略培训

24、山西联通三级经理5G发展与应用培训

25、天津联通二级经理5G发展与应用培训

26、广东联通三级经理政企行业培训

27、上海联通三级经理数字化转型培训

28、北京联通三级经理数字化转型培训

29、辽宁联通三级经理数字化转型培训

30、陕西联通三级经理数字化转型培训

31、广东移动三级经理5G未来发展与应用

32、十堰移动三级经理5G发展培训

33、无锡移动三级经理智算业务发展培训

34、河北移动三级经县域经理领导力提升培训

35、江西移动三级经理AI大模型发展

36、吉林联通2C互联网发展趋势与应用培训

37、广东联通互联网与新零售融合培训

38、广东移动互联网化运营培训

39、上海联通全渠道互联网化策略培训

40、云南移动全渠道提升培训

41、山西移动大数据大智慧互联网运营培训

42、华为移动互联网发展策略培训

43、中国联通学院、广东移动、广东联通、宁夏移动、河北移动等省级运营商人工智能与智慧城市发展策略研讨与制定；

44、贵州移动、河北移动、吉林移动、河南移动、广东移动等省级运营商万物互联时代的经营分析；

45、广东移动、浙江移动、福建移动、新疆移动、四川电信、上海联通、河南移动等全国15家省级运营商的战略规划，为企业规划出面向数字化时代，企业未来的发展方向、目标、思路和举措；

46、中国移动集团、广东移动、福建移动、河南移动、贵州移动、山西移动、中国移动终端公司、中国移动终端广东分公司、中国移动终端福建分公司的流程管理项目。为广东移动梳理出1325条流程，56条核心流程，并建立了流程管理体系和流程系统建设方案；

47、山东移动、陕西移动、北京移动、上海联通、北方电信事业部、广东移动等省级运营商DICT策略制定；

48、广东移动、上海联通等省级运营商流量经营策略制定；

49、河南移动、广东移动、北京移动等省级运营商渠道转型升级策略研讨与制定；

50、广东移动、福建移动、山西移动、河南移动等省级运营商物联网发展策略研讨与制定；

51、上海移动、广东移动、广西移动、宁夏移动等省的创新管理实施方案，主导了近50个创新孵化项目；

52、广东移动、福建移动、、河南移动、上海联通等省的流量经营、智慧城市、存量经营、宽带业务发展的策略制定。

53、广东移动、北京移动等省的移动互联网服务模式、客户体验管理、NPS提升和满意度研究项目。

54、广东广电网络、重庆有线、湖南广电等10家广电运营商战略与市场规划，为广东广电、重庆有线、湖北有线、贵州有线等省广电公司开展数十场业务与营销培训。

培训方向：

1、通信行业发展趋势

2、5G发展趋势与应用与5G营销

3、算力网络与智算中心

4、AI、智能体与大模型发展

5、低空经济

6、卫星互联网

7、空天地一体化通信

8、智慧网络与运维

9、运营商转型发展趋势

10、运营商数字化转型与发展战略

11、运营商经营分析与实战演练

12、电子渠道发展趋势与应用

13、物联网发展趋势

14、新零售渠道转型

15、政企AI+DICT客户行业解决方案

16、移动互联网营销模式、商业模式设计

17、大数据与客户画像、大数据精准营销

18、电子渠道与实体渠道转型

19、物联网发展趋势与案例研究

20、政企客户发展策略

21、宽带发展策略与渠道优化

22、运营商客户服务发展策略

23、智慧营业厅与生态合作店设计

24、运营商流程优化与设计

25、运营商云计算业务发展策略

26、人工智能发展趋势与应用

27、流量经营模式与资费套餐优化设计

28、不限量套餐发展策略