课程背景：

即使是在线上营销方式流行的今天，电话营销仍占有重要的一席之地：客户领养要打电话、日常问候要打电话、通知产品到期要打电话、发现大额异动要打电话、线上维护一段时间以后邀约见面也要打电话。

但是打电话的成效却充满不确定性。不同的人在口才、反应、专业度等各方面条件不一样，打出来的结果就不一样，即使是同一个人在不同的心情、健康状态等情况下，打出来的结果也不一样。

怎样才能让客户更愿意听我们的电话？怎样才能让电话营销更有成效呢？

本课程将采用方法讲授、录音解析、通关练习、工具交付等方法，帮助银行人掌握电话营销的底层逻辑和关键原则，帮助银行人敢打电话，会打电话，打好电话。

课程收益：

理解价值贡献式电话营销的底层逻辑，警惕电话营销六个陷阱，更有建设性地打电话

打开思路，把员工的关注点从一次电话扩展到电话前中后全过程，提高执行效果

熟读并理解不同典型场景的电话营销脚本，步步为营提高营销水平

通过讲解与演练，让学员独立执行接触、预热、面谈、常维各阶段的典型场景电话沟通

解答电话营销实践中常见的执行技巧、异议处理、客户跟进等问题

交付一套自检清单和改进清单，让员工学会独立判断和不断优化电话营销行动

课程对象：

银行客户经理、大堂经理、柜员

课程方式：

知识讲授＋案例研习＋实操演练+工具交付

课程大纲：

故事导入：银行人电话营销中的自我消耗有多严重？

第一讲：电话营销基本逻辑

一、价值贡献式营销的底层逻辑（六个自检关键词）

互动：生活中，你会更喜欢价值贡献者，还是利益索取者？

1. 角色：金融顾问

案例：产品贩子和金融医生的区别在哪里？

2. 形象：真诚、善良

案例：同样是反诈宣传，两位客户经理谁做得更好？

3. 立场：姿态平等，中立客观

案例：客户嫌26岁客户经理太年轻，他是如何化解的？

4. 眼光：抓住短期，兼顾长期

案例：客户刚说了不要，却马上要成交，发生了什么？

5. 目标：关系进展，业务发展

案例：客户转账800万，怎么挽留才是真正的成功？

6. 心态：因上努力，果上随缘

故事：走在正确的道路上，目标就不会远

二、价值贡献式营销流程

案例解析：电话营销的成功不只依靠一通电话

1. 营销流程五段锦

2. 电话营销在五段锦中应用的关键环节

3. 电话执行的三个步骤

4. 特定客群电话营销的时间节点

工具：电话营销激活时间表

第二讲：电话营销如何做好准备

一、目标客群准备

1. 主攻客群类型

2. 查询客户背景

3. 回顾上次联系线索

练习：选定客群，列出50位主攻客户名单

二、服务清单准备

1. 让客户知道这次电联会带来什么价值

2. 让客户知道这次的服务价值有何不同

3. 让客户知道未来会获得哪些重要服务

案例：客户服务清单解析

三、微信设置准备

1. 管理微信头像、昵称、名片、封面

2. 管理朋友圈权限

3. 管理好客户“标签”

4. 管理好客户“备注”

练习：检视并设置自己的微信

四、电联工具准备

准备1. 预约文案

准备2. 电话脚本

准备3. 闭环文案

准备4. 领养文案

准备5. 预热文案

练习：电话脚本运用演练

五、常维计划准备

1. 一对一推送计划

2. 朋友圈推送计划

六、其他战术准备

1. 角色准备

2. 心态准备

3. 表达准备

思考：你在准备阶段的工作，还可以在哪些方面做怎样的优化？

第三讲：接触阶段的电话怎么打

一、客户电联的原则与关键提示

1. 客户电联中的六种陷阱

2. 容易被忽视的电联基本常识

3. 衡量电联话术成功质量的六大要素

4. 电联沟通的推荐时段

FAQ：接触阶段电联常见问题（客户拒绝了我还要联系吗？我白天没法及时回复客户怎么办？客户不愿意加微信怎么办？…）

二、客户电联的三个步骤

示范1：接触阶段预约文案打样

示范2：接触阶段电联脚本打样

示范3：接触阶段闭环文案打样

三、接触阶段的电联通关

场景1：新客户领养电联

场景2：睡眠客户激活电联

演练与评比：每位学员上场演示一次接触阶段的电联过程，老师根据评分表打分和点评

第四讲：促成阶段的电话怎么打

一、促成阶段的价值确认

1. 预热之后需要价值确认

2. 价值确认推进关系进展

二、价值确认的电话怎么打

示范1：价值确认的预约文案打样

示范2：价值确认的电联脚本打样

示范3：价值确认的闭环文案打样

三、促成阶段的电联通关

场景1：没看到预热信息的促成电联

场景2：看到预热信息的促成电联

演练与评比：每位学员上场演示一次促成阶段的电联过程，老师根据评分表打分和点评

第五讲：常维阶段的电话怎么打

一、常维阶段的电联场景

1. 邀请客户资金回流

2. 到期客户提示与拉新

3. 客户生日祝福

4. 客户大额资金走款异动

5. 邀请资产检视

6. 活动权益通知

7. 专项指标突击

8. 岗位变动时的通知电联

解析：脚本话术关键点提示

二、常维阶段的电联通关

1、场景1：邀请资产检视的电联

2、场景2：产品到期提示与拉新资金电联

演练与评比：每位学员上场演示一次常维阶段的电联过程，老师根据评分表打分和点评

战术技巧提示与交流：

1. 录音案例解析：成功电联、受挫电联

2. 战术技巧提示

1）用手机还是座机打？

2）客户答应加微信却没有加怎么办？

3）与客户预约却没有反应怎么办？

4）客户答应来存款，结果没有来，发消息也不回，怎么办？

互动：分享、答疑、交流

战术演练以及实战通关

一、真实客户电联

1. 每位学员按照至少20个客户名单的标准开展真实电联

2. 电联目标：介绍行里的新服务、新变化；邀请客户参与老友回归活动；邀请客户加微信或见面；争取获得进一步与客户连接的机会。

3. 电联数据记录：拨出有效电话数、加微信数、成功邀约数、达成意向数

4. 辅导老师跟听指导

二、成绩统计点评

1. 数据汇总与成绩统计

2. 点评和交流

1）这次实战电联有何感受？

2）优秀个案是如何达成的？

3）是否遇到了难以化解的场景？

4）后续还可以怎么做得更好？

5）其他学员分享交流

第六讲：电话营销的复盘

一、电联难点巩固

1. 共性问题巩固

1）表达不够亲切自然

2）未关注客户回应

3）异议处理不到位

4）致电理由未强调专业价值

演练：重点共性问题练习

2. 部分细节打磨

1）确认客户身份无停顿

2）致电理由关注业务大于关注客户本人

3）结束通话技巧欠缺

演练：细节问题练习

3. 其他重点提示

1）悦纳自己，理解客户

2）学会说破，把内心的感受和客户担心说出来

3）说出具体的行动计划

4）用预热建立信任

5）做好自己，尊重客户的选择

二、电联自检清单

1. 角色自检

2. 脚本自检

3. 闭环自检

4. 领养自检

5. 预热自检

6. 表达自检

7. 录音综合自检

练习：自检清单运用

三、电联改进清单

1. 什么价值感更容易打动客户？

2. 有哪些异议应对还不给力？

3. 哪些表达可以优化？

练习：改进清单运用

结尾：内容回顾与行动作业安排。

朱寒波

朱寒波老师 银行零售营销实战专家

11年商业银行培训辅导经验：

——连续3年服务湖北交行系统、服务光大银行系统

——连续2年服务湖南银行、长沙银行、杭州银行系统等

5项专业证书/认证：

——AFP金融理财师、SORFA养老财务规划师、中级经济师

——保险从业资格、COSS营销服务系统专业认证资格

曾任：上海隽天保险经纪湖北分公司 | 合伙人

曾任：北京浩天律师事务所 | 非诉法律事务专员

曾任：光彩集团玖玖金融|商学院常务副院长、首席咨询顾问

曾任：国家电网湖北省电力设计院 | 人资部培训经理，员工财务规划师

➯【500+个银行辅导项目、200+场银行授课】覆盖国有6大行，12家全国性股份制商业银行，50+家地区城商行、农商行、信用社、村镇银行

➯【30+个独创营销工具】如金融大类和产品辅销、电话/微信/面访话术、资产配置、网点经营数据诊断、业绩管理等工具，让客户经理帮助客户快速同步财富认知，缩短营销周期

资产配置工具知识记忆工具

辅销话术辅销工具

实战经验：

朱寒波老师拥有多年银行网点零售营销培训和辅导项目经验，在互联网时代背景下，追求员工和客户的“关系有进展、业务有发展”，帮助学员建立良性的客户关系，提高营销效能，找到业绩健康增长的路径：

01-【唤醒存量】沉睡客户唤醒（以湖北建行为例）

通过梳理客户经营底层逻辑、流程方法、战术技巧、辅销工具，帮助银行营销团队克服长尾唤醒难、高客服务难、客户维护难、面谈促成难、常维复购难等核心痛点，让客户从看到客户经理扭头跑，到把客户经理当个宝

成果：首轮带队,网点一周完成活期存款735万，定期存款220万，理财355万,总排名第2名。二轮带队，一周完成活期存款191万，定期存款469万，理财817万，总排名第1

——该类项目已服务湖北建行、中行、交行、桂林邮储、新疆邮政等系统，开展超300次

02-【外拓增量】外拓营销辅导项目（以广西灵山农信为例）

通过客群分析、服务预案设计，协同村委/街委/社区关键人影响力，外拓人员职责分工和策略沟通，提高外拓中的沟通效率和成功率。通过电子化外拓资源地图和客群痛点分析，优化外拓客群管理，做好定制化金融方案输出，提高客户满意度，促动产能提升。

成果：成功实现在疫情情况下，开门红首月实现存款净增长2.08亿元。后续3个月持续激活唤醒，顺利完成当年开门红目标。

——该类项目已服务金华农行、新疆邮政、广西农信、淳安农商等系统，开展超100次

03-【转化流量】厅堂营销辅导项目（以三峡中行、宁德农商农商行银行为例）

通过厅堂商机系统分析、厅堂阵地岗位营销、厅堂活动营销、厅堂营销触点展陈打造、厅堂营销高频场景应对策略等维度的导入，帮助网点员工用好厅堂阵地，实现服务和营销双向赋能，齐头并进。

成果：宜昌三峡中行在当年开门红期间存款、理财、基金、保险、手机银行等指标产能提高1-2倍。在宁德农商农商行通过厅堂配合开展资金回流，一周内完成资金回流2.05亿。

——该类项目已服务宜昌中行、宁德农商、株洲农商、建平农商等系统，开展超过50次

04-【营销提升】客户经营与产能提升（以新疆邮政、钟祥邮储为例）

通过经营数据分析、客群营销行动、客户走访激活、金融生态圈打造、客户面谈促成等，帮助营销团队找到业绩增长点，改进优化客户营销策略，实现营销水平再上新台阶

成果：在钟祥邮储项目中，针对三农金融客户，完成极速贷放款额614.9万，单月存款新增2亿元，完成率超过目标200%。在淳安农商项目中，吸引存款净增1.38亿，并促动对公和信贷业务取得新进展。

——该类项目已服务新疆邮政、钟祥邮储、桂林邮储、湖北交行等系统，开展超过50次

05-【银保辅导】保险营销训练营（以湖北建行、线上保险营为例）

围绕客户经理对保险工具的本质特点认知不全面，保险法商知识不牢固，保险营销工具和面谈技巧不扎实等问题，开展针对性培训和辅导，帮助客户经理团队掌握保险营销流程，通过风险预判和后果呈现来锁定需求，紧扣客户养老/教育/健康/传/财税等目标，促动成交

成果：项目1个月期间，网点人人破零开单，完成标保60万以上的期交件超过15单。

——该类项目已服务新塘工行、佛山建行等系统，线上保险营学员来自工行、农行、中行、农商行等多个系统，累计开展超过50次

部分授课案例：

主讲课程服务客户授课期数

《价值贡献式营销流程》湖北中行、新疆邮政、桂林邮储、北京银行等79

《存量睡眠客户激活唤醒》金华农行、西灵山农信、浙江淳安农商等48

《微信营销》交行建行、广西灵山农信、浙江淳安农商等32

《定向匹配式外拓营销》钟祥邮储、新疆邮政、长江村镇银行16

《电话营销》佛山建行、湖北中行、沈阳光大、江苏银行等16

《开门红旺季营销》湖北交行、沈阳光大等、广西合浦农商等8

《厅堂触点营销》三峡中行、荆门农商行、孝昌农商行等8

《工资代发客户掘金》湖北交行5

《外出客群营销》广信灵山农信、浙江淳安农商等5

《法商视角下的保险营销》工行、农行、中行、农商行等8

主讲课程：

《流程制胜：价值贡献式营销五阶段》

《存量激活：换个姿态唤醒沉睡的客户》

《微信营销：让银行零售营销更简单》

《电话营销：银行潜力客户激活的秘密》

《创新沙龙：价值驱动式营销沙龙策划与执行》

《迎战开门红：2025稳存款，攻中收，抓普惠》

授课风格：

专业性强、实战性强：11年从业与辅导经历，源于实战，贴合理论，服务实战。将银行零售营销正确健康的底层逻辑、行动流程、面谈方法、进行极简且深度的提炼，让每个普通的银行人都有机会成为营销高手

工具丰富、应用面广：老师善于开发和运用观念式简报等工具，帮助学员和客户快速同步理念认知。将复杂问题简单化并设计成实用工具表单，减轻学习负担，提高学习和运用效果

教练引导、和善坚定：老师尊重学员个性化的营销方法，帮助学员优化提升而不是推翻重来，被誉为“十万银行人的营销教练”，内容有料、工具有用、结果有效

部分曾服务客户：

01-国有六大行：

中国银行（12期，包含昆明、武汉、三峡等）

中国工商银行（21期，北京望京/南礼士路/房山、湖北、广州、浙江、山西晋中工行等）

中国农业银行（13期，浙江金华、贵州、深圳、重庆、湖北襄阳、哈尔滨农行等）

中国交通银行（16期，湖南、湖北等）

中国建设银行（10期，广州佛山建行、湖北南湖/梨园/蔡甸/开发区等等）

邮储系统（18期，钟祥、北京、广州、厦门、石家庄、新疆邮政）

02-全国性股份制商业银行：

招商银行（2期，重庆融侨半岛、冉家坝）、光大银行（18期、总行、上大，郑州、焦作、洛阳、东营、武汉、鞍山、沈阳等）、兴业银行（8期，天津、莆田、杭州、义乌、福建宁德/福鼎/霞浦等）、中信银行（4期，武汉、宜昌、绍兴）、浦发银行（2期）、广发银行（2期）民生银行（4期）、华夏银行（5期）、浙商银行（2期）渤海银行

03-城商行：湖北银行（总行级，5期）、北京银行（2期）、郑州银行（6期）、中原银行（3期）、桂林银行（8期）、江苏银行（6期）、长沙银行（5期）、杭州银行（4期）、湖南银行（原华融湘江银行，12期）、九江银行（2期）

04-农商行：北京农商行（7期）、武汉农商行（2期）、汉口银行（3期）、浙江兰溪农商行（2期）、浙江淳安农商行（3期）、湖南汝城农商行（2期）、广西灵山农商行（3期）、宜兴农商行（2期）、沈阳建平农商行（2期）、广州农商行（2期）等。

05-其他：广西灵山农信（现已改制，2期）、广西南宁农信（6期）、长江村镇银行（6期）、江村镇银行（2期）等