课程背景：

随着人口老龄化加速与“银发经济”崛起，医养机构正面临前所未有的市场机遇，但与之并存的是日益激烈的同质化竞争与持续增长的获客成本。当前行业普遍存在三大核心痛点：

1. 信任建立难：传统“王婆卖瓜”式的宣传无法消除客户及其家庭对机构服务质量的疑虑，“不敢送”、“不放心”是决策的最大障碍。

2. 价值呈现难：专业的医疗护理、温馨的养老生活难以通过宣传册和广告语被潜在客户直观感知，机构的核心优势淹没在同质化信息中。

3. 转化效率低：客户决策链条长、参与角色多，从初次咨询到最终入住转化率低，营销投入产出比不理想。

本课程直面以上痛点，系统性地将“体验式营销”这一经过市场验证的理念与医养行业的专业特性深度结合。课程基于实战经验，旨在帮助机构打破营销僵局，构建一套让客户“先体验、后决策”的可持续增长模型。

课程收益：

1、重塑营销认知：从“销售服务”转向“销售体验”，掌握以客户体验为核心的营销思维。

2、掌握系统方法：学习一套完整的、可落地的医养机构体验式营销体系，涵盖策略、设计、执行到转化。

3、破解信任难题：通过多元化、沉浸式的体验设计，让机构的服务质量“看得见、摸得着”，从根本上建立客户信任。

4、提升转化效率：习得从引流、体验到逼单的全流程技巧，显著缩短客户决策周期，提高入住率。

课程对象：

1）医养集团高管、投资人与项目总经理

2）养老机构、护理院、康复医院的院长、运营副院长

3）市场营销、品牌推广、客户服务部门负责人及核心骨干

4）有志于在医养领域开拓市场的营销策划人员

课程方式：讲师讲授、+案例深度剖析+工具与模型解析

课程大纲

第一讲：认知重构——为什么体验式营销是医养机构破局的关键

一、行业困局：传统营销为何在医养领域失灵

1. 信任壁垒高

2. 决策理性强

3. 服务无形化

4. 竞争同质化

案例剖析：某高端养老社区投入大量广告费，咨询量高但入住率低的根源探析

二、破局之道：体验式营销的核心价值与底层逻辑

1. 四大核心价值

价值一：降低决策风险

价值二：具象化服务价值

价值三：构建情感连接

价值四：创造口碑传播

2. 底层逻辑

1）从“说服购买”到“引导感受”

2）从“价格博弈”到“价值认同”

三、成功范式：国内外领先医养机构的体验营销实践

国际案例：美国CCRC社区的“生活方式体验日”

国内案例：“太原医养”从咨询到入住的实战攻略模型解析

第二讲：策略先行——构建属于你机构的体验式营销体系

一、精准定位：明确体验营销的目标与对象（客户三维精准画像模型）

1. 需求维度（刚需/改善）

2. 支付维度（能力/意愿）

3. 决策维度（关键人/影响者）

分析方法：利用客户数据与市场调研进行标签化处理

分析结果：锁定A类核心客户，实现资源精准投放

案例剖析：如何通过“退休教师/公务员/企业主家庭”画像，实现营销效率翻倍

二、体系搭建：设计完整的体验营销旅程

1. 体验触点规划

第一步：线上内容触达

第二步：线下活动邀约

第三步：沉浸式机构参观

第四步：服务深度体验

第五步：决策支持与跟进

2. 核心体验模块设计

1）环境体验

2）服务体验

3）文化体验

4）价值体验

第三讲：实战演练——沉浸式体验场景的设计与执行

一、环境体验设计：让硬件环境自己“说话”

1. 设计需关注的四维度

1）安全性

2）舒适性

3）功能性

4）人文关怀

2. 执行方法：五感体验动线设计

1）规划核心动线

2）认知症专区

3）康复区

4）居住样板间

5）打造“生活剧场”

案例剖析：上海某认知症专护机构如何通过“怀旧主题角”设计，瞬间打动家属，让专业理念深入人心。

二、服务体验设计：让专业服务可感知、可互动

1. “服务预览”设计法

体验点：迷你护理课堂、康复器材体验、营养餐试吃、文娱活动参与

分析方法：将后台专业服务转化为前台可交互的“体验产品”

2. “情感共鸣”设计法

体验点：安排与在住老人（意见领袖）交流、员工精神风貌展示

分析方法：构建超越交易的人文关怀氛围

三、核心武器：“无忧试住”计划的策划与运营

1. 试住方案设计

1）短期试住

2）节假日暂托

3）康复专项体验

2. 风险控制与流程管理

1）评估标准

2）协议签订

3）服务保障

4）反馈收集

3. 案例剖析：某山东机构“试住周”如何在一个月内促成25位老人签订长住协议。

第四讲：流量赋能——线上线下融合的体验引流矩阵

一、线上内容引流：打造“未访先熟”的线上体验

1. 短视频内容策略：三段式内容矩阵

1）破圈吸引类（占30%）：紧扣社会热点与共性痛点

2）专业建立类（占50%）：展示机构专业价值与日常

3）转化导向类（占20%）：直接呈现美好生活与活动邀

方法：建立“主题化内容共创”机制，鼓励员工、在住老人及家属共同出镜、提供素材。

2. 社交媒体人格化运营：打造“员工IP”矩阵

策略：不再以机构账号为唯一出口，而是孵化多个真实、亲切的员工IP，构建立体化的信任人格体。

IP定位举例：

——“院长说养老”：权威专业，解读政策、行业趋势。

——“护士长的照护日记”：温暖细致，分享护理知识、感人故事。

——“95后社工小陈”：年轻活力，展示养老院的趣味活动、代际沟通。

方法：内容紧扣“真实、专业、有用、有温度”，坚持日常化更新，积极回复评论，构建社群感。

案例剖析：

1. 分析“某养老院”账号如何通过“每月3000元退休金能住什么样养老院”系列短视频，精准触达大众市场

2. 拆解“小陈社工在养老院”账号如何通过持续分享“养老院里的暖心瞬间”与“家属沟通干货”，打造强信任人设，实现单篇笔记平均曝光超2万。

二、线下渠道联动：将合作方变为体验入口

1. 异业合作体验沙龙

2. 关键人体验激励体系（三级激励法）

激励对象扩展：不仅限于传统中介，更应覆盖社区医生、药店店员、家政保姆、老年大学教师等经常接触潜在客户群体的“关键人”。

一级：信息费

二级：体验转化奖

三级：签约奖

标准化协作流程：为关键人提供标准化的介绍资料、预约工具，并设立专属客服对接，使其推荐过程顺畅、专业。

案例剖析：深度解析某医养机构借鉴《诊所患者渠道激励实施方案》的成功改良版——如何通过“三级梯度激励”与“专属服务支持”，有效激活社区健康顾问等渠道资源，使其成为稳定的体验入口。

第五讲：临门一脚——从体验到签约的转化技巧

一、体验过程中的专业沟通与信任巩固（高效沟通三部曲）

1. 观察与倾听（基础）

2. 共情式提问（进阶）

3. 价值确认与强化（临门）

二、精准逼单：破解四大典型异议

场景一：价格太高了

逼单策略：价值重塑法

场景二：我们再考虑考虑/比较一下

逼单策略：探寻真实顾虑法

场景三：老人本人不愿意

逼单策略：邀请复体验法

场景四：要等孩子回来决定/要和兄弟姐妹商量

逼单策略：家庭压力缓解法

第六讲：整合落地——构建持续增长的体验式营销飞轮

一、数据驱动：建立体验营销的评估与优化机制（关键指标（KPI）设定）

1. 曝光量

2. 到店量

3. 试住转化率

4. 口碑推荐率（NPS）

案例剖析：借鉴线上运营考核标准，如何从“重数量”转向“重转化”，实现降本增效。

二、口碑裂变：将满意客户转化为品牌代言人（转介绍）

1. 三重激励

1）个性化服务

2）经济回报

3）荣誉认可

2. 三个时机

1）入住时

2）表达认可时

3）领取福利时

案例剖析：太原某机构经验中的“3×3”转介绍模型如何实现客户裂变式增长

张博远

张博远老师 医养机构运营管理实战专家

20多年医疗行业运营管理和投资实战经验

北京协和医学院硕士

曾任：北京协和医院丨综合办副主任

曾任：北京金鑫金昌投资管理有限公司丨副总经理

曾任：合众人寿保险股份有限公司丨副总经理

曾任：北京腾康汇医科技有限公司丨高级运营总监

现任：北京天健华夏医院管理有限公司丨副总裁

擅长领域：医养机构运营与集团化管理、医疗投资并购与投后整合、互联网医疗生态构建、医养融合模式创新等

——不仅是实战派运营管理专家，更是医养产业的深度研究者——

在多个国家级重点杂志发表十多篇专业论文：

1）论文：《中国发展健康管理的意义探讨》【平台：中华医院管理杂志】

2）论文：《改善医院门诊服务流程的探讨》【平台：中华医院管理杂志】

3）论文：《电子病历为何难以推广》【平台：中国卫生政策】

4）论文：《浅谈电子病历标准化》【平台：中国卫生人才】

——用结果验证实力，用案例彰显价值——

【医养融合落地能力】：精准把握医养结合产业痛点，打造了可快速复制的医养机构运营模式，制定“5年8个机构、1000张床位”的发展规划，仅用3年时间机构年收入从2022年的1633万稳步增长至2024年的2977万，EBITDA从440万提升至662万，实现了规模与盈利的同步高速增长，验证了其模式的可行性与高效性。

【投资并购与投后整合能力】：主导国内外近百家医疗、养老、药品供应链机构的投资并购与投后运营管理，覆盖资产估值超几十亿的医疗养老项目

【跨界资源整合能力】：通过资源联动激活医养机构活力，推动头部医疗机构与基层医养机构合作，通过专家出诊、技术支持、挂牌合作等方式，充分发挥各类机构协同优势，构建起覆盖“预防-诊疗-康复-养老”的全周期医疗服务生态。

【企业专业领域赋能】曾为天健华夏医疗集团、合重人寿保险公司、深圳正夫口腔医疗集团等企业讲授医养系列课程，主题涵盖《医养机构集团化运营与资本化路径》《高净值客户的养老规划》《互联网医疗的落地与整合》等，累计授课近百场。

实战经验：

张老师深耕医疗健康与养老产业20余年，凭借横跨公立三甲医院、头部医疗集团、互联网医疗平台、保险系医养机构的多元从业背景，以及从一线运营到集团战略、从投资并购到资本对接的全链条实战经验，成为医养产业一体化运营管理的标杆型专家。

1）任职北京天健华夏医院管理有限公司期间：成立医养科技公司，聚焦半失能/全失能老人刚需市场，制定“5年8个机构、1000张床位”规划，3年落地5家养老院+1家护理院+1家社区服务站，开放床位近800张，入住超500人；机构年收入从2022年1633万增至2024年2977万，EBITDA达662万/年，打造可复制盈利模型。

2）任职北京腾康汇医科技有限公司期间：主导近100家医疗机构及供应链公司的并购与自建，包括31家口腔门诊、10家连锁药店、数十家中医诊所与社区康复中心，完成线上线下医疗商业生态圈构建，同时建立互联网医院信息系统、诊疗质控标准，打通与线下机构、合作药房、医保支付系统的对接流程，实现线上线下一体化医疗服务整合。

3）任职合众人寿保险股份有限公司期间：负责美国52家医养机构及国内数十家医院、养老院的收购与经营管理，搭建标准化医养运营模型，建立成熟的管理、营销与绩效体系，同时联动保险业务与医养服务，打造“保险+医疗+养老”需求闭环，大幅提升集团综合收益。

4）任职北京天健华夏医院管理有限公司期间：搭建“制度-流程-考核-复盘”全闭环管理体系，实现旗下综合医院、专科门诊、供应链公司的体系化运营。并主导梅城医院、贵州73医院、青岛整形医院等机构及药品耗材公司的并购，整合跨院资源形成7大科室运营中心，推行独立核算与集约化管理。

5）任职北京金鑫金昌投资管理有限公司期间：联动北京协和、天坛等知名医院，搭建“远程医疗+现场会诊+就医绿色通道”三位一体模式，并优化业务产品与运营体系，降低成本、提升效率，推动公司营收与利润大幅增长。（推动公司营收与利润实现约40%的年均复合增长，营收规模从接手时的约3亿元提升至近5亿元）

6）任职北京协和医院期间：主导协和医院西院区（原邮电医院）六处室合并整合，将协和运营体系全面植入，统管西院区日常事务，与全国200余家医院建立合作，搭建规模化远程会诊网络，助力医院实现院区整合与管理体系统一，提升运营效率；推动远程医疗网络建设，增强医院在全国的学术与诊疗影响力。

主讲课程：

《高净值客户的养老规划》

《医养机构的创新体验式营销实战》

《医疗机构供应链管理——降本增效与风险控制实战》

《医养机构的集团化管理——从管控到赋能的价值创造体系》

《养老机构的营销全链路——从流量到留量的实战转化体系》

《医养机构的新建与投资评估——从战略定位到精准交付全周期决策》

《医养机构降本增效实战策略——提升盈利能力的运营管理与成本控制之道》

《养老机构服务质量管控体系构建——从标准到执行的核心竞争力锻造》

授课风格：

实战案例驱动：以任职企业真实项目为核心，拆解可落地的实操方法；

体系化输出：构建“战略-运营-资本-资源”全链条知识框架，逻辑清晰；

理实融合：兼顾政策解读、理论高度与一线实操细节，干货密集。

部分服务过的客户：

中国医学科学院北京协和医院、北京腾康汇医科技有限公司、茂名石化医院有限公司、岳阳市岳化医院、深圳正夫口腔医疗管理连锁有限公司、苏州口腔医院（集团）有限公司、深圳市仁民大药房连锁有限公司、招商局资本投资有限责任公司、合众人寿保险股份有限公司等；

部分客户评价：

张老师的课全是干货！结合天澄海澈医养机构规模化落地、腾康汇医百余家机构并购等真实项目，把医养运营、投资并购的实操流程拆解得明明白白，还有具体数据和流程模板，学完就能用在工作里，完全不空洞。

——招商资本 周总

最佩服老师横跨公立、医疗集团、互联网医疗、保险系的跨界视野，课上不仅讲运营方法，还解读政策导向和资本逻辑，连香港、美国上市筹备的合规要点都有分享，帮我建立了全链条思维，收获远超预期。

————合众人寿保险股份有限公司 王总

老师讲课逻辑特别清晰，从标准化体系搭建到投后整合，再到生态闭环构建，每个板块都层层递进，还会结合自己发表的行业论文补充理论支撑，兼顾实操性和理论高度，不同层级的学员都能听懂学透。

——腾讯医疗健康事业部 林总监

作为医养机构管理者，一直困扰于盈利模式和规模化扩张，听了老师分享的刚需市场破局案例，尤其是3年实现7家机构运营、年收入翻倍的实战经验，找到了清晰的落地路径，解决了实际工作中的大难题。

——茂名石化医院 王院长

张老师的授课风格特别务实，不搞虚的理论堆砌，每个知识点都配着任职企业的真实案例，从项目背景、关键决策到风险防控，细节满满，还会分享资源对接的实操技巧，对我们拓展行业资源特别有帮助。

———苏州口腔医院 葛院长

没想到能学到这么系统的医养产业知识！老师把集团化运营、资本对接、资源整合的核心方法整理成了可复制的框架，加上他强执行力的职业经验分享，不仅学到了专业技能，还学到了目标导向的工作思路，受益匪浅。

——深圳正夫口腔集团 杨总