课程大纲

第一讲用户体验与服务营销模式

一、口碑时代服务营销理念

1、以客户满意度为中心；

2、服务理念模型图；

3、营销学角度的客户服务；

4、以服务为中心的企业架构；

二、服务营销7P理论

1、产品

2、价格

3、渠道

4、促销

5、人员

6、有形展示

7、服务过程

三、服务营销的本质和价值

1、优质服务理念决定服务品质；

2、产品与服务关联服务品质；

3、客户满意度调查；

4、客户服务满意度的价值；

四、O2O客户服务营销模式

1、由物理网点转向虚拟网络

2、个性订制的流行

3、LBS场景应用

4、构建虚拟信用平台

五、客户体验至上

1、产品体验

2、服务体验

3、信息体验

第二讲服务体系建立与创新内容

一、全程客户服务

1、产品预定

2、到场体验

3、细节服务

4、需求处理

5、投诉处理

6、客户回访

二、完善客户服务体系

1、全员服务意识

2、对外的服务准则

3、服务口号

4、承诺服务水准

三、服务体系内容建立

1、服务体系建立流程

2、确定服务流程关键要素

3、确定客户满意度标准

（1）首问负责制

（2）标准化承诺服务。

（3）个性化服务

（4）增值服务

4、客户服务协作体系组织确立

四、服务行为规范化

1、服务内容要求

（1）灵活（Flexibility）

（2）认真（Attention）

（3）礼貌（Courtesy）

（4）有效（Efficient）

2、服务态度要求

（1）打招呼

（2）微笑

（3）致谢

五、“客户关注”原则

1、获得一个新客户比留住老客户花费更大。

2、失去的客户将永远失去。

3、不满意的客户比满意的客户拥有更多的“朋友”。

4、你必须倾听客户的意见以了解他们的需求。

5、如果你不去照顾你的客户，那么别人就会去照顾。

六、服务营销创新内核

1、给客户创造价值

2、免费的商业模式

3、产品包装人格化

4、企业价值链创新

第三讲客户投诉分析与处理技巧

一、投诉原因解析与分类

1、根据事件性质

2、根据事件缓急

3、根据情绪划分

4、根据时间、场景

二、用户投诉的数据统计分析

1、投诉类别数据统计

2、投诉数据分析图

3、数据结论

4、数据判断

三、投诉日常管理

1、投诉事项及时上报；

2、及时处理并有回复；

3、客户投诉的分级管理

4、客户投诉的时限管理

5、用户情绪掌握并入档

四、投诉处理的步骤

1、倾听：收集信息，判定情况

2、认同：安抚情绪，控制影响

3、响应:速度是态度，快字当头

4、反馈：积极回复，耐心解释

5、回访：深入沟通，听取意见

五、投诉处理技巧

1、处理越快，客户越满意；

2、先处理情绪，后处理事情；

3、由相对固定人员回复客户；

4、态度是信任的开始

5、对未能解决的部分要进行舆情监控。

第四讲客户管理建设与全网服务运营

一、CRM客户数据库建设

1、用户数据登记

2、用户数据交换

3、用户数据收集

二、会员数据库内容

1、会员数据库系统

2、微信会员商城

3、会员商业行为分析

4、会员直销应用

三、特色服务打造

1、差异化定位

2、用户体验活动设计

3、占据用户心智模式

四、全网整合服务营销策划

1、异业结盟

2、混搭更有力量

3、策划体验活动

4、媒体合作策略

五、数字管理路径

1、关注点管理

2、任务分配模式

3、客户拜访考核

4、微信企业号和钉钉的应用

第五讲品牌管理与舆情危机监控

一、品牌管理要点

1、建立网络品牌档案

2、品牌的舆情监测

3、品牌危机预案建立

二、文旅项目类品牌信息服务搜索

1、项目SEO应用

2、百度搜索卡位

（1）百度百科

（2）百度知道

3、百度指数应用

三、移动互联网时代的二微一抖一书的新媒体矩阵建立

1、微信公众号

2、微信视频号（微博账号）

3、抖音视频号

4、小红书账户

四、品牌舆情危机研判

1、危机事件分析

2、投诉人和曝光者的行为判断

3、舆情反应判断

4、舆情事件传播过程的关系图

五、品牌危机事件处置原则

1、突发期——及时应对

2、爆发期——抑制火势

3、衰减期——防止蔓延

4、平息期——品牌重塑

六、舆情管理预案制度建设

1、要有危机应对组织

2、要有危机管理制度

3、要有危机管理的内容

4、危机爆发时要有应对流程

5、危机应对的培训制度

七、制订品牌危机管理手册

1、舆情监控内容设置

2、危机爆发时流程启动

3、危机爆发时媒体沟通流程与人员联系方式

4、政府管理部门沟通程序

辛有刚

讲师简介：

辛有刚老师

文化旅游项目操盘手、实战型讲师

29年旅游行业项目管理运维开创经验

文旅体验场景与行为设计创新研究专家

国家发改委及中高会成果委特色小镇文旅专家

中国文化和旅游产业研究院特约研究员

海南热带农业与农村经济研究院高级研究员

北大博雅总裁商学院特约产业导师

清华房地产总裁班文旅产业讲师

行业背景：

29年文旅行业项目管理运维开创经验，有整套文旅项目从顶层战略到运营体系建立经验，深谙旅游景区品质提升（创 4A\5A）流程，熟悉文旅政策及申报要点。有文旅项目营销和品牌传播经验。能独立策划并管理大型文旅项目。对资本运作与文旅项目结合，对文旅与房地产项目结合均有独特见解及思考。

精通文旅项目、旅游景区、主题乐园、乡村振兴、特色小镇、古村古镇、民宿酒店、田园综合体、文旅及养老地产项目操盘与运作，多家文化旅游机构及文旅媒体特约评论员，多家商学院及培训机构特约文旅讲师。

课程方向：

旅游景区、主题乐园、乡村振兴、特色小镇、田园综合体、民宿及客栈、旅游地产、文旅平台公司管理等方向，全系列全方位专业定制课。课程知识结构涵盖相关方向从体系搭建，模式分析，前期筹备，融资需求，运营管理，市场营销，标准化及质量管理，品牌建设，团队建设等全部文旅企业及岗位需求。

课程特点：

1、每节课45分钟的讲课时间+互动讨论10分钟，由讲课老师提出2-3个问题做讨论交流，最好采用小组式课堂设置。

2、将课程提纲提前给培训企业学员，针对培训单位特点设计问题提问表，课前收集学员问题，授课中贯穿回答。课程可以为学员结合工作组织课后作业，或者以小组为单位课程知识辩论，一站到底等知识竞赛活动。

3、可以针对服务企业的需求，结合服务企业的项目做专业的分析与授课。可以结合服务企业的项目及对标企业的项目做现场调研及现场分析与授课。根据服务企业的要求，增加学员互动及课堂沙盘推演及模拟实操环节，结合讲课内容给学员直观和深刻的感受。

4、授课形式不限，线上+线下授课均可。课程每个章节都是采用案例+理论+实操路径结合讲授课程。

5、为了保证课程学习效果，讲课老师专门为培训学员准备相关课程参考资料：文旅及地产资料，市场调研，运营手册，标准化体系，项目招商等学习资料6G。

6、结学员受训情况以及岗位需求，讲课老师会在每次课程后，免费提供一次以工作部门为单位，针对学员岗位的具体业务创新和交流的线上头脑风暴会或研讨会。

7、学员可以自愿参加老师的线上文旅学习社群，定期举办专题内容及案例分析。

8、如果是两天的课程，为了结合课程学员需求，老师可以特意提前一天到，做半天以上的培训企业项目考察或带领学员现场参访考察项目案例；另外课程第一天晚上，可以做三小时闭门专题问题分析会。

金牌课程：

《文化产业投资体系操盘思维与解析》《文旅企业投拓与并购重组的资本思维》

《旅游度假区项目操盘务实》《文旅集团经营能力提升》

《文旅行业金融模式与融资分析》《文旅产业策划定位与系统创新与运营》

《文旅地产开发与操盘创新与分析》《文旅项目产品设计实操与营销团队建设》

《文旅项目定位、营销、招商、创新和新媒体实操》《乡村振兴操盘与创新系列》

《文旅项目运营管理务实与创新》《文旅新业态研究与创新》

《城市更新街区的操盘与创新》《主题乐园的开发与运营操盘全周期》

《康养产业的行业趋势与经营模式解析》《数字文旅的产业逻辑与产品创新》

《文化旅游商品开发及运营管理实务》《旅游景区商户管理与服务提升》

老师工作中落地操盘项目成就：

2023年筹备景联文旅融合研究院，基于大文旅融合乡村振兴，城市更新，旅游景区，康养产业，特色小镇的行业垂直的培训及研究机构。

2022年策划乡村康养与分时旅居模式：一种基于乡村为依托，结合分时度假与旅居地产的产品盈利模式及权益交换平台，正在全国布局与落地中。

2021年底组建奥普利文旅公司运营板块团队，以及组建湖南智景科技软件研发团队。2022年3月签订营口虹溪谷国际度假区全盘委托运营管理项目，2022年5月带领技术研发团队完成智慧全域旅游大数据平台及数字乡村大数据平台研发。带领团队将公司上海八十八亩田乡村振兴项目，贵州中南门古镇招商运营项目，长沙后湖国际艺术区城市更新项目均打造为经典标杆项目。

2020年推行中惠旅项目筹备组制度，集团下属项目年终结算复盘与年初任务预算制度，推动成立集团招投标中心及工程预算中心。作为集团运营部总经理，给予下属30多个景区及酒店项目运营管理的工作支持及业务指导。作为集团规划设计院院长，带领规划设计团队推荐策划及规划设计项目十多个。

2019 年协同北二外及中国文化和旅游产业研究院完成了乡村振兴线上系列课程的讲座，应邀作为凯盛咨询行业专家对主题乐园，旅游景区及古镇等项目做行业咨询，同时形成完整的行业知识体系及课程。

2018年10月打造海南临高观海民宿及临高博纵村乡村振兴项目探索，海南民宿“银宿”品牌，业态包括民宿，咖啡吧，烧烤园等，探索乡村振兴落地实操的内容细节，带动博众村乡村旅游全面发展。

2018 年6-8月带领清控文旅会同国家鸟巢体育馆一同，筹备并举办了“鸟巢十周年暨中国文旅产业发展大会”文旅行业高端大会

2018年1月带团队进驻山西投资 20 亿景区晋中千朝谷，半个月时间解决项目三年的票务体系混乱及倒票问题，2 个月时间建立整体制度流程架构等管理体系

2016年负责广西玉林五彩田园农业示范区，开园一年获得 4A 景区挂牌，获得中国农业公园称号，广西乡村休闲旅游示范点。同年促进公司签约淮安白马湖项目全面委托运营管理。

2014年带领技术团队研发国内租车B2B平台，导游预定平台及宠物交友平台互联网创业产品

2013-2017《环球旅讯》特邀评论员，多篇旅游行业文章发表

2012.7 带互联网技术团队，创造了旅游互联网酒店电子现付产品模式，及互联网旅游平台构思

2011.10 组建三亚微友会拍摄《三亚 Style》,相关规频点击率上百万

2010.9 组建西北青年创业俱乐部，甘肃《鑫报》做过整版报道

2008.11 策划海南走进阿非利加，十亩地景区升级改造 800 万，开园后每天客流量在 5000 人以上，景区收入每天在 30 万以上。

2001.10 创造国内（零负团费）分账团模式，改变了国内旅行社接待的格局和价格体系

1998.8 海航酒店集团筹备组，海航航空旅游产品“清新之旅”策划者。

老师工作中落地操盘部分文旅代表项目：

国内零负团费分账旅游团模式创造者

文旅行业全产业链的实战操盘手

前海航酒店集团筹备组成员

委托运营项目：广西玉林五彩田园农业综合体项目，开业一年获得中国农业公园，创4A级景区，广西省休闲乡村示范点，项目落地有国内最大的农业嘉年华项目。淮安白马湖旅游区全面委托运营管理合作。

全盘委托运营项目：营口盖州虹溪谷国际度假区，项目占地8000亩，有4个酒店，3个民宿，一个18洞高尔夫球场，一个高尔夫训练场，100多泡池温泉，1个水上乐园。

委托运营项目：山西晋中千朝谷度假区，项目有华北最大室内水上乐园，十万平室内生态休闲园，房车小镇，酒店等内容，三个月全面梳理及建立内部全套运营及管理管控体系，15天梳理票务体系及渠道，解决从未解决的倒票问题。

全过程顾问服务项目：贵州中南门古镇项目，从策划到设计，从建设配合到招商和运营，用创新操盘方式及手段，全过程为项目提供服务。项目开业前招商落位95%业态，开业创造每日游客量达到六万人次。

投资及运营民宿项目：湖南长沙岳麓漫境云栖民宿，开业18月回本。广西桂林阳朔竹窗溪语民宿，开业3年半回本。海南临高观海民宿，开业2年回本。参与起草《海南民宿奖励办法》《江西抚州金溪县民宿奖励办法》

古村落开发顾问咨询项目：江西抚州金溪县46个古村落开发与运营项目顾问咨询服务，并指导及协助完成金溪县竹桥古村项目创建4A景区工作。

投资招商及运营城市更新文化产业园区项目：长沙后湖国际艺术区，公司自主投资四千万，改造及招商运营41栋物业，引进十多家网红业态，创造抖音长沙城市街区打卡排名第一。

产业园区落地与实施：清控产业园区项目落地推进，曾作为清控文旅总经理，带领团队负责对清控集团的文旅项目，产业园区项目落地运营建立全套可实施的招商及运营体系。先后落地山西，上海的清控科创产业园项目。

运营乡村振兴项目：上海八十八亩田项目，成功孵化策划：松江大米、叶榭米糕、松江壹号民宿等业态产品。其中叶榭米糕年销售2000万以上，松江壹号民宿2017年荣获“上海五星民宿”称号。项目美团大众点评上海区域团建拓展排名第一，人均销售243元。运营南京老山不老村项目，不老村入选“中国最美村镇50强”和“2017中国最美村镇生态奖”。2019年7月28日，入选首批全国乡村旅游重点村名单和中国最美村镇50强。运营山西太原晋源稻田公园项目，打造传统与科技结合、农业与研学结合的国家级农业主题公园。全新改造后稻田公园集现代农业、休闲旅游、田园社区为一体，包含稻田城堡、稻田市集、稻田艺术体验馆、冰雪城堡、天空之境、晋祠米铺等项目。

文旅地产代理销售项目：辽宁大连中心裕景项目代理销售，2008年逆势开盘年销售额2个亿，首期推盘去化率70%；2009年销售业绩6个亿创大连市中山区当年地产业绩排行榜TOP1；2010年至2014年售罄全部可售公寓产品转资产托管运营年出租率达75%。

海南琼海瑞海水城项目代理销售，2015年至2021年总销售额12个亿，销售溢价率40%，产品去化率达90%。

数字化研发与软件创新：作为湖南智景科技有限公司创始人，带领技术团队研发楼智慧全域旅游大数据平台，智慧景区管理系统，数字乡村大数据平台，智慧园区管理系统等软件产品。

海南东汇社区康养中心模式创造者：为海南东汇集团设计了社区康养中心及运营模式。

乡村康养及分时旅居交换模式与平台创始人：一种基于乡村为依托，结合分时度假与旅居地产的产品盈利模式及权益交换平台。

培训单位：

北大博雅总裁班，清华房地产EMBA总裁班，北京第二外国语学院，中国文化和旅游研究院，中国华录集团，中交海洋控股集团，中建七局，东风汽车集团，甘肃文旅集团，云南城投，昆明电建院，重庆融创，福建保利，深业沙河集团，中惠旅集团，苏州建行研究院，岚皋县政府，巴塘县政府，巩留县文旅局，西安沣东城建，西安城墙公司，崇州文旅投，合肥滨湖集团，昆明滇池旅投，上海医学园，泰州文旅集团，潍坊文旅集团，福盈集团，浙江民宿联盟培训班......