【课程特色】

从客户的角度理解客户对于服务的标准和感知，以提高客户忠诚度为目的，建立横跨客户全生命周期的服务体系。学习如何始终做到以客户为中心，为客户提供满意加惊喜的服务，提升解决客户问题的能力，化投诉为机会，获得双赢的服务结果，最终赢得客户的信赖。

【培训对象】

酒店中高层管理人员

【课程方式】

授课、互动、案例讨论等

【课程大纲】

单元一、关于服务体系的几个定义

一、什么是服务？

二、服务管理的本质是什么？

三、客户忠诚度的定义

单元二、全生命周期理论在服务体系中的应用

一、什么是全生命周期理论？

二、全生命周期理论在服务体系中的应用

单元三、客户服务的关键时刻

一、第一印象效应

二、峰终理论

单元四、怎样超出客户的期望

一、做好服务的补救工作

二、培养员工的创新意识

三、预留服务创新的空间

单元五、建立客户评价和服务监督体系

一、客户评价体系的要点

二、客户评价体系容易犯的错误

三、服务监督的要点

单元六、如何处理客户投诉

一、投诉处理的重要性

二、投诉处理的要点

三、投诉处理的步骤

袁岳锋

讲师简介：

袁岳锋老师

酒店业运营管理实战专家

浙江大学管理学士，旅游管理硕士

深耕商业运营领域19年

曾任华夏幸福基业酒店专业总监

曾任开元酒店集团市场营销总监

实战经历：

深耕商业运营领域19年；其中酒店运营管理13年+、文旅地产及商业办公运营6年，操盘过多个酒店市场销售体系和联合办公运营体系搭建；具备从0-1的酒店、写字楼、商业等多业态运营经验，10年以上的10人+规模团队运营管理经验；

历任：开元酒店集团12年（从酒店一线市场销售部总监助理、开元旗下多家五星级酒店总经理助理、市场传讯经理、销售部经理、市场销售总监）等职务。

历任：华夏幸福基业酒店专业总监

袁老师03年毕业于浙江大学管理学院旅游管理系，13年获得北京第二外国语学院MTA学位，从事四、五星级酒店管理十余年，一直在一线担任管理岗位，具备较强的实操经验，并有多家酒店筹建经验。袁老师具备五星级酒店等大型商业项目运营管控能力及系统化思维能力，极佳的服务意识和用户导向，善于结合项目特点和用户群体，以创意性的商业策划及品牌推广方式，科学调配资源，达成项目运营目标；具备敏锐的市场洞察力、行业前瞻性视野及全局观；拥有出色的沟通谈判、商务谈判能力及组织协调能力；善于结合组织需求构建团队成长机制、规划人才培养路径，尤其擅长酒店业销售及运营团队打造；是位实战型的专家。

主讲课程：

《酒店市场销售管理实操案例解析》

《商业地产（购物中心、酒店）监管运营管理要点解析》

《酒店运营管理》

《酒店运营管理 &业主监管要点》

《酒店式公寓运营管理（营销和服务板块）》

《酒店服务体系设计》

《第三方委托管理如何管》