【课程大纲】

第一部分 大转折时代下的物业管理

一、物业管理行业的发展态势分析

二、发展战略选择

三、内/卷/化

第二部分 案例沙盘经营报表研讨

一、沙盘项目导入

二、项目分析与策划

三、收入测算

四、支出测算

五、以组为单位，对案例项目制作经营报表

第三部分 项目现场业务模块服务品质关键点解析

第一章 客户服务关键点解析

一、客户关系的构建与维护：认识客户，客户关系构建“五部曲”

讨论：熟悉客户是开展客户服务的第一步，如何认识与熟悉客户、进而赢取客户信任，提升客户粘度？

二、客户分级管理与维护，抓住关键少数

讨论：我们如何对客户进行分级，如何进行关系维护？

三、客户沟通

讨论：保持联系、当面交流是提升客户感情的好方法，最佳做法是“借机拜访”

四、正确对待客户抱怨，善用危机，有时候危机是危也是机

五、基于客户意见来评价和改善服务

1、满意度测量的策划、实施、统计与整改全流程策划

2、除了满意度调查之外，如何实时了解客户评价？

第二章 安全管理关键点解析

一、加强居家安全管理的难、重点分析与对策

1、人员进出管控策略

2、物品进出管控策略

3、车辆进出管控策略

4、布防的顺序

三、抓安全就是抓细节：八大安全细节

讨论：日常巡查巡什么？

四、利用物防重点防范公共关键部位

五、升级技防：人员出入管控体系七个策略

讨论：如何让单元门从常开到常闭？

六、如何提升客户安全意识

七、如何加强秩序部门队伍建设

第三章 环境服务关键点解析

一、环境服务业务的痛点

二、保洁业务品质提升八大关注点

三、提升客户集中区域的绿化观感

第四章 设备管理关键点解析

一、设备设施维护六个策略

二、能源管控案例分享

三、采购及物资控制策略

四、加强电梯安全管理的八项注意

第四部分 服务力提升，打造现场执行力的五个关键

一、打造执行力强、精细化工作的服务团队

二、多管齐下的培训体系

三、多层次的现场检查

1、物业服务中心品质业务开展形式

2、品质核查的难点与控制策略

案例分析：某企业三级品质管控架构

案例分析：品质运营机制六大平台

3、绩效管理总体维度：关键业绩指标（KPI）的定义和价值；如何即时激励，提高员工积极性

4、项目经理如何开展服务创新

第五部分 物业项目如何拓展创新经营

一、创新经营开展及运营管理四阶段

二、开展创新经营的四大关键点

三、如何开展与项目自身资源匹配的创新经营策划

第六部分 社区公共资源经营和业主资源经营之道

一、社区公共资源经营类型

二、如何经营及管理社区公共资源

三、处理公共收益风险的三个技巧

四、如何建立规范的公共经营收支报表？

五、公共收益的归属与使用合规管控研讨：公共收益范围公共收益、合理成本构成与分润、公共收益账户管理与使用合规管控

六、从业主需求中寻找商机：头部企业业主资源经营案例研讨

冯德榕

讲师简介：

冯德榕老师

深圳房地产和物业管理进修学院客座教授

广东省物业管理行业协会培训讲师

广东省物业管理行业协会专家

中国物业管理协会人力资源发展委员会委员

深圳市政府采购评审专家

中国注册物业管理师

主要经历：

二十余年物业管理从业经验，对超大型住宅、城市综合体、5A写字楼、Shopping mall等各业态物业具有深厚的实践积累和理论研究；多次在《住房与房地产》、《中国物业管理》等专业刊物发表论文，并参与注册物业管理师系列培训教材的编著。作为国内知名物业管理专家，参与过多个项目物业管理招投标的评标工作，以及国家、广东省、深圳市物业管理优秀大厦的考评工作，并受邀多次在行业及国内外众多一线品牌物业服务企业开展物业管理讲座或培训。

擅长方向：

物业项目风险管理与危机公关、物业服务现场关键点解析、物业服务企业经营拓展与创新、物业管理费的催缴与调涨、前期物业管理与承接查验实践、物业项目全周期品质管理体系构建与提升、物业服务方案策划与编制

主讲课程：

《物业管理与经营沙盘推演运作实战》

《项目经理的全流程预算管理与降本创收经营实战》

《项目经理经营沙盘实战》

《业委会筹建、关系维护提升实务与物业费调涨实操训练营》