课程大纲

第一部分 困局

一、物业管理行业的发展态势分析

二、发展战略选择

三、内/卷/化

四、项目经理视角的服务品质构建与现场运营管控框架

第二部分 基于客户满意的服务设计和场景触点管理

一、从"标准搭建"转向"服务设计"新阶段：如何理解好服务是设计出来的

二、客户体验的异业借鉴（无奸不商、西贝、海底捞）

三、关键触点动线分析，营造非凡体验：五大关键动线解析

四、各业务部门关键触点拆解

五、客户满意服务设计四步法

六、场景营造，打造能与感官对话的品质标准

案例1：标杆优秀做法

案例2：某物业服务企业项目现场实例

案例3：高频动线体验升级改造

第三部分 全生命周期项目现场业务模块服务品质关键点解析

第一章 客户服务关键点解析

一、客户关系的构建与维护：认识客户，客户关系构建“五部曲”

讨论：熟悉客户是开展客户服务的第一步，如何认识与熟悉客户、进而赢取客户信任，提升客户粘度？

二、客户分级管理与维护，抓住关键少数

讨论：我们如何对客户进行分级，如何进行关系维护？

三、客户沟通

讨论：保持联系、当面交流是提升客户感情的好方法，最佳做法是“借机拜访”四、正确对待客户抱怨，善用危机，有时候危机是危也是机

六、基于客户意见来评价和改善服务

1、满意度测量的策划、实施、统计与整改全流程策划

2、除了满意度调查之外，如何实时了解客户评价？

七、社区文化开展

第二章 安全管理关键点解析

一、物业安全管理防范的特点：小区发生治安案件，物业公司是否应承担责任？

二、加强居家安全管理的难、重点分析与对策

1、人员进出管控策略

2、物品进出管控策略

3、车辆进出管控策略

三、抓安全就是抓细节：八大安全细节

讨论：日常巡查巡什么？

四、利用物防重点防范公共关键部位

五、升级技防：人员出入管控体系七个策略

讨论：如何让单元门从常开到常闭？

六、如何提升客户安全意识

七、如何加强秩序部门队伍建设

八、在秩序服务形象展示方面，我们有什么举措?

九、消防责任重于泰山，消防管理注意什么，安全检查怎么查？

第三章 环境服务关键点解析

一、环境服务业务的痛点

二、保洁业务品质提升八大关注点

1、外包合同签订技巧：基于绩效与项目现场实际的保洁合同

2、岗位编制与出勤控制设计技巧：如何提高保洁员的工作效率？

3、如何对保洁业务现场进行过程管控

4、建立简单、明确的工作标准

5、适配的保洁工具和药剂

6、注重保洁业务三个关键和作业顺序

三、提升客户集中区域的绿化观感

第四章 设备管理关键点解析

一、设备设施维护六个策略

二、能源管控案例分享

三、采购及物资控制策略

四、设备风险防范的十项措施

五、加强电梯安全管理的八项注意

第五部分 服务品质管控五项关键机制

一、打造执行力强、精细化工作的服务团队

1、如何确定团队目标？

2、文化如何从“企业墙”真正做到“员工心”？

3、如何建立个人领导力？

4、团队成员之间如何有效沟通与激励？

二、建立有效的员工培训体系

1、如何有效的开展员工培训，提升员工业务技能？

2、见标：把标准建在现场，让标准一目了然

3、如何让员工更清晰理解并执行标准

4、项目基层业务骨干培养七个步骤

三、善于从现场中发现问题

1、项目现场开展的检查方式

2、我们常规的品质核查有哪些问题，现场检查基本工作技巧

3、计划性审核的实施流程

4、神秘顾客的实施技巧

5、各业务模块检查关键点

案例分析：某企业三级品质管控架构

案例分析：品质运营机制六大平台

四、多维度的绩效考核

1、绩效管理总体维度

2、关键业绩指标（KPI）的定义和价值

3、GS设置原则：SMART

4、物业服务企业有哪些绩效考核方式

五、服务持续改进与提升：全员服务创新机制案例分享

总结：现场运营与服务力打造的核心

冯德榕

讲师简介：

冯德榕老师

深圳房地产和物业管理进修学院客座教授

广东省物业管理行业协会培训讲师

广东省物业管理行业协会专家

中国物业管理协会人力资源发展委员会委员

深圳市政府采购评审专家

中国注册物业管理师

主要经历：

二十余年物业管理从业经验，对超大型住宅、城市综合体、5A写字楼、Shopping mall等各业态物业具有深厚的实践积累和理论研究；多次在《住房与房地产》、《中国物业管理》等专业刊物发表论文，并参与注册物业管理师系列培训教材的编著。作为国内知名物业管理专家，参与过多个项目物业管理招投标的评标工作，以及国家、广东省、深圳市物业管理优秀大厦的考评工作，并受邀多次在行业及国内外众多一线品牌物业服务企业开展物业管理讲座或培训。

擅长方向：

物业项目风险管理与危机公关、物业服务现场关键点解析、物业服务企业经营拓展与创新、物业管理费的催缴与调涨、前期物业管理与承接查验实践、物业项目全周期品质管理体系构建与提升、物业服务方案策划与编制

主讲课程：

《物业管理与经营沙盘推演运作实战》

《项目经理的全流程预算管理与降本创收经营实战》

《项目经理经营沙盘实战》

《业委会筹建、关系维护提升实务与物业费调涨实操训练营》