课程背景

作为物业管理的基础，项目管理一直是企业经营管理核心， 项目经理的服务能力直接关系到项目服务的水平，在目前的新形 式下，项目管理的模式和工具也都发生了深刻变化，如何对项目 进行全流程服务的设计，提升项目管理水平，并最终打造出管理 标杆项目，这是值得我们关注的事情。

本课程从服务设计、服务创新以及标杆打造等多方面，探讨 物业项目管理的真谛。以打造全流程的物业标杆项目为最终目标， 以服务设计和项目提升为手段，以精细化和标准化落地为纽带， 一是分析物业项目服务设计的四类要素，二是厘清物业项目服务 设计的四大思维，三是解析项目标准化的落地执行，四是全面剖 析各业态标杆打造的要点，层层递进阐述项目服务设计和项目标 杆打造工作开展过程中要点、难点与解决方法，从而保障物业项 目的服务质量。

培训对象：

物业服务企业中高层管理人员 品质部、拓展部 等物业从业人员、房地产行业相关人员及社会各界人士

课程目标：

1、掌握物业项目全流程服务设计的核心方法。

2、实现精细化与标准化服务的高效落地。

3、打造高品质物业服务标杆项目。

课程大纲

第一部分 物业项 目服务设计的概念和和内容

一、什么是服务

1、服务的四种类型

2、服务的基本原则

3、优质服务的主要体现

二、什么是服务设计

1、服务设计的概念

2、服务设计的价值

3、怎么做服务设计

4、物业管理服务设计的作用

三、物业管理服务设计的四个要素

1、人员：了解项目和顾客

（1）案例分析：打客服电话的秘诀是 什么？

（2）案例分析：一个停水通知引发的 纠纷？

四、物业管理服务设计的四个思维

1、客户导向思维

（1）顾客需求与精细化的导向

（2）顾客需求的识别与分析

（3）案例分析：如何中把握客户沟通 中的度

（4）案例分析：如何中把握服务过程 中的度

2、现场服务思维

（1）基层员工的价值与精细化的落地

（2）如何鼓励基层员工进行微精细管 理

（3）案例分析：迪士尼乐园保洁员的 六项修炼

（4）案例分析：公共区域文明引导

2、工具：工具管理的价值

（1）案例分析：清洁工具要不要分类

（2）案例分析：设备管理的工具怎样 做才有效

2、环境：服务氛围的营造

（1）案例分析：设备房怎么变得安全 要好看

（2）案例分析：公共空间的安全标识

3、流程：物业管理流程策划

（1）案例分析：基层员工工作流程越 简单越好

（2）案例分析：不同业态的不同服务 流程设计

（5）案例分析：海底捞的成功秘诀

3、解决问题思维

（1）如何解决项目管理中的问题

（2）案例分析：物业管理的服务心经

（3）案例分析：一个清洁工的故事

（4）案例分析：项 目管理中的触点管 控

（5）案例分析：老板怎么给消费者撑 腰

4、个性服务思维

（1）客户需求与个性化

（2）案例分析：香港物业管理中的精 细化

（3）案例分析：某物业服务企业的窗 帘行动

（4）案例分析：智能水表竟然还能救 命

（5）案例分析：某酒店的个性化服务

第二部分 物业项 目服务设计的快速落地

一、客户需求的快速满足

1、物业管理客户需求的快速解析

2、获得客户信赖的关键技巧

3、制造惊喜的两大关键举措

4、案例分析、角色扮演

二、项目管理关键点的识别

1、项目关键点有哪些?

2、案例分析：绿城物业项目管理 8 大 关键点

3、案例分析：万物业项目管理二十大 关键点

三、项目管理团队的角色定位

1、项目经理的角色定位

2、项目管理团队的工作分工

3、案例分析、角色扮演

四、物业项目快速落地的基本方法

1、模块化：服务的模块化

2、指标化：服务的指标化

3、图表化：服务的图表化

4、人性化：服务的个性化

5、案例分析、角色扮演

五、服务设计中的客户关系管理

1、业主满意度调研与分析

2、项目服务的推广与宣传

3、通透服务点亮客户关系

4、如何建立有温度的服务连接

5、案例分析、角色扮演

六、服务设计中的服务创新

1、以客户需求为导向的服务创新

2、以技术革命为导向的服务创新

3、以服务细分为导向的基层创新

七、物业项目各模块服务的快速落地

（一）安全管理模块的快速落地

1、安全管理服务模块的分解

2、安全管理服务模块的具体落地

（1） 岗位值守的服务（人员进出、物 品出入、装修监管）

（2）风险管控的应用（火灾、各类安 全管理突发事件）

（3）安全管理工具的快速落地

（4）安全工作流程快速落地

（二）设备管理模块标准化的制订与实 施

1、安全管理服务模块的分解

2、安全管理服务模块的具体落地

（1）五大设备房（配电房、水泵房、 发电机房、电梯机房、中央空调房）的 快速落地

（2）各类操作流程的快速落地

（4）设备管理工具的快速落地

（三）环境管理模块标准化的制订与实 施

1、安全管理服务模块的分解

2、安全管理服务模块的具体落地

（1）环境管理工具的快速落地

（2）清洁检查流程的快速落地

（3）清洁操作流程的快速落地

（4）现场环境的快速落地（各类标识 管理等）

（四）客户服务模块标准化的制订与实 施

1、安全管理服务模块的分解

2、安全管理服务模块的具体落地

（1）客服服务各项内容快速落地

（2）工作流程的快速落地（会务服务、 客户关系建立）

第三部分 物业项 目的全流程标杆打造

一、住宅项目的标杆全流程打造

1、住宅项目服务的关键点分析

2、住宅项目服务的特性分析

3、住宅项目标杆打造的主要内容

（1）整体服务设计

（2）人流动线的服务设计（保安岗亭、 出入口、人行道、大堂、活动空间）

（3）车流动线的服务设计（出入口、 地下停车场）

（4）设备房的打造（配电房、水泵房、 电梯机房等）

（5）面向客户的特色服务的打造

4、案例分析：某住宅项目标杆打造

5、案例分析：深圳某高端项目的服务 设计

二、写字楼项目的标杆全流程打造

1、写字楼项目服务的关键点分析

2、写字楼项目服务的特性分析

3、写字楼项目标杆打造的主要内容

（1）整体服务设计

（2）大堂和前台的服务设计

（3）公共卫生间的服务设计

（4）人流动线的服务设计

（5）车流动线的服务设计（出入口、 地下停车场）

（6）设备房的打造（配电房、水泵房、 电梯机房等）

（7）面向写字楼客户的特色服务的打 造

5、案例分析：中航中心的标杆打造

6、案例分析：济南财税大厦的标杆打 造

三、办公园区项目的标杆全流程打造

1、园区项目服务的关键点分析

2、园区项目服务的特性分析

3、园区项目标杆打造的主要内容

（1）整体服务设计

（2）人流动线的服务设计（保安岗亭、 出入口、园区人行道、活动空间、各类 配套设施和配套区域、商铺）

（3）车流动线的服务设计（出入口、 地下停车场、园区行车道）

（4）设备房的打造（配电房、水泵房、 电梯机房等）

（5）面向客户的特色服务的打造

5、案例分析：深圳天安云谷的案例分 析

6、案例分析：深港科技园的案例分析

廖小斌

讲师简介：

廖小斌老师

中国物业管理协会产业发展委员会委员

广东省物业管理专家库成员

深圳市物业管理招投标（考评）专家库成员

实战经验：

廖小斌先生 1998 年起从事物业管理工作，先后供职深圳多家大型物业服务企业，担任过项目经理、市场部经理、 副总经理及集团副总经理。1998 年起从事物业管理工作，对物业管理有自己独到的见解，熟悉物业管理各个 操作环节及流程，并有着丰富的实际工作经验。

2002 年起开始在全国各大专业杂志发表理论研究文章；先后在《南风窗》《中国物业管理》《住宅与房地产》《现代物业》《城市开发》等专业杂志发表各类理论研究文章 200多篇，100 多万字。

2003 年起开始物业管理教学工作，首批物业管理师考试讲师。主要专业课程包括 《物业管理全流程风险防范与应对策略》《物业管理标准化体系构建与实施》《物业管理项目服务品质提升技巧》《资本风口与物业管理的机遇》等

2004 年起参与各类法律法规和课题的研究，曾主持和参与深圳市级课题《深圳市物业管理服务规范》、《深圳市住宅区物业管理服务费指导标准》（独立起草）《深圳物业管理诚信体系建设》等几十项课题和法律法规的研究；参与《深圳经济特区物业管理条例》的起草和修订工作；2016 年参与《广东省物业管理标识管理规范》《广东省物业管理档案管理规范》等省物业管理标准的编写工作。

2016 年主持研究建设部课题《业主大会法人地位》，2018 年主持研究建设部课题《物业管理与社区治理》。2019 年独立起草深圳市地方标准《深圳市公共区域文明标识设置和管理规范》《深圳市公安系统物业服务规范》。 2022 年独立起草《深圳市陆路口岸物业服务规范》。2005 年起开始出版各类物业管理专著，2005 年参与建设部物业管理师考试教材《物业管理实务》的编写，2008 年参与广东省物业管理从业人员岗位培训教材《物业管理职业道德与服务礼仪》《物业管理知识与技能》等的编写工作。2010 年由机械工业出版社出版个人物业管理专著《物业管理处实用工作手册》《物业管理标准手册》《物业管理处主任职业能力提升手册》《房屋建筑和设备设施维修保养实用工作手册》等。

2020 年出版物业专著《物业管理与标准化》。

近年来专注于物业管理标准化工作的推广和复制，先后为国内几十家物业服务企业提供物业管理标准化落地与推广的顾问咨询工作。

主讲课程：

《物业项目的全流程品质提升与标杆打造》

《民法典视野下物业项目全流程风险管控》