课程大纲

第一部分：什么是风险和风险管理

一、风险的来源和识别

1、风险的定义和主要来源

2、风险的主要分类

3、风险的有效识别

二、风险管理的价值

1、什么是风险管理

2、风险管理的意义

3、案例分析：日本的消防管理、地铁的风险管控

三、民法典与物业管理

第二部分：物业管理风险的主要表现和内容

一、项目接管风险：设备接管、人员接管、费用接管、遗留问题

1、项目早期介入的风险表现与防范

（1）早期介入主要风险点分析

（2）早期介入事前防范措施与事后处理工作流程

（3）国家有关早期介入相关法律法规解析

（4）案例分析：万科物业的早期介入

2、项目前期管理的风险表现与防范

（1）前期管理主要风险点分析

（2）前期管理事前防范措施与事后处理工作流程

（3）相关法律法规解析和典型案例分析

3、开发商遗留问题的风险表现与防范

（1）开发商遗留问题主要风险点分析

（2）开发商遗留问题的处理工作流程

（3）相关法律法规解析和典型案例分析

4、项目承接查验的风险表与防范

（1）承接查验主要风险点分析

（2）项目承接查验风险的处理工作流程

（3）相关法律法规解析和典型案例分析

二、安全防范风险：刑事治安案件、各类突发事件、自然灾害

1、治安管理的风险表现与防范

（1）主要风险事件（盗窃、打架斗殴等治安案件）

（2）治安管理风险的事前防范措施与事后处理工作流程

（3）国家相关法律法规解析

（4）案例分析：笔架山杀人案

2、高空抛物的风险防范

（1）高空抛物事件的风险点分析

（2）高空抛物事前防范措施与事后处理工作流程

（3）国家相关法律法规解析：侵权责任法

（4）案例分析：深圳福田高空抛物事件

3、消防方面的风险防范

（1）消防方面的风险点分析

（2）消防管理的事前防范措施与事后处理工作流程

（3）国家消防管理相关法律法规解析

（4）案例分析：杭州保姆纵火案

4、车辆管理的风险防范

（1）车辆管理的风险点分析

（2）车辆管理风险事前防范措施与事后处理工作流程

（3）相关法律法规解析和典型案例分析

三、设备管理风险：各类设备设施的监管与突发事件处理

1、设备突发事件的风险防范

（1）设备管理主要的风险点分析

（2）设备风险防范事前防范措施与事后处理工作流程

（3）相关法律法规解析和典型案例分析

2、电梯管理的风险防范

（1）电梯管理的风险点分析

（2）电梯管控的事前防范措施与事后处理工作流程

（3）相关法律法规解析和典型案例分析

3、发电机房管理的风险防范

（1）发电机房管理的风险点分析

（2）发电机房风险的事前防范措施与事后处理工作流程

（3）相关法律法规解析和典型案例分析

4、设备管理的风险防范措施

（1）设备房（配电房、水泵房、发电机房等）安全管理措施与流程

（2）设备房巡视保养工作流程与注意事项

四、环境管理风险：

1、各类自然灾的风险防范

（1）各类自然灾害事件的风险点（台风、暴雨）

（2）台风的风险防范：台风前、台风中、台风后的工作流程

（3）案例分析：山竹台风的启示

2、有限空间作业的风险防范

（1）有限空间管理的风险点分析

（2）事前防范措施与事后处理工作流程

（3）案例分析：深圳案例、北京案例

3、公共区域管理的风险防范

（1）公共区域（业主活动区域）管理的风险点分析（台阶、游乐场所等）

（2）事前防范措施与事后处理工作流程

（3）相关法律法规解析和典型案例分析

4、清洁管理的风险防范

（1）清洁管理的风险点分析

（2）清洁管理风险的事前防范措施与事后处理工作流程

（3）相关法律法规解析和典型案例分析

5、公共卫生事件的风险防范（非典、甲流、新型冠状病毒）

（1）公共卫生事件的风险点分析

（2）公共卫生事件的事前防范措施与事后处理工作流程

（3）相关法律法规解析和典型案例分析

五、客户服务风险：投诉处理、客户纠纷

1、客户投诉的风险防范

（1）客户投诉管理的风险点分析

（2）客户投诉的处理工作流程

（3）相关法律法规解析和典型案例分析

2、物业管理欠费的风险防范

（1）物业管理欠费的风险点分析

（2）物业管理欠费的处理工作流程

（3）相关法律法规解析和典型案例分析

3、业主委员会沟通协调的风险防范

（1）业主委员会沟通协调的风险点分析

（2）相关法律法规解析和典型案例分析

4、装修管理的风险防范

（1）装修管理的风险点分析（装修期监管、违规装修处）

（2）违规装修的处理工作流程

（3）相关法律法规解析和典型案例分析

5、邻里纠纷的风险防范

（1）邻里纠纷的风险点分析

（2）相关法律法规解析和典型案例分析

六、员工管理风险：

1、劳动合同纠纷的风险防范

（1）劳动合同纠纷的风险点分析

（2）相关法律法规解析和典型案例分析

2、员工意外伤害的风险防范

（1）员工意外伤害的风险点分析

（2）相关法律法规解析和典型案例分析

3、员工与业主纠纷的风险防范

（1）员工与业主纠纷的风险点分析

（2）相关法律法规解析和典型案例分析

七、物业服务合同风险：

1、前期物业服务合同的风险防范

（1）前期物业服务合同的风险点分析

（2）合同主要条款分析

2、物业服务合同的风险防范

（1）物业服务合同的风险点分析

（2）合同主要条款分析

3、其它合同的风险防范

（1）其它合同的风险点分析

（2）合同主要条款分析

八、项目退出风险：

1、项目交接的风险防范

（1）项目交接的风险点分析

（2）项目交接风险的处理工作流程

（3）相关法律法规解析和典型案例分析

2、项目遗留问题的风险防范

（1）项目遗留问题的风险点分析

（2）项目遗留问题的处理工作流程

（3）相关法律法规解析和典型案例分析

第三部分：物业项目风险管控的策略

一、风险管控体系的有效建立

1、企业和项目风险管控体系的构建

2、风险管控的工作流程和要点

3、企业风险管控的制度建设

二、标准化建设与风险管控

1、标准化建设在风险管控中的作用

2、风险管理标准化建设的主要内容

3、风险管理标准化建设的落地实施

三、服务创新与风险管控

1、服务创新与风险管控的关系分析

2、服务创新在风险管控中的运用

廖小斌

讲师简介：

廖小斌老师

中国物业管理协会产业发展委员会委员

广东省物业管理专家库成员

深圳市物业管理招投标（考评）专家库成员

实战经验：

廖小斌先生 1998 年起从事物业管理工作，先后供职深圳多家大型物业服务企业，担任过项目经理、市场部经理、 副总经理及集团副总经理。1998 年起从事物业管理工作，对物业管理有自己独到的见解，熟悉物业管理各个 操作环节及流程，并有着丰富的实际工作经验。

2002 年起开始在全国各大专业杂志发表理论研究文章；先后在《南风窗》《中国物业管理》《住宅与房地产》《现代物业》《城市开发》等专业杂志发表各类理论研究文章 200多篇，100 多万字。

2003 年起开始物业管理教学工作，首批物业管理师考试讲师。主要专业课程包括 《物业管理全流程风险防范与应对策略》《物业管理标准化体系构建与实施》《物业管理项目服务品质提升技巧》《资本风口与物业管理的机遇》等

2004 年起参与各类法律法规和课题的研究，曾主持和参与深圳市级课题《深圳市物业管理服务规范》、《深圳市住宅区物业管理服务费指导标准》（独立起草）《深圳物业管理诚信体系建设》等几十项课题和法律法规的研究；参与《深圳经济特区物业管理条例》的起草和修订工作；2016 年参与《广东省物业管理标识管理规范》《广东省物业管理档案管理规范》等省物业管理标准的编写工作。

2016 年主持研究建设部课题《业主大会法人地位》，2018 年主持研究建设部课题《物业管理与社区治理》。2019 年独立起草深圳市地方标准《深圳市公共区域文明标识设置和管理规范》《深圳市公安系统物业服务规范》。 2022 年独立起草《深圳市陆路口岸物业服务规范》。2005 年起开始出版各类物业管理专著，2005 年参与建设部物业管理师考试教材《物业管理实务》的编写，2008 年参与广东省物业管理从业人员岗位培训教材《物业管理职业道德与服务礼仪》《物业管理知识与技能》等的编写工作。2010 年由机械工业出版社出版个人物业管理专著《物业管理处实用工作手册》《物业管理标准手册》《物业管理处主任职业能力提升手册》《房屋建筑和设备设施维修保养实用工作手册》等。

2020 年出版物业专著《物业管理与标准化》。

近年来专注于物业管理标准化工作的推广和复制，先后为国内几十家物业服务企业提供物业管理标准化落地与推广的顾问咨询工作。

主讲课程：

《物业项目的全流程品质提升与标杆打造》

《民法典视野下物业项目全流程风险管控》