课程背景：

对于物业管理企业来说，产品就是服务。卓越优质的服务，既能够帮助企业赢得业主的信任，又能提升企业品牌形象，物业公司的员工服务技能和专业形象，是构筑公司品牌的基石。

物业员工作为物业公司的一线窗口，作为公司与业主沟通的桥梁，具备良好的职业技能和现代服务礼仪技巧，才能更好地提供服务，同时也能折射出所在公司的企业文化和经营管理境界。本课程旨在帮助物业员工认识物业服务工作的重要性，熟悉掌握物业服务礼仪、接待礼仪规范和要领，提升物业服务的工作技能。

课程目标：

提升物业客户服务人员的服务意识

建立客户服务人员礼仪服务标准

提高客服人员接待及沟通技巧

提升物业客服人员投诉处理能力

课程对象：

客户经理、客户主管、一线客服、管家

课程方式：

通过案例讨论、情景模拟、学员分享、讲师引导，层层剖析及示范指导，步步深入，在情境中学习，提升学习效果。

课程大纲：

第一讲：重塑物业服务意识认知

一、 物业服务由传统向现代的转变

1、正确认识物业客户服务工作的重要性

2、物业客服人员的服务意识和角色定位

3、万科物业的服务体系分享

二、物业客户满意体系

1、客户需求认知分析

2、客户满意认知分析

3、以服务提升满意

第二讲：优质物业服务品质及理念打造

一、树立以客户为中心的服务理念及意识

1、 要仔细分析客户的需求

2、 要高度关注客户的感受

3、 要全力给客户创造便利

二、要创造以客户为导向的服务方式

1、 给客户提供一站式服务的方式

2、 给客户提供及时性服务

3、 给客户提供人性化的服务

4、 给客户提供个性化服务

三、实施物业服务标准化操作流程

1、物业服务行业的特征

2、物业服务行业标准化服务体系介绍

3、物业服务行业实施标准化服务体系的作用

4、物业服务行业实现标准化服务体系的路径

第三讲：打造物业标准服务礼仪

一、用恭敬心提升你的服务行为

1、什么是服务中的恭敬心

2、理解服务礼仪的真正含义

二、用深刻的服务开启客户的右脑

1、如何开启客户的右脑

2、55387原则

三、物业礼仪中的三个超级密码

1、密码一：文字语言

2、密码二：声音表情

3、密码三：视觉语言

塑造服务礼仪中的静态视觉语言

1）仪容-物业服务各岗位的仪容要求

2）仪表-物业服务各岗位的仪表要求

塑造服务礼仪中的动态视觉语言

1）眼睛是服务礼仪中的灵魂

2）手暴露你真正的态度

3）服务中拒绝三把锁

4）解读坐姿服务礼仪

5）解读站姿服务礼仪

四、物业服务通讯礼仪

1、电话礼仪

2、手机礼仪

3、微信礼仪

第四讲：物业服务沟通礼仪

1、服务沟通倾听的礼仪

2、服务沟通反馈的礼仪

3、服务沟通表达的利益

第五讲：物业服务投诉接待

一、分析投诉产生的原因

1、客户投诉的原因

2、客户投诉的心态

3、正确看到投诉

二、建立物业服务投诉接待的管理机制

1、建立首问责任制

2、建立畅通的客户投诉渠道

3、建立投诉接待的标准化操作流程

三、物业服务投诉接待的原则

1、换位思考原则

2、及时上报原则

3、承担责任原则

4、控制不良扩散原则

5、不轻易许诺原则

6、经验总结原则

四、物业服务投诉接待的步骤

1、投诉记录

2、投诉处理

3、投诉反馈

4、投诉回访

5、投诉档案

五、客户服务岗位场景沟通及礼仪规范训练

1、客户日常接待场景

2、客户投诉接待场景

3、客户走访回访场景

课程回顾与交流

潘慧君

讲师简介：

潘慧君老师

万科集团五星级讲师

万科物业BI服务体系创始人

高端物业服务体系搭建专家

商务礼仪培训专家

中欧国际商学院MBA

中国第一批金钥匙培训认证讲师

国家高级礼仪（礼宾）培训师

国家注册形象礼仪培训师

任职经历：

曾任：湖南女子大学老师

曾任：圣廷苑五星级酒店培训总监、项目咨询总监

曾任：万科物业、万科集团培训总监，万科集团五星级讲师

潘老师具有十多年万科集团管理及培训经验、五星级酒店的培训及项目咨询工作经历。多年来一直致力于中西方礼仪的研究与培训、 服务行业服务体系的构建等工作，对房地产行业、物业管理行业的服务礼仪及中西方礼仪、商务礼仪的教学有深厚的理论功底和丰富的实战经验。

授课风格：

幽默风趣，并以课程内容的实用著称，是礼仪、服务、沟通课题培训方面的专家，得到包括万科集团、天健集团、康佳集团、创维集团、深圳地铁集团、莱蒙集团、四川大学、湖南大学等标杆企业和社会各界普遍好评。

主讲课程：

《高端写字楼物业项目运营管理》

《精细化会务管理及会务礼仪培训》

《知行合一，秀外慧中——商务礼仪培训》

《商业物业运营管理》《物业服务礼仪》

《物业管家职业素养和礼仪提升》

《物业核心服务意识及技能提升》

《物业行业发展趋势及标杆物企案例分析》

服务客户：

湖南各大学校、西南航空公司、广州铁路、TCL集团、深圳明思克航母、深圳圣廷苑酒店集团、深圳公交集团、华侨城集团、深圳创维集团、深圳地铁集团、万科集团、莱蒙国际集团、西南财经大学出国特训班、中石油新疆分公司、西南分公司、深圳地铁集团、中建三局、中国移动、中国电信、红星美凯龙、开平农商行、佛山工商银行、深圳物资集团、山东临沂高铁集团