课程背景：

对于物业管理企业来说，产品就是服务。卓越优质的服务，既能够帮助企业赢得业主的信任，又能提升企业品牌形象，物业公司的员工形象，是构筑公司形象的基石。

特别是物业管家，作为物业公司的一线窗口，作为公司与业主沟通的桥梁，具备良好的职业素养和现代服务礼仪技能，才能更好地提供服务，同时也能折射出所在公司的企业文化和经营管理境界。恰当的礼仪可以更好地帮助员工赢得机会。

本课程旨在帮助物业管家认识职业素养的重要性，熟悉物业服务礼仪规范，掌握服务礼仪要领。

课程目标：

了解物业管家的职责和使命

认识职业素养的重要性

了解物业管家礼仪服务基本理念及行为标准:

掌握物业管家接待礼仪规范及服务技巧，灌输细微服务理念，提高服务意识:

使学员了解如何塑造与企业相吻合的专业形象，规范行为，提升企业形象:

掌握通用礼仪并熟练运用，提高服务接待工作中沟通技巧:

提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，树立正确的职业心态。

课程对象：

物业管家及希望提升相关能力的工作人员

课程方式：

通过案例讨论、情景模拟、学员分享、讲师引导，层层剖析及示范指导，步步深入，让学习在快乐中进行到底！

课程大纲：

第一讲：职业素养认知

一、职业素养的概念

1、职业素质与工作习惯。

2、个人综合素养

二、物业管家职业素养的要求

1、自信积极向上

2、良好的职业道德

3、热爱本职工作

4、精湛的服务技能

第二讲：管家服务认知

一、管家服务和卓越的管家服务

1. 卓越管家的体现

2. 迅速响应客户要求

3. 以客户为中心

4. 持续提供优质服务

5. 舍身处地为客户着想

6. 个性化服务

7. 客户的观点

8. 客户服务循环图

第三讲：管家服务内容分析

一、用户需求分析

案例分析：用户的需求是什么？用户的需求分类？我们该怎么做？

1. 情感需求

1）尊重的需求

2）被体谅的需求

2. 事实需求

1）信息需求（在哪办？谁来办？需求时间？相关政策？）

2）解决问题的需求（准确办理、迅速办理、其他利益）

第四讲：管家职业礼仪提升

一、首因效应

二、职业仪容礼仪

1. 女士常备化妆品如何选购

2. 女士发型的的秘密

3. 不同眉型气质大不同

4. 基础妆容三件套——画出脸部精气神

5. 男士仪容标准

6. 体味管理

7. 手部礼仪

三、职业仪表礼仪

1、职场着装四现象

2、制服穿出职业风彩

四、职业仪态礼仪

1、手势礼仪

2、微表情是更重要的语言。

3、坐立行走礼仪。

4、服务接待礼仪。

五、管家的沟通礼仪

1、服务中礼貌用语三大特点

2、客户心理冰山图

3、会倾听才能赢得沟通

4、增加客户表达欲望的倾听要领

5、倾听时增加好感的身体语言

6、沟通中的声音、语调呈现

六、课程总结。

潘慧君

讲师简介：

潘慧君老师

万科集团五星级讲师

万科物业BI服务体系创始人

高端物业服务体系搭建专家

商务礼仪培训专家

中欧国际商学院MBA

中国第一批金钥匙培训认证讲师

国家高级礼仪（礼宾）培训师

国家注册形象礼仪培训师

任职经历：

曾任：湖南女子大学老师

曾任：圣廷苑五星级酒店培训总监、项目咨询总监

曾任：万科物业、万科集团培训总监，万科集团五星级讲师

潘老师具有十多年万科集团管理及培训经验、五星级酒店的培训及项目咨询工作经历。多年来一直致力于中西方礼仪的研究与培训、 服务行业服务体系的构建等工作，对房地产行业、物业管理行业的服务礼仪及中西方礼仪、商务礼仪的教学有深厚的理论功底和丰富的实战经验。

授课风格：

幽默风趣，并以课程内容的实用著称，是礼仪、服务、沟通课题培训方面的专家，得到包括万科集团、天健集团、康佳集团、创维集团、深圳地铁集团、莱蒙集团、四川大学、湖南大学等标杆企业和社会各界普遍好评。

主讲课程：

《高端写字楼物业项目运营管理》

《精细化会务管理及会务礼仪培训》

《知行合一，秀外慧中——商务礼仪培训》

《商业物业运营管理》《物业服务礼仪》

《物业管家职业素养和礼仪提升》

《物业核心服务意识及技能提升》

《物业行业发展趋势及标杆物企案例分析》

服务客户：

湖南各大学校、西南航空公司、广州铁路、TCL集团、深圳明思克航母、深圳圣廷苑酒店集团、深圳公交集团、华侨城集团、深圳创维集团、深圳地铁集团、万科集团、莱蒙国际集团、西南财经大学出国特训班、中石油新疆分公司、西南分公司、深圳地铁集团、中建三局、中国移动、中国电信、红星美凯龙、开平农商行、佛山工商银行、深圳物资集团、山东临沂高铁集团