课程背景：

对于物业管理企业来说，产品就是服务。卓越优质的服务，既能够帮助企业赢得业主的信任，又能提升企业品牌形象，还是推动企业发展的有力基础，其中融合了专业知识、沟通能力，服务能力、服务意识、服务形象、投诉处理及执行力等多项内容，即智商与情商的双重考验。

卓越的服务不仅仅是员工个人素质形象和内涵风度的体现，更是企业形象的名信片。服务能力的提升就是为企业的魅力增加法码。如何有效的创造服务价值，需要从服务环节中抓住客户的核心需求，提升服务的能力与技能。

本课程以提升学员对服务和运营的认知与重视，掌握为客户提供优质服务的能力，运用“接触客户、理解客户、帮助客户、关怀客户”的服务闭环流程，培养卓越服务的文化，实现员工自我价值与成就感！

课程目标：

深刻理解优质服务的内涵，将服务理念成为全员行动指南；

掌握高品质服务标准，增添个人气质与形象，为企业品牌增值；

掌握写字楼物业运营精细化服务流程；

能够在工作中运用客户服务的技能，以高效的执行力提升工作效率，创造更好的工作收益。

提升客户满意度、企业美誉度，塑造企业与个人良好公众形象。

课程对象：

物业从业人员、 希望提升相关能力的工作人员

课程方式：

通过案例讨论、情景模拟、学员分享、讲师引导，层层剖析、头脑风暴及示范指导，步步深入，让学习在快乐中进行到底！

课程大纲：

第一模块：高端写字楼物业服务基础知识

一、高端写字楼物业服务的现状及基础概念

1、写字楼物业及物业服务的概念

2、高端写字楼的五大标准

3、写字楼物业服务的内容

4、写字楼物业的服务难点特点

5、写字楼物业的服务要求

二、写字楼物业服务中心组织结构及岗位职责

1、写字楼物业服务组织结构

2、人员配置及岗位分布

3、服务中心岗位要求及职责

三、写字楼物业服务体系构建

1、写字楼物业客户的期望和需求

2、写字楼物业服务体系的构成

3、写字楼物业客户满意体系

第二模块: 高端写字楼物业全流程精细化服务管理

一、写字楼物业全流程关键点

1、二次装修管理—让核心痛点成为机遇点

2、基础管理服务—在看似平凡中体现非凡

3、增值服务设置—破局管理服务单点击穿

4、专属定制服务—成为客户心目中的首选

5、空间生态运营—建立与客户的双赢局面

6、物业资产运营—升维物业管理服务业务

二、写字楼物业日常精细化服务管理

1、写字楼客服中心精细化管理

2、写字楼会务服务精细化管理特色

3、写字楼秩序维护精细化管理

4、写字楼安全监控精细化管理

5、写字楼环境卫生打理精细化管理

6、写字楼环境绿化维护精细化管理

7、写字楼工程部维修保养精细化管理

8、写字楼停车场收费问题及停车场管理

9、写字楼安全风险特征和防范

10、写字楼如何应对多种公众突发事件措施

第三模块：高端写字楼物业服务意识及技能提升

一、重塑写字楼物业服务的认知

1、现代社会对物业服务的认知

2、服务带来企业价值增长

二、打造写字楼物业服务礼仪体系

1、用恭敬心提升你的服务行为

2、用服务给客户留下深刻印象的法宝

3、写字楼物业服务礼仪中的三个超级密码

三、写字楼物业服务沟通技能提升

1、写字楼物业服务沟通的重要性

2、写字楼物业服务沟通的形式

3、写字楼物业服务沟通的方法与技巧

四、写字楼物业投诉处理技巧

1、分析投诉产生的原因

2、建立投诉接待的管理机制

3、树立投诉接待的原则

4、理清投诉接待的步骤

5、经验总结建立投诉预防机制

五、写字楼物业服务费催缴技巧

1、写字楼物业服务费的构成

2、写字楼物业服务费收费策略

3、写字楼物业服务费欠缴的原因分析

4、物业费催缴技巧

5、物业费催缴话术练习

六、写字楼物业经营管理

1、 餐饮供应产品服务经营

2、 金融理财产品服务经营

3、 邮件产品收发服务经营

4、 租赁代售服务产品经营

5、客户文化活动服务经营

6、 交通运输合作服务经营

7、 商务代理产品服务经营

8、 信息和广告产品服务经营

潘慧君

讲师简介：

潘慧君老师

万科集团五星级讲师

万科物业BI服务体系创始人

高端物业服务体系搭建专家

商务礼仪培训专家

中欧国际商学院MBA

中国第一批金钥匙培训认证讲师

国家高级礼仪（礼宾）培训师

国家注册形象礼仪培训师

任职经历：

曾任：湖南女子大学老师

曾任：圣廷苑五星级酒店培训总监、项目咨询总监

曾任：万科物业、万科集团培训总监，万科集团五星级讲师

潘老师具有十多年万科集团管理及培训经验、五星级酒店的培训及项目咨询工作经历。多年来一直致力于中西方礼仪的研究与培训、 服务行业服务体系的构建等工作，对房地产行业、物业管理行业的服务礼仪及中西方礼仪、商务礼仪的教学有深厚的理论功底和丰富的实战经验。

授课风格：

幽默风趣，并以课程内容的实用著称，是礼仪、服务、沟通课题培训方面的专家，得到包括万科集团、天健集团、康佳集团、创维集团、深圳地铁集团、莱蒙集团、四川大学、湖南大学等标杆企业和社会各界普遍好评。

主讲课程：

《高端写字楼物业项目运营管理》

《精细化会务管理及会务礼仪培训》

《知行合一，秀外慧中——商务礼仪培训》

《商业物业运营管理》《物业服务礼仪》

《物业管家职业素养和礼仪提升》

《物业核心服务意识及技能提升》

《物业行业发展趋势及标杆物企案例分析》

服务客户：

湖南各大学校、西南航空公司、广州铁路、TCL集团、深圳明思克航母、深圳圣廷苑酒店集团、深圳公交集团、华侨城集团、深圳创维集团、深圳地铁集团、万科集团、莱蒙国际集团、西南财经大学出国特训班、中石油新疆分公司、西南分公司、深圳地铁集团、中建三局、中国移动、中国电信、红星美凯龙、开平农商行、佛山工商银行、深圳物资集团、山东临沂高铁集团