课程大纲

一、开场导言（品质管理核心理念）

1. 品质管理对物业价值与业主体验的重要性

2. 住宅项目品质提升的"入口-环境-设施-服务-反馈"闭环模型

二、第一印象：入口动线品质管理

1. 安保秩序维护标准化

门岗人员形象规范（着装/站姿/器械管理）

访客登记流程与智能系统辅助

2.出入物品管理

车辆进出动线设计（人车分流/高峰期疏导）

重点区域监控布防与巡逻路线规划（含巡逻频次表）

突发事件应急响应预案（冲突处理/消防应急）

三、园区环境品质提升

1. 视觉体系：标识标牌管理

标识分级管理（导视/警示/设施标识）

设计标准（字体色彩/标牌尺寸）

日常巡查与清洁维护流程

老旧标识更新迭代机制

2. 环境卫生精细化管理

分区保洁标准（大堂/楼道/公区/垃圾房）

绿化养护关键点（浇水/修剪/病虫害防治周期表）

保洁工具5S（整理、整顿、清洁、素养）管理（存放/消毒/报废标准）

季节性环境管理（雨季排水/落叶清扫预案）

四、硬件设施生命周期管理

1. 公共设施巡检体系

三级巡检制度（日常/周检/专项）

重点设施维护标准（电梯/照明/给排水）

设施问题分类响应机制（紧急/一般/计划性）

维修过程可视化管控（维修公示/进度反馈）

五、服务触点品质落地

1. 服务人员行为规范

服务礼仪四维度（仪容/表情/手势/语言）

场景化话术库（投诉处理/缴费提醒/装修管理）

客户需求响应时效标准（5分钟到场/30分钟反馈）

2. 客服全流程管理

业主触点地图（入住/报修/活动参与节点）

诉求工单流转流程（接单-派单-跟进-关闭）

六、品质闭环：满意度驱动改进

1. 客户满意度调研设计

调研维度设计（环境/安全/服务/设施）

数据采集方式（线上问卷/面访/神秘访客）

2. 结果分析与改进循环

问题归因模型（服务缺口分析）

整改计划制定与责任到人

回访话术与二次满意度验证

年度品质提升计划编制

七、现场演练与考核设计

1. 情景模拟：门岗接待/投诉处理/设备房检查

2. 实操考核：标识标牌动线评估/保洁区域打分

3. 案例研讨：典型品质事件复盘分析

八、总结与行动计划

1. 制定各岗位品质管理责任清单

2. 建立品质管理红黄牌问责机制

3. 布置30-60-90天品质提升任务卡

培训亮点：

贯穿"空间动线+服务动线"双维度动线设计

配套工具包（巡检表模板/话术集/标识标准图册）

强调数据化考核（NPS指标/工单闭环率/巡检达标率）

每模块设置20%理论+50%案例解析+30%实操，确保知识可落地转化。

王洪军

讲师简介：

王洪军老师

资深物业行业战略实战专家，高级物业培训讲师

国内知名物业企业转型升级操盘手

毕业于江西科技学院 机电一体化专业

中共中央党校行政管理硕士

曾任：绿城物业服务集团北京公司| 商业总经理、分公司总经理6年

曾任：宾至嘉宁物业发展集团有限公司| 总经理

曾任：陕西华美物业管理有限公司 | 总经理

曾任：陕西华山金生活服务集团有限公司| 副总经理

实战经验：

王老师拥有20余年物业全产业链管理经验，历任多家央企、国企及上市物企核心高管（成长于中国南方航空物业、就职于绿城服务集团、陕建集团等）。深度操盘超6000万㎡项目管理及企业重组案例。擅长以系统性思维破解行业痛点，独创黄金三角模型成本优化五维体系等实战方法论，被多家物业企业列为高管内训必修课程。累计培养行业精英超500人，被誉为企业破局者与盈利增长架构师。

主讲课程：

《商业物业项目管理培训》

《物业服务品质全周期闭环管理：从入口动线到服务终端的标准化提升策略》

履历亮点：

任职陕建华美物业 总经理期间：

从0到1创建区域标杆品牌，1年内斩获西安市火车站交通枢纽等12个政企项目，总建筑面积2000万方；搭建PPP项目全周期管理体系，创下省重点项目1个月政府验收通过+国省级接待12次记录。

任职宾至嘉宁物业集团 总经理（危机重组）期间：

缔造行业经典重组案例：3个月实现2300万㎡项目管理扭亏，清收历史欠费2100万+，开创医疗/教育业态服务标准，获卫健委、教育系统列为行业范本。

任职绿城服务集团北京公司 商业总经理 期间：

抢占商业物业蓝海市场，2年斩获北京超62万㎡地标商业体，首年租金溢价30%，输出22项商业运营SOP标准，成为集团全国扩张核心工具包。

擅长优势：

核心能力标签：

▶ 企业重生专家：独创止血-造血-输血三级重组模型，成功挽救4家濒危物业企业，平均12个月实现净利润率超20%

▶ 战略破局高手：擅长政企合作开发、城市IP运营等新赛道布局，累计拓展面积超3000万㎡

▶ 成本控制大师：研发动态成本监测系统，实现人力成本直降35%，项目平均增效25%+

▶ 标准体系架构师：主导创建医疗/教育/商业等7大业态服务标准，3套体系被列为省级行业标准

▶ 组织效能提升官：建立铁三角团队赋能机制，最快45天完成千级团队标准化改造

职业理念：

价值主张三维度：

1. 破局重生，创新为本

没有夕阳企业，只有固化思维——通过商业模式重构与组织激活，让传统企业迸发新生命力。

2. 数据驱动，长效深耕

每1%的满意度提升背后，都是系统化价值链条的锻造——建立质量管理全周期数据追踪体系。

3. 生态共赢，价值裂变

物业管理的终极战场是城市服务生态——以资产运营思维重构服务边界，打造多方共赢价值链。

4. 实战为师，结果说话

培训不止于知识传递，更要带来可落地的解决方案——所有课程均经20年实战验证，直指业绩增长。