课程大纲：

一、新经济的挑战与机会

1、中国式企业的管理模式

2、企业评估方式改变

3、我们的出路在哪里

二、客户关系体系策划

1、客户关系管理121核心

2、关注客户关系工作的原因

3、客户维护的基本点

三、全员客户意识培养

1、建立专业形象

2、养成专业态度

3、良好沟通技巧

四、制定优质客户服务标准

1、理解你提供的服务

2、确定优质服务标准内容

3、制定优质服务标准

五、贯彻和实施优质服务标准

1、培训支持系统

2、品质衡量系统

3、服务审核系统

六、客户投诉处理

1、正确处理投诉

2、处理投诉六步骤

3、客户投诉心态分析与应对

4、投诉处理技巧

王欢

讲师简介：

王欢老师

资深物业管理专家/专业培训师

和家生活科技集团企业研究中心 总经理

卓越商企服务（原卓越物业） 运营总监

深圳市之平物业发展有限公司 总裁助理

深圳市万科物业管理有限公司 项目经理

专业背景：

北京大学光华管理学院 EMBA

中国注册物业管理师

中国企业培训师

广东省专业标准化技术委员会（GD/TC56）委员（物业管理）

培训任职：

勤博教育(深圳)机构特聘讲师

深圳房地产和物业管理进修学员客座教授

广东省物业管理项目经理执业技能培训项目特邀讲师

上海蒙田咨询机构特聘讲师

北京百年建筑咨询机构特聘讲师

北京博志成顾问咨询机构特聘讲师

专业特长：

在物业项目标准化管理和客户关系管理方面均具有丰富的实战经验；

20 余年物业现场管理经验，曾在万科、卓越等物业百强企业任职；

30 余家企业顾问辅导经历，长期担任房地产企业和物业服务企业标准实施

与现场管理顾问

专注于物业项目标准化推进、员工成长、社群营造、项目评优方面的深入研究与实践探索；在品质管理、项目管理、客户服务等领域开发出系列实用课程，采用启发式教学，结合现场实操案例，课上激发主动思考，课后能够即时应用，

广受学员好评。

实战经验：

以“万科”系统管理体系之思维模式作为职业生涯的起点，亲身经历大型综合住宅区、高档写字楼、医院后勤服务及工业园区专业管理等业务类型，并以此为基础，辅以专业培训，近 20 年时间内开展专业顾问辅导，服务对象包括大型国企多类型业务整合改造、中型企业转型升级、小型企业创立与业务品质提升等，

在辅导实践过程中，基于企业实际情况与团队特点，设计切实可行的顾问服务方

案，采取现场培训、场景演练、全程辅导、总结汇报等方式，助力顾问项目达成

预定目标。

主讲课程：

《法力无边-物业项目之合规管理》

《风险管控与危机处理》

《精细化管理与品质提升》

《客户关系管理》

《算无遗策-物业项目收支测算与成本管控》

《谈定安邦-沟通》

《物业服务分包方管控》

《物业服务体系建设》

《新员工职业素养训练》

《制策纵横-物业项目管理体系》

服务过的重要客户（部分）：

北京首开物业、 北京第一物业、北京城承物业、天津天孚物业、河南郑州正商物业、成都华润物业、深圳华联物业、深圳湾科技发展公司、深圳凯盛物业、深圳世居物业、威海易美家物业