课程背景：

根据习近平总书记的指示：“社区服务一定要搞好”的工作精神，这是物业行业长期向好的根本保障。物业管理纳入红色物业社区治理，落实街道属地管理责任。业委会、街道、社区及物业企业等会对行业带来市场格局的变化，支撑物业行业长期向好的政策红利、行业结构、市场主体三大动能，物业公司已经不是简单的空间服务提供商，更多表现为“社群和生活的服务者”的趋势，全面服务居民的需求，广泛参与社区生活服务，成为全面的社会治理主体。物业公司是寻求盈利的企业，如何实现经济价值和社会价值的平衡，这是未来物业公司商业模式和经营模式升级的底层逻辑。

社区是城市治理的“最后一公里”,也是党和政府联系群众、服务群众的“神经末梢”。社区安,城市才能安,社会才能安，要探索建立社区党建、居民自治、社区服务、物业管理、社区教育、社会治安“六位一体”社区治理模式，充分发挥党组织领导核心作用，强化整合、统筹、协调各类资源的能力，物业企业更应该提升党建引领基层社会治理水平及社区物业品质提升业务。

物业行业社会治理水平及物业品质要提升会增加经济支出，随着人工成本、耗材成本、各方面经济成本的增加，主营收入没有增加，这也是物业企业面临巨大的经济压力。物业企业更应该找准市场定位，在社区生活服务上如何实现经营利益最大化，是当今物业企业最重要突破的一件大事。作为社区最基础服务的物业公司是最有优势成为人、车、房生活服务的主导者。社区公共资源再利用是物业企业最重要的一个环节，不要守着金饭碗，还在苦穷过日子。如何突破传统物业经营管理的模式，利用物业服务平台和客户资源以及物业服务自身的专业优势，开展社区经营提高盈利能力，成为摆在企业面前的重要课题。如何在新的机遇下成功转型，已经成为目前最重要的服务场景，各种新生力量和商业模式不断涌现，社区生活服务、公共资源、社区团购等已经全面走进了物业社区。

课程收益：

专项研讨：结合讲师多年实战经验，系统梳理红色物业社区治理新局面、研究在社区治理品质提升的基础上，重点开发社区生活服务、社区多经业务，分析业务的痛点与难点；

总结提炼：通过学习交流更清晰下一步在红色社区治理品质提升业务、如何开展社区品质创新、社区经营活动，了解与借鉴标杆企业社区经营业务开展方式、方法与经营策略、管理要点；

创新授课：借鉴标杆企业优秀的管理理念，红色社区治理品质提升及社区经营管理能力。

学习借鉴：学习分享在社区场景下，红色物业党建引领--社区治理品质提升，党联系群众“最后一公里”,也是党和政府联系群众、服务群众的“神经末梢”更好的服务于人民群众。社区如何实现生活服务“人、车、房”三大核心要素的增收。讲师多年实战经验，可为我们提供学习和借鉴标杆企业社区经营的道与术。

自我延伸：带着问题学习、学习中思考，将学到的内容结合企业实际思考方案与计划。举一反三并结合自身实际情况，寻求物业项目经营管理业务的突破口；

交流学习：红色物业--社区治理品质提升，让红色物业管家联系群众，让管家服务业主。看国内社区经营案例，分析成功和失败的原因，总结经验，避免重走弯路。同行企业项目参观交流与学习，共同进步；

课程对象：

1、物业企业董事长、总经理、分公司总经理、副总经理等高层管理人员等

2、项目总经理、项目经理及相关涉及多经工作的管理人员；

3、社区领域的互联网创业公司、各省、市物业协会会长、秘书长等相关领导。

课程提纲：

第一部分 红色物业社区治理品质提升

一、红色物业体系构建

1.社区红色物业治理的目的

2.社区治理“红”在党员队伍

3.形成联系服务群众以党员为骨干

4.社区治理“红”在灵活机制

5.社区治理“红”在服务宗旨

1.满足城市社区居民服务宗旨

2.基层党建工作与社区物业服务内容

3.遵循市场规律衡量服务形式

二、推进明责赋权扩能组织统筹协调功能

1.推动街道党组织聚焦明责

2.赋予街道党组织赋权，

3.优化街道机构设置和职能扩能

三、强化对社区的工作支持和资源保障发挥有效作用

1.加快社区工作做好“加法”

2.持续开展社区减负做好“减法”

3.充分利用现代信息技术做好“乘法”

4.祛除形式主义、官僚主义做好“除法”

四、推动互联互动、共建共享融合发展

1.推动联建共建

2.推动条块结合，

3.推动融合发展，

五、社区党建引领基层治理能力显著提升

1.强化街道社区党组织基层治理有魂”

2.健全党组织领导的居民自治“有序”

3.加强社区网格党建“有力”

4.积极推进“红色物业”建设“有效”

5.红色物业以党建引领为主线

六、物业企业的项目管理团队建立党小组“党建引领

1.发挥优秀党员党员先锋

2.宣传优秀党员党风模范

3.党员自觉约束党纪促进

4.在党的组织原则下党委推动

七、彰显“红”的特色，体现“治”的成效

1.红色物业企业治理成效

① 推进物业服务全覆盖

② 全面强化物业服务企业党建引领

③ 提升物业服务质量

④ 物业服务融入社会治理

⑤ 社区治理相关推进措施

⑥ 红色物业党建引领工作指导标准

2.业主委员会治理成效

3.居民综合治理的成效

4.社区管理综合治理的成效

八、社区品质提升创新案例分析

1.社区品质管理内容及现状分析

2.社区品质管理存在的问题

3.品质管理提升方向及措施

4.社区提升创新案例分析

第二部分 物业生活管家操作实务及社区经营开发策略

一、生活管家的两大特质和五项基本功

（一）生活管家两种特质（外在）

1、管家形象、气质修练

2、服务礼仪

3、言谈举止

（二）生活管家两种特质（内在）

1、服务意识三个维度

2、服务能力

3、专业能力

4、综合能力

5、说服能力

6、自信心

7、学习力

（三）生活管家的五项基本功

1、监管提升服务品质

2、熟悉业主家庭情况

3、响应报事及处理投诉

4、建立与业主关系

5、提升物业费收缴率

二、如何实现生活管家四大价值

（一）协调价值

（二）管理价值

（三）服务价值

（四）经营价值

三、生活管家的阳光心态与物业费用催缴技巧

（一）物业催费前期准备与沟通

1.管家人员催费的几种情绪

2.上门或电话催费内容准备

3.对缴费通知有异议的常见问题

（二）物业催费技巧

1.适时提醒

2.断其后路--注意事项--案例分析

3.苦肉计--说话技巧--案例分析

4.统一战线--注意事项

5.糖衣炮弹--注意事项

6.公司行为——催费函

7.法律途径——律师函--注意事项

8.知己知彼---密切、认真关注和了解每一位业主

9.了解业主拒缴心理

10.提高自身的法律素养、沟通能力

11.对工作有热情，有信心的关键

12.以自己日常行动、感动业主

四、如何获得客户点赞，从管家到生活管家

（一）第一层修炼：从楼管员到生活管家

（二）第二层修炼：从见习管家到合格管家

（三）第三层修炼：从公司任命的管家到业主认可的管家

（四）第四层修炼：从生活管家到金牌生活管家

（五）第五层修炼：做业主身边的贴心生活管家

五、解析社区经营开发的有效价值

1、社区经营的概念

2、社区经营的目的

3、项目现有经营模式

4、物业行业的存在的问题

5、物业社区经营的痛点

6、开展社区经营的精髓

7、物业社区经营最有价值的是什么

8、物业社区经营的基本要求

9、物业社区经营的沟通

10、物业社区经营的品质要求

11、物业社区经营对调研的要求

12、物业社区经营的结果导向

13、物业的出路破局星际之门

六、生活管家开展多经项目及运营管理

1、社区经营项目运营实施

2、开展物业社区经营

3、住户需求调查分析

4、社区经营项目开展方式

5、社区经营项目开展介绍

6、社区经营项目开展类型

7、社区经营项目推广宣传

8、社区经营沟通渠道的建立

9、社区经营沟通渠道建立与意义

10、开展社区经营存在的问题

11、社区经营开展注意事项

七、物业公共资源实现现代化社区经营

1、前言

2、社区经营的资源

1)公共资源经营的类型

2)建立公共资源台账是关键

3)物业资源实现现代化社区经营

3、成为资产管家

4、成为生活管家

5、成为房屋专家

6、社区经营的能力

1)建立客户需求导向机制

2)商家资源的梳理与信息的收集

3)数据库的分析与运用

4)社区公共资源的评估

5)预算目标达成的保障与行动

6)风险管理与日常管理

7、社区经营的目标

八、物业生活管家社区项目创收策略

1、开展社区经营服务的要求

2、综合服务的方式

3、从经营原理的角度经营，从自身服务的两种资源

1）整合自身技术、技能资源，通过产业化发展获取利润

2） 利用所服务楼宇及业主资源，获取附加利润

4、针对不同业态选择不同的方式进行经营

5、一般情况下具有经营性的项目

6、物业服务企业社区经营的类型

7、开展社区经营应优先选择经营行业分析

8、社区经营应优先选择的几种经营项目

9、开展社区经营经营项目注意事项

九、标杆企业社区经营案例分析

1、案例分析

1)绿城物业社区增值服务

2)社区经营思路

3)社区经营模式

4)社区增值服务

5)社区经营收益分析

6)绿城物业社区经典案例

2、雅生活社区增值服务

1)社区经营思路

2)社区经营模式

3)经营管理架构

4)社区增值服务

5)雅生活物业社区经典案例

3、彩生活社区增值服务

1)社区经营思路

2)社区经营模式

3)彩生活社区增值服务突破的三部曲

4)经营管理架构

5)彩生活社区增值服务

6)社区经营收益分析

7)彩生活物业社区经典案例

4、碧桂园物业社区增值服务

1)社区经营思路

2)社区经营模式

3)经营管理架构

4)碧桂园物业社区经典案例

5、拎包入住—万科物业分析

王汝彦

讲师简介：

王汝彦老师

物业管理实战派专家

某市仲裁委物业类评审专家

烟台市物业协会副会长

正信招标物业类招投标专家

物业行业招投标专家

东岳招标物业类招投标专家

某物业研究院特聘创新讲师

任职经历：

北京中弘文昌物业总经理、碧桂园物业、深圳保利物业集团高管（工作10年）、香港戴德梁行华为坂田基地物业分公司（工作6年）。

20余年标杆物业管理企业从业经历。高级物业管理师、ISO9000内部审核员证、高级房地产评估师、中级物业管理证、物业经理上岗证。熟悉房地产、物业管理业务流程和相关法律法规及相关政策，具有先进的物业经营管理理念；参与ISO9000、ISO14000、OHSAS18000管理体系的推行工作；特别是在北京中弘文昌、碧桂园、华为公司、东海花园、保利物业工作期间历练丰富的管理实战经验，参与辖区创建深圳市安全文明小区、全国物业管理（国、省、市、区）优秀住宅小区、深圳市安全消防重点单位、全国首家“3A”小康住宅示范小区、“园林式、花园式”小区、五星级服务标准的领导指挥创建工作，在北京中弘文昌物业年收入突破1.5亿元、碧桂园·十里金滩管理案场约40万平方米，从保利物业一个项目做到30多个项目等物业工作业绩；王老师对物业全流程管理均有自已的独到见解；有富有团队合作精神，善于烘托团队合作气氛，通过严格的培训和激励充分挖掘团队的潜力；对物业管理理论扎实，技能功底深厚，实践经验丰富；对工作作风扎实，富有创新意识是一位实战型的物业管理培训专家。

主要研发课题：

社区物业经营与开发、文、商、旅地产物业开发战略、高级管理人才专业培训、前期物业高端案场实战策划、物业管理+物业服务=生活服务经营战略、物业生活服务实现互联网+、红色物业等课题。

主讲课程：

《党建引领的社区治理与物业管理企业高质量发展》

《物业企业大变局--红色社区治理品质提升及生活服务增收策略》

《物业企业多种经营开发策略及标杆企业实操案例解析》

《物业行业规范成立业主委员会流程及操作实务》

《物业多种经营组建团队运营管理实战》

《物业资源实现现代化社区经营》

《打造高端物业职能项目专业培训》

《铂金物业金牌管家内核要领与经营思维训练》