课程背景：

随着经济社会发展的突飞猛进，房地产蓬勃崛起，地标性建筑、智能化写字楼、高舒适度住宅等高端物业如雨后春笋般涌现，令人目不暇接。更为深层次变化的是这些物业的业主和客户具有相对应的社会地位、经济地位、高文化层次，有着相对称的物业服务需求。这就对我国的物业管理提出了新的要求，高端物业管理呼之欲出。高标准化、个性化、人文化和品牌化的服务，一体化、专业化、差异化的经营策略将成为物业管理发展的趋势。

授课形式：

语言传授、动作示范

开发课程目的：

为业户服务，创造良好人居环境的意愿；为公司尽忠职守，增收创收的意愿。

课程亮点：

三心、二意、三高、四低、五记

针对对象：

1、物业企业分公司总经理、副总经理等高层管理人员等；

2、物业负责人、项目总经理、项目经理及相关涉及工作的管理人员。

课程收益：

1、员工的工作态度

2、员工的工作效率

3、员工的工作时间

课程大纲：

1、建立对高端物业服务基础认知

(1)什么是高端？

(2)什么是高端物业？

(3)什么是高端物业服务？

(4)物业现实情况分析

(5)高端物业服务的作用

(6)高端物业服务的基本要求

(7)高端物业案例分析

2、形成公司职能对高端物业及品牌打造的基本共识

(1)明晰高端物业管理内涵，给企业正确定位

(2)建立优秀文化，提升企业价值

(3)树立良好形象，打造企业品牌

(4)一 个 中 心

(5)两个基本面

(6)三大纪律

(7)四项原则

(8)服务好的界定标准

(9)目标实现机制

(8)高端物业案例分析

二、《高端物业管理架构模拟训练》

1、结合实际案例训练管理团队的统一认知及标准

(1)提高战略高效团队与管控能力

(2)团队建设的12C法则

(3)团队运作策略

(4)如何成为优秀的管理人

(5)做一名优秀管理者三项要点

(6)培养统观全局团队执行能力

(7)注细节才是创新的最佳举措

(8)执行力五法则

(9)执行力四要诀

(10)提升执行力的8个特征

(9)高端物业标准案例分析

2、有效的结合高端物业管理理论应用

(1)提高物业企业中高层管理团队的决策能力

(2)搞好团队建设首先要确立团队建设的目标

(3)为了提高凝聚力和竞争力，必须认真做好沟通、关爱、激励三个阶段的工作

(4)管理者要具备强烈的事业心和责任感，具有勇于创新的进取意识和身先士卒的勇气

(5)客人的感受

(6)给客人的感受

(10)高端物业服务管理案例分析

三、《高端物业服务的关键资源及服务设计》

1、结合项目资源有效的服务体验设计技能

(1)项目基本信息分析

(2)物业销售案场概况

(3)销售案场客群分析

(4)销售案场物业服务介绍

(5)管理服务范围

(6)管理服务目标

(7)管理服务理念

(8)管理服务内容

(9)销售案场VIP贵宾服务

(10)“无缝隙衔接”接待服务

(11)星级水吧服务

(12)星级体验式管家服务

(13)星级氛围营造服务

(14)星级环境服务标准

(15)高端物业案场案例分析

2、服务设计中的关键要素

(1)对管理者的建议

(2)管理的定义

(3)管理者的作用

(4)管理者工作现状调查

(5)管理者需要管理智慧

(6)管理者能力坐标

(7)高端物业对管理者的要求--基层岗位

(8)高端物业对管理者的要求--中层岗位

(9)高端物业对管理者的要求--高层岗位

(10)高端物业案例分析

四、《高端物业中的关键岗位标准及管家服务组》

1、建立公司及项目的关键岗位的标准

(1)凤凰管家（销售案场）操作规程

(2)高端物业服务门岗礼宾操作规程

(3)高端物业服务停车场礼宾操作规程

(4)高端物业服务大堂礼宾操作规程

(5)高端物业服务样板房区主入口岗礼宾操作规程

(6)高端物业服务样板房门口岗礼宾操作规程

(7)高端物业服务电瓶车礼宾操作规程

(8)高端物业服务巡逻礼宾操作规程

(9)高端物业服务吧台客服助理操作规程

(10)高端物业服务样板房客服助理操作规程

(11)样板房（销售中心）管理制度

(12)样板房（销售中心）管理标准

(13)高端物业服务室外保洁岗位操作规程

(14)高端物业服务停车场保洁操作规程

(15)高端物业服务室内保洁岗位操作规程

(16)高端物业服务空置房保洁通风操作规程

(17)高端物业服务洗手间保洁岗位操作规程

(18)洗手间用品服务配置标准

(19)高端物业服务工程报修处理规程

(20)高端物业服务工程维修操作规程

(21)高端物业服务员工行为规范

(22)参观接待流程指引

(23)办公环境7S管理操作规程

(24)服务品质监评规程

2、了解“管家服务组”的机构及工作架构

(1)什么是高端管家服务？

(2)高端管家式服务的三大核心

(3)高端管家式服务的人员

(4)高端管家式服务的模式

(5)高端管家式服务的礼仪

(6)案场的构成

(7)服务基本内容

(8)管理制度支持

(9)高端物业服务标准

(10)基本架构（服务人员）

(11)高端物业管家

(12)礼宾服务部

(13)管家服务部

(14)工程维修服务部

(15)环境服务部

五、《高端物业人才培养机制与管家学院》

1、如何建立高效的人才培养机制

(1)高素质人才培育运作策略

(2)4+3+3人才培育战略

(3)选人用才

(4)育人成才

(5)帮人利才

(6)管事理人

(7)考核人才

(8)认同并愿意从事高端物业服务工作

(9)态度管理－态度决定一切

(10)认识高端物业服务岗位的内涵与价值

(11)高端物业服务人员的基本素质要求

(12)善待宾客

(13)保持自制力

(14)学会轻松自如的应对客人

(15)五大服务要素

(16)大素质特征

2、如何有效的结合公司人力编制架构及岗位配置标准

(1)目的及理念

(2)一体化服务管理组织架构

(3)人员布岗模拟图

(4)通用仪容仪表规范

(5)内部管理划分岗位

(6)物业形象展示

(7)基本人员配置标准

(8)岗位基本要求

(9)关键岗位工作规范

(10)物资耗材配置要求

(11)费用预算

六、《管家及服务团队培养机制模拟训练》

1、通过课程与人才标准的设置，打造适合的培养机制

(1)了解团队 认知团队

(2)规范工作标准

(3)以身作则 勇担责任

(4)培养学习型团队

(5)留住“Y”世代

(6)善于总结 不断进步

2、人才培养过程中的关键要素训练。

(1）加强团队的培养

① 要有明确的目标

② 提出原则性目标

③ 提出量化目标

④ 提出分解目标

⑤ 找出目标实现过程中的问题

⑥ 分析问题能否解决

⑦ 解决执行偏差

⑧ 提高工作效率

（2）要善于激励员工

① 引领团队成长

② 要有信赖的文化

③ 要有给予的文化

④ 要有付出的文化

（3）卓越物业管理创新服务实施策略

① 让员工行动起来是最低的管理成本

② 365天每天进步一点

③ 让顾客看到企业每天在行动

④ 创新、创新、再创新

王汝彦

讲师简介：

王汝彦老师

物业管理实战派专家

某市仲裁委物业类评审专家

烟台市物业协会副会长

正信招标物业类招投标专家

物业行业招投标专家

东岳招标物业类招投标专家

某物业研究院特聘创新讲师

任职经历：

北京中弘文昌物业总经理、碧桂园物业、深圳保利物业集团高管（工作10年）、香港戴德梁行华为坂田基地物业分公司（工作6年）。

20余年标杆物业管理企业从业经历。高级物业管理师、ISO9000内部审核员证、高级房地产评估师、中级物业管理证、物业经理上岗证。熟悉房地产、物业管理业务流程和相关法律法规及相关政策，具有先进的物业经营管理理念；参与ISO9000、ISO14000、OHSAS18000管理体系的推行工作；特别是在北京中弘文昌、碧桂园、华为公司、东海花园、保利物业工作期间历练丰富的管理实战经验，参与辖区创建深圳市安全文明小区、全国物业管理（国、省、市、区）优秀住宅小区、深圳市安全消防重点单位、全国首家“3A”小康住宅示范小区、“园林式、花园式”小区、五星级服务标准的领导指挥创建工作，在北京中弘文昌物业年收入突破1.5亿元、碧桂园·十里金滩管理案场约40万平方米，从保利物业一个项目做到30多个项目等物业工作业绩；王老师对物业全流程管理均有自已的独到见解；有富有团队合作精神，善于烘托团队合作气氛，通过严格的培训和激励充分挖掘团队的潜力；对物业管理理论扎实，技能功底深厚，实践经验丰富；对工作作风扎实，富有创新意识是一位实战型的物业管理培训专家。

主要研发课题：

社区物业经营与开发、文、商、旅地产物业开发战略、高级管理人才专业培训、前期物业高端案场实战策划、物业管理+物业服务=生活服务经营战略、物业生活服务实现互联网+、红色物业等课题。

主讲课程：

《党建引领的社区治理与物业管理企业高质量发展》

《物业企业大变局--红色社区治理品质提升及生活服务增收策略》

《物业企业多种经营开发策略及标杆企业实操案例解析》

《物业行业规范成立业主委员会流程及操作实务》

《物业多种经营组建团队运营管理实战》

《物业资源实现现代化社区经营》

《打造高端物业职能项目专业培训》

《铂金物业金牌管家内核要领与经营思维训练》