课程背景：

随着物业管理市场化程度越来越高，客户服务需求从原来的被动服务变为主动服务需求，金牌管家作为直接面对业主客户提供服务者，有着三重角色定位：对外是企业品牌形象代言人，对内是项目经理的得力助手，对客是业主客户的贴心人。大力培育一支优秀的金牌管家队伍将有利于提升企业品牌形象，提高客户服务满意度和忠诚度，同时金牌管家是企业后备项目经理的最佳人才梯队。 本课程专门针对金牌管家岗位内在职业能力展开研究，研发团队借鉴百强品牌企业管家服务的成功经验和典型案例，聚焦客户管家岗位面临的重点难点和棘手问题提出解决对策和思路。从知识、技能、态度三个层面对客服管家加以培训和训练，目的是帮助客服管家全面提升职业能力，赢得客户满意， 最终实现项目经济效益，为公司培养储备项目经理人才队伍。

课程对象：

通过对客服管家、客服主管、销售中心客服代表、客服前台、各专业主管等管理人员进行统一集训，使参训

学员达到：

（一）提升金牌管家综合能力，让金牌管家真正成为项目经理的得力助手。

（二）训练金牌管家的服务技巧，让管家成为业主的贴心人，提升满意度。

（三）为企业训练培训一批优秀的物业金牌管家，构建项目经理后备队伍。

课程收益：

专项研讨：结合讲师多年实战经验，系统梳理物业项目金牌管家业务痛点与难点；

总结提炼：通过学习交流更清晰下一步，如何开展金牌管家服务活动，了解与管家开展方式、方法与经营策略、管理要点；

创新授课：根据培训需求，针对金牌管家工作岗位职业能力和职业素养提升设置课程体系，课程内容包括：物业金牌管家两项基本特质，如何炼就金牌管家基本功，如何实现物业金牌管家四大价值，金牌管家的服务业主的客户基本功，金牌管家的阳光心态与物业费用催缴技巧，金牌管家的投诉处理技巧，物业管理沟通的技巧与方法；

自我延伸：带着问题学习、学习中思考，将学到的内容结合企业实际思考方案与计划。举一反三并结合自身实际情况，寻求物业项目服务业务的突破口；

交流学习：看国内案例，分析成功和失败的原因，总结经验，避免重走弯路。同行企业项目参观交流与学习，共同进步；

课程大纲：

一、物业服务管家模式理念解读

1.对管家服务的理解

2.管家服务在国内的发展分析

3.物业为什么要施行管家服务

4.管家式物业管理服务与一般物业管理的区别

5.中国的管家服务的不足之处

6.管家服务能给物业带来的收益

7.开展管家服务的独到之处

二、金牌管家的两大特质和五项基本功

（一）金牌管家两种特质（外在）

1、管家形象、气质修练

2、服务礼仪

3、言谈举止

（二）金牌管家两种特质（内在）

1、服务意识三个维度

2、服务能力

3、专业能力

4、综合能力

5、说服能力

6、自信心

7、学习力

（三）金牌管家的五项基本功

1、监管提升服务品质

2、熟悉业主家庭情况

3、响应报事及处理投诉

4、建立与业主关系

5、提升物业费收缴率

三、如何实现金牌管家四大价值

（一）协调价值

（二）管理价值

（三）服务价值

（四）经营价值

四、金牌管家的阳光心态与物业费用催缴技巧

（一）物业催费前期准备与沟通

1.管家人员催费的几种情绪

2.上门或电话催费内容准备

3.对缴费通知有异议的常见问题

（二）物业催费技巧

1.适时提醒

2.断其后路--注意事项--案例分析

3.苦肉计--说话技巧--案例分析

4.统一战线--注意事项

5.糖衣炮弹--注意事项

6.公司行为——催费函

7.法律途径——律师函--注意事项

8.知己知彼---密切、认真关注和了解每一位业主

9.了解业主拒缴心理

10.提高自身的法律素养、沟通能力

11.对工作有热情，有信心的关键

12.以自己日常行动、感动业主

五、物业管理沟通的技巧与方法

（一）沟通的三种类别

1.人际沟通

2.工作沟通

3.商务沟通

（二）沟通过程的四个步骤

（三）准确地沟通信息

（四）金牌管家与业主沟通的态度性技巧

1.尊重不傲慢

2.热情不冷漠

3.诚信不敷衍

4.礼貌不苛刻

5.灵活不呆板

6.负责不推诿

（五）金牌管家在与业主沟通中的操作性技巧

1.说服教育法

2.换位思考法

3.入乡随俗法

4.避实就虚法

5.投其所好法

6.以退为进法

7.委曲求全法

（六）金牌管家与业主沟通的三个注意事项

1.离开冲突现场交谈

2.坐下来谈

3.谈话时保持合适距离和位置

六、金牌管家的投诉处理技巧

（一）顾客抱怨的10个原因

（二）专业的服务9个水准

（三）处理投诉的九句“禁语

（四）平息顾客愤怒的“禁止”法则

（五）接待客户投诉的专业态度

（六）投诉出现后的心理准备

（七）投诉处理的原则（三不七要）

（八）投诉处理要点及技巧

1.投诉有效处理的原则

2.投诉处理的心理准备

3.投诉的受理

4.信息齐全，快速响应

5.投诉的处理

6.快速解决问题

7.投诉处理的要点

8.投诉的改进

9.几种难以应付的投诉客户

10.投诉处理人的心理调节

（九）客户满意服务的过程

（十）高水准物业服务的九大要素

七、如何构建金牌管家服务体系

（一）启动金牌管家的目的

（二）金牌管家模式运作

（三）金牌管家”职责和权限

（四）金牌管家上门拜访

（五）建立有效的沟通渠道

（六）管家在物业服务工作中的重要角色

（七）优秀金牌管家的职业素养

八、金牌管家经营思维和增值营销的底层逻辑

（一）三个管家定位

（二）五项职责

（三）管家沟通的四个目标

（四）沟通的五个关键步骤

（五）金牌管家养成的四个维度

（六）把握业主关键需求

（七）提高业主服务满意

九、如何获得客户点赞，从管家到金牌生活管家

（一）第一层修炼：从楼管员到金牌管家

（二）第二层修炼：从见习管家到合格管家

（三）第三层修炼：从公司任命的管家到业主认可的管家

（四）第四层修炼：从金牌管家到生活管家

（五）第五层修炼：做业主身边的贴心金牌管家

王汝彦

讲师简介：

王汝彦老师

物业管理实战派专家

某市仲裁委物业类评审专家

烟台市物业协会副会长

正信招标物业类招投标专家

物业行业招投标专家

东岳招标物业类招投标专家

某物业研究院特聘创新讲师

任职经历：

北京中弘文昌物业总经理、碧桂园物业、深圳保利物业集团高管（工作10年）、香港戴德梁行华为坂田基地物业分公司（工作6年）。

20余年标杆物业管理企业从业经历。高级物业管理师、ISO9000内部审核员证、高级房地产评估师、中级物业管理证、物业经理上岗证。熟悉房地产、物业管理业务流程和相关法律法规及相关政策，具有先进的物业经营管理理念；参与ISO9000、ISO14000、OHSAS18000管理体系的推行工作；特别是在北京中弘文昌、碧桂园、华为公司、东海花园、保利物业工作期间历练丰富的管理实战经验，参与辖区创建深圳市安全文明小区、全国物业管理（国、省、市、区）优秀住宅小区、深圳市安全消防重点单位、全国首家“3A”小康住宅示范小区、“园林式、花园式”小区、五星级服务标准的领导指挥创建工作，在北京中弘文昌物业年收入突破1.5亿元、碧桂园·十里金滩管理案场约40万平方米，从保利物业一个项目做到30多个项目等物业工作业绩；王老师对物业全流程管理均有自已的独到见解；有富有团队合作精神，善于烘托团队合作气氛，通过严格的培训和激励充分挖掘团队的潜力；对物业管理理论扎实，技能功底深厚，实践经验丰富；对工作作风扎实，富有创新意识是一位实战型的物业管理培训专家。

主要研发课题：

社区物业经营与开发、文、商、旅地产物业开发战略、高级管理人才专业培训、前期物业高端案场实战策划、物业管理+物业服务=生活服务经营战略、物业生活服务实现互联网+、红色物业等课题。

主讲课程：

《党建引领的社区治理与物业管理企业高质量发展》

《物业企业大变局--红色社区治理品质提升及生活服务增收策略》

《物业企业多种经营开发策略及标杆企业实操案例解析》

《物业行业规范成立业主委员会流程及操作实务》

《物业多种经营组建团队运营管理实战》

《物业资源实现现代化社区经营》

《打造高端物业职能项目专业培训》

《铂金物业金牌管家内核要领与经营思维训练》