【课程设置目的及意义】

中国的写字楼市场已经进入高速发展期，中国也进入了融入全球化经济发展进程的关键时期。近十年来，我国强一线及准一线城市的 CBD 商圈已逐渐形成并愈发成熟，且已快速进入真正的存量市场，据 2021 年行业内数据统计，北上广深的写字楼市场总存量从 600 多万平方米到近 1500 万平方米不等，空置率在11%-23%的幅度范围内，其中上海的总存量最大，而深圳的空置率一度更是高达 23%，同时伴随着疫情的出现及反复，全国各地 CBD 写字楼市场的竞争愈发激烈，作为写字楼物业的资产持有者，无论大小，都希望自己的楼宇或物业单元能够保持高出租率，或者说是最大限度降低空置率，专业且优质的写字楼物业资产运营管理服务对于物业的可持续发展与资产价值的最大化，则起着非常重要的作用。

与此同时，“发展绿色低碳经济”也成为中国近几年发展的主旋律，更成为各行各业发展与创新的重要抓手。作为写字楼项目，如果从其全生命周期的视角去看，更具备着“得天独厚”的发展条件，因为写字楼项目作为“超高能耗建筑物”是“巨大排污体”之一，写字楼项目从前期规划设计，到开发建设，再到具备超长生命周期的物业资产日常运营管理、服务及买卖，乃至最后的拆除，没有一个环节不与国家倡导的“节能减排、绿色低碳”发展号召相密切关联。

无论是企业必须履行的社会责任与义务，还是企业出于可持续发展需求的实现，抑或是项目有能力持续赢得优质客户，持续满足及提升客户满意度并确保写字楼物业资产的长期稳定收益是资产管理公司与物业公司共同的目标与责任，而在全球已齐步走向低碳的时代，从事与写字楼项目资产管理与物业管理相关行业的同仁们，既有责任，同时也肩负着使命，持续修炼内功，为我们所从事的行业作出自己应由的贡献。因此，对行业从业人员来几个，除了必须专业上满足日益进步的发展需求，对于个体的综合素质能力与团队的协作共创与共生能力也提出了更高的要求，以满足大环境与市场发展的不确定性，以及物业管理公司快速发展的需求以确保经营效益与效率的持续提升。

行业从业人员从一线至中高管理层都面临着作为个体及组织与团队的一员所必须面对、思考及提升的与外界、与上级、与下属、与团队以及与自身的各项专项业务技能的扩充与强化、项目运营管理水平的持续提升与创新、团队协作公创与共生能力的训练与养成、个体自我认知能力的升级与迭代等。写字楼物业资产运营管理服务集物业资产运营与物业管理服务于一体，更是时刻与人打交道的服务行业，如果从产品的视角来看，其核心本质是“无形的”与“持续的”，而出售这一核心产品并提供资产运营与管理服务的“人”是链接其中最重要与最根本的因素，这些“人”能否真正理解并掌握行业及企业在不同时期的发展与需求、清晰分辨自身的优劣势并驱动自我找到解决的途径与方法去突破能力与认知的天花板，持续提升个体的综合能力，对于写字楼项目物业资产运营管理服务核心目标，即物业保值增值与资产价值最大化的达成起着至关重要的作用与意义。

本课程的设置，主要从资产管理及物业服务视角，以客户满意度提升为目标，即“术”的层面，针对写字楼项目日常运营管理服务与创新思维搭建进行辅导式教学，同时贯穿“道”的思想，从中国传统思想、心理学以及认知科学等维度，以个体认知提升与团队协作共生为切入点，针对写字楼物业资产运营管理服务从业人员所应具备的综合素质、能力以及提升路径进行引领式教学，传递与引导参训人员跟随课程设置路径深入思考、主动参与、积极研讨与展示，寻根把脉地根据自身所处阶段的实际综合现状找到自身综合能力的提升路径，并有助于课后回到工作岗位上的实践运用。

【课程适用学习者范围】

房地产公司主管物业管理板块的管理层人员

房地产资产管理公司中层以上管理人员

物业公司总部管理层、品质管理部及人力资源部、财务管理部主管级人员

物业项目(总)经理、总监、客户服务部、工程管理部、安防管理部等主管级人员

物业公司重点培养骨干及管理层梯队人员等

【课程大纲】

第一天上午 第一节：不同视角下的写字楼客户满意度（1.5 小时）

核心知识点：

写字楼物业资产运营管理服务核心目标建立

不同视角下如何看待写字楼客户满意度管理

写字楼客户满意度调研与系统性评估与改进

学习收获：

一、了解并学习如何为写字楼项目在不同阶段的资产运营管理服务建立明确的宏观目标、中观目标与微观目标，同时掌握对于这三个目标中综合的核心目标的理解与建立思路与理念。

二、引导透过市场专业调研数据对写字楼客户满意度情况进行分析与探究，洞悉客户满意度与客户需求之间的关系，通过引导、各学习小组的讨论研究（小组研讨及分享1）、分享交流，通过点评、梳理，学习从不同视角，即：资管与物管、租户与访客两组四个重要视角去看待并分析客户满意度的

核心关键点，从而指引建立科学合理且与项目自身特点匹配的运营管理服务标准。

三、客观认知写字楼项目（资管或物管）自行开展客户满意度调研与专业第三方客户满意度调研的优劣势，认清写字楼客户满意度调研的本质及其意义与价值，学习如何透过写字楼客户满意度调研及其结果找出写字楼项目阶段性运营管理服务现状与标准之间的真实差距，并进行差距因素分析，从而制定相应的改进计划。

第一天上午 第二节：写字楼物业资产运营管理服务专业人士成长逻辑 -上（1 小时）

第一天下午 第三节：写字楼物业资产运营管理服务专业人士成长逻辑 -下（1 小时）

核心知识点：

写字楼物业资产运营管理服务专业人士的成长逻辑

写字楼物业资产运营管理服务专业人士知识地图框架体系搭建及专项业务技能扩充加强

学习收获：

一、引导参训学员以小组形式思考、讨论、分析的角色定位及价值需求，并形成小组意见进行分享。

二、引导参训学员以小组形式系统梳理作为写字楼物业资产运营管理服务专业人士必须具备的通用性专项业务技能，给予针对性的点评、汇总，并进一步引导对于写字楼物业资产运营管理服务专业人士

所应具备的针对性专项业务技能及其作用与价值体现，帮助建立写字楼物业资产运营管理服务专业人士知识地图框架体系结构。

三、根据专项业务技能模型的内容组成，对于通用性及针对性的专项业务技能的延展方向进行梳理，并对其学习内容、学习方法以及学习路径给予指导性意见及建议。

第一天 下午 第四节：写字楼物业生态可持续发展理念（2 小时）

核心知识点：

写字楼物业可持续发展理念之生态发展战略思维模型

写字楼物业可持续发展理念之节能减排与绿色低碳

写字楼物业可持续发展理念之 ESG 与物业资产价值

学习收获：

一、透过对于生态及生态思维的认知，理解在目前综合商业大环境及行业市场发展的阶段下写字楼资产管理与物业运营管理服务过程中必须具备商业生态发展的思维，通过引导、各学习小组讨论研究（小组研讨及分享2）、分享交流，通过点评、梳理，学习如何建立写字楼生态发展的战略思维模型。

二、引导培养对市场的敏感对以及对政策的敏锐度的职业习性，清晰写字楼项目在其全生命周期过程中均属于高能耗体以及在中国 3060 目标实现进程中的重要位置与责任，了解掌握节能减排与绿色低碳发展的动态状况，并透过学习房地产与可持续发展之间的关系、可持续发展诸多要素对于写字楼物业价值的影响，结合写字楼生态发展战略思维模型的建立，自我把脉，精准找到项目多维度运营与管理服务的发力点和发展方向。

三、清晰认识到物业管理行业竞争的下半场仍将是以投资并购为主，在科技驱动与跨界服务及战场在不断扩大，战术在不断革新，而战斗也在不断升维的情况下，可持续发展理念 ESG 不仅引领着人类社会的发展，更指引着大量企业与投资者的体理念与决策，ESG 的披露标准也对上市房地产与物业管理企业提出明确规范与规则。通过学习了解 ESG 理念与 ESG 报告对物业企业发展价值观的影响，并将这一理念延续引入写字楼项目的物业资产运营管理服务中。

第二天上午 第一节：写字楼物业资产运营管理服务之单点击穿-上（1.5 小时）

第二天上午 第二节：写字楼物业资产运营管理服务之单点击穿-下（1.5 小时）

核心知识点：

写字楼优质物业管理服务体系的打造

写字楼客户画像描述与需求分析

单点击穿前后的管理挖掘与服务创新

学习收获：

一、学习写字楼优质物业管理服务体系打造的思路与思维模式，通过引导建立“核心痛点思维模式”、经过各学习小组的讨论研究（小组研讨及分享3）、分享交流，通过点评、梳理，掌握写字楼项目物业资产运营管理服务重点与难点的挖掘与梳理的方法与能力

二、通过对写字楼项目物业资产运营管理服务核心痛点的分析，同时学习如何建立写字楼客户分类及需求思维模式，在老师的引导下，经过各小组的讨论研究搭建“写字楼物业客户画像”基础模型（小组研讨及分享4）。

三、学习突破行业传统且不利于提升客户满意度的管理与服务思维模式，建立差异化与进化及创新的管理与服务思维理念与模式，洞察与挖掘写字楼项目在物业资产运营管理服务全过程中的关键要素与核心业务点，并透过课程的学习进行“单点击穿”的方法与模式的思维延展，并在日后的工作中加以实践与运用。

第二天下午 第三节：写字楼物业资产运营管理服务专业人士

个人认知提升与团队共创共生-上（1.5 小时）

第二天下午 第四节：写字楼物业资产运营管理服务专业人士

个人认知提升与团队共创共生-下（1.5 小时）

核心学习点：

个体认知能力的升级与迭代，立体认知写字楼物业资产运营管理服务专业人士

目标管理体系的建立与团队协作障碍的破除，促进团队共创共生

学习收获：

一、人的个体发展到一定阶段，人与人之间的本质区别就在于“认知能力的升级与迭代”，认知可以从根本上改变一个人的态度，不同认知水平的人对同一件事情的理解与决策可能是天壤之别，特别是对于管理者和领导者，正人先正己，这更是职业道路成长的必修课。老师将以多年外企高级职业经理人及关注自我身心修养的角度，引领学员从不认同维度重新认识自己，并共同寻找个体认知能力升级与迭代的有效路径。

二、任何企业的可持续成长与发展都有离不开团队的整体协作，团队协作能力也成为衡量一个企业或团队可持续成长与发展的必要标准，然而，同样也是因为团队整体协作能力制约了很多企业与团队稳步、快速发展与前进的步伐。老师将以多年高效、优质团队打造的经验及自身对于管理学的认知与研究，引导学员反思、分析及重新理解：作为团队的管理者与领导者，识人与用人是必备的基本功，

清晰掌握团队协作中的困难与障碍，挖掘问题的核心点，针对性地发现突破口，将不同强个体的能力与能量加以组合及转化，打造具备高效团队协作能力的管理团队。

闫静怡

讲师简介：

闫静怡老师

颐华不动产深圳有限公司总经理

MRICS 皇家特许测量师学会会员及考官

MCIH 英国特许房屋经理学会会员及认证讲师

国际五大行资产服务部前华南区资深董事

三渡（广州）物业咨询服务有限公司 创始人

国际九型人格协会（IEA） ECTP 认证导师

法国诺曼底国际商学院 硕士学位在读

中山大学 房地产工商管理EMBA

国内知名房地产公司前集团客服总监 山东诚信行物业集团副总裁

国际认证LEED AP BD+C、LEED AP O+M、WELL AP

核心课程：

《高端写字楼物业全生命周期运营管理服务》- 写字楼课程1.0版

《回归本质 打造标-杆写字楼物业运营管理服务全流程解析》-写字楼2.0版

《基于客户满意度提升的写字楼物业资产运营管理服务》-精品课程

《物业资产管理可持续发展与价值管理及提升》

《物业项目运营管理服务核心痛点探析与持续改善》（仅供企业内训）

《高端销售案场物业管理服务顶层设计与管理服务》

《性格心理学读心术之九型人格赋能物业管理服务-线下工作坊》-心理学课程

内容适合群体：物业公司总部及物业项目中高层、管理服务人员

资产管理公司、商业管理公司中层以上管理人员

资质证书：

服务客户：

利通置业、合景地产、 长信集团、武汉置地、香港置地、保利商业总部、保利物业粤东区、深圳及沈阳金地物业、上海红星物业、 西安迈科物业、 深圳佳兆业物业、深圳城脉物业、珠海仁恒物业、广州公诚设备、四川新华物业、 北京中国通信服务、法眼集团......