【课程设置目的及意义】

随着经济的快速发展，中国已经进入了融入全球化经济发展进程的关键时期，而中国的商业写字楼市场也同时进入高速发展期且规模也在持续扩大。近十年来，我国强一线及准一线城市的 CBD 商圈已逐渐形成并愈发成熟，且已快速进入真正的存量市场，而三四线城市的市场则相对薄弱，各区域市场的发展不均衡，但随着市场规模的扩大和项目的增加，供需关系在逐渐趋于平衡，部分主力城市的租金水平开始趋于稳定。同时，随着科技的发展和企业管理理念的更新，办公需求结构也越来越多元化，除了传统的固定的办公模式外，灵活办公、共享办公等新型办公模式越来越普及。众多不同类型的商业写字楼的租户和使用人对写字楼的物业管理服务水平以及其增值创新服务能力、资源与信息链接能力、空间运营延展能力等有了更多的需求和要求，而物业公司在近两年上市热潮骤退所带来的“后遗症”中也越来越清醒且深刻认识到“回归物业管理的本质”、“为客户创造价值服务”才是正道，只有持续提升物业管理服务的品质，提升客户体验感与满意度，确保物业资产的保值增值，打造一个又一个的标杆项目，才能真正建立企业品牌与美誉度，并通过持续有效地物业服务升级与差异化来提升市场竞争力。从目前整体来看，中国的商业写字楼市场虽然仍存在很多问题，但随着市场规模的扩大和物业管理服务本质的回归与质量的提升，在物业管理行业内，商业写字楼业态的市场前景仍可乐观。而未来，随着科技和经济的高度发展与迭代，商业写字楼市场也必将会出现更多变革与创新。本课程将从写字楼项目自身综合需求及物业管理服务行业本质上再次明确清晰究竟何为标杆项目、如何打造标杆项目、标杆项目如何才能得到真正的可持续发展，在有效达到降本增效、控制风险的同时持续有效地提升资产价值。

【课程亮点】

1、课程对写字楼物业管理服务的不同阶段（物业前期介入阶段、物业筹备期及物业运营管理服务阶段）的工作重点与难点进行了系统性梳理。

2、课程紧跟目前全球及国家发展大趋势，对写字楼物业涉及绿色建筑与双碳管理的专业内容与要点进行梳理与解析。

3、课程设计覆盖市场分析、行业发展、项目全流程管理服务以及标杆项目团队打造，涉及维度全面且相互呼应。

4、课程各部分均从知识要点、技术经验、思维能力三个维度进行全流程的梳理与解析，逻辑结构及学习思路清晰。

5、课程以“教练式”培训辅导模式帮助及指导建立体多维的写字楼物业运营管理服务体系思维，便于学以致用。

【课程适用学习者范围】

房地产公司主管物业管理板块的管理层人员

房地产资产管理公司中层以上管理人员

物业公司总部管理层、品质管理部及人力资源部、财务管理部主管级人员

物业项目(总)经理、总监、客户服务部、工程管理部、安防管理部等主管级人员

物业公司重点培养骨干及管理层梯队人员

有志于从事写字楼物业管理及资产运营的人员等

【课程大纲】

第一天上午：第一部分 - 物业管理服务的本质回归（1.5 小时）

知识要点：

物业管理行业发展历程与重要转折点

物业管理服务的本质与价值呈现形式

物业企业上市热潮退去后的理性回归

课程收获：

理清并掌握物业行业发展历程中的重要事件节点及代表性事件、法律法规出台与重要转折点。很多人从事物业行业多年，但对于行业的发展历程与重要转折点却所知皮毛、云里雾里，即使看似了解了却不知为何要去了解，所以“知其然更要知其所以然”，这样的“知”才具备指导意义。

重新认知并清晰理解物业管理服务的本质究竟为何，透过对本质的理解从而找到其真正的价值所在与其不同的呈现形式。物业行业每到什么时候就会重提“回归本质”？“物业管理的本质”应该成为引导行业可持续发展的灯塔与风向标，“回归”是因为“已经偏航”，所以对于物业行业价值的发挥与呈现必然偏离。

了解过往几年物业企业上市热潮的背后起源、近两年热潮骤退的本质原因以及上市物业企业的发展状况。物业企业轰轰烈烈地上市热潮与骤冷必须带给我们启发与警示，到底如何“回归”物业管理的本质，只有“回归本质”，才能够去打造真正符合专业市场发展需求的“标杆项目”，而非资本市场资本追逐下的“昙花项目”。

第一天上午：第二部分 - 中国写字楼物业发展的综合分析（1.5 小时）

知识要点：

中国写字楼物业市场发展的现状分析

中国写字楼物业可持续发展现状分析

中国写字楼物业管理服务的发展空间

课程收获：

透过专业的数据分析，了解中国不同区域目前写字楼物业市场的规划建设、租赁经营与运营管理服务的发展现状。作为写字楼物业的管理服务人员，必须对中国写字楼物业市场在不同阶段的发展进程以及当下的市场发展状况有较为清晰的理解、认知和掌握，但这往往是物业人相对敏感度不高且容易忽视的部分，也是物业人的短板。

培养对市场的敏感对以及对政策的敏锐度的职业习性，理解写字楼项目在其全生命周期过程中均属于高能耗体以及在中国 3060 目标实现进程中的重要位置与责任，清晰节能减排与绿色低碳发展的动态状况，掌握目前中国写字楼物业在可持续发展方面广泛且积极运用的国际认证、科学技术及其核心理念与应用范围。作为写字楼物业的管理服务人员，在可持续发展的浪潮下，对于国际

化认证与科学技术的认知不能仅停留在皮毛和谈资，应上升至更高的认知并有能力应用于写字楼项目管理服务的实际过程中。

透过对中国写字楼物业市场发展及可持续发展现状的分析，在理性总结过往的前提下，寻求并探索中国写字楼物业管理服务未来的发展空间。逆境和困境往往才是新的生机，中国写字楼物业管理服务发展时间有限，专业能力与水平仍属一般，且由于上市潮的因素影响，对于专业能力与水平的提升也有所偏离，这是需要行业与行业从业人员必须正确面对和认知的，只有如此，才能找到真正的未来发展方向与空间。

第一天下午：第一部分 - 标杆写字楼项目的综合特质（1.5 小时）

知识要点：

写字楼项目物业管理服务的价值体现

标杆写字楼项目需要具备的综合特质

从不同视角去看“标杆写字楼项目”

课程收获：

清晰并理解写字楼物业管理服务对于写字楼项目价值体现的重要性，特别是在提高资产价值、改善工作环境、保障运营安全、提供综合服务和增加竞争优势等方面所发挥的作用与价值，并在写字楼项目的日常管理服务中进行服务设计与落地实施（与第二天上午的课程内容呼应结合）。

理解并掌握优质标杆写字楼项目所需具备的综合特质，包括：专业化服务、高效性管理、绿色可持续、个性化服务、高科技应用和资产价值管理等特征，以提高客户满意度和忠诚度，增强写字楼的市场竞争力，并在写字楼项目的日常管理服务中进行服务设计与落地实施（与第二天上午的课程内容呼应结合）。

透过市场专业调研数据对写字楼客户满意度情况进行分析与探究，洞悉客户满意度与客户需求之间的关系，分别从人、财、物三个维度的不同视角，即：人-客户视角、业主视角；财-资管视角、物业视角；物-建筑视角、科技视角，看待并分析客户满意度的核心关键点，从而建立科学合理且与标杆写字楼项目及其自身特点匹配的物业管理服务标准。

第一天下午：第二部分 - 将 ESG 的价值观转化为标杆写字楼项目的价值（1.5 小时）

知识要点：

可持续发展理念与 ESG 价值观

将 ESG 价值观转化为标杆写字楼项目的价值

写字楼项目物业服务生态可持续发展

课程收获：

可持续发展理念与 ESG 不仅引领着人类社会的发展，更指引着大量企业与投资者的投资理念与决策，ESG 原则是可持续发展的具体实践，企业如果能够积极关注和遵守 ESG 原则，就能够在可持续发展领域实现良好业绩。在投资和金融领域，也越来越重视企业 ESG 表现，并将其纳入投资决策的考虑因素之一。ESG 的披露标准也对上市房地产与物业管理企业提出明确规范与规则。通过学习可持续发展理念与 ESG 价值观以及 ESG 报告对物业企业发展价值观的影响，并主动并负责任地将这一理念与价值观导入标杆写字楼项目的物业运营管理服务中，以实现可持续发展的目标与效果。

理解并掌握将 ESG 价值观转化为标杆写字楼项目价值需要综合考虑的多方面因素，包括：能源效率、环保、可持续性、室内舒适度和社会责任等。通过实现这些因素，标杆写字楼项目可以提高其品牌形象、吸引力和价值，同时也能够为员工提供更好的工作环境和社会贡献。标杆写字楼项目的物业管理服务需要积极响应 ESG 的要求，必须注重环境、社会和公司治理三个方面的平衡发展，实现可持续发展目标，并加强信息披露，提高透明度和信任度，而从事写字楼项目物业管理服务的人员更加必须提升对于相关战略与政策方向的认知高度。

学习建立写字楼项目物业服务生态可持续发展的战略思维，即：横向协同、纵向生根。分析掌握写字楼项目物业服务生态系统的主要组成部分，并理解各组成部分之间所需的密切协作和互相支持关系是打造标杆写字楼物业项目的必要条件。以提供优质的服务与支持。物业管理公司需要建立完善的服务体系和流程，确保各个环节的顺畅运作，提高服务质量和效率。

第二天上午：标杆写字楼项目物业运营管理服务 MOT 全流程打造（3 小时）

知识要点：

写字楼项目物业运营管理服务全生命周期及其阶段划分

标杆写字楼项目物业运营管理服务 10 大 MOT 关键时刻

MOT1：物业前期介入——让痛点消失在萌芽阶段

MOT2：物业接管验收——让问题暴露在验收阶段

MOT3：物业进场筹备——让品质奠定在筹备阶段

MOT4：物业交付使用——让最初的相遇充满美好

MOT5：二次装修管理——让核心痛点成为机遇点

MOT6：基础管理服务——在看似平凡中体现非凡

MOT7：增值服务设置——破局管理服务单点击穿

MOT8：专属定制服务——成为客户心目中的首选

MOT9：空间生态运营——建立与客户的双赢局面

MOT10：物业资产运营——升维物业管理服务业务

课程收获：

首先站在物业资产管理的视角，对物业生命周期（PLC）、生命周期成本（LCC）及物业生命周期管理（PLCM）的概念进行了解，并掌握物业资产生命周期的特点及其在不同阶段的管理重点。从而引深并清晰认知写字楼项目物业运营管理服务全生命周期的专业概念及其阶段划分，并梳理在不同阶段物业管理服务人员所应掌握的重点工作。

系统性地梳理并掌握标杆写字楼项目物业运营管理服务的 10 大 MOT 关键时刻，并洞悉其相互之间的逻辑关系。明确认清必须通过提供全面、高效、便捷、优质的全程物业管理服务，并确保项目在物业管理服务的周期内持续得到保值与增值，方可打造出真正的标杆写字楼项目，在提升写字楼项目市场竞争力的同时，持续提升租户满意度与忠诚度，在有效降低运营成本与管理风险的同时，积极实现写字楼项目的可持续发展目标，并增强写字楼项目与业主方、资产方的品牌形象与美誉度。

第二天下午：专业团队是标杆写字楼标的内核与灵魂（3 小时）

知识要点：

服务形象只是皮囊，服务精神才是灵魂——内外兼修方为正道

专业素质可以培养，专业能力必须锻造——国际管家服务体系

企业文化可以学习，高效协作才是王道——团队共生共创共赢

课程收获：

服务形象只是表面的外在形态，可以通过服装、妆容、装饰、布置、标识等手段来呈现，但这些都只是表面的东西，真正能够体现服务的价值和质量的是服务精神。服务精神是一种内在的品质，它涵盖了服务者的态度、意识、责任感和专业素养等方面。所以，在激烈的市场竞争中，物业管理服务企业必须注重培养和弘扬服务精神，只有这样才能真正赢得客户的信任和支持，获得长期稳定的发展，优秀的物业管理服务人员也必须“外炼服务”与“内修智慧”，即“内外兼修”。

专业素质和专业能力都是服务行业中不可或缺的品质，优秀的物业管理服务人员只有不断提高自身素质和能力，才能更好地为客户提供优质的服务，赢得客户的信任和支持。专业素质通常指服务人员的职业道德、文化素养、沟通能力和服务意识等，通过教育培训等方式可以提高和塑造。专业能力则是指服务人员应掌握的专业知识和技能，包括：专业知识、技能技术、解决问题能力等，并需要通过不断地实践和锻炼提高。对于标杆写字楼物业项目专业素质与专业能力可以通过专业的国际管家服务体系打造与呈现。

企业文化是一种价值观念、行为准则和管理模式的集合体，反映了企业的核心价值和发展方向，对企业的发展具有重要的指导作用。企业文化可以通过学习、传承和发扬实现，也可以通过内部培训、外部学习交流、组织文化活动等方式不断弘扬和传递。但是，仅有企业文化是不够的，高效协作才是企业发展的王道。物业管理服务企业面临着日益激烈的市场竞争与快速变化的市场环境，要想在这样的环境下生存和发展，就必须具备高效的团队协作能力，而作为标杆写字楼物业项目更必须透过高效协作才能达到团队共生共创共赢。

闫静怡

讲师简介：

闫静怡老师

颐华不动产深圳有限公司总经理

MRICS 皇家特许测量师学会会员及考官

MCIH 英国特许房屋经理学会会员及认证讲师

国际五大行资产服务部前华南区资深董事

三渡（广州）物业咨询服务有限公司 创始人

国际九型人格协会（IEA） ECTP 认证导师

法国诺曼底国际商学院 硕士学位在读

中山大学 房地产工商管理EMBA

国内知名房地产公司前集团客服总监 山东诚信行物业集团副总裁

国际认证LEED AP BD+C、LEED AP O+M、WELL AP

核心课程：

《高端写字楼物业全生命周期运营管理服务》- 写字楼课程1.0版

《回归本质 打造标-杆写字楼物业运营管理服务全流程解析》-写字楼2.0版

《基于客户满意度提升的写字楼物业资产运营管理服务》-精品课程

《物业资产管理可持续发展与价值管理及提升》

《物业项目运营管理服务核心痛点探析与持续改善》（仅供企业内训）

《高端销售案场物业管理服务顶层设计与管理服务》

《性格心理学读心术之九型人格赋能物业管理服务-线下工作坊》-心理学课程

内容适合群体：物业公司总部及物业项目中高层、管理服务人员

资产管理公司、商业管理公司中层以上管理人员

资质证书：

服务客户：

利通置业、合景地产、 长信集团、武汉置地、香港置地、保利商业总部、保利物业粤东区、深圳及沈阳金地物业、上海红星物业、 西安迈科物业、 深圳佳兆业物业、深圳城脉物业、珠海仁恒物业、广州公诚设备、四川新华物业、 北京中国通信服务、法眼集团......