课程背景：

长期以来我国医院普遍存在医疗管理为主体，运营管理较为薄弱的现象。医院收支规模不断扩大，医教研防等医疗业务、预算资金、资产成本管理等经济活动、人财物技术等资源配置活动愈加复杂，经济运行压力逐渐加大，亟需坚持科学合理运营管控，加快补齐内部运营管理短板和弱项，向精细化管理要效益。

新时期，医疗体制改革不断深化与公立医院改革深入开展，卫生管理部门对医院人财物的监测与评价提出了更高要求，同时，医院新财务与会计制度的实行，医疗运营与人财物运营同步融合，都对医院运营管理的优化与提升提出新的需求。

《关于在全国范围内持续开展“公立医疗机构经济管理年”活动的通知》要求：到2022年底，努力实现全国三级公立医院全覆盖；力争到2023年底，实现全国二级公立医院全覆盖，基层医疗机构运营管理能力明显提升。

为此，加快健全公立医院运营管理体系，时间紧任务重，提高医院运营管理科学化、规范化、精细化、信息化水平，推进运营管理模式和运行方式及运营管理机制，由粗放式规模扩张模式向内涵质量效益型转变时不我待。

本课程从医院运营管理内容、实施步骤、方法以及医院/科室运营数据分析等角度分享众多医院经营改善案例，为医院运营管理向精益化转型提供一些启发。

课程收益：

1、转化管理思维：从只关注学科发展向经营管理思维转变。

2、理解医改政策：把握医疗行业发展趋势，为确定医院发展战略提供指导。

3、了解科学运营模式：掌握先进的符合医改方向的管理理念和方法。

4、提高综合管理能力：提高专业运营管理能力，更好地适应医院管理的复杂性和多样性。

5、提高数据分析能力：科学的分析运营数据，为医院/科室经营决策提高依据。

课程对象：

院领导班子、科主任、护士长等中层管理干部、运营管理部门、财务处、医务部、护理部、科室运营专员

课程方式：

集中讲授+案例分析+案例练习+案例指导

课程大纲:

第一讲：认识现代医院运营管理

一、医院发展面临的环境和挑战

1. 深刻认识现代医院运营管理的外部环境

1）医改第一阶段：2009年-2011年

2）医改第二阶段：2012年-2017年

3）医改第三阶段：2018年-2020年

4）医改第四阶段：2020年-2024年

2. 相关医改政策对医院运营管理的要求

1）《关于加强公立医院运营管理的指导意见》（国卫财务发〔2020〕27号）

2）《国务院办公厅关于推动公立医院高质量发展的意见》（国办发〔2021〕18号）

3）《国家医疗保障局关于印发DRG/DIP 支付方式改革三年行动计划的通知》（医保发〔2021〕48号）

4）《关于在全国范围内持续开展“公立医疗机构经济管理年”活动的通知》（国卫财务函[2022]72号）

5）《关于印发公立医院运营管理信息化功能指引的通知》（国卫办财务函〔2022〕126号）

6）中国卫生经济学会第二十三批重点研究课题《公立医院内部运营管理组织实施工作指南研究》

3. 医院运营管理如何适应医改要求

1）医院运营管理关注点的转化

2）医院运营管理机制的转化

3）医院服务模式的转变

4）医院竞争方式的转变

二、医院运营管理基础分析

1. 医院运营管理的板块

1）八大主要内容

——战略规划、市场营销、学科建设、数据分析、品牌管理、人力资源（含绩效管理）、资材管理、成本管理

2）医院运营管理框架

2. 医院运营管理存在六大共性问题

问题一：组织架构不健全

问题二：医院运营专业人才缺乏

问题三：没有运营管理机制或运营管理机制不完善

问题四：运营管理浮在表面，不能落到实处

问题五：不清楚采集哪些数据，或运营数据采集困难

问题六：欠缺对运营数据的有效分析，不能真正经营决策提供依据

第二讲：医院运营管理实施步骤和方法

一、制定医院发展战略

1. 分析相关政策法规，掌握发展趋势

2. 确定远景和使命——核心价值观+核心目标

3. 医院战略规划的三个层面

层面一：医院

层面二：部门

层面三：科室

4. 确定医院核心竞争力

案例：某二甲中医医院的战略规划、北京某三级综合医院的战略规划

二、学科规划

1. 学科建设的三个核心

核心一：学科的市场定位

核心二：专科业务组合

核心三：营销策略应用

2. 学科建设的主要内容

1）确定学科矩阵

2）确定学科带头人及人才培养

3）匹配相应资源

4）相关新技术开发

5）保有存量，增量拓展

6）发展科研教学

7）建立学科管理制度

3. 确定学科建设的目标

1）技术层面

2）学术科研层面

3）服务体验层面

4）经营效益层面

4. 学科建设的步骤

1）技术状况调研

2）市场需求调研

3）技术等资源分析

4）学科矩阵规划方案

5）实施与评估

6）总结与持续改进

案例：成都某医院肾脏内科发展分析

三、重视并强化目标管理

1. 实施DRGs/DIP结算的医院管理目标

1）开源（病床周转率、疾病严重度、收入结构）

2）节流（病种成本、病种成本结构）

3）病种质量

2. 医院目标管理的四要素

讨论：目标是什么?

要素一：完成程度

要素二：完成措施

要素三：完成计划表

要素四：目标达成评价

四、医院营销管理

1. 现代医院营销的概念是什么

2. 以“患者理解与信任”为目标的医院现代营销

3. 医院营销的六大策略

策略一：品牌营销

策略二：关系营销

策略三：社会营销

策略四：文化营销

策略五：内部营销

策略六：网络营销

案例：广州某三甲医院肝病中心慢病长期随访服务系统

案例：广东某三甲脑科医院医联中心运营系统

案例：河北某医院甜蜜俱乐部

案例：成都某三甲医院肝移植中心关系营销

五、医院项目管理与精益改善

1）确定改善问题

2）精益管理解决问题的思路

案例：缩短患者采血等待时间、提高血标本合格率

六、医院人才梯队建设

1. 构建有活力的人才梯队之关键--科学合理的绩效制度

1）绩效核算、绩效考核与绩效管理

2）医院绩效管理共性问题

3）以价值医疗为导向的医院绩效管理体系

2. 医院薪酬管理

1）科室评价与岗位评价

2）考核的指标系统与方法

七、医院运营数据分析（八类指标）

1. 医院规模结构类指标

2. 医院经济效益类指标

3. 医院工作效率类指标

4. 医疗质量类指标

5. 病人服务类指标

6. 医院运营费用控制类指标

7. 学科建设发展类指标

8. 病种支付类指标

第三讲：科室运营管理

一、医院科室运营管理的内容

1. 医务人员工作时间管理

1）工作时间分配原则

2）医务人员时间价值

3）床日价值

案例：采血等待时间（节拍时间）

2. 以病人就诊动线为主线的可利用空间资源管理

案例：病床利用率、全院一张床

3. 患者需求管理

案例：住院患者核磁检查等待时间、择期手术等待时间、缩短内镜室预约等待时间

4. 人力资源管理

案例：优化供应室工作流程

二、医院科室运营管理数据分析

1. 科室总体运营情况分析

1）总体收入变化

2）总体成本变化

3）总体效益变化

2. 科室运营主要指标分析

1）门诊人次、出院人数变化情况

2）门诊次均费用变化情况

3）出院病人平均住院日变化情况

4）出院病人次均费用变化情况

5）床位使用率变化情况

6）实际占用床日变化情况

7）每床日价值变化情况

8）住院收入变化情况

9）百元医疗收入卫生材料消耗变化情况

10）手术台次（其中：3级手术、4级手术台次）变化情况

11）日间手术台次变化情况

12）复诊率、预约率

3. 科室收入成本结构分析

1）科室收入结构分析

——材料、床位、挂号、护理、化验、检查、手术、诊查、治疗、西药、中药饮片、中成药、中医适宜技术

2）科室成本结构分析

——直接成本+间接成本

4. 科室医保结算及病种分析

1）主要病种指标分析——入径率、拒付率、变异率

2）质量指标分析——病案首页合格率、三日归档率、24小时归档率、病案首页上传合格率

5. 科室各治疗组运营数据分析及周、月分析

案例：某医院妇产科2016年本量利分析

案例：四川某医院降低平均住院日

案例：西安某医院提高病案首页主要诊断编码正确率

案例：上海某医院降低药占比

案例：邯郸某医院提高日间手术台次

刘红梅

刘红梅老师 医院管理实战专家

18年医院管理培训实战经验

——■专业资质■——

1）CIPPT注册国际职业培训师

2）医院管理高级咨询师

——■社会任职■——

曾任：华润医疗控股有限公司丨部门总经理

中国卫生信息与健康医疗大数据学会三医联动分会常委

中国研究型医院学会患者就诊体验专委会委员

国家医患体验研究基地特聘专家

梅奥时代医学研究院高级顾问

——■是医院持续改善的实战专家，为不同规模的医疗机构（集团）解决实际问题■——

1）医院的精益管理上：为华润健康集团（30家医疗机构）、通用技术环球医疗（44家医疗机构）等医院导入精益管理方法，帮助医院优化流程、降低成本、提升核心竞争力；

2）科室标准化建设与服务落地上：参与浙医二院国际医学中心、北大人民医院血液研究所等医疗机构科室【标准化建设督导及服务项目】落地，为患者提供更优质的医疗服务；

3）在专业技能的人才培养上：为北京门头沟区医院集团、冀中能源峰峰集团总医院、北大医学部EMBA班西京大讲堂等医院提供《医院绩效管理》、《医院中高层管理能力提升》、《医院运营指标提升》等课题赋能，累计近300期；

——■累计辅导落地数百个医疗项目，取得可观的成效且部分项目获得多项全国大奖■——

1）在奖项获得上：在全国品管圈(多维工具)大赛、亚洲医疗质量改进与创新案例大赛、全国精益医疗擂台赛、卫健委改善医疗服务行动全国县市医院台赛、中国现代医院管理典型案例评选等全国各类比赛中获得一等奖、二等奖、三等奖及优秀奖。

2）在改善数据上（以半年为统计周期）：累计节约患者等待时间156331小时/半年，消除管理或流程造成的浪费节省了7794小时/半年，平均住院日平均缩短1.51日；减少各种库存资金占用约1486万元/半年，减少DRG医保坏账导致的亏损或成本损失约659万元/半年，经济收入增长约7611.45万元/半年，节省成本826万元/半年；间接经济收入增长2907万元/半年；服务能力提升35709人次/半年；同时提高病案首页入组的准确性、及时性，降低了医疗风险，相关就诊环节患者满意度也得到了提升。

实战经验：

刘红梅老师在医院管理领域拥有丰富的培训、咨询经验，为医院提供切实可行的解决方案和专业支持：

【01】-协助华润健康集团建立精益医疗管理体系，同时为集团各级医疗机构提供管理赋能，累计辅导精益改善项目400余个；消除管理或流程造成的浪费，节省患者等待5064小时/半年，降低各种库存资金占用，减少DRG医保坏账导致的亏损或成本损失；

【02】-协助通用技术环球医疗集团制定了精益管理方案，并为旗下43家医疗机构进行精益改善专业实操培训，累计辅导精益改善项目近300个；节约患者等待时间94537小时/半年；消除管理或流程造成的浪费节省了2730小时/半年；平均住院日平均缩短1.51日；服务能力提升35709人次/半年；

部分授课案例：

序号医院名称主讲课题期数

1秦皇岛市第一医院《患者体验促进医院高质量发展》12期

2唐山市工人医院等6家医院 《医疗大数据下的患者体验提升》6期

3通用技术环球医疗集团《医院精益管理实用方法工作坊》5期

4华润健康集团《医院精益管理实用方法工作坊》5期

5北京市海淀区妇幼保健院《医院风险管理工具》5期

《医院精益管理实用方法》

《医院等级医院评审辅导》

6金昌市第一人民医院等4家医院《医院服务关键时刻》4期

7北大医疗淄博医院《医疗大数据下的患者体验提升》3期

8山东省立医院《医疗大数据下的患者体验提升》3期

9赤峰宝山医院《科室标准化建设现场督导》3期

主讲课程：

《医院服务关键时刻》

《医院营销活动策划》

《医院运营指标提升》

《医院全面质量管理》

《医院精益管理实用方法工作坊》

《DRG(DIP)支付制度下的医院绩效管理实践》

授课风格：

——将医院运营管理实践成果融入授课，提高课程丰富性与案例针对性；融合咨询经验，使理论、经验与培训技巧高度结合；以结果为导向，采用“体验式”教学，案例结合实际工作情境，务实风格获学员好评，已为200+家医疗单位提供授课及辅导。

部分服务过的客户：

华润健康集团（30家医疗机构）、通用技术环球医疗（44家医疗机构）、邯郸明仁医院、偃师市人民医院、赤峰宝山医院、南皮县中医院、浙医二院国际医学中心、北京大学人民医院血液研究所、内蒙古医科大学附属医院、本溪市中心医院、杭州市萧山区第一人民医院、眉山中铁医院、玉田县人民医院、宽城县人民医院、赤峰市安定医院、赤峰宝山医院、河北省第七人民医院、北京门头沟区中医院、眉山中铁医院、北京麦瑞骨科医院、常州红房子妇产医院、江阴红房子妇产医院、沂水中心医院、淄博市第一医院、峰峰集团总医院、山东省立医院、济南市中心医院、内蒙古自治区人民医院、杭州博养医院、中国航天科工集团731医院、门头沟区医院集团、青岛市中心医院、临沂市沂水中心医院、北大医疗淄博医院、淄博市中心医院、临沂市人民医院、武汉市江夏区第一人民医院、四平市中医院、河北玉田县医院、河北宽城县医院、玉田县中医院、北京平谷区医院、北京京煤集团总医院、铁力市人民医院等。

部分客户评价：

刘老师对精益管理解决问题的思路和方法做了详实生动的讲解，这是我听过的最实用的管理课程，很贴合我们的工作场景，真正是学到就直接可以拿过来弄的，希望再到马鞍山来指导运营工作！

——马鞍山十七冶医院 童总会计师

刘老师的授课及项目辅导太专业了，给我们医院带来了很多科学的运营思路，在项目辅导过程中，帮助医院培养了相关人才，并对医院的实际情况给出了很多宝贵的建议。刘老师非常关注学习效果，在课程中不断与我们互动，解答我们的疑问，确保我们都能跟上课程进度。在刘老师的指导下，专科建设有了非常正向的变化，医院的收入明显提高，员工的工作积极性也大大增强。真心感谢刘老师的辛勤付出！

——易县中医医院 贾院长

刘老师对医院服务体系建设和患者体验提升方面有着深入的研究和独特的见解，她通过生动的案例和实际操作演练，让我们深刻认识到患者体验在医院管理中的重要性，并教会我们如何从患者的角度出发，优化医院的服务流程。在课程中，刘老师根据患者对医院的评价，分别从环节线和质量线做了系统而生动的数据分析，并给出了改善思路。使大家耳目一新，对医院服务质量提升起到了很大的助力。

——唐山工人医院 胡院长

刘老师的课程让我对医院管理有了全新的认识和理解。课程中刘老师通过实际案例分析和互动讨论，让我们深入了解了质量管理的核心要点和方法，以及服务落地保持的稽核制度，为构建医院优质的服务体系提供了非常大的帮助。

——浙医二院国际医学中心 人力资源赵部长