课程背景：

随着医改的深入，特别是DRGs/DIP的落地实施，使诸多医院管理者重新审视医院的发展，运营有效率成为了医院管理追求的最高目标。在价值型医疗的导向下，现有的单一“以劳动量换报酬”将逐步转向为“以效率换报酬”；过去医院内部经营关注的重点是，在一种疾病的治疗过程中如何提供更多、更先进的服务，现在的关注点将逐渐转变为，在疾病的治疗过程中如何选用更简单有效、更节约资源的服务内容。

在此背景下，如何优化结构、规范流程、提高效率、降低成本、创造价值、规避风险是医院管理的关键和重点，概括起来就是降本增效将是医院目前管理的核心目标。然而就像医院质量管理经历的一样，降本增效在我国医院也追求了很多年，但时至今日，依然有很多医院处于有想法，没有办法的困境中，而精益管理，是协助医院达成这个目标的有效方法。自2016年恩泽医疗集团和广东省中医院落地精益管理至今，越来越多的医院通过实施精益管理，实现了合理收支结构、优化工作流程、规范临床路径、降低成本/浪费、提高效率效益。逐渐完善的精益管理体系为医院可持续发展提供了原动力，并且协助医院完成从优秀到卓越的蜕变。

本课程将传统的精益管理方法与医疗行业特点相结合，形成符合医疗机构的一套理念、一套工具，希望能够为广大医疗同仁在运营提升中提供一点启发。

课程收益：

1、使学员明白精益管理的核心思维，掌握更科学的思维逻辑；

2、使学员了解精益改善常用的方法、工具及应用场景，以便能够精准找到问题、全面分析原因、制定有效措施；

3、掌握调结构、降成本、提效率、强效益、提质量、强学科的思路和方法；

4、全面提升管理者素养，提升医务人员分析问题、解决问题的能力；

5、协助构建医院优秀的执行文化

课程对象：

院领导班子、中层管理干部或质量改善骨干、医院运营管理部、质控科、医务部、护理部、评审办等相关人员、医院精益改善/质量改善项目组成员或准备实施精益/质量改善的员工。

课程方式：

集中讲授+案例分析+案例练习+案例指导

课程大纲：

医院精益管理实用方法工作坊

第一讲：认识医院精益管理

一、精益管理是什么？

1.新医改背景下医院推行精益管理的必要性

1)从医改政策看精益管理

2)从医院发展看精益管理

3)从医院日常工作看精益管理

2.精益思维与传统思维的区别

互动：从门诊流程看区别

3.精益管理的五项原则

1)原则1：价值

2)原则2：价值流

3)原则3：流动

4)原则4：拉动

5)原则5：持续改善

二、如何理解精益医疗的价值与浪费

1.价值型医疗与精益管理

1)价值型医疗的核心理念

2)理解精益管理中的价值

案例分析：

案例1：缩短患者中医治疗室治疗等待时间

案例2：缩短耗材临时请领时间

案例3：提高中医适宜技术占比

2.医疗行业的浪费

1)医疗行业八大浪费

2)识别浪费常用的方法

3)识别浪费的原则

练习：浪费识别

第二讲：精益改善项目实施之前置作业

一、确定改善题目

1.如何发现问题（方向）

1）与国家标准、行业标准的差距

2）与区域标杆的差距

3）与医院或科室目标的差距

4）日常工作中发现问题

2.如何定义问题

1）问题描述的三要素（对象、问题、结果）

2）定义问题常发生的几种误区

误区一：手段+目的

误区二：主观判断性描述

误区三：要解决的问题与题目不一致

练习：改善题目表达

练习：选题练习（情景练习）

3.团队成员选择——原则+沟通方式

二、A3问题解决

1.A3问题解决框架

1)背景

2)现状与目标

3)原因分析

4)改善行动

5)结果与持续改善

案例分析：降低急诊科危急重症患者滞留时间大于60分钟达标率

2.A3问题解决的特点及意义

1)A3成功的关键原则

2)A3报告背后所承载的逻辑

3)医院精益改善使用A3的意义

互动：消毒供应中心工作流程

第三讲：精益改善项目实施的五个步骤

第一步：项目背景描述

1.项目背景描述的原则

2.项目背景范围的描述

1）周期

2）空间

3.项目背景描述常出现的问题

1）问题与题目不一致

2）没有事实和数据

3）没有范围或不准确

练习：拟定改善题目，确定项目团队，完成A3“背景”部分

第二步：现状数据收集与处理

1.数据规划

1）精益现状数据收集与分析的常见问题

练习：找出与“数据”有关的问题

2）数据规划四大内容

内容一：认识原始数据

内容二：来源的类型

内容三：数据收集表设计

案例分析：手卫生执行率、首台手术准点率

练习：针对问题，拟定数据收集表，制定数据收集计划

2.时间研究

1）周期时间

2）工作时间

3）宽放时间

案例分析：发药的周期时间和工作时间

练习：识别周期时间/工作时间

3.数据统计与分析

1)基础数据的可视化方法

2)常用的可视化工具及应用场景

练习：根据案例数据练习制作3种常用图

练习：图表应用是否正确并改正

4.现状数据收集常用的方法

1)价值流图

① 理解价值流图（工作时间/延误时间/总流程时间/准确完成率）

② 绘制现状价值流图的步骤

③ 在现状价值流图基础上分析问题

讨论：价值流图与流程图的关系

练习：绘制〖案例故事〗的现状价值流图

2)布局设计

练习：布局优化设计

5.设定目标

1)设定的目标的依据

2)判断目标的合理性

第三步：原因（数据）分析

1.原因分析的注意点

1)因果关系

2)避免主观判断

3)调查事实与数据

4)过程的关注

案例分析：为什么发药差错率高？

2.原因分析常出现的问题

1)没有因果关系

2)没有数据

3)主观臆断

3.原因分析常用的工具

1）鱼骨图

2）5WAY

3）树状图

练习：选定问题进行原因分析

4.时间类问题常用的原因分析工具

1)节拍时间基本概念

互动：计算案例节拍时间

2)节拍时间分析问题的应用步骤

第一步：判断供应能力与患者需求的关系

第二步：均衡患者需求

第三步：匹配供应能力

第四步：提升供应能力

案例分析：缩短患者采血等待时间，缩短无痛胃肠镜接台时间

5.库存分析法

1)常用订购方式选择

2)库存结构设计方法

3)临床病区常用库存管理方法

练习：最大库存/最小库存/安全库存计算

练习：计算订货量

第四步：改善行动

1.常用方法1：标准化

2.常用方法2：可视化

3.常用方法3：6S管理

4.常用方法4：防呆法

第五步：结果与持续改进

1.结果与持续改善常用图表

1）柏拉图

2）折线图

3）柱状图

2.结果与持续改善常出现的错误

1）持续改善结果

2）改善结果对比

第四讲：精益管理核心思维

一、精益A3思维应用思路

1.不同难度的问题解决思路

2.精益A3每部分重点内容和应用的方法

3.A3的易错点总结

练习：选定小组项目，写出问题解决的思路及计划

4.精益A3思维与临床思维的异同

二、精益管理与PDCA、QCC的异同

刘红梅

刘红梅老师 医院管理实战专家

18年医院管理培训实战经验

——■专业资质■——

1）CIPPT注册国际职业培训师

2）医院管理高级咨询师

——■社会任职■——

曾任：华润医疗控股有限公司丨部门总经理

中国卫生信息与健康医疗大数据学会三医联动分会常委

中国研究型医院学会患者就诊体验专委会委员

国家医患体验研究基地特聘专家

梅奥时代医学研究院高级顾问

——■是医院持续改善的实战专家，为不同规模的医疗机构（集团）解决实际问题■——

1）医院的精益管理上：为华润健康集团（30家医疗机构）、通用技术环球医疗（44家医疗机构）等医院导入精益管理方法，帮助医院优化流程、降低成本、提升核心竞争力；

2）科室标准化建设与服务落地上：参与浙医二院国际医学中心、北大人民医院血液研究所等医疗机构科室【标准化建设督导及服务项目】落地，为患者提供更优质的医疗服务；

3）在专业技能的人才培养上：为北京门头沟区医院集团、冀中能源峰峰集团总医院、北大医学部EMBA班西京大讲堂等医院提供《医院绩效管理》、《医院中高层管理能力提升》、《医院运营指标提升》等课题赋能，累计近300期；

——■累计辅导落地数百个医疗项目，取得可观的成效且部分项目获得多项全国大奖■——

1）在奖项获得上：在全国品管圈(多维工具)大赛、亚洲医疗质量改进与创新案例大赛、全国精益医疗擂台赛、卫健委改善医疗服务行动全国县市医院台赛、中国现代医院管理典型案例评选等全国各类比赛中获得一等奖、二等奖、三等奖及优秀奖。

2）在改善数据上（以半年为统计周期）：累计节约患者等待时间156331小时/半年，消除管理或流程造成的浪费节省了7794小时/半年，平均住院日平均缩短1.51日；减少各种库存资金占用约1486万元/半年，减少DRG医保坏账导致的亏损或成本损失约659万元/半年，经济收入增长约7611.45万元/半年，节省成本826万元/半年；间接经济收入增长2907万元/半年；服务能力提升35709人次/半年；同时提高病案首页入组的准确性、及时性，降低了医疗风险，相关就诊环节患者满意度也得到了提升。

实战经验：

刘红梅老师在医院管理领域拥有丰富的培训、咨询经验，为医院提供切实可行的解决方案和专业支持：

【01】-协助华润健康集团建立精益医疗管理体系，同时为集团各级医疗机构提供管理赋能，累计辅导精益改善项目400余个；消除管理或流程造成的浪费，节省患者等待5064小时/半年，降低各种库存资金占用，减少DRG医保坏账导致的亏损或成本损失；

【02】-协助通用技术环球医疗集团制定了精益管理方案，并为旗下43家医疗机构进行精益改善专业实操培训，累计辅导精益改善项目近300个；节约患者等待时间94537小时/半年；消除管理或流程造成的浪费节省了2730小时/半年；平均住院日平均缩短1.51日；服务能力提升35709人次/半年；

部分授课案例：

序号医院名称主讲课题期数

1秦皇岛市第一医院《患者体验促进医院高质量发展》12期

2唐山市工人医院等6家医院 《医疗大数据下的患者体验提升》6期

3通用技术环球医疗集团《医院精益管理实用方法工作坊》5期

4华润健康集团《医院精益管理实用方法工作坊》5期

5北京市海淀区妇幼保健院《医院风险管理工具》5期

《医院精益管理实用方法》

《医院等级医院评审辅导》

6金昌市第一人民医院等4家医院《医院服务关键时刻》4期

7北大医疗淄博医院《医疗大数据下的患者体验提升》3期

8山东省立医院《医疗大数据下的患者体验提升》3期

9赤峰宝山医院《科室标准化建设现场督导》3期

主讲课程：

《医院服务关键时刻》

《医院营销活动策划》

《医院运营指标提升》

《医院全面质量管理》

《医院精益管理实用方法工作坊》

《DRG(DIP)支付制度下的医院绩效管理实践》

授课风格：

——将医院运营管理实践成果融入授课，提高课程丰富性与案例针对性；融合咨询经验，使理论、经验与培训技巧高度结合；以结果为导向，采用“体验式”教学，案例结合实际工作情境，务实风格获学员好评，已为200+家医疗单位提供授课及辅导。

部分服务过的客户：

华润健康集团（30家医疗机构）、通用技术环球医疗（44家医疗机构）、邯郸明仁医院、偃师市人民医院、赤峰宝山医院、南皮县中医院、浙医二院国际医学中心、北京大学人民医院血液研究所、内蒙古医科大学附属医院、本溪市中心医院、杭州市萧山区第一人民医院、眉山中铁医院、玉田县人民医院、宽城县人民医院、赤峰市安定医院、赤峰宝山医院、河北省第七人民医院、北京门头沟区中医院、眉山中铁医院、北京麦瑞骨科医院、常州红房子妇产医院、江阴红房子妇产医院、沂水中心医院、淄博市第一医院、峰峰集团总医院、山东省立医院、济南市中心医院、内蒙古自治区人民医院、杭州博养医院、中国航天科工集团731医院、门头沟区医院集团、青岛市中心医院、临沂市沂水中心医院、北大医疗淄博医院、淄博市中心医院、临沂市人民医院、武汉市江夏区第一人民医院、四平市中医院、河北玉田县医院、河北宽城县医院、玉田县中医院、北京平谷区医院、北京京煤集团总医院、铁力市人民医院等。

部分客户评价：

刘老师对精益管理解决问题的思路和方法做了详实生动的讲解，这是我听过的最实用的管理课程，很贴合我们的工作场景，真正是学到就直接可以拿过来弄的，希望再到马鞍山来指导运营工作！

——马鞍山十七冶医院 童总会计师

刘老师的授课及项目辅导太专业了，给我们医院带来了很多科学的运营思路，在项目辅导过程中，帮助医院培养了相关人才，并对医院的实际情况给出了很多宝贵的建议。刘老师非常关注学习效果，在课程中不断与我们互动，解答我们的疑问，确保我们都能跟上课程进度。在刘老师的指导下，专科建设有了非常正向的变化，医院的收入明显提高，员工的工作积极性也大大增强。真心感谢刘老师的辛勤付出！

——易县中医医院 贾院长

刘老师对医院服务体系建设和患者体验提升方面有着深入的研究和独特的见解，她通过生动的案例和实际操作演练，让我们深刻认识到患者体验在医院管理中的重要性，并教会我们如何从患者的角度出发，优化医院的服务流程。在课程中，刘老师根据患者对医院的评价，分别从环节线和质量线做了系统而生动的数据分析，并给出了改善思路。使大家耳目一新，对医院服务质量提升起到了很大的助力。

——唐山工人医院 胡院长

刘老师的课程让我对医院管理有了全新的认识和理解。课程中刘老师通过实际案例分析和互动讨论，让我们深入了解了质量管理的核心要点和方法，以及服务落地保持的稽核制度，为构建医院优质的服务体系提供了非常大的帮助。

——浙医二院国际医学中心 人力资源赵部长