课程背景：

近年来，伴随着物业管理行业的高速发展，法律法规的持续完善，项目经营的统筹协同，客群需求的日趋多元等等，现实中，面向物业经理人岗位从业素质的复合型要求正在持续提升，而物业管理企业要在激烈的市场竞争中取得有利地位，更需要对职业经理人群体（主管级以上）进行二次赋能（从业岗位职业化再教育），建立一支专业上靠得住、行动上拉得出、经营上打得赢的优秀经理人队伍非常必要，而且紧迫，那么，统筹全局、洞悉市场、通识法规、懂得管理、守住底线、绩效激励、善于经营，能处突发，敢于创新、冲刺业绩，等等，是一名优秀物业职业经理人所应兼具的复合型岗位从业素质。

实践中，经理人团队综合业务素质及岗位能力直接决定着物业项目或物业部门业绩指标能否按时完成，作为一线指挥者，如何不断提升职业化岗位上的经营管理能力？怎样持续改进项目人力团队内部激励？如何充分运用行业市场资源来助力物业项目降本增效？既是对一名物业经理人岗位从业素质的宏观定位，也是中观结构上的具体业务场景营造。

当前下，物业基础服务收入（物业管理费）仍然是物业项目及事物业公司的主要收入来源，提高物业项目的综合运营管理水平，提升基础类“四保一服”服务品质，提升业户群体满意度及物企品牌竞争力，等等，必须是以提高“物业经理人”职业素质和管理能力为导向、为依托，物业经理人必须在管理上是行家，业务上是专家，团队上是标杆，关怀上是大哥，冲锋上是旗帜，才能有效管好项目，带好队伍，才能成为一名优秀的物业职业经理人。

课程收益：

全面系统理解“物业经理人的职业素养要求”，树立学习型成长意识，有效帮助学员准确把握物业管理人的从业精髓和物业管理之道

理清物业岗位管理思路、明确物业管理方法和掌握物业管理技巧，有效提高物业管理水平和物业项目管理品质

有效识别和规避物业管理中的各类风险和陷阱，确保物业项目的各项管理工作正常有序进行，并做到避险、免责、达绩的综合管理效果

充分认知职业化的物业经理人岗位业务复合素质，为成长助力

全面掌握物业项目全流程运营管理的核心内容和管控要点，解决物业项目在日常管理过程中遇到的各种难点、疑点、热点和重点问题

课程对象：

物业公司中基层管理，物业项目经理、部门经理或主管，物业业务骨干

课程方式：

课堂讲授+案例解读+实操分享+小组互动+场景运用+问题思考+总结提炼

课程特点：

1. 案例前置：通悉案例中的角色问题，幽默风趣、生动活泼、独具特色，有极强的感染力

2. 维度精解：全维解读职业化岗位的主攻点，从宏观定位、中观结构、微观业务三个层面深入浅出、通俗易懂

3. 实战借鉴：理思路、讲方法、给借鉴、传技巧，特别具有实战操作价值

课程大纲

案例导入1：近年多起知名物业被重罚典型案例，发人深思，并且耐人寻味！

案例导入2：冯仑先生关于职业经理人素质论道的三句话

第一讲：物业经理人的宏观定位

一、敏锐且专业的风险洞察意识

现象：风控意识是稳定压倒一切的经营底线

1. 内部运营风险洞察与防范

1）物业安全秩序管理风险

2）工程设施设备运行风险

3）物业环境品质监管风险

4）跨部门类工作协调风险

5）人力资源岗位匹配风险

2. 外部工作协调与服务风险

1）客户服务风险

2）与供方合同风险

3）事业单位协调风险

4）政府单位配合风险

二、科学且规范的成本管理理念

现象：将成本管理理解为“节省费用”是一个错误的推导模型？

1. 预算管控理念

2. 规范经营理念

3. 节能改造理念

4. 规范内部运作机制

关键：杜绝不合理开支和边际开支

5. 居家过日子的掌柜心态

三、特色而富具标准的品质效应

现象：品质效应其实也品牌溢价

1. 提升专业素质，提高管理水平

2. 重视与业户互动关系的维护

3. 导入标准化体系优化内部运营资源

第二讲：物业经理人的中观结构

现象：物业经理人到底是“专业管理”还是“管理专业”为妥？

一、物业经理人履职能力清单

1. 7大常见岗位胜任岗位职责：工程保障岗、客户服务岗、安管秩序岗、行政人事岗、财务采购岗、品质安监岗、项目管理岗

2. 物业项目经理的5项履职要点及10项工作清单

3. 做好物业管理工作的4项基本管理工作

4. 优秀物业经理的5个时代标准和8项基本功

5. 物业管理服务合同不同阶段上的要义

二、能力板块上的2个具备

1. 会建设管理物业团队

现象：解决队伍怎么带的问题

1）构建阳光下的公司体制与运营平台

2）建立绩效反馈机制

3）打造学习型团队

4）创新组织建设

5）注重人文关怀

6）质量目标的分解与集合

2. 会管理运营物业项目

现象：解决项目怎么管的问题

1）合理规范业务模块的岗位职责、操作标准等

2）构建危机管理快速反应机制

3）要有“市场营销”与“资产管理”新视野

三、专业模块上的4个架构思维

1. 时间模块上的逻辑主线

2. 经营指标上的业绩主线

3. 面向业户上的价值主线

4. 运营团队上的职业主线

四、时间轴上的物业经理人工作重点

第一季度：团队激励、指标分解等

第二季度：半年复盘的总结与展望（过线（51%）是底线，小步快跑）

第三季度：夯实基础

第四季度：多头并举冲刺

三、业务轴上的物业经理人工作重点

1. 前期介入的组织实施

2. 承接查验的组织实施

3. 集中入伙的组织实施

4. 装修管理的组织实施

5. 常态品控的组织实施

1）工程保障

2）客户服务

3）安管秩序

4）行政人事

5）财务采购

6）品质安监

7）项目管理

第三讲：物业经理人的微观思路

综合案例1：物业职业经理人的职业新生-必须像鹰一样重生

——鹰的重生，小故事中的大智慧

1. 遵循“先完成、再完善、后完美”的工作逻辑步骤

2. 纵向贯彻执行力，横向注重配合性

3. 用开放的姿态沟通，用专业的精神做事，用专注的素质做人

4. 构建“人性服从共性，激情符合理性”的工作氛围

5. 结构性问题程秩化处理，非结构性问题灵活性应对

一、敢于“敲碎”旧自我是一份勇气与智慧的魄力

1. 抛弃经验主义，敲碎固有模式，用学习突破成长瓶颈

2. 回归本初心态，敢于否定自我，用简单心行复杂之事

二、深度“溶入”新环境是一种态度与开放的魅力

1. 虚心学习陌生文化

2. 积极认同核心理念

三、破茧“重塑”似蝶飞是一个突破与新生的恒力

1. 注重自我重塑

2. 关注规则导向

3. 追求价值共振

第四讲：物业经理人岗位履职上的专项重点工作推进

现象：物业经理人，统筹之中一定要懂得并解决“主攻点”与“助攻点”的关系

一、经营指标分解与达成

1. 经营指标的梯段分解

1）时间维度

2）部门维度

3）动态专项

2. 完成指标的措施保障

1）网格式三定跟进

2）梯段式横道图解

3）时轴的周期复盘

二、项目安全经营与风险规避

1. 常见风险类型

1）物业项目风险

2）运营团队风险

3）业户群体风险

4）供方履约风险

2. 常见应急管理预案

3. 常态风险规避措施

1）预防为主的品控预案管理

2）保险为主第三方责任规避

3. 消防安全重点部位的管理

1）消防控制室

2）各类消防通道

3）物业架空屋及天面

4）停车场及充电桩

5）物业外立面及广告牌

6）物业各类室内外设施管井

7）物业水景、游池等

8）防止高空抛物

案例解读：突发火情处置应对上的5个重要节奏

三、特种设施设备的管理

1. 物业项目特种类设施设备

2. 特种设施设备安全共性管理上的5个遵循

1）安全第一

2）预防为主

3）专业操作

4）节能环保

5）综合治理

四、品质服务提升的措施

1. 项目品质管理的5个正确认知

2. 持续改进提升品质的执行策略

1）复盘目标

2）优化流程

3）强化协作

4）聚焦体验

5）遵重客馈

案例解读：品质呈现之“质价相符”与“质优价廉”的博弈

五、项目与业委会间的协调

1. 物业经理人与业主委员会的工作互动

2. 物业经理人与全体业主的工作联动

六、项目涉外工作的统筹协调

1. 对执法单位，要配合

2. 对事业单位，会协调

3. 对友邻单位，多互动

第六讲：物业经理人的2个统筹力上（实战案例分析）

实战案例一：“防止外来撬盘”

1. 当下物业公司“丢盘”问题的突出形式

2. 物业丢盘的内部因素和外部原因

实战案例二：“专业守盘保盘”

1. 物业经理人如何应对“少数业闹”的预防能力

2. 物业经理人“专业守盘保盘”的5个统筹策略

综合案例2：《民法典》之中的物业管理服务的10个热点、难点问题

第1问. 物业公司能否依据政府红头文件调整物业费收费标准？

第2问. 物业公司交房时，或入住物业项目时是否需要跟单个业主签订物业服务合同吗？

第3问. 小区有哪几种性质的停车位？不同性质的停车位有哪些费用？这些费用属于谁？

第4问. 业主购买的地下停车位为啥大都没有产权证？开发商用植草砖铺就的地面规划停车位到底属于谁？

第5问. 交房前，开发商可以解除合同吗？

第6问. 已交房、合同未到期，开发商可以解除合同吗？合同到期，开发商有权重新选聘或续聘物业公司吗？

第7问. 业主花钱买的公摊面积，为什么不能放鞋柜？

第8问. 业主被困电梯，物业公司是否应该赔偿？

第9问. 空置房为啥要交物业费？物业没有给我家里打扫卫生，凭啥室内面积要交物业费？

第10问. 业主可以要求以公共收益折抵物业费吗？

雷健

雷健老师 商业物业运营管理专家

18年商业多业态物业运营管理实战经验

8年部队经历，曾荣获个人三等功、集体三等功

现任：雅居乐商业 | 副总经理

曾任：万达集团（中国500强） | 万达商业中心总经理、武汉区域副总经理

曾任：泰禾集团（中国500强） | 泰禾商业副总经理

曾任：深圳大中华第一太平戴维斯物业公司 | 副总经理

曾任：深圳天安骏业集团| 天安云谷物业首任物业总监

曾任：佳兆业物业 | 高级经理

曾任：深圳市荣超物业 | 工程主管

注册物业管理师、物业管理师、中级工程技师（中级职称）

CIH英国特许房屋经理学会特许会员深圳市物业管理协会专家库成员

擅长领域：高端商业物业（甲级商写、商业综合体、智慧产业园、购物中心、酒店）的资产运营、一体化多维运营、品质提升、新楼宇经济、物业职业经理人能力提升

01-雷健老师在物企成长战略上，善于钻研行业新商业模式，并拥有丰富的创新落地经验，能帮助物业企业打造市场力、竞争力、品牌力：

【筹建筑基：奠定物业智能运作基础】

——参与超20个大型商业体的从零筹开，例如，东西湖万达、盘龙城万达、宜昌夷陵万达、大连佳兆业广场、广州花都雅乐城、上海碧江购物中心、南京奇雅购物中心等

——2011年建立天安云谷产业综合体前期各类运营体系，奠定园区智能化运作基础。系统至今已超10年，但仍持续高效支持天安云谷智慧科技园区智能运作

【创新运营：提升物业竞争力水平】

——经营：通过多项品质拓展，综合化提升深圳国际商会中心运营品质，楼宇先后通过“区优、市优、省优、国优、鲁班奖”等

——服务：创新搭建并运维“泰禾云海”智慧商务APP，推动物业服务线上化；筹建并运营“泰禾智慧创业园区”“泰创E站”等配套产业平台，为物业多维服务的建立标杆

【专业沉淀：携手行业企业共同发展】

——3大院校5个本科学习：华南师范-公共关系、人力资源；中山大学-行政管理、法律专业、暨南大学物业管理，建立了从运营管理到法律风险防范的物业运营管理知识体系

——30+场授课培训：服务兰州物业管理协会、西安物业管理协会、中晟博越物业、石家庄科创物业服务有限公司、苏州泓昇物业管理公司、华中科技大学等

——100+物企成长战略、新商业模式等主题文章发表：于《中国物业管理》《现代物业》《住宅与房地产》等国家级期刊，

《探析深圳旧工业区物业转型之路》

刊《住宅与房地产》《天安云谷:创新产业园里的“梦工厂”》

刊《现代物业》《现代智慧产业园区“生态圈”构建》

刊《城市开发》《从加工厂到梦工厂的蝶变之道》

刊《住宅与房地产》

02-雷老师熟悉物业相关法律法规，专业知识扎实，实践岗位经验丰硕，18年的商业物业管理实战中，多次通过 “成本与品质”的统筹，帮助物业企业开拓效益和品质

任职第一太平戴维斯物业公司期间，管理集团5大重点物业 ★

1）通过新建→重塑→实施→保持，改造质量管理体系，提升大中华国际交易广场及大中华金融中心（IFC）的物业管理与服务品质，实现大中华国际交易广场租金上涨约5%～14%，大中华金融中心（IFC）租金上涨约3%。

2）组织公司内部质量体系审核，综合提升服务品质，客户满意度指数有效递进，项目管控口碑好转，受到地产开发商公司等友商7次外来参观

★ 任职泰禾商业期间，管理累计158万平商业建筑体量的运营 ★

1）统筹开展品质优化、效益提升、能耗管控等，成功实现泰禾中心甲级写字楼80%出售返租，一期SOHO 95%自持与出售返租（KPI 100%完成）

2）组织实施质量管控方针，保障顺利SOHO二期入伙，实现二期SOHO 80%自持与出售返租

任职万达商业期间，统筹武汉区域公司15个营运期万达广场商业物业 ★

1）全面组织质量管理体系的平台搭建、流程优化、标准重塑等，其中优化费用成本近130万（能源节约达68万）、供方品控及停车场智慧系统改造优化费用100万/年

2）以品控管理为核心，助力各业态项目的招商运营及资产经营，成功组织实施分管业务模块内的全口径费用100%收缴，收入金额达1亿+

3）妥善处理重大危机事件、对外媒体发言、政府主管部门事务协调等对外舆情事件19起

任职雅居乐商业产业集团期间，管理产业集团3大重点业态 ★

1）通过前介→筹备→开业→运营，以专业模块切入商业购物中心管理体系，提升广州花都雅乐城的物业管理与服务品质，实现雅乐城全周期品控运营，自21年开业以来出租率93+%

2）主导酒管系统外委酒店的10+个重大工程改造项目，如：上海万豪候爵酒店中央空调系统工程改造、成都雅居乐豪生酒店热泵节能工程改造、惠州白鹭湖酒店节能工程改造等

主讲课程：

《物业城市服务一体化运营实践与创新探索》

《智慧产业园区商业物业运营实践与服务创新》

《新时期物业项目综合品质管理与标准化体系构建》

《新时期物业职业经理人岗位从业复合型素质构建》

《新楼宇经济：商写物业资产运营服务实践与生态创新》

《新时期物业多种经营运营管理及业绩拓展开发策略》

授课风格：

系统化的实战方法：老师以18年来商业物业运营管理实战中，成功落地的方法经验总结，为学员带来系统的实战方法，为学员的提供在实际商业物业运营难题的解决方案

——聚焦问题、贴近实战、逻辑严密、深入浅出、实操性强、案例可循

可复制的结构体系：运营涉及方方面面，但老师善于讲细致的问题思路，系统化成为可复制的路径，帮助学员，理清运营管理的全流程与全方位

——坚持初心、实事求是、循序渐进、模型架构、复盘重置、达成目标

沉浸式的课程氛围：课程中设计老师真实实战的案例+行业标杆案例，带领学员外看行业先锋，中落实战脚步，内思自我发展，在课程中从宏中微观全面思考问题

——高效节奏、激情洋溢、幽默风趣、互动性强、参与感深、场景体验

部分曾服务客户：

成都中晟博越物业、河北石家庄科创物业服务有限公司、兰州市物业管理协会、苏州泓昇物业管理公司、深圳博之辉物业服务有限公司、西安市物业管理协会、上海物苏、至诚悦尔、格局商学、众邦商学、华中科技大学等

部分客户评价：

课程结合实践所需，案例设置非常务实，互动环节活跃生动等，另外，雷老师的授课风格非常稳重、踏实、高效，富有军人品格上的行事风格，语言表达清晰流畅，能够差异化照顾到不同专业口学员对知识点的理解。实战案例分析时，讲解深入浅出，语言幽默风趣，聚焦课程设置初心，有效达到了量化成果。非常感谢老师的分享。

——河北石家庄科创物业服务有限公司 伊总

新楼宇经济是一个面向商务写字楼创新运营的实战课，雷老师的课程分享内容饱满、案例充分、逻辑严密，知识点承上启下，可操作、可落地、可复制等非常务实，更是从系统统筹的角度进行结构设计，让商务写字楼宇能够以“产品视角”走向市场化资产周期，高效落地问题解决，有效降低客户投诉，让学员充分认识并理解到了经营质量上的长期主义。

----成都中晟博越物业 万总

存量时代，物业公司跨线城市服务不仅仅是一种创新，更是社会责任感的融汇，雷老师的课程内容非常的细致和实用，每个业务环节上的设计都与当前物业公司面临的现实问题息息相关，同时也给出了解决的创新措施，物企涉及城市服务业务必将成为下一个蓝海战略，通过雷老师的教学分享，让我们系统的掌握了一套跨线合作与协同共赢的应用机制，后续将结合雷老师课程中的逻辑，相信我们许多企业回去可以在物业管理工作中更加开拓且敢于创新

——兰州市物业管理协会 张会长

当前，智慧产业园区面临许多同质化上的客观挑战，通过雷老师的实战课分享，使公司全员上下能够凝聚共识，洞悉前沿，以运营为支点，以服务为增点，以精细化、差异化、贴心化的服务为客户创新体验，受益非浅，特别是案例分享中，例如：企业生态圈的打造与个人生态圈的营造，博众之长，为己所用，让公司管理层看到现实差异，同时也激励管理层敢于尝试，小处试错。非常感谢老师的分享。

——苏州泓昇物业管理公司 李总

物业职业经理人成长是行业近年来一个重大挑战，雷老师的课程充分结合学员所需，以不同阶段的典型案例为切入点，聚焦楼宇品质创新及提升，以多维度案例事实的引导流程化的场景设置，深入浅出，通俗易懂。非常感谢老师的分享。

——深圳博之辉物业服务有限公司 刘总

课程章节安排非常高效，专业且亲切，特别对智慧园区质量运营管理有一个非常深的专业度理解，课堂氛围活跃，互动性非常强，让学员有种沉浸式的参与感，能够在与学员的互动之中深刻理解知识要点、难点，非常感谢老师的分享。

——西安市物业管理协会 常会长

著作文章列表（部分）：

发布年限文章期刊

2020《现代城市商务区高空坠物治理之策》《现代物业》

2020《从加工厂到梦工厂的蝶变之道》《住宅与房地产》

2020《购物中心疫情防控及恢复预案要点》《现代物业》

2020《物业前期市场调研：现代资产运营上的避雷针》《住宅与房地产》

2020《城市商业“唤醒行动”：实践策略与经营创新》《现代物业》

2020《回归产品时代的物业运营之道》《住宅与房地产》

2020《商业购物中心公共关系的管控与创新》《现代物业》

2019《海因里希法则对标物业管理时的实践应用与创新》《住宅与房地产》

2019《现代物业管理“第五空间”创意探索》《现代物业》

2019《物业城市-行业增量拐点上的新探索》《住宅与房地产》

2019《现代物业社区养老模式之“困”及突围之“路”》《住宅与房地产》

2019《高空坠（抛）物-物企“避责”之外的可为之地》《住宅与房地产》

2019《立体停车场的运营痛点与突围之路》《现代物业》

2019《现代智慧产业园区“生态圈”构建》《城市开发》

2018《资本风口下的蝶变之道》《深圳物业管理》

2018《租户关系维护：高端写字楼物管新课题》《现代物业》

2018《高端写字楼“客户关怀”的解析与应用》《住宅与房地产》

2018《物业项目负责人-安全管理关注点与新担当》《现代物业》

2018《现代物业-改革开放40周年-人物专访》《现代物业》