课程背景：

时下，随着城市化的持续高烧，一线城市及新一线城市商务写字楼的增量供应恰如洪峰将至，而存量写字楼之间的租比竞争更是异常残酷，排除“区位地段（项目定位）”和“均租标准（管控单价）”的底线硬标外，各商业写字楼去量化的运营创意可谓是百样迭放，或是减免物业费，或是赠送车位，或是申请产业补贴，或是能耗费打折等，核心着力点依然是确保“入驻存量的稳定”与“优质增量的开拓”，旨在维护一个高黏性、高质量的客群（租户）关系，从而确保商写资产（新楼宇经济）的保值、升值

对商写物业而言，轻资产转型是一个共同课题，也是一个行业挑战：

高端写字楼作为一个资产化运营的投资型标的，除了天然“区位”上的价值优势外，高品质的物业管理服务，已经成为商业写字楼“品牌效应及资产溢价”最直接有效的动力，因此，商业写字楼“客户关怀”活动开展时，必须非常重视品质维度上的细意创新，也要格外关注落地内容上的场景营造，更要坚决围绕客户黏性上的触点体验……

商业高端楼宇之间的市场比拼一定程度上就是优质客群/租户维护战略上的竞争，那么：

优质客群/租户助力高端写字楼资产品牌的积极作用在哪里？

差异性商务客群/租户区域选址的现实偏向有哪些特征？

商务客群（租户）关系维护战略上的战术实践与创新应用又是什么？

如何让优质的客群（租户）关系与商写楼宇的资产溢价形成良性的正向助动？等等，

既是高端写字楼品质运营的关注点、落力点，也是高端写字楼资产溢价的转化点、变现点，更是高端写字楼市场营销的创新点、竞争点

课程收益：

认知商业写字楼运营模式的“竞争趋势”与“结构共性”，洞悉客群心场改进服务

学习一线城市商写标杆项目运营案例，可借鉴重塑商写运营组织架构

贯通应用“商写物业标准化运营体系”，助力物企创新产品内涵与聚焦客群价值

理解商写品牌打造及产品营销策略，有效提升物企商写项目出租率及平均租金水平

认知客户运营策略中的风险评估因素，可以前置预警，提升商写招商综合效益

通过学习商写精细化运营细则，提升运营赋能商写资产的实际效果，助力运营业绩

课程对象：

物业公司中高层管理人员（董事长、总经理、部门总监等中高层管理人员、物业项目经理、管理处主任、部门经理）

课程方式：

课堂讲授+案例解读+实操分享+小组互动+场景体验+问题思考+总结提炼

课程大纲

案例导入：商业写字楼的历史演绎，近十年房地产经营主题的进化，如上游房地产的宏观环境、资产逻辑、经营核心等

第一讲：【解析楼宇经济】行业趋势上的竞争策略与结构共性

现象1：一线城市深圳的商办市场现状

现象2：商写楼宇经济的新角色定位（城市经济上的双重身份）

现象3：谁是创造商写楼宇经济繁荣主角

现象4：制约商写楼宇运营发展现实痛点

一、行业宏观趋势现状及竞争策略

现状：一线城市空置率正在上升

案例：头部竞争对手打法分析

1. 商写楼宇主攻客群定位

2. 商写提升竞争力的方式

1）地标型商写的3种形态

2）商写招商的宏观新策略

二、商写楼宇建筑7个标配——建筑标配与商务空间的结构共性

1. 中厅结构系统：大堂结构、标准层结构、走廊户内

2. 车货分流系统：客货车道、车位配比、限高设置

3. 特种电梯系统：电梯选型、梯量配比、轿厢载重、梯速设置

4. 暖通空调系统：空调选型、末端配置、负荷标准

5. 电力电气系统：负荷标配、回路设置、应急电站

6. 岗位运营编制：人员配岗、秩序、工程、客服、外包

7. 经营费用模块：物业管理费、中央空调费、水电能耗费

第二讲：【洞悉客户心声】8大客户服务，商写资产运营效益上的密码

案例导入：为什么要定期进行客户满意度调研分析？——发现问题比解决问题更重要

调研意义：租户满意度调研的最终目地

案例分析：商写物业综合满意度评分上的评价与解析

1. 招商租赁服务——让前沿数据告诉您该怎么样跟客户谈

2. 客户服务——服务的短板决定服务的水平

3. 综合配套服务——周边半径的便利性决定了舒适性

4. 办公环境管理——租户与楼宇健康&安全的保障

5. 工程管理维修服务——及时响应，是优质服务的基础

6. 停车场管理服务——让停车变得简单与温馨

7. 公共设施设备管理——让租户舒适办公的硬件保障

8. 安全秩序管理——聚焦安全环境，让租户安心上班

案例解读：从什么角度认知优质服务？注重“服务场景”搭建、让商写运营在投诉中完美

案例分析：腾讯总部大厦、嘉里建设广场、京基100中心3个时代标杆商写项目对标分析

第三讲：【商写标杆学习】品控触点，助推商写运营机制提升

案例导入：商写楼宇的现状与发展

1）发展趋势：物管时代→商管时代→大营运时代

2）商写楼宇“大运营”的主流前沿做法：绿色建筑、智慧楼宇、第三业态

3）搭建商写楼宇“大运营”标准化体系：产品硬件、物业管理、楼宇配套、内容服务

打造商写物业服务标杆4步骤：分析项目→标杆目标→措施跟进→展望未来

触点一、对内：清晰明确的管理方案

1. 管理目标——要求：设定清晰

2. 管理措施——要求：具备实操

3. 服务体系——要求：体现尊享

4. 节点计划——要求：循序渐进

触点二、对外：服务标杆的创新实施

1. 以人为本的商服理念设想

2. 充分洞悉的客群客体需求

3. 务实分析商写的运管重点

4. 搭建全维周期的运营架构

5. 构建梯级有序的服务定位

6. 设定行之有效的管理目标

7. 健康稳定的常态运营维护

8. 创新创意的客户服务机制

9. 科技赋能的智慧场景打造

第四讲：【重塑运营边界】商写物业项目的业务逻辑与架构案例

多维运营边界的三个原则：权责相符、专业执行、阳光运作

组织架构设置的三个初心：机制与效率、品质与品牌、成长与愿景

一、商写项目的业务逻辑与架构案例

1. 招商企划部业务逻辑

案例：招商企划部组织架构

2. 客户服务部业务逻辑

案例：客户服务部组织架构

3. 工程管理部业务逻辑

案例：工程管理部组织架构

4. 物业秩序部业务逻辑

案例：物业秩序部组织架构

5. 安全品质部业务逻辑

案例：安全品质部组织架构

6. 财务采购部业务逻辑

案例：财务采购部组织架构

7. 行政人事部业务逻辑

案例：行政人事部组织架构

二、搭建分级分类的标准化商写体系

1. 超甲级商业写字楼

2. 甲级商业写字楼

3. 乙级商业写字楼

4. 丙级商业写字楼

逐一解读：楼宇品质、建筑规模、客户进驻、物业服务、交通便利、智能化程度等

案例解读：广州商务楼宇等级评定规范（楼宇设施（35分）、楼宇运营（25分）、 楼宇招商（20分）、社会经济贡献（20分）四个分项）

案例分析：北上广深商写楼宇存量图鉴

课程导入：存量商写楼宇市场分类，高端商写的KPI评估指标

第五讲：【拓展资产空间链】创新产品与聚焦客群价值

一、创新产品的10大方向——优化存量就是一种生态创新

1. 空间配需新业态

2. 可视直观样版间

3. 商写田园零距离

4. 红色党建新引领

5. 酒店式至尊服务

6. ISO三标体系认证

7. 工程5S之道+运营10S提升

8. FM-IFM设施设备生态圈

9. LEED-WELL-BOMA认证

10. EHS-ESG可持续发展体系

案例解读：超高层商写“北京中信大厦”运维管理创新案例

二、提高客群价值5大触点——商写周期场景上的衍生效益

1. 商务不失舒适的形象与设计

2. 长远视角基础配置硬件设施

3. 无缝链接物业服务全维要点

4. 延深经营的配套设施与服务

5. 健康有序的空间环境与绿化

场景落地：10个客群服务提升（AI智能访客识别系统、商圈大会员系统体系、开放阳光的社群平台、楼宇生态的平台构建、商写白领睡眠太空舱、微致精选的深夜食堂、多样门类的楼宇托管、可视直观的环评守护、商写圈屋公益微课堂、创意温馨的客关维护）

案例分析：商写楼宇投资判断的10个关键要素

课程导解：学习商写办公楼宇租赁市场基本术语，了解深圳超级建筑【商写】进化过程

第六讲：【品牌战略破局】商写资产上的品牌打造与产品营销

课程导入：客户投资置业分析（个人置业的5个投资维度、公司置业的6个维度）

商写物业的市场趋势：建筑创新、绿色环保、人性人文、智能科技、公寓商写

一、商写品牌的18个营销战术

案例解读：差异化市场营销、品牌卖点致胜营销、先入为主的营销等18个营销战术

二、商写楼宇的名片战略

1. 产品定位暗示

2. 地段优势传递

3. 社区规模传达

4. 物业功能属性

5. 客户价值迎合

四、产品营销的实战4步骤

第一步：商写品牌营销体系打造

第二步：商写品牌创设

第三步：招商策划方案制定（4大内容）

1）招商租赁宣传策略

2）招商市场推广策略

3）品牌入驻先后策略

4）楼层朝向价格策略

第四步：招商租赁（4个策略）

1）推广期——优惠

2）出租期——强势

3）出租期——选择

4）取值期——价格

案例引导：，商写项目（深圳国际商会中心、深圳大中华国际交易广场、福州泰禾中心、武汉万达中心）操盘前沿实践分析

——新质服务力，骆驼精神=长期主义

导入：当前行业内“回归本位”的新质服务力

1）绿城、龙湖——基础服务是基本盘

2）保利、世茂——增值服务是加分盘

3）融创、滨江——从“小家”满意到“大家”满意

4）绿城、金茂——沟通，解决满意度短板

5）绿城、永威——员工是业主满意的第一触点

6）万科、睿海——软硬件升维服务满意

第七讲：【客户运营策略】商写物业资产风险评估数据体系

现象：商业写字楼盈利模式与投资分析（SOHO中国案例等）

一、租客运营风险

评估数据：合同到期、续租盘点、退租预警、空置分析、年计租率、竞品监测、现金监测

二、租客数据问题：4大雷区

1. 数据滞后：实时性不足，未同步

2. 数据失真：缺失或出错、有偏差

3. 数据打架：前后不一致，逻辑不畅

4. 数据骨岛：横向不拉通，纵向不穿透

案例解读：以客户为中心，让品质时代的服务力真正兑现

第八讲：【精细品控行动】资产维度上的运营赋能

课程导入：商写物业“精细化运营”的现实必要性、双重性、一体化、责任与定位

一、商写楼宇“品控精细化”的5个范畴

1. 工程精细化

2. 客服精细化

3. 物业精细化

4. 安全精细化

5. 供方精细化

对标案例1：品质对标到底不是简单模仿？胖东来

对标案例2：让服务在投诉中走向新完美？万科物业

对标案例3：面向客户的服务从哪里开始？海底捞

对标案例4：品质体验上的量化与显化

对标案例5：品质的实战型结构思维：定位+归位

二、聚焦“客户心声”的商写运营品质场景提升

1. 让触点上的“有形服务”精细化

2. 让痛点上的“场景体验”精细化

3. 沉浸式服务呈现“MOT关键时刻”

4. 啄木鸟精细化品质场景执行管理

三、商写楼宇物业“精细化管理”案例场景分享

24个应用场景及品控案例展示

总结：商写物业的10个实践

1. 商写租户关系维护，高端写字楼物管新课题

2. 高端写字楼“客户关怀”的解析与应用

3. 超高层商写物业建筑的运管要点

4. 现代商写物业“第五空间”创意探索

5. 海因里希法则对标商写物业时的实践应用与创新指导

6. 商写物业项目负责人-安全管理关注点与新担当

7. 城市综合体商写物业管理的多样化分析

8. 现代城市商务区商写楼宇高空坠物治理之策

9. 论城市综合体的物业管理上的运营价值

10. 浅谈城市立体物业的物业管理运营特色

---未来商写物业资产运营的前沿理念：标准化、信息化、数字化、智能化、智慧化、数智化。

雷健

雷健老师 商业物业运营管理专家

18年商业多业态物业运营管理实战经验

8年部队经历，曾荣获个人三等功、集体三等功

现任：雅居乐商业 | 副总经理

曾任：万达集团（中国500强） | 万达商业中心总经理、武汉区域副总经理

曾任：泰禾集团（中国500强） | 泰禾商业副总经理

曾任：深圳大中华第一太平戴维斯物业公司 | 副总经理

曾任：深圳天安骏业集团| 天安云谷物业首任物业总监

曾任：佳兆业物业 | 高级经理

曾任：深圳市荣超物业 | 工程主管

注册物业管理师、物业管理师、中级工程技师（中级职称）

CIH英国特许房屋经理学会特许会员深圳市物业管理协会专家库成员

擅长领域：高端商业物业（甲级商写、商业综合体、智慧产业园、购物中心、酒店）的资产运营、一体化多维运营、品质提升、新楼宇经济、物业职业经理人能力提升

01-雷健老师在物企成长战略上，善于钻研行业新商业模式，并拥有丰富的创新落地经验，能帮助物业企业打造市场力、竞争力、品牌力：

【筹建筑基：奠定物业智能运作基础】

——参与超20个大型商业体的从零筹开，例如，东西湖万达、盘龙城万达、宜昌夷陵万达、大连佳兆业广场、广州花都雅乐城、上海碧江购物中心、南京奇雅购物中心等

——2011年建立天安云谷产业综合体前期各类运营体系，奠定园区智能化运作基础。系统至今已超10年，但仍持续高效支持天安云谷智慧科技园区智能运作

【创新运营：提升物业竞争力水平】

——经营：通过多项品质拓展，综合化提升深圳国际商会中心运营品质，楼宇先后通过“区优、市优、省优、国优、鲁班奖”等

——服务：创新搭建并运维“泰禾云海”智慧商务APP，推动物业服务线上化；筹建并运营“泰禾智慧创业园区”“泰创E站”等配套产业平台，为物业多维服务的建立标杆

【专业沉淀：携手行业企业共同发展】

——3大院校5个本科学习：华南师范-公共关系、人力资源；中山大学-行政管理、法律专业、暨南大学物业管理，建立了从运营管理到法律风险防范的物业运营管理知识体系

——30+场授课培训：服务兰州物业管理协会、西安物业管理协会、中晟博越物业、石家庄科创物业服务有限公司、苏州泓昇物业管理公司、华中科技大学等

——100+物企成长战略、新商业模式等主题文章发表：于《中国物业管理》《现代物业》《住宅与房地产》等国家级期刊，

《探析深圳旧工业区物业转型之路》

刊《住宅与房地产》《天安云谷:创新产业园里的“梦工厂”》

刊《现代物业》《现代智慧产业园区“生态圈”构建》

刊《城市开发》《从加工厂到梦工厂的蝶变之道》

刊《住宅与房地产》

02-雷老师熟悉物业相关法律法规，专业知识扎实，实践岗位经验丰硕，18年的商业物业管理实战中，多次通过 “成本与品质”的统筹，帮助物业企业开拓效益和品质

任职第一太平戴维斯物业公司期间，管理集团5大重点物业 ★

1）通过新建→重塑→实施→保持，改造质量管理体系，提升大中华国际交易广场及大中华金融中心（IFC）的物业管理与服务品质，实现大中华国际交易广场租金上涨约5%～14%，大中华金融中心（IFC）租金上涨约3%。

2）组织公司内部质量体系审核，综合提升服务品质，客户满意度指数有效递进，项目管控口碑好转，受到地产开发商公司等友商7次外来参观

★ 任职泰禾商业期间，管理累计158万平商业建筑体量的运营 ★

1）统筹开展品质优化、效益提升、能耗管控等，成功实现泰禾中心甲级写字楼80%出售返租，一期SOHO 95%自持与出售返租（KPI 100%完成）

2）组织实施质量管控方针，保障顺利SOHO二期入伙，实现二期SOHO 80%自持与出售返租

任职万达商业期间，统筹武汉区域公司15个营运期万达广场商业物业 ★

1）全面组织质量管理体系的平台搭建、流程优化、标准重塑等，其中优化费用成本近130万（能源节约达68万）、供方品控及停车场智慧系统改造优化费用100万/年

2）以品控管理为核心，助力各业态项目的招商运营及资产经营，成功组织实施分管业务模块内的全口径费用100%收缴，收入金额达1亿+

3）妥善处理重大危机事件、对外媒体发言、政府主管部门事务协调等对外舆情事件19起

任职雅居乐商业产业集团期间，管理产业集团3大重点业态 ★

1）通过前介→筹备→开业→运营，以专业模块切入商业购物中心管理体系，提升广州花都雅乐城的物业管理与服务品质，实现雅乐城全周期品控运营，自21年开业以来出租率93+%

2）主导酒管系统外委酒店的10+个重大工程改造项目，如：上海万豪候爵酒店中央空调系统工程改造、成都雅居乐豪生酒店热泵节能工程改造、惠州白鹭湖酒店节能工程改造等

主讲课程：

《物业城市服务一体化运营实践与创新探索》

《智慧产业园区商业物业运营实践与服务创新》

《新时期物业项目综合品质管理与标准化体系构建》

《新时期物业职业经理人岗位从业复合型素质构建》

《新楼宇经济：商写物业资产运营服务实践与生态创新》

《新时期物业多种经营运营管理及业绩拓展开发策略》

授课风格：

系统化的实战方法：老师以18年来商业物业运营管理实战中，成功落地的方法经验总结，为学员带来系统的实战方法，为学员的提供在实际商业物业运营难题的解决方案

——聚焦问题、贴近实战、逻辑严密、深入浅出、实操性强、案例可循

可复制的结构体系：运营涉及方方面面，但老师善于讲细致的问题思路，系统化成为可复制的路径，帮助学员，理清运营管理的全流程与全方位

——坚持初心、实事求是、循序渐进、模型架构、复盘重置、达成目标

沉浸式的课程氛围：课程中设计老师真实实战的案例+行业标杆案例，带领学员外看行业先锋，中落实战脚步，内思自我发展，在课程中从宏中微观全面思考问题

——高效节奏、激情洋溢、幽默风趣、互动性强、参与感深、场景体验

部分曾服务客户：

成都中晟博越物业、河北石家庄科创物业服务有限公司、兰州市物业管理协会、苏州泓昇物业管理公司、深圳博之辉物业服务有限公司、西安市物业管理协会、上海物苏、至诚悦尔、格局商学、众邦商学、华中科技大学等

部分客户评价：

课程结合实践所需，案例设置非常务实，互动环节活跃生动等，另外，雷老师的授课风格非常稳重、踏实、高效，富有军人品格上的行事风格，语言表达清晰流畅，能够差异化照顾到不同专业口学员对知识点的理解。实战案例分析时，讲解深入浅出，语言幽默风趣，聚焦课程设置初心，有效达到了量化成果。非常感谢老师的分享。

——河北石家庄科创物业服务有限公司 伊总

新楼宇经济是一个面向商务写字楼创新运营的实战课，雷老师的课程分享内容饱满、案例充分、逻辑严密，知识点承上启下，可操作、可落地、可复制等非常务实，更是从系统统筹的角度进行结构设计，让商务写字楼宇能够以“产品视角”走向市场化资产周期，高效落地问题解决，有效降低客户投诉，让学员充分认识并理解到了经营质量上的长期主义。

----成都中晟博越物业 万总

存量时代，物业公司跨线城市服务不仅仅是一种创新，更是社会责任感的融汇，雷老师的课程内容非常的细致和实用，每个业务环节上的设计都与当前物业公司面临的现实问题息息相关，同时也给出了解决的创新措施，物企涉及城市服务业务必将成为下一个蓝海战略，通过雷老师的教学分享，让我们系统的掌握了一套跨线合作与协同共赢的应用机制，后续将结合雷老师课程中的逻辑，相信我们许多企业回去可以在物业管理工作中更加开拓且敢于创新

——兰州市物业管理协会 张会长

当前，智慧产业园区面临许多同质化上的客观挑战，通过雷老师的实战课分享，使公司全员上下能够凝聚共识，洞悉前沿，以运营为支点，以服务为增点，以精细化、差异化、贴心化的服务为客户创新体验，受益非浅，特别是案例分享中，例如：企业生态圈的打造与个人生态圈的营造，博众之长，为己所用，让公司管理层看到现实差异，同时也激励管理层敢于尝试，小处试错。非常感谢老师的分享。

——苏州泓昇物业管理公司 李总

物业职业经理人成长是行业近年来一个重大挑战，雷老师的课程充分结合学员所需，以不同阶段的典型案例为切入点，聚焦楼宇品质创新及提升，以多维度案例事实的引导流程化的场景设置，深入浅出，通俗易懂。非常感谢老师的分享。

——深圳博之辉物业服务有限公司 刘总

课程章节安排非常高效，专业且亲切，特别对智慧园区质量运营管理有一个非常深的专业度理解，课堂氛围活跃，互动性非常强，让学员有种沉浸式的参与感，能够在与学员的互动之中深刻理解知识要点、难点，非常感谢老师的分享。

——西安市物业管理协会 常会长

著作文章列表（部分）：

发布年限文章期刊

2020《现代城市商务区高空坠物治理之策》《现代物业》

2020《从加工厂到梦工厂的蝶变之道》《住宅与房地产》

2020《购物中心疫情防控及恢复预案要点》《现代物业》

2020《物业前期市场调研：现代资产运营上的避雷针》《住宅与房地产》

2020《城市商业“唤醒行动”：实践策略与经营创新》《现代物业》

2020《回归产品时代的物业运营之道》《住宅与房地产》

2020《商业购物中心公共关系的管控与创新》《现代物业》

2019《海因里希法则对标物业管理时的实践应用与创新》《住宅与房地产》

2019《现代物业管理“第五空间”创意探索》《现代物业》

2019《物业城市-行业增量拐点上的新探索》《住宅与房地产》

2019《现代物业社区养老模式之“困”及突围之“路”》《住宅与房地产》

2019《高空坠（抛）物-物企“避责”之外的可为之地》《住宅与房地产》

2019《立体停车场的运营痛点与突围之路》《现代物业》

2019《现代智慧产业园区“生态圈”构建》《城市开发》

2018《资本风口下的蝶变之道》《深圳物业管理》

2018《租户关系维护：高端写字楼物管新课题》《现代物业》

2018《高端写字楼“客户关怀”的解析与应用》《住宅与房地产》

2018《物业项目负责人-安全管理关注点与新担当》《现代物业》

2018《现代物业-改革开放40周年-人物专访》《现代物业》