课程背景：

在当今商业世界，“以客户为中心”已成为企业发展的关键理念。市场环境的变化和企业自身的需求，都促使企业将这一理念提升到战略高度。然而，如何真正做到以客户为中心，并将其有效践行，是众多企业面临的挑战。

然而，传统的企业运营模式，如产品导向的不足和内部流程的问题，已难以适应当前的市场环境。产品导向往往忽视了客户的真实需求，而内部流程则可能因过于繁琐或缺乏灵活性，导致客户体验的下降。

因此，本课程应运而生，从独特的视角深入剖析“以客户为中心”的理念。不仅仅停留于理论层面的探讨，而是结合华为等领先企业的管理实践，从市场营销、产品研发、客户服务、内部管理等多个维度，深度阐述如何将客户为中心的理念融入企业的日常运营和管理体系中。本课程旨在为企业提供一套科学、系统且切实可行的思路和方法，帮助企业在“以客户为中心”的道路上迈出坚实的步伐，实现企业的可持续发展和长期成功。

课程收益：

1. 深刻领悟华为“以客户为中心”的核心精髓：通过深入剖析华为的大量实战案例，将全面把握华为如何将“以客户为中心”这一理念深深植根于公司战略、组织架构、业务流程及企业文化之中；学习华为如何在面对巨大挑战和困难时，依然坚守“以客户为中心”的价值观，将客户利益置于首位。

2. 掌握华为实战技巧与实用工具：学会如何有效地洞察和管理客户需求，为企业的产品和服务创新提供有力支持；掌握如何建立和维护长期稳定的客户关系，提升客户满意度和忠诚度；学习华为如何通过持续的产品和服务创新，满足客户的多样化需求，保持市场领先地位。

3. 促进企业自我反思与转型升级：对照华为的成功经验，对企业自身进行深度自我评估，发现存在的问题和不足，并制定针对性的改进策略；将华为的成功案例和方法应用到企业自身的管理实践中，推动企业实现“以客户为中心”的转型和升级，提升企业的市场竞争力和可持续发展能力。

课程对象：

企业中高层管理者

课程方式：

讲师讲授+互动研讨+案例分享+工具应用

课程工具：

客户价值分析模型客户分级工具客户分类工具

痛点分析模型PPSS引导法营销资料设计建模工具

权力地图蝴蝶矩阵关键决策链

客户沟通地图ASP模板ABP模板

客户铁三角绩效库九格模型$APPEALS

RAT工具需求跟踪矩阵卡诺模型

RCA质量回溯质量改进七步法

课程大纲

第一讲：“以客户为中心”理念的深度解析

引入：一个客户的疑问引出的思考

一、以客户为中心的内涵与外延

案例：“华为逆行者”

研讨：为什么华为人能做到案例中的行为，且行动高度一致

1. 企业文化的概念

案例：部分优秀企业价值观

2. 华为的“以客户为中心”的价值观

案例1：脸朝着客户，屁股对着领导

案例2：反面例子——如果没有这种价值观，是什么效果

二、“以客户为中心”的落地实践

1. 管理的载体：流程体系

2. “以客户为中心”在管理上和行为模式上的具体呈现

第二讲：客户定义与价值评估实战

1. 客户的精准定义

研讨：谁是客户

2. 客户价值分析与选择

1）客户分级标准与方法

——客户规模、采购量、行业位置、格局地位、区域地位、品牌影响力、信用等级等

工具：客户价值分析模型

2）客户分类策略与工具

a新老客户定义

b按客户性质定义

c按客户区域分类

d按客户行业分类

工具1：客户分级工具

工具2：客户分类工具

演练：客户分级标准演练

第三讲：客户获取策略与关系管理

一、构建立体的客户关系管理体系

1. 客户关系的类别模型

案例：普遍客户关系是否重要，它是如何发挥作用的

2. 客户关系的评估方法

1）评估维度：竞争态度、决策支撑度、信息传递、指导、客户接触活动参与度、接受认可度

2）划分等级：教练/支持并排他/支持/中立/不认可

3. 客户关系的提升策略

1）识别关键决策链

2）从干系人，机会及影响，计划及目标等方面制定提升策略

3）使用关系计划提升表规划活动类别和活动明细，并制定详细责任人和跟踪闭环

二、解决客户痛点，赢得客户信任

引入：一个有趣的例子，买帽子

1. 建立完备客户档案

2. 客户战略与痛点分析

工具：痛点分析模型

3. 基于客户痛点的营销策略设计

案例：荷兰的突破

1）客户痛点的引导

工具：PPSS引导法

2）营销策略与方案设计落地

4. 营销资料的价值传递

工具：营销资料设计建模工具

演练：选择一个产品设计营销资料框架

5. 客户获取的关键切入点

1）价值传递

工具1：权力地图

工具2：蝴蝶矩阵

2）客户采购流程

3）关键决策链

工具：关键决策链

6. 客户接触流程设计

1）对等的客户沟通

工具：客户沟通地图

2）赞助人管理机制

第四讲：客户服务与质量管理

一、成就客户，共赢未来

1. 关注客户核心需求

案例：华为云的案例

2. 构建客户铁三角

3. ASP与ABP的制定

工具1：ASP模板

工具2：ABP模板

演练：选择一个客户，完成ABP

工具：客户铁三角绩效库

二、构建高效客户接触体系

案例1：华为客工部

案例2：某企业客户接触架构

案例3：具体的样板点参观流程

三、以客户需求为核心的产品设计与实现

1. 避免闭门造车，汲取华为教训

案例1：可笑的电话机

案例2：小灵通的决策

2. 围绕客户痛点的产品规划与产品需求分析

案例：秋千设计

1）痛苦链分析

工具：九格模型

2）客户需求分析

工具：$APPEALS

3）逐层递进与确认的客户需求管理

工具1：RAT工具

工具2：需求跟踪矩阵

3. 价值需求分析

案例：泰国AIS的成长

1）魅力质量与价值需求分析

工具：卡诺模型

2）价值需求的挖掘

演练：如何找到价值需求

4. UCD设计与联合创新

四、守护产品质量

1. 借鉴华为的QMS体系

2. 明确TR在IPD中的应用

3. 增强全员质量改进意识

1）持续的质量文化建设指全员质量意识的基础

2）对管理者的质量和管理考试，代表了质量改进的决心

3）持续的对质量的强考核，带来自上而下对质量的重视

4）质量回溯、项目总结、RCA分析是融入在研发员工的工作日常

5）质量考试，质量输出融入在研发体系人员的任职中

工具1：RCA

工具2：质量回溯

3）QCC质量改进七步法

——主题选定、现状调研、设定目标、原因分析、对策制定、效果确认、固化与推广

4. 设计质量考核体系

1）依托ITR，落实客户感知质量考核在研发与服务组织KPI的落地

2）依托质量管理体系和研发绩效度量，落实研发过程质量在研发组织与关键岗位的考核

3）质量红线的要求与应用

4）专项质量与专项评估对组织KPI的影响设计

研讨：您所在公司在产品研发过程中，是如何关注质量的，有哪些可以改进的

五、高效服务流程与响应机制

1. 华为的800服务体系

2. 华为ITR流程

3. SLA与考核

六、节制利润，持续创新

1. 对利润追求的节制

1）设立产品定价机制

2）销售项目四算

2. 潜力挖掘与效率提升策略

1）打造“一次把事情做对”的零缺陷质量文化

2）制定降本目标

3）设定组织能力基线

七、客户满意度管理，倾听客户声音

1. 客户期望管理的要点

1）理解客户满意的来源是实际与预期的差距

2）客户期望管理是要精准把握客户需求

3）防止过度承诺

4）及时的客户沟通反馈机制

5）变更的合理应用

2. 客户满意度管理方法

研讨：您知不知道您所在企业的客户满意度管理是如何开展的

八、创新商业模式，提升客户体验

1. 代运营

2. 生态整合

3. 融资服务

4. 产品与解决方案的不同购买模式

1）产品整体购买

2）BOM清单的应用

3）License购买

4）产品+服务形式

5）软硬件搭载商业模式

6）联合运营

傅洁媛

傅洁媛老师 华为管理体系设计专家

流程变革专家

项目群管理专家

华为项目管理认证、华为质量管理认证

曾任：华为技术丨流程运营经理

曾任：中软国际丨集团项目管理专项经理

曾任：江苏舟航（物联网技术）丨运营总监

曾任：北京枫诚（技术服务）丨研发与运营总经理

曾任：江苏康医通（医疗设备）丨运营总经理

擅长领域：企业管理体系设计、流程型组织设计、营销管理体系变革、IPD流程变革、ITR流程变革等

“以华为管理体系为核心的企业管理变革咨询专家，形成50+流程与30+标准工具管理指南”

——坚持普遍性与特殊性相统一，从华为管理体系的基础逻辑和底层结构出发，精准对接企业面临的关键挑战，主导并成功实施了广联达科技（建筑业数字化头部企业）、赛意信息（数字化解决方案头部企业）、龙旗科技（全国ODM TOP3）、永钢集团（年产值千亿）等多家大型企业的流程优化与管理变革重大项目：

项目名称项目描述项目成果

广联达营销

变革打造基于铁三角的大营销流程管理体系，导入赋能和复制流程及销售项目管理至其他业务板块。业务单元销售增长30%+，收入增长25%+。

赛意营销变革+流程基础体系完成市场洞察、业务布局、渠道与生态构建等流程体系建设，搭建流程基础管理体系GPMS。销售额持续提升，且客户满意度提升超30%。

龙旗营销变革+流程基础体系建立基于ODM综合解决方案的大营销流程体系MSM，构建多维度客户关系管理机制，搭建基础管理体系GPMS并赋能专业组织。营销管理能力提升，完成北美销售突破，成功上市。

永钢综合变革+变革基础体系构建战略到执行的体系、流程化组织及阳光采购系统，完成资产管理流程梳理，构建集团流程变革体系BTMS。采购周期缩短超30%，清理盘活资产超5亿。

实战经验：

傅老师拥有20+年的企业运营与管理实战经验，历任运营总经理、流程运营经理等多个管理岗位，特别是在华为任职期间，对CMM软件开发流程、ITR流程、质量管理体系设计等关键管理领域形成了深刻独到的见解与高效策略。基于对市场需求的精准把握，真正发挥管理体系系统性和联动性的优势，用现代企业综合管理手段不设定边界地解决企业实际痛点问题。

——9年华为管理体系实战，通过流程管理引领产品质量提升——

→执行CMM软件开发流程，主研产品成为全球TOP1：作为全组织缺陷率最低，且团队最快成长为项目经理的工程师负责版本管理与版本发布，执行CMM软件开发全流程，跟踪项目进度，确保项目按时交付，作为核心主力研发的产品成为全球TOP1的C网计费系统，所有项目进度和质量偏差均达标且优异。

→执行ITR客户服务管理流程，亚太片区实现0事故：严格执行ITR流程（华为提出的客户服务体系构建方法和管理流程），确保流程在亚太区域的闭环执行和数据录入，通过数据分析与预警，及时发现并解决服务中的问题，支撑3次大跨度版本成功升级，得到一线服务人员多次公开感谢。

→建设质量管理体系，版本质量从垫底提升至全BG的上游水平：全面负责项目质量管理、业务质量标准建立、质量回溯与改进、质量文化建设以及项目管理能力建设，业务部门的流程符合度从不足50%提升至90%以上，版本质量实现了显著的优化与提升。

→优化业务部门流程体系，业务部门KPI名次提升超50%：支撑华为年度TOP5产品和运营商部门3年+的核心产品业务，负责业务部门重大版本流程执行、变革流程导入与试点、流程体系优化等，产品上线进度与质量均达到公司军令状要求，所在业务部门KPI名次实现50%+的提升。

——精通产品运维流程建设，助力多家企业实现销售业绩大幅飞跃——

01-曾为江苏周航从0-1构建产品业务模式和商业运营模式，并完成车载定位产品服务运维流程搭建，实现2000万元的销售额，并覆盖了5000+名终端试运行用户。

02-曾为江苏康医通负责医疗设备运维系统产品规划，同时梳理销售业务LTC流程，建立销售项目管理全景图，实施绩效管理与激励机制，实现销售额从5000万突破近亿。

03-曾为北京枫诚负责产品系统架构设计与运营维护，成功将公司产品从单一网站拓展至5个系列网站、5个APP、4个微信小程序，并通过产品上市推广与运营数据分析，公司月销售额从10万跃升至300万+，实现客户覆盖从百人级到过万级的显著增长。