课程背景：

随着金融行业的迅猛发展和技术的日新月异，支行及支行长正面临重大的转型挑战。全球化加速了资本流动，跨国银行业务的扩张带来了更多机遇，同时也加剧了市场竞争。金融科技的兴起，特别是移动支付、区块链等新兴技术，正在重塑客户的服务需求和业务办理方式，迫使支行加速数字化转型。数字化渠道的普及使得客户可以随时随地进行银行业务操作，这对支行的线上和线下服务都提出了更高要求。同时，新兴金融科技公司的崛起进一步加剧了市场竞争，促使支行必须不断创新产品和服务。

为了适应这些变化，支行及支行长需要不断提升自身的转型能力。这包括但不限于战略规划能力，以制定符合市场趋势和客户需求的发展战略；客户服务能力，以提供更加个性化、便捷的服务体验；产品创新能力，以开发出具有竞争力的金融产品和服务；团队管理能力，以打造高效、协作的团队；以及风险管理能力，以有效应对各种潜在风险。

本课程正是在这样的背景下应运而生。它旨在帮助支行及支行长全面理解和掌握转型的关键要素和方法，通过系统学习和实践演练，提升他们的转型能力，以应对未来的挑战和机遇。

课程收益：

战略规划能力的提升：学会如何制定符合总行战略要求的支行转型目标，并制定相应的实施路径和时间表。通过案例分析和小组讨论，能够提升战略规划的实战能力，为支行的未来发展奠定坚实基础。

客户服务与产品创新能力的增强：深入了解客户需求和市场趋势，学会运用客户旅程映射、设计思维等方法进行服务创新和产品开发。通过角色扮演和案例演练，能够提升客户服务体验和产品竞争力，满足客户的个性化需求。

团队管理与领导力的提升：掌握领导风格与团队绩效的关系，学会运用领导力推动支行转型和团队变革。通过团队建设活动和案例分析，能够提升团队凝聚力和战斗力，激发员工的积极性和创造力。

风险管理与合规意识的加强：熟悉风险管理的新策略和工具，了解全面风险管理（ERM）框架和风险量化模型的应用。通过课程讲解和案例分析，能够提升风险识别、评估和管理的能力，确保支行的稳健运营和合规经营。

运营管理与决策能力的优化：学会运用流程再造与优化技术提升运营效率，掌握数据分析在决策中的应用。通过实战演练和案例分析，能够提升决策的科学性和准确性，优化支行运营管理和资源配置。

课程对象：支行及支行长、个金部及运营部相关领导

课程方式：主题讲授+分组讨论+现场演练+案例研讨

课程大纲

第一讲：支行转型与战略管理

一、金融行业转型与支行角色

1. 全球金融行业发展趋势

2. 支行面临的机遇与挑战

1）数字银行对传统支行业务的冲击

2）新兴金融科技公司的竞争策略

3. 支行在转型中的机遇

1）成为金融科技的试验场

2）提供个性化金融服务

4. 支行与总行战略的对接

1）理解总行战略对支行的具体要求

2）制定支行层面的实施计划

成功案例分享：建设银行广东省分行特色网点建设、华夏银行昆明广福支行和深圳坪山支行转型升级

头脑风暴：

1）分组讨论未来金融行业的发展趋势

2）每组提出一个潜在的机遇或挑战

3）讨论如何应对金融科技的冲击，以及把握金融科技发展的机遇

二、支行转型策略

1. 转型目标设定与路径规划

1）运用SMART原则设定支行转型目标

2）制定详细的转型路径图

2. 资源和能力评估

1）评估支行的人力资源、技术资源和财务资源

2）识别能力差距并制定提升计划

3. 创新服务模式探索

1）通过客户旅程映射，识别服务中的痛点和改进点

2）设计思维（Design Thinking）在服务创新中的应用

4. 新产品开发与客户需求满足

1）通过问卷调查收集客户对新产品和服务的反馈

2）与关键客户进行深度访谈，了解其具体需求

3）基于市场调研，构思新产品或服务

4）在目标市场中测试新产品，收集反馈并进行调整

5）根据市场反馈，不断迭代优化产品

案例分析1：工商银行系统+运营双维度升级

案例分析2：建设银行客户旅程优化

小组讨论：基于案例分析，提出创新的服务或产品点子，并讨论实施的可能性和改进方案

案例演练：转型目标规划工作坊

第二讲：客户关系管理与品牌塑造

一、客户关系管理与服务提升的七大步骤

1. 客户数据的收集和分析

——RFM分析法

2. 客户细分和CRM系统应用

3. 针对不同客户群体提供服务

4. 定制化服务方案的设计与实施

5. 服务质量与客户满意度的提升

6. 客户反馈的收集与分析

7. 服务流程的优化

——精益六西格玛等方法的应用

成功案例分享：电商公司用CRM细分客户，定制营销，提升转化率和满意度

失败案例分享：企业实施CRM时，数据整合不足、反馈处理慢，影响客户体验，需持续优化

二、客户忠诚度提升与维护策略

1. 客户忠诚度的测量与分析

2. 客户关系的深化

1）个性化服务策略的设计与实施

2）开发客户旅程

3）制定客户忠诚计划

3. 客户反馈机制的建立与优化

案例分析：星巴克的客户忠诚度维护案例分析

三、支行市场营销与品牌建设

1. 制定支行市场营销计划

1）市场细分与目标市场选择

2）定位策略与品牌差异化

2. 营销渠道的选择与优化

1）线上线下渠道的整合营销

2）提升支行市场影响力的策略

a品牌合作

b社区参与

c意见领袖营销

3. 品牌定位与价值塑造

4. 品牌传播策略制定与执行

1）广告投放

2）公关活动

3）品牌活动

成功案例分析：平安银行“平安好邻居”案例

第三讲：领导力的培养与团队建设

一、领导力的提升

1. 不同领导风格与团队绩效的关系

1）民主式领导风格

2）权威式领导风格

2. 支行转型中的领导力应用

1）愿景设定

2）战略沟通

3）团队激励

3. 领导力培养与提升的策略

1）参加领导力培训

2）阅读领导力书籍

3）实践领导力技巧

二、支行长个人能力提升与实操技巧

1. 战略思维与决策制定

1）进行战略规划，如PEST分析、SMART目标设定

2）学习决策制定的标准流程，包括问题识别、方案生成、评估选择和执行

3）使用决策工具，如SWOT分析、决策树、概率树等工具

决策模拟：模拟支行长决策过程

2. 财务分析与成本控制

1）深入理解资产负债表、利润表和现金流量表

2）学习比率分析、趋势分析等技巧，以评估财务健康状况

3）识别固定成本和变动成本，分析成本结构

4）实施成本控制策略，如预算管理、成本削减和流程优化

3. 跨部门沟通与协调

1）识别跨部门沟通的常见障碍，如信息不对称、目标冲突

2）制定有效的沟通策略，如定期会议、共享平台和目标对齐

3）协调不同部门资源与目标

4. 人际关系与冲突管理

案例分析：王女士与银行工作人员的冲突案例

5. 支行长个人品牌建设

——社交媒体营销和公共演讲

6. 个人影响力提升

——发表文章、参与公共事务

案例分析：影响力提升的成功案例

7. 个人形象塑造

8. 职业发展规划

三、团队发展与高效团队建设

1. 团队发展的五个阶段

1）形成期

2）冲突期

3）规范期

4）执行期

5）解散期

2. 高效团队的四大特征

1）明确的目标

2）有效的沟通

3）相互信任

4）共同的价值观

3. 建设高效团队的方法

1）明确团队目标和角色分配

2）促进有效沟通

3）建立信任和尊重

4）鼓励团队合作

5）提供成长和发展机会

6）强化领导力

7）确保资源和支持

8）评估和优化

4. 团队激励理论的应用

1）马斯洛需求层次理论

2）赫兹伯格双因素理论

5. 团队冲突管理与解决

1）冲突识别

——任务冲突、关系冲突

2）根据冲突的性质和团队文化选择合适的处理策略

3）增强团队建设和沟通

4）定期评估团队冲突状况，并调整管理策略

案例分析：某支行长通过领导力提升团队绩效

第四讲：人力资源管理与团队效能提升

一、支行转型中的人力资源管理策略

1. 人才选拔的标准与流程

1）能力素质模型构建

2）采用结构化面试、行为面试等高效面试技巧

3）全面背景调查

2. 人才培养计划的制定与实施

1）制定个人职业发展规划

2）建立系统化培训计划

3）导师制度实施

案例分析：某支行通过优化人力资源管理提升员工满意度和绩效

讨论：

1）适合本支行的人力资源管理策略

2）支行面临的人才管理问题

3）每组提出至少一个解决方案

二、构建高效和谐的团队与绩效考核体系

1. 分析当前团队建设中出现的新问题

2. 高效和谐团队的构建策略

1）团队沟通与协作强化

2）包容性团队文化建设

3）团队角色分配

4）激发团队动力

成功团队案例分享：三只松鼠

3. 设计绩效考核体系

1）考核指标的选择与权重分配

2）考核周期的确定与考核方法

4. 确保绩效考核的公正性和有效性

1）绩效考核的透明度与反馈机制

2）绩效考核结果的应用

5. 制定有效的激励机制

1）平衡物质激励与精神激励

2）定期评估与调整激励机制效果

第五讲：运营管理优化与风险合规控制

一、支行运营管理的优化

1. 流程再造与效率提升

1）业务流程再造（BPR）

2）业务流程改进（BPI）

2. 效率提升的量化指标与分析

1）流程时间的监测和改进

2）成本和质量指标的优化

3. 数据分析在决策中的应用

1）描述性分析和诊断性分析

2）预测性分析和规范性分析

二、风险管理与合规性

1. 风险管理的新策略

1）构建全面风险管理（ERM）框架

2）构建风险量化模型

2. 先进的风险管理工具

1）敏感性分析

2）极值理论

3. 监管政策的最新变化与应对

1）巴塞尔协议III对银行资本和流动性的要求

2）监管政策变化对支行运营的影响

4. 合规性要求的深度理解与实践

1）建立有效的合规体系

2）加强合规培训和文化建设

3）信用风险的管理

4）市场风险和操作风险的识别

5. 合规运营的策略

1）完善反洗钱（AML）和客户身份识别（KYC）机制

2）促进合规性要求与业务发展的平衡

小组研讨：制定合规运营计划

万烁

万烁老师 私人银行财富管理专家

17年+金融行业实战经验

清华大学公共管理硕士（MPA）、中欧国际工商学院金融MBA

中国社会科学院大学经济法学硕士、郑州大学应用数学硕士

AFP金融理财师、CFP国际金融理财师、养老规划师

具有基金从业、证券从业、保险代理人资格

曾任：平安银行（上市公司） | 一级支行长、私人银行中心总经理

曾任：平安人寿 | 渠道业务总监

曾任：光大信托（央企） | 家族信托业务总监、财富分中心总经理

擅长领域：私人银行、宏观经济、资产配置、家族财富管理与传承、大额保单、健康险、客群经营、客户沙龙、网点效能提升、零售转型、支行长能力提升、私行团队管理等

>>是高净值客户服务的专家——累计服务高净值客户300+，累计落地家族信托/保险金信托金额达15亿，期缴保险累计保费5000万。

>>是私人银行资产管理的佼佼者——任职平安银行期间，累计获客超过1.2万户，AUM（资产管理）累计超过百亿元，连续四年行内综合排名第一，连续十年获评优秀称号。

>>是金融领域培训的资深导师——担任客户沙龙、产品说明会、业务宣导会以及技能提升培训等多领域主讲老师，累计超过900场，赋能30000+银行从业者。

实战经验：

万烁老师拥有17年+金融行业实战经验，横跨保险、银行、信托、证券等头部金融机构，精通金融产品营销、高净值客户服务、家族信托等金融领域，能够为客户量身定制打造解决方案。此外，老师还擅长将复杂的专业知识讲解得既深刻又易懂，通过组织专业培训、沙龙等活动，强化团队建设，促进业务转化。

→精通高净值客户服务，落地多个高规模项目

01-曾为平安银行的高净值客户设计家族信托、保险金信托等全方位的金融服务，累计服务高净值客户160+人，落地家族信托金额1.5亿，贷款、保险、基金及其他金融产品销售额累计过百亿。

02-曾为光大信托筹备全新的财富分中心，并组建由20名精英组成的私人银行财富团队，专注于高净值客户的开拓，成功落地5个不同规模家族信托客户，累计规模超10亿。

03-曾为平安人寿精心策划一项大额期缴保险方案，成功引导客户一次性完成长达5年的保费缴纳，总额高达1000万元。

→擅长客户沙龙及团队培训，驱动私人银行业务转化

01-曾为平安人寿负责策划并执行80+场针对银行理财经理等相关人员的专业培训，受训学员超过1800人；同时，组织并参与15场银行保险客户沙龙活动，吸引200多名客户参与，直接促成50多户客户的成交，年缴保费总额超过2000万元。

02-任职平安银行期间，受邀担任客户沙龙、产品说明会、业务宣导会以及技能提升培训等多个领域主讲老师，累计超过800场，受训人员超过20000人。

03-曾为光大信托主导并成功开展80场针对财富团队的产品知识与技能培训，同时主讲40场客户沙龙活动，吸引总计超过800人参与，直接促成80户私人银行客户的现场签约，累计实现交易额高达5.8亿元。

部分项目经历：

山东省邮政保险训练营

通过实战经验，对网点的营销技能进行提升。例如，通过话术指导及销售通关演练，确保每位员工都能熟练掌握销售技巧。仅用10天，助力8个网点超额完成任务指标。

甘肃省邮储银行网点转型及理财经理能力提升培训项目

通过构建系统化的培训体系，提高内部发展动力，加大对员工的培训力度，构建起了一个完整的、分岗位、进阶式的财富管理培训体系。通过培训，理财经理、客户经理、大堂经理、网点负责人等关键岗位人员均得到了深耕赋能，课程满意度高达98%。

江苏邮储支行长转型能力培训项目

专注于支行长的思维转型、角色定位、网点管理、人员管理和营销管理五大核心领域。通过实战讲授、案例研讨、情景互动、角色扮演、团队共创和行动学习等多种授课方式，全面提升支行长的管理能力，平均满意度高达95%以上。

工商银行辽宁分行网点价值贡献提升

通过提升网点效能，完善客户分层服务体系，提升综合贡献度，帮助网点在服务大众客户的同时，注重中高端客户的维护，打造财富管理和私行体系，项目考核期间实现新发基金销售1900万元，保险3000万元，助力分行达成开门红中收任务。

光大银行北京分行私人银行团队客户经营及资产配置能力提升项目

培训并指导私人银行团队进行客户深度KYC，为核心客户提供定制化的资产配置方案，并对关键客户进行陪谈，团队在客户经营和资产配置方面的能力得到了显著提升，成功落地5000万家族信托1单，300万保险金信托3单，私募产品5单。

中原银行理财经理客户经营及价值挖掘能力提升项目

培训并指导理财经理团队进行邀约及促成话术通关演练，通关客户管理系统进行客户信息梳理和客群分层，并开展清单制靶向营销，通过电访、面访等标准化动作触达目标客户，辅导期间行外吸金5000万。

部分授课案例：

讲授课题授课企业期数

《财富转型下的大额保单成交技巧》平安银行、邮政集团、泰康保险、中信保诚、永达理保险21

《高净值客户全方位价值挖掘与资产配置实战》工商银行、建设银行、兴业银行、北京银行、农业银行20

《私人银行财富顾问专业能力提升》光大银行、渤海银行、宁波银行、浙商银行、兴业银行20

《家族信托——高净值客户财富传承的奥秘》平安人寿、泰康保险、永达理保险、中信保诚、兴业银行、工商银行20

《理财经理客群维护与销售技能提升》光大银行、上海农商行、中原银行、郑州银行14

《私人银行高绩效团队建设与管理者领导力提升》中信银行、浙商银行、渤海银行、兴业银行13

主讲课程：

《高净值客户全方位价值挖掘与资产配置实战》

《家族信托——高净值客户财富传承的奥秘》

《私人银行高绩效团队建设与管理者领导力提升》

《财富转型下的大额保单成交技巧》

《支行及支行长转型能力提升》

《全球宏观经济分析与大类资产配置策略》

授课风格：

理论与实践深度融合：老师拥有扎实的理论基础和多年的实际工作经验，在授课过程中，坚持理论简化，帮助学员快速抓住重点；通过小组讨论、案例分析等方式，激发学员的参与热情，使学员能够更直观地理解并吸收知识。

场景化教学：老师坚持场景贴切的教学原则，通过模拟银行一线营销的真实场景，让学员在接近实战的环境中学习和实践。

激情与感染力的传递：老师授课中展现出对课程的热情和激情，用积极的态度和饱满的精神状态感染学员，激发他们的学习动力。通过生动的语言、丰富的表情和肢体语言等方式，增强课程的吸引力和感染力。

部分服务客户：

国有银行：建设银行河南省分行、工商银行辽宁省分行、工商银行成都分行、工商银行河南省分行、农业银行陕西省分行、交通银行郑州分行、中国银行陕西省分行、邮政储蓄银行甘肃省分行、邮政德州分局等

股份制银行：平安银行北京分行、兴业银行郑州分行、中信银行上海分行、广发银行、浙商银行成都银行、光大银行北京分行、渤海银行合肥分行、恒丰银行南京分行等

城商行：宁波银行苏州分行、中原银行郑州分行、中原银行焦作分行、北京银行天津分行、北京银行西安分行、郑州银行洛阳分行、郑州银行郑州分行等

农商行：上海农商行、广州农商行、重庆渝农商行等

保险公司：中邮保险山东分公司、泰康人寿河南分公司、平安人寿河南分公司、平安人寿安徽分公司、新华人寿开封中心支公司、中国人寿开封中心支公司、友邦人寿苏州分公司、中信保诚人寿有限公司宁夏分公司、中银三星人寿安徽分公司、永达理保险经纪河南分公司、明亚保险经纪北京分公司

部分客户评价：

万烁老师的授课实战经验丰富，直指问题提供解决方案，课程知识结构，重点突出，层次分明，通俗易懂，理论与实际相结合，是目前为止我们团队听过为数不多理论与实际能够很好相结合的一线老师。

——中信银行上海分行 刘经理

万烁老师通过深入浅出的案例分析，场景感十分强，案例也很贴切，培训的内容都是正常工作中能遇见的问题，对于我们以后在工作中还是很有帮助的，也很受启发，期待后续的精彩授课。

——建设银行西安分行 杨主管

万烁老师课程设计的非常好，大量的引入了身边事、身边人、具体的事来帮助我们加深课程的理解！我希望以后可以有更多的这种培训，满足我们的求知需求！

——邮储银行河南分行 王经理

随着客户要求的服务多样性与深入要求，综合理财服务成为我们的新业务增长点，万烁老师风趣幽默的讲解、结合多样化的教学模式，能让我们未来面向客户提供服务时更自信、更专业、更有战斗力！

——中原银行焦作分行 吴经理

万烁老师讲课形式通俗易懂，结合了很多银行的现状来讲解，问题分析透彻，参加这次培训后对我工作中帮助很大，尤其是在如何围绕理财的多个方面抓住提升产能的关键方面受益匪浅。

——平安银行深圳分行 李经理

万烁老师在讲课中讲述了许多关于理财经理如何更好的为客户做资产配置的实战案例，其中不少案例是其亲身经历，内容更贴近实际，把自己感受与我们分享，更便于我们理解领悟，把理论和实际相结合很有特点。

——工商银行辽宁省分行 王经理

课堂氛围活跃，万烁老师能够有效地调动学员的积极性，鼓励学员参与讨论，增强了学习效果。课程内容贴近实际工作，学员能够将所学知识直接应用于日常工作中，提高了工作效率。

——中信保诚人寿有限公司宁夏分公司 刘经理

万烁老师的教学逻辑性强，课程结构合理，课程内容全面，涵盖了保险业务的多个方面，理论与实践相结合，使学员能够全面理解并应用所学知识。

——中邮保险山东分公司 马经理