课程背景：

在当今多元化且快节奏的社会与职场环境中，高效沟通成为个人与组织成功的关键因素。无论是团队协作、客户关系管理，还是个人职业晋升，良好的沟通能力都能起到桥梁与润滑剂的作用。然而，沟通障碍无处不在，信息误解、情感冲突等问题频繁发生。

信息传递不准确导致执行偏差，使得团队成员难以有效协作，项目进展受阻，影响整体工作效率和成果质量；

误解和冲突频繁发生，不仅消耗宝贵的工作时间，还可能损害团队士气和工作氛围，导致员工间的关系紧张，进而影响团队的凝聚力和执行力；

跨部门协作因沟通不畅而效率低下，使得跨部门协作变得复杂且低效，难以实现资源共享和优势互补，影响组织的整体运营效率和创新能力，等等。

本课程旨在帮助学员全面提升沟通能力，使其能够在各种复杂情境下，与不同对象进行精准、有效且富有感染力的沟通，为个人职业发展与组织效能提升奠定坚实基础。

课程收益：

深度认知沟通本质与原理，构建系统沟通思维框架

精准掌握多种沟通技巧，显著提升与不同对象的沟通效率与效果

熟练运用非言语沟通，增强沟通感染力与影响力

有效应对沟通冲突，将危机转化为提升关系与促进合作的契机

提升跨部门、跨文化沟通能力，适应多元化工作环境

课程对象：

企业各层级管理人员、需要频繁与内部团队及外部客户沟通的员工、期望提升个人沟通能力以促进职业发展的职场专业人士。

课程方式：

理论讲授、案例分析、角色扮演、小组讨论、视频教学、模拟演练、游戏互动等

课程工具：

教练调研表、自测评分表、沟通转变计划表

课程大纲

第一讲：关于沟通的那些事儿

导入：一组数字展示人一生对外沟通接触的人和处理的信息

案例分析：“到底是谁的错？”小组讨论

一、沟通的本质与目的

1. 信息的传递和交流

2. 社会互动的基础

3. 情感表达和影响力的传递

4. 明确沟通在人际关系与工作中的核心作用

二、沟通的重要性

1. 沟通对个人成长的作用

1）知识获取与认知拓展：学习交流、经验分享、技能提升

2）人际关系建立与维护：建立社交圈、维护亲密关系、融入社会群体

3）情感交流与心理健康：情绪的释放、自我认知、心理成长

2. 沟通在职场成功中的关键价值

1）工作协作与效率提升：任务的分配与理解、团队合作与跨部门合作、工作流程的优化

2）职业形象和人际关系的塑造：建立专业形象、人际关系维护

3）职业发展与晋升机会获取：展示个人能力、获取信息和资源支持

四、沟通障碍及其影响

1. 常见的5种沟通障碍

1）语言障碍

a不同的母语或方言

b专业的术语或行话

c不准确的发音或口齿不清

2）非语言障碍

a身体语言、面部表情或姿态与言语内容不符

b文字、图表或演示材料的不清晰或不准确

3）情绪障碍

a情绪激动、愤怒或焦虑影响沟通效果

b缺乏同理心，无法理解对方的情绪和立场

4）环境障碍

a物理环境嘈杂，噪音干扰或者不适宜的沟通环境

b社交环境压力，紧张或者氛围压力导致不敢充分表达自己的观点

5）信息障碍

a信息过载，或者在沟通中无法准确地引用和传达相关信息

b信息不对称，或者缺乏及时的反馈

2. 沟通障碍对个人和团队的影响

1）对个人的影响

a产生误解和冲突，造成社交孤立

b工作效率低下，职业发展受阻

c信息获取困难，学习成长受限

2）对团队的影响

a协作效率降低，决策困难

b理解不一致，凝聚力受损

c目标达成困难，创新能力受阻

五、沟通之道

1. 忠：对自己的态度，“思利及人，成人达己”

2. 恕：对他人的态度，“己所不欲，勿施于人”，有高度的同理心

3. 仁：人际间的沟通，关爱和仁慈，无私大爱，真诚到极致

小组讨论：我印象最深刻的一次沟通

六、沟通模型解析

经典线性沟通模型：“拉斯韦尔五因素”

1. 发送者/信息源

2. 信息/沟通的内容

3. 传递的媒介/渠道

4. 接收者/目标受众

5. 沟通的结果/效果

第二讲：人人都能学会的沟通技巧

一、语言沟通技巧

1. 表达清晰度与逻辑性提升

1）提升表达清晰度：明确目的、简化语言、避免冗余、适当的语速、反馈与调整

2）提升逻辑性：结构清晰、论证有力、归纳与演绎、批判性思维

2. 有效倾听技巧

1）倾听的5个层级

一级倾听：表层倾听

二级倾听：选择性倾听

三级倾听：专注倾听

四级倾听：积极倾听

五级倾听：同理倾听

2）倾听的6个关键要素：注意力、理解、反馈、同理心、开放性、信任

3）反馈式倾听与同理心回应：倾听并理解、提问和反馈、感知和共情、支持和真诚

倾听练习：通过角色扮演练习倾听技巧

二、非语言沟通技巧

1. 肢体语言密码

1）4种表情解读：微笑、皱眉、惊讶、眼神

2）7种姿势解读：开放手姿、手指指向、握拳、左右摆手、站姿、坐姿、走姿

要点：肢体语言应与言语内容保持一致

方法：自我观察、模仿学习、获取反馈、强化练习、情境适应

视频赏析：马丁・路德・金的演讲《我有一个梦想》

2. 声音三要素

1）语速作用：强调重点、增加紧迫感、影响听众反应

2）语调：表达情感、区分语句类型、增强表达效果

3）音量：强调重要性、适应环境、传达情感

3. 形象四要素

1）3种场合适配性：商务场合、休闲场合、社交场合

2）2个穿着得体要素：整洁、合身

3）3种合理色彩搭配：基础色搭配、对比色搭配、同色系深浅搭配

4）2种发型配饰技巧：保持头发清洁与定期修剪、选择与服装风格相匹配的配饰

互动：现场找2-3名学员配合演示及讲解

4. 文字的力量

1）明确目的，适配目标受众

2）结构清晰，保持一致性

3）精准用词，简洁明了的表达

4）校对和修改编辑

研讨练习：根据不同的平台和媒介调整文字风格

现场演练：非言语沟通在职场中的应用，观看并分析视频中的非言语沟通行为

第三讲：轻松搞定沟通对象与场景

一、360°沟通之关键要素

小组讨论：沟通的角色有哪些？通过画布呈现讨论结果

1. 沟通对象4大维度：向上、向下、平级、外部

2. 360°沟通的作用

1）全面的信息收集与反馈

2）提升沟通效果和人际关系

3）促进个人和组织的发展

3. 360°沟通的挑战

1）多渠道沟通的复杂性

2）信息量过载与有效信息筛选困难

3）组织文化差异的影响

4）心理因素的阻碍

二、向上沟通

1. 理解上级：洞察上级的需求与沟通风格

2. 明确目的：以终为始，想清楚沟通达到什么目的

3. 选择时机：定期的工作汇报、一对一沟通时、提前预判

4. 汇报工作时的表达

1）逻辑：“情境-问题-解决方案”或 “现状-目标-差距-措施”模式

2）正面：在汇报中包含正面信息，如团队的成功、个人的成就或积极的客户反馈

3）措施：不抱怨、不推诿，积极自信提出具体改进措施

4. 适时跟进建立信任

1）提供进展更新，确保双方都清楚下一步的行动计划

2）如实汇报工作情况，不隐瞒问题或夸大成果

3）积极主动地承担工作任务，展现自己的能力和责任心

三、向下沟通

1. 关注倾听和鼓励开放沟通

2. 激励下属的沟通方式

1）认可与赞扬

2）清晰、具体的指导和期望

3）提供发展机会

3. 目标对齐和培养责任感

4. 绩效反馈与问题沟通要点

1）面对问题时，保持客观和事实导向，避免情绪化

2）与下属一起探讨问题的原因和可能的解决方案，而不是单方面指责

3）确保下属明白问题解决的重要性，并鼓励他们提出改进建议

四、横向沟通

1. 明确目标和责任：目标协同，责任界定

2. 建立信任与达成共识的沟通途径

1）正式沟通渠道：工作群、邮件、定期团队会议、项目进度报告等

2）非正式沟通：团建社交活动、休息时间等

3. 处理部门之间的利益冲突与分歧

1）识别冲突，沟通与调解

2）寻求共赢，制定规则

3）引入第三方调解

第四讲：轻松拿捏沟通中的特殊状况

一、化解冲突处理

1. 引发冲突的4个常见的因素

1）目标差异（组织内部目标不一致，目标优先级不同）

2）资源分配（资源稀缺性，资源分配不均）

3）沟通不畅（信息不完整或不准确，沟通方式不当）

4）价值观差异（个人价值观不同，企业文化与部门文化差异）

2. 识别冲突的3个潜在信号

1）沟通变化：沟通频率的变化、沟通语气和方式的改变、沟通内容的变化

2）工作表现变化：工作效率下降、工作质量波动、工作氛围变化等

3）人际关系变化：人际关系紧张、小团体形成或分裂、非语言信号

3. 冲突化解七步骤

1）识别冲突

2）理解立场

3）沟通需求

4）探索解决方案

5）选择方案

6）实施计划

7）评估结果

4. 化解冲突五种模式

1）竞争模式：坚定立场，争取自己的利益最大化

2）回避模式：暂时或长期避免冲突，给双方时间冷静

3）顺应模式：牺牲自己的部分利益，满足对方的需求

4）合作模式：寻求双方都能接受的解决方案

5）协商模式：双方都做出一定的让步，快速达成中间方案

二、特殊情境沟通（+上台演讲）

1． 公众表达与演讲技巧

1）明确演讲目的：说服？启发？告知？娱乐听众？

2）演讲结构设计与内容组织：构建清晰的结构

——包括引言、主体和结论，准备必要的视觉辅助材料

3）演讲的技巧：清晰发音、肢体语言、控制紧张情绪、提升舞台表现力

4）互动与参与：现场提问与话题讨论

5）练习与反馈：反复练习、获取反馈、调整完善

2． 数字化沟通场景

1）电子邮件

a精准定位目的，拟定简洁主题

b遵循格式规范，构建合理结构

c语言简洁易懂，突出重点信息

d运用礼貌措辞，把握合适语气

e专业结束用语，仔细检查校对

2）社交媒体

a高效即时发布公司动态与通知

b专业知识共享与工作经验交流

c实时沟通与各部门协作

d品牌推广建设与客户沟通服务

3）视频会议

工具：视频会议软件- Zoom、腾讯会议、钉钉会议；即时通讯工具（微信、企业微信、飞书、Slack等）

a沟通前：设备和环境检查、议程和目的明确

b沟通中：保持专注和积极参与、语言表达清晰简洁

c沟通后：总结和确认、反馈收集

案例分析：“如此开会为哪般？”

3. 跨种族跨文化沟通

1）了解文化差异

2）开放与尊重

3）倾听与理解

4）避免刻板印象

5）适应与调整

6）建立共同点

课程总结：现场谱写我的沟通“圆舞曲”，制定个人沟通改善计划

杨晟

杨晟老师 综合效能提升专家

20年企业管理实战经验

——专业与卓越提效并存——

复旦大学MBA（领导力与企业决策专业）

AACTP国际认证领导力教练

CSTD学习项目设计师

CSTD业务赋能架构设计师

——大型企业效能提升实战经验丰富——

曾任：北京字节跳动科技 丨运营总监

曾任：DELL戴尔（中国）（世界500强）丨销售经理

曾任：上汽通用旗下安吉星信息服务（中美合资）丨增值运营总监

曾任：无忧英语-51talk（上海）（民营上市）丨人力资源总监

曾任：湖南恒昌医药集团（三湘民营企业百强）丨培训总监

曾任：招商信诺人寿保险（中美合资）丨呼叫中心经理

☞ 实战绩效提升：构建多个专项优化提项目，累计为企业带来4亿业绩增长，同时提升所带团队业绩目标达成率均实现超100%，实现多企业的综合综效；

☞13000+员工赋能培养：为字节跳动、恒昌医药搭建2个培训体系，开展300+场业务、管理、企业文化等专项培训，赋能企业从基层到高层管理者、从新员工到资深员工累计13000+人，持续为企业人效与绩效提升保驾护航；

☞ 擅长领域：基中层干部培养、组织效能提升、教练技术、思维表达、营销管理、人力资源管理、培训体系建设、企业文化体系建设……

实战经验：

杨晟老师拥有超过10年一线业务管理经验11年人才发展沉淀，以卓越的战略构建和执行力为字节跳动、戴尔等知名企业成功打造了高效的运营体系，培养了数千名管理精英，实现了业绩的翻倍增长。

【绩效提升-10年一线业务管理赋能】-助力亿级业务团队高效能发展

案例一：为字节跳动某城市商业化运营构建“中台策略、市场、产品、销售、客户”五大体系，系统化提升城市综合运营能力：

成果：年度城市广告营收4.13亿元，年度任务完成率为138%，全国23个直营城市排名第7；

案例二：为戴尔落地业务流程优化专项、新员工培训体系建设、企业文化、客单提升等专项；同时外派多城市建立体验中心，开拓西南地区国内首家直营体验门店，开拓首都机场4个直营客户体验亭，协助开拓建设国内10余座城市20余家直营旗舰体验店；

成果：团队3年销售额翻倍从8000万提升到1.5亿元，业绩达成率为110-140%；年度成交客户数达30000+，销售任务完成率128%；多次荣获戴尔之星、戴尔销售卓越贡献奖等奖项；

案例二：主导安吉星公司两城市400+人增值销售部门业务运营管理，落地“团队架构、专业能力、绩效管理、客户增值服务、市场运营、数字化决策流程、成本控制”七大专项；

成果：年度增值业务总体完成3.15亿元，年度达成率为130%；

人效提升--11年优质人才培养沉淀-赋能万人团队职场技能进阶

案例一：为字节跳动某数据处理团队从0到1搭建培训体系，为某商业化团队组建40+人的商业化营销教练团队与搭建教练式员工培训体系，落地训战结合专题培训150+场，提升从储备管理层、基层管理真、中层管理各层级8000+员工的业务及管理综合能力：

——基层、中层管理干部提升专项训练营（10+班次）+领导力文化认证工作坊（20+场），培养400+储备/基/中层管理干部，减少招聘费用800+万元，年度人员净增长率超45%；

——教练专业技能工作坊及认证班（4场），输出30+内训师、导师；

——新员工90天成长体系（100+场）+在职员工效能提升专项（6个专项），培养5000+合格新员工，员工流失率降低50%以上，忠诚度得分提升8%，年度业务增长率超15%；

案例二：为湖南恒昌医药集团从0到1搭建人才培养体系与企业文化运营体系，建立师资库与数字化在线学习平台，落地10+重点赋能项目，涵盖管理者、骨干、业务团队等多层级共400余人，成果如下：

——内训师、导师带教培养项目：培养30+内训师与80+导师；

——营销骨干人才训练营：培养80+营销骨干人才；

——核心管理层培养项目：落地4期专项项目培养200+人管理者；

——企业文化专项：培养认证文化代言人40余名，产出1套企业文化手册及30余门文化课程，整理输出文化资料50余万字；

——数字化在线学习平台：上线12大类3700+门在线课程，月活率超95%。

部分授课案例：

序号企业课题期数

1字节跳动、招商信诺人寿保险、恒昌医药集团《高效能人士的七项素养提升》30+

2字节跳动、招商信诺人寿保险《新任管理者角色认知及转身》20+

3字节跳动、招商信诺人寿保险、恒昌医药集团《储备干部培训班》

《基中层培养班》20+

4字节跳动、北京恺望数据科技有限公司、上海司顺电子商务有限公司《教练式管理》

《核心管理团队赋能工作坊》20+

5恒昌医药集团《企业文化工作坊》10+

6字节跳动、招商信诺人寿保险、恒昌医药集团《结构思考与表达》10+

7字节跳动、招商信诺人寿保险、恒昌医药集团、北京金隅天坛家具股份有限公司《内训师TTT演讲训练营》10+

8字节跳动《字节跳动领导力原则》10+

9戴尔中国有限公司《戴尔电销全流程》

《增值营销（Upsell）有方法》15+

主讲课程：

《结构化思考与表达》

《塑造教练赋能领导力》

《复盘工作坊——在复盘中学习成长》

《赢在基石——基中层干部管理技能提升》

《沟通圆舞曲——360°全方位提升沟通力》

《新任管理者成长加速器——实现从专业到管理的华丽转身》

授课风格：

思利及人，成人达己：始终秉持“思利及人，成人达己”的理念，坚信学员的成长与进步是教学的核心目标。我会将全部的心血倾注于每一堂课，精心雕琢教学内容，从课程的设计到知识点的讲解，每一个环节都反复打磨，力求打造出无可挑剔的精品课程；

幽默风趣、欢声笑语：擅长运用诙谐的语言、有趣的故事和形象的比喻，把晦涩难懂的知识转化为轻松愉快的内容，让学员在欢声笑语中化解学习的压力，增强对知识的理解与记忆；

用户思维，重于学员：根据学员的不同需求、学习进度和能力水平，灵活调整教学方法，给予每位学员充分关注与耐心指导，确保他们都能在课堂中有所收获，跟上教学的步伐；

充分互动，寓教于乐：通过设计各种教学活动（如小组讨论、游戏、情景模拟、案例研讨、即兴表演等），使学员们在轻松的氛围里积极参与学习、寓教于乐，让学习不再是枯燥的任务，而是充满乐趣与惊喜的探索之旅，激发学员们主动学习的热情与动力。

部分服务客户：

北京字节跳动科技有限公司（现抖音集团）、戴尔中国有限公司、招商信诺人寿保险、北京恺望数据科技有限公司、上海司顺电子商务有限公司、易居（中国）控股有限公司、北京金隅天坛家具股份有限公司……

部分客户评价：

作为一名多次参与Jason老师培训的学员，首先能感受到的是老师身上有非常强大的能量，他热爱培训，喜欢分享，课程的内容有用有趣，启发人思考，引发学员行为的改变。Jason老师对组织级培训项目开发经验丰富，曾作为过业务团队培训一号位推动公司培训体系搭建，能解决公司的各种培训需求。同时作为专业认证教练，非常善于用教练技术引导同事自我激励，改变和提升自我，是非常接地气启发人的良师益友。

——字节跳动科技有限公司 流程管理高级经理 左先生

非常有幸能邀请Jason老师为我司核心管理团队开展工作坊。作为一家创业公司，我们的团队时间非常有限，因此对培训课程的效率和效果有着特别的要求。Jason老师在有限的时间内，基于我们的需求很好地整合了课程内容，培训既紧凑又全面，这一点尤其值得称赞。Jason老师以其严肃而不失幽默的风格，为我们营造了一个既专业又轻松的学习氛围。这种风格不仅提高了学员的参与度，也使得复杂概念变得易于理解。他在课程内容的导入和总结方面做得非常出色，这得益于他课前的认真调研和课后的精心总结。确保了学员能够全面掌握课程内容，并在课程结束后有所收获。非常感谢Jason 老师，整个合作过程中我自己也收获很多，希望有机会再次合作和学习。

——北京恺望数据科技有限公司 人力资源总监 郭女士

杨晟老师的课堂，总能通过深入浅出、寓教于乐、循循善诱的方式，点燃学员的热情，让学员融会贯通、付诸于行动。杨老师有发自内心的对培训的热爱，从业务中来到业务中去，扎实的培训专业功底和洞悉业务场景的敏锐度，让他的课程有道有术，上接战略，下接绩效，以解决问题为导向，在内卷的时代，从更高维的视角，助力企业人才发展机制的打造和人才梯队的高效培养。

——易居（中国）控股有限公司 培训经理 Ella女士

杨老师通过自身的所学所长，结合自身独特的个人魅力，将原本枯燥单调的培训变成了一场寓教于乐的愉快一课。不仅可以将职场技能、沟通技巧这些原本抽象化的概念，结合优秀的案例进行具象化的同时，也深入浅出的解答了在场大家的困惑与疑虑。收获满满的同时更是引发了大家的思考。不管作为个人还是团队都是起到了极大的帮助和促进作用，期待之后的合作。

——上海司顺电子商务有限公司 设计总监 Max先生

Jason 老师是一位极具魅力的教练式培训赋能专家。他的每次授课都能深入到底层逻辑，详细地解释 “why、what、how” ，这使得课程内容专业却不生涩，具有超高的实用性。他精心设计的课程，每个知识点都在逻辑链上紧密相扣，不仅让学员知其然，更能知其所以然，学习收获非常大。

——北京金隅天坛家具股份有限公司 培训部 刘经理