课程背景：

近几年，银行网点功能加速转型，从结算型网点转向综合服务营销型网点。网点的转型必将对风险及内控进行严格管理的同时，也随之互联网经济和金融的迅猛发展，各大中小型银行的进驻，在咄咄逼人的竞争压力及市场经济大背景下，银行与银行之间的竞争，归根到底在于营业网点服务质效的竞争。

营业网点是银行直接与客户沟通的第一窗口，代表着银行的实力和整体形象，是银行形象展示和产品营销的平台和阵地。为进一步提升银行业营业窗口服务质效，精准优化网点服务，近年内，中国银行业协会也印发了《关于进一步优化银行业金融机构营业网点服务》的倡议。倡议的提出将会进一步提升客户良好的交互体验，有效提升客户满意度和忠诚度。基于此，对网点的运营主管、大堂经理等人员有了更高的要求。他们的服务意识、管理意识、客户管理与教育思维、业务引导分流技巧等能力因素，直接影响着一个网点的进步和发展方向。

面对新的时局要求和银行的发展趋势，如何提升运营主管和大堂经理的管理素质和互联网时代服务思维？如何帮助他们更好地适应新发展、新要求？如何疏导他们的情绪、以积极乐观的心态面对各种压力和挑战？这需要运营主管发挥极高的情商和智慧，在做好风险管理的同时，做好网点的“内当家”，辅助支行取得良好效益同时提升客户满意度，增加网点竞争软实力。

课程收益：

网点管理效能提升：能精准把握网点转型趋势，掌握优秀网点标准要求，学会规划布局与资源调配，提升网点竞争力，使其在市场中稳健发展。

员工管理优化：依据员工特点分类管理，掌握辅导沟通技巧与个性化策略，运用关键管理

服务与客户体验升级：掌握打造优质网点环境的方法及6S管理技巧，优化业务流程，学会处理客户投诉的六步法，提升客户满意度与忠诚度，树立品牌形象。

客户关系与业务拓展：学会转变客户理念，掌握服务营销步骤，运用行为心理学管理客户，建立积分激励机制，促进客户成长与业务增长。

风险合规把控：增强风险意识，掌握防控体系构建方法，强化合规理念，规范业务操作，降低风险，保障网点声誉与稳健发展。

课程对象：

支行行长、运营主管、大堂经理

课程方式：

实战讲授+案例研讨+学习团队互动+场景演练点评教学

课程大纲

第一讲：市场发展与网点转型趋势

案例：图片中看到、听到、思考到什么？

一、银行业面临的新常态

1.经济新常态下的银行业变革

2.金融服务模式的创新

3.风险管理与合规经营的重要性提升

4.数字化转型与科技创新

二、银行网点深化转型的四个趋势

1.智能化

2.社区化

3.轻型化

4.特色化

三、优秀网点的五个标准

1.卓越的客户服务

2.高效的运营与管理

3.强大的业务能力

4.良好的团队协作与氛围

5.显著的经营业绩与品牌影响力

四、网点提质增效的三大要求

要求一：提升服务质量

要求二：强化风险管理

要求三：推动数字化转型

五、网点适应质效管理的四种思想

1.客户至上

2.流程优化

3.风险管理

4.持续学习与创新

讨论：

1.结合自己所在网点，综合运营中服务质效管理最大的困难和挑战？

2.小组梳理已用策略和可优化改善点有哪些？

第二讲：打铁还需自身硬——运营主管自我管理篇

案例导入：同事小娜工作中的烦恼

案例讨论：看到什么？有什么启发？

一、运营主管面临的六大挑战

挑战一：数字化转型的压力

挑战二：客户需求多样化

挑战三：监管环境趋严

挑战四：风险管理复杂性增加

挑战五：员工管理和团队建设

二、优秀运营主管的六项工作

1.明确目标

2.强化意识

3.抓住重点

4.勤于思考

5.严管厚爱

6.带好队伍

三、运营主管管理技艺修炼

测试：管理风格

1.各类管理风格分析及应用

1）民主式管理

2）专制式管理

3）放任式管理

4）权变理论式管理

5）目标管理

2.三类管理中启动教练式管理

1）员工管理

2）服务管理

3）客户管理

第三讲：员工管理——团队效率提升

案例：从新时代员工行事特点看员工管理

一、管理员工的重要性

讨论：你如何看待员工？“人”还是“资源”？

——管理区分管理员工和管理任务

二、员工辅导与沟通

1.员工管理的四大关键要素

1）制度化管理：完善规章制度、制度执行与监督

2）人性化管理：尊重与信任、情感关怀

3）目标管理：设定明确目标、目标分解与落实

4）培训与发展：专业技能培训、职业发展路径规划

2.团队成员的成熟度管理

3.四类员工的管理分析

1）新兵

2）老兵

3）明星

4）病猫

4.四类员工的管理策略

1）新兵（新入职员工）

——入职培训、导师制度、明确期望、鼓励创新

2）老兵（资深员工）

——尊重经验、持续学习、激发潜能、关注职业发展

3）明星（高绩效员工）

——认可成就、赋予责任、职业挑战、激励措施

4）病猫（低绩效员工）

——诊断问题、提供支持、设定明确目标、调整岗位、淘汰机制

讨论：四类员工分类管理策略

1）员工辅导的流程与技巧

2）员工辅导的注意事项

案例：某银行由于柜面服务不当引起重大投诉

视频观析：某银行柜面人员服务与营销带来的赞扬

讨论+演练：员工面谈及沟通演练

第四讲：服务管理——客户满意保障

一、网点环境打造客户基础满意度

1.网点环境打造的三个目的

1）提升客户体验

2）促进员工满意度与工作效率

3）强化安全与合规管理

2.网点环境打造的四个措施

措施一：优化网点布局与设施配置

措施二：提升服务质量与效率

措施三：强化品牌形象与文化建设

措施四：加强安全与合规管理

3.网点环境6S管理提升效率

1）整理

2）整顿

3）清扫

4）清洁

5）安全

6）素养

二、网点流程管理打造客户体验满意度

1.岗位服务职责与营销设备意识梳理

2.业务办理流程穿越与关键流程节点测试

3.业务流程优化与焦点业务分离

4.三位置关联营销（设备使用）

团队共创：网点现有流程管理中有待改进和优化点？

练习+思考：回到网点中该如何梳理工作？

三、客户满意度管理

案例：大堂引导员帮客户办理业务后遭遇投诉

讨论：从以上案例中对我们的启发是什么？我们该怎么做？

1.客户满意度管理的重要性

2.客户抱怨及投诉处理的三个目标

目标一：恢复客户信任与满意度

目标二：改进产品与服务质量

目标三：提升企业品牌形象与口碑

3.客户抱怨投诉心理分析

4.客户投诉处理六步法

第一步：快速响应与倾听

第二步：表达歉意与理解

第三步：分析问题与提出解决方案

第四步：与客户沟通解决方案

第五步：实施解决方案与跟进

第六步：总结经验与持续改进

案例：某行不当的服务处理带来的自媒体曝光之灾

第五讲：客户管理——客户成长培养

一、客户理念“培养”与观念转变

1.客户教育与培养的价值

2.客户服务与营销的三个步骤

第一步：了解客户需求与个性化服务

第二步：强化客户关系管理与维护

第三步：精准营销与品牌推广

3.客户粉丝团培养与资源启动

二、客户行为教育管理

1.基于消费者行为心理学之下的服务原则

1）获得收益

2）避免损失

2.必要的客户行为管理

1）不图省事：依赖他人之手操作获得轻松

2）不图省心：依赖他人之手操作转移风险

3）不图省力：依赖他人电脑操作忽略进步

三、客户管理与激励

1.客户业务办理诉求的现状

1）服务环境改善

2）服务态度友好

3）服务效率待提升

4）新技术应用与智能化建设

2.解决客户业务问题的流程

1）受理投诉

2）安抚客户

3）收集信息

4）提出建议

5）达成共识

6）确认满意

7）回馈跟踪

8）提高服务效率

9）加强员工培训

10）建立完善的服务质量管理体系

3.客户业务办理积分管理

4.客户业务办理激励设计

1）明确激励目标

2）设立合理的奖励制度

——业绩奖励、优秀员工评选

3）完善考核机制

4）提供职业发展机会

5）营造良好的工作氛围

6）引入竞争机制

马雅

马雅老师 银行服务营销实战专家

银行效能提升与项目辅导教练

国际金融（认证）职业培训师

20——20年银行、咨询经验

100——主导操刀多种类型的银行项目落地

4000—培训并实战辅导银行网点超4000个

13.5亿元——持续6年服务于某省农商行、工商银行、农业银行、建设银行，开展500+场开门红活动、主题沙龙

擅长领域：厅堂营销、理财经理技能提升、网点经营、网点服务效能、开门红、主题沙龙等

实战经验：

马老师从2004年开始从事银行培训与银行项目落地，长期服务于四大银行+多家股份制银行，对客户经营维护、银行服务效能提升、银行产品营销、开门红推动等方面有着深度研究与实践；老师以问题导向的咨询式培训方法著称，专注于以实际问题为出发点，设计解决方案，有效助力银行破解经营难题，推动其在复杂多变的金融市场中稳健前行，实现可持续的业务增长与发展：

【01】-宣城邮储银行信用卡项目：通过精准调研定位潜在客户群体，组建专业团队并制定多元营销策略，线上利用多平台推广，线下在多处设点及与企业合作营销，同时优化客户体验，期间每日分析销售数据，根据情况及时调整策略，最终4天内成功销售近两千张信用卡，有效提升了信用卡业务量与市场占有率。

【02】-青海循化农行“决战开门红”存款营销项目：深入市场分析找准潜在客户，组建专业团队并推出特色存款产品与营销活动。对大客户精准营销，拓展社区与商圈，利用线上渠道推广，同时实施全员营销激励，促使5天内成功营销存款近2亿，达成开门红目标；

【03】-山西“小微企业信贷营销”项目：通过名单制营销、商圈园区拓展、线上渠道推广等精准营销方式，向小微企业介绍产品优势，收集贷款意向，同时注重客户关系维护与服务提升，最终6天达成小微企业营销意向贷款近3.2亿，推动银行信贷业务发展；

部分带教辅导项目：

项目名称（内训项目、内训督导师培养）项目成果

工商银行（江西）

——网点服务标准化内训师培养项目1、孵化网点百分百全覆盖

2、培养服务标准化内训督导师28人

建设银行（四川）

——大堂经理序列内训师选拔及培养1、孵化转培训覆盖大堂经理68人

2、培养标准内训督导师18人

中国银行（黑龙江）

——网点产能提升内训督导师培养1、孵化培训省行营业部全覆盖

2、培养内部培训督导师7人

中国银行（重庆）

——信用卡及ETC营销内训师培养1、孵化培训网点覆盖16家

2、培养内部培训督导师5人

农商行（山东）

——网点导入内训督导师培养1、孵化培训网点22家

2、培养内部培训督导师8人

部分授课案例：

序号企业名称主讲课题期数

1建设银行（济南、潍坊、淄博、聊城等城市分行）《网点竞争力培训与打造》

《开门红综合营销产能提升》50+期

2工商银行（新疆、济南、福建、哈尔滨、江西等城市分行）《银行网点营销策略与营销技巧》

《优秀大堂经理卓越四项修炼》

《柜员客户服务标准与精准营销》40+期

3中国银行（黑龙江、重庆、滨州等城市分行）《客户经理营销能力提升》

《开门红综合营销产能提升》35+期

4农业银行（新疆、深圳、广州、济南等城市分行）《新员工入职综合训练班》

《银行网点营销策略与营销技巧》30+期

5农商行（青海、宁夏、河南、江西、西宁等城市分行）《客户经理营销能力提升》

《开门红综合营销产能提升》

《存量客户盘活与电话邀约情境训练》35+期

6浦发银行（江阴、连云港等城市分行）《高绩效网点速赢—客户识别》

《电话约见技术及客户异议处理》30+期

7兴业银行（扬州、杭州、南京等城市分行）《客户经理营销能力提升》

《厅堂服务与营销能力提升》

《网格化精准营销——社区信息采集》25+期

主讲课程：

《厅堂营销技能提升三板斧》

《理财经理综合销售技能提升》

《银行综合客户经理营销技能提升》

《扶摇直上——网点经营管理能力提升》

《链接时代——信用卡专题营销能力提升》

《银行网点管理者的服务质效管理能力提升》

《握蛇骑虎——银行2025年数字化开门红营销策略与行动》

授课风格

问题导向性：聚焦银行在客户经营、服务效能、产品营销、开门红推动等方面的实际问题，以问题为切入点设计教学内容，使学员带着问题学习，增强其解决实际问题的能力，助力银行破解经营难题。

实战性突出：凭借多年银行及咨询经验，结合大量如信用卡营销、存款营销、信贷营销等实际项目案例，深入浅出地讲解知识与技能，让学员所学能迅速应用于工作，提升实战水平。

教学方法多样：运用课堂讲授、案例分析、小组讨论、角色扮演、模拟演练等多种教学手段，激发学员学习兴趣与参与度，在互动中加深知识理解与记忆，培养学员团队协作与沟通能力，提升学员综合素质，使其更好地适应金融市场环境。

部分服务过的客户：

国有银行：工商银行（新疆、济南、福建、哈尔滨、江西等20个城市分行）、建设银行（济南、潍坊、淄博、聊城、青岛、四川、湖南等40个地方分行）、中国银行（黑龙江、重庆、滨州等12个地方分行）、农业银行（新疆、深圳、广州、济南等20个地方分行

股份制银行：

农商银行（东阿、禹城、嘉祥、聊城、鄄城、滨州、天山、连江、莆田等55个地方分行）山东农商银行、山东农商银行、山东农商银行、山东农商银行、山东农商银行、山东农商银行、新疆农商行、福州信用联社、东阿农商行、农商行

浦发银行（连云港、江阴、南京、常州、扬州等20个地方分行）、邮政储蓄银行（宣城、景德镇、深圳等20个地方分行）

其他企业类：中国移动（上海、陕西）中国电信（上海）、新疆乌鲁木齐恒昌物业、新疆八钢集团、新疆智通时略等

部分授课评价：

马雅老师的课程内容实用性极强，通过实际案例的深入剖析，将复杂的银行服务营销理论转化为可操作的方法和技巧。在《厅堂营销技能提升三板斧》中，所引用的银行项目案例与我们日常工作紧密相关，让我们清晰地看到每个策略的实际应用效果，真正做到学以致用，对提升我们的工作能力有很大帮助。

——浦发银行 王主管

老师的教学方法丰富多样，课堂互动性强。在《理财经理综合销售技能提升》课程中，不仅有精彩的讲解，还组织了小组讨论、角色扮演等活动，充分调动了学员的积极性和参与度，使我们在轻松愉快的氛围中掌握了理财销售的关键要点，而且在模拟销售场景中增强了我们的沟通和应变能力。

——农业银行 陈经理

马雅老师对银行行业的理解非常深刻，经验丰富，授课内容极具针对性。无论是对银行产品营销的细节把控，还是对客户心理的精准分析，都能在《银行综合客户经理营销技能提升》课程中体现出来，为我们这些客户经理提供了宝贵的见解和指导，让我们在面对客户时更加自信和专业。

——中国银行 林经理

课程讲解深入浅出，逻辑清晰。在《银行网点管理者的服务质效管理能力提升》课程中，马雅老师能够把抽象的管理理念用通俗易懂的语言和生动的案例阐述清楚，使我们这些网点管理者能够快速抓住核心要点，并将其运用到实际的网点管理工作中，有效提升了网点的服务质量和效率。

——邮储银行 李主管

马雅老师有着很强的实战带教能力，通过现场指导和实战演练，手把手地教会我们如何策划和组织理财沙龙活动，从活动的前期准备、客户邀约，到现场的主持和营销技巧，都给予了详细的指导和示范，让我们在实践中积累了经验，提升了营销能力。

——农商行 杨经理