课程背景：

在当今复杂多变的金融市场格局下，全球疫情的持续余波与国家金融监管机构新政的频繁出台，给银行的传统盈利模式带来了严峻挑战，银行盈利渠道亟待拓宽与优化。

信用卡业务作为银行盈利的关键支柱之一，其重要性愈发凸显。以招商银行等行业先驱为例，信用卡业务利润已占据总营收的显著比例，成为不可忽视的利润增长引擎。然而，当前信用卡业务发展面临着诸多难题：一方面，市场上信用卡产品同质化严重，市场定位模糊，难以满足消费者日益多样化、个性化的需求；另一方面，发卡量缩减、交易规模下降、持卡量与刷卡额萎缩、不良率上升等问题也困扰着银行信用卡业务的发展。同时，在新媒体时代，信息传播的快速性、广泛性以及消费者行为的线上化趋势，使得传统信用卡营销手段难以精准触达目标客户，无法有效激发客户的兴趣与需求，银行在激烈的市场竞争中面临着客户获取与留存的双重压力。

本课程旨在全面解决这些问题，通过系统性的培训提升银行员工对信用卡业务的深度理解和全方位营销能力。从精准把握信用卡市场动态与产品特性，到熟练运用多元化营销技巧和新媒体平台拓展客户资源；从有效提升客户体验与满意度，到强化风险控制与团队协作，帮助银行员工掌握应对各种挑战的策略和方法，从而推动信用卡业务的稳健发展，增强银行在金融市场中的核心竞争力与品牌影响力，稳固市场地位，实现可持续发展。

课程收益：

销售能力提升：学会洞察客户心理与精准营销技巧，掌握异议处理方法，提升信用卡发卡量与激活率。

客户体验优化：学会分析客户需求，掌握定制化服务方案设计，增强客户满意度与忠诚度。

营销渠道运用：掌握多种信用卡营销渠道策略，学会营销工具设计与微沙龙组织，提升营销效果。

风险防控强化：学会信用评估与风险判断，掌握各类风险控制技巧，保障银行资产安全。

团队管理协作：学会激励政策制定与团队沟通协作，掌握法律法规要求，提升团队效能与合规性。

产品创新应变：学会市场调研与分析，掌握产品创新方法，保持竞争优势。

课程对象：

网点负责人、理财经理、个人业务顾问（产品经理）等

课程方式：

理论讲解+案例分析+练习+工具应用

课程大纲

第一讲：初次相遇——科学认识信用卡

导入：为什么信用卡营销很重要？

互动：

1）各小组成立及文化建立：团队与小组成员的名片设计

2）四方格问题：当前信用卡营销工作中现状、最大的挑战点等

一、发展信用卡业务的重要性

1. 促进消费

2. 拉动内需

3. 推动实体经济发展

4. 提升银行盈利能力

5. 助力数字化转型

6. 增强客户黏性

二、正确认识信用卡

讨论：关于信用卡

1. 信用卡市场分析

1）信用卡市场普遍面临的问题分析（如市场定位模糊、产品同质性严重等）

2）当前信用卡市场的发展趋势及前景

2. 信用卡分类

1）按卡片等级分——普卡、金卡、白金卡、无限卡

2）按发卡对象分——个人卡、单位卡（商务卡）

3）按卡片间的关系分——主卡、附属卡

4）按信息载体分——磁条卡、片卡（IC卡）、磁条芯片复合卡

5）按结算货币分——本币卡、外币卡、双币卡、多币种卡

6）按流通范围分——国际卡、地区卡

7）按账户币种数目分——单币种信用卡、双币种信用卡、多币种信用卡

8）按品牌分——维萨卡（VISA）、万事达卡（MasterCard）、美国运通卡（AmericanExpress）、银联卡（ChinaUnionPay）

9）按卡片形状及材质分——标准信用卡、迷你信用卡、异形信用卡、透明信用卡

互动：各组梳理各类不同卡种信用卡

3. 信用卡的现状

1）发卡量及交易规模变化——发卡量缩减、交易规模下降

2）持卡量与刷卡额萎缩

3）不良率上升

4）市场竞争加剧

5）数字化转型与智能化升级

6）政策监管加强

4. 信用卡的重要功能

1）透支消费

2）小额信贷

3）节省开支

4）资信凭证

讨论：信用卡功能N+1

5. 信用卡的重点营销对象

1）第一阶段——大众化营销阶段

2）第二阶段——细分市场营销阶段

3）第三阶段——了解和掌握客户的偏好和需求

第二讲：相见恨晚——熟知信用卡

导入：如同对待一个老朋友，熟知信用卡，方能助您好业绩

讨论：现有信用卡产品特色与政策标准

引言：授之以鱼不如授之以渔

1. 产品卖点——匹配客户买点提炼方法

1）FABE梳理法

2）五问题梳理法

3）客户化思维筛选法

2. 我行信用卡基本卖点

练习：各组认领不同卡种，学会梳理基本卖点

3. 我行信用卡鲜明优势

练习：基于诸多卖点，提炼卡片鲜明竞争优势

4. 我行信用卡特色产品

练习：梳理现有信用卡各类卡种，找出明星产品

第三讲：日久倾心——销知信用卡

导入：充分读懂信用卡，如何更好地销售呢？

一、信用卡营销过程的四大痛点

痛点一：异议处理技术弱

痛点二：信用卡知识和功能理解不够深入

痛点三：信用卡营销没有对应匹配的工具

痛点四：传统营销话术已无法留客并激发兴趣

遗憾案例：某行针对ETC卡营销策划与话术设计

成功案例：山东省建行某支行客流大（3天成功营销1200多张信用卡）

二、产品成功推荐六大关键（信用卡）

关键一：信用卡产品卖点/买点深入分析

关键二：信用卡激发客户兴趣营销话术设计

关键三：信用卡产品异议处理话术设计与训练

关键四：顺势营销辅助工具设计

关键五：整体视觉营销氛围打造

关键六：信用卡全岗位联动营销

三、产品营销渠道梳理与落地执行（信用卡）

1. 上门推广

互动：上门推广难在哪？

互动：如何有效解决？

1）陌生客户拜访技巧——销售产品前请先销售自己

2）让客户信任你——建立亲和、学会聆听、有效沟通

3）因人而宜的信用卡活动

话术：信用卡活动介绍

工具：销售工具

话术：易于接受的销售话术

4）客户异议有效处理

——客户异议产生成因：没听懂、不信任

——客户异议处理流程：先跟后带、产品优势与好处

互动：常见客户异议梳理及话术编写

2. 厅堂信用卡营销

1）柜面销售五步法

第一步：初始话术

第二步：简单介绍特色活动

第三步：促成与填单

第四步：审核资料

第五步：后期服务

2）厅堂“每日一卡”活动

3. 公私联动批量销售

1）公司客户选择标准

2）用服务有效切入

3）找准公司“重点人物”

营销话术课堂设计与带练：

遗憾案例：过往我行信用卡营销失败点梳理

成功案例：某省邮储信用卡营销几天＞半年业绩的总设计

讨论：我行信用卡营销话术设计

四、营销工具设计

现状梳理：现有营销工具点评与优化

头脑风暴：吸引我且我喜欢的营销工具画像

小组设计：课堂现场出成果——信用卡营销工具设计

五、厅堂营销微沙龙引入信用卡

设计点：厅堂服务客户同时激发兴趣并促成

1. 真假币知识讲解引入信用卡

2. 反诈知识普及宣传引入信用卡

3. 即兴活动有奖问答引入信用卡

4. 旅游小妙招攻略分享引入信用卡

5. 省钱小妙招实用分享引入信用卡

——练习与全面通关

第四讲：管理用心——风控信用卡

一、员工激励与团队建设

1. 设定好的员工激励政策，提高员工积极性

2. 团队协作与沟通技巧，提升团队整体效能

二、信用风险控制

1. 客户信用评估

2. 黑名单库建设

3. 动态调整透支额度

4. 操作风险控制

1）完善内部管理制度

2）技术手段防范

3）加强员工培训

5. 欺诈风险控制

1）严格审核发卡环节

2）建立反欺诈系统

3）加强与外部机构合作

6. 完善法律法规体系

1）加强合规管理

7. 市场风险控制

2）密切关注市场动态

3）多元化产品布局

课程收尾：回顾课程

马雅

马雅老师 银行服务营销实战专家

银行效能提升与项目辅导教练

国际金融（认证）职业培训师

20——20年银行、咨询经验

100——主导操刀多种类型的银行项目落地

4000—培训并实战辅导银行网点超4000个

13.5亿元——持续6年服务于某省农商行、工商银行、农业银行、建设银行，开展500+场开门红活动、主题沙龙

擅长领域：厅堂营销、理财经理技能提升、网点经营、网点服务效能、开门红、主题沙龙等

实战经验：

马老师从2004年开始从事银行培训与银行项目落地，长期服务于四大银行+多家股份制银行，对客户经营维护、银行服务效能提升、银行产品营销、开门红推动等方面有着深度研究与实践；老师以问题导向的咨询式培训方法著称，专注于以实际问题为出发点，设计解决方案，有效助力银行破解经营难题，推动其在复杂多变的金融市场中稳健前行，实现可持续的业务增长与发展：

【01】-宣城邮储银行信用卡项目：通过精准调研定位潜在客户群体，组建专业团队并制定多元营销策略，线上利用多平台推广，线下在多处设点及与企业合作营销，同时优化客户体验，期间每日分析销售数据，根据情况及时调整策略，最终4天内成功销售近两千张信用卡，有效提升了信用卡业务量与市场占有率。

【02】-青海循化农行“决战开门红”存款营销项目：深入市场分析找准潜在客户，组建专业团队并推出特色存款产品与营销活动。对大客户精准营销，拓展社区与商圈，利用线上渠道推广，同时实施全员营销激励，促使5天内成功营销存款近2亿，达成开门红目标；

【03】-山西“小微企业信贷营销”项目：通过名单制营销、商圈园区拓展、线上渠道推广等精准营销方式，向小微企业介绍产品优势，收集贷款意向，同时注重客户关系维护与服务提升，最终6天达成小微企业营销意向贷款近3.2亿，推动银行信贷业务发展；

部分带教辅导项目：

项目名称（内训项目、内训督导师培养）项目成果

工商银行（江西）

——网点服务标准化内训师培养项目1、孵化网点百分百全覆盖

2、培养服务标准化内训督导师28人

建设银行（四川）

——大堂经理序列内训师选拔及培养1、孵化转培训覆盖大堂经理68人

2、培养标准内训督导师18人

中国银行（黑龙江）

——网点产能提升内训督导师培养1、孵化培训省行营业部全覆盖

2、培养内部培训督导师7人

中国银行（重庆）

——信用卡及ETC营销内训师培养1、孵化培训网点覆盖16家

2、培养内部培训督导师5人

农商行（山东）

——网点导入内训督导师培养1、孵化培训网点22家

2、培养内部培训督导师8人

部分授课案例：

序号企业名称主讲课题期数

1建设银行（济南、潍坊、淄博、聊城等城市分行）《网点竞争力培训与打造》

《开门红综合营销产能提升》50+期

2工商银行（新疆、济南、福建、哈尔滨、江西等城市分行）《银行网点营销策略与营销技巧》

《优秀大堂经理卓越四项修炼》

《柜员客户服务标准与精准营销》40+期

3中国银行（黑龙江、重庆、滨州等城市分行）《客户经理营销能力提升》

《开门红综合营销产能提升》35+期

4农业银行（新疆、深圳、广州、济南等城市分行）《新员工入职综合训练班》

《银行网点营销策略与营销技巧》30+期

5农商行（青海、宁夏、河南、江西、西宁等城市分行）《客户经理营销能力提升》

《开门红综合营销产能提升》

《存量客户盘活与电话邀约情境训练》35+期

6浦发银行（江阴、连云港等城市分行）《高绩效网点速赢—客户识别》

《电话约见技术及客户异议处理》30+期

7兴业银行（扬州、杭州、南京等城市分行）《客户经理营销能力提升》

《厅堂服务与营销能力提升》

《网格化精准营销——社区信息采集》25+期

主讲课程：

《厅堂营销技能提升三板斧》

《理财经理综合销售技能提升》

《银行综合客户经理营销技能提升》

《扶摇直上——网点经营管理能力提升》

《链接时代——信用卡专题营销能力提升》

《银行网点管理者的服务质效管理能力提升》

《握蛇骑虎——银行2025年数字化开门红营销策略与行动》

授课风格

问题导向性：聚焦银行在客户经营、服务效能、产品营销、开门红推动等方面的实际问题，以问题为切入点设计教学内容，使学员带着问题学习，增强其解决实际问题的能力，助力银行破解经营难题。

实战性突出：凭借多年银行及咨询经验，结合大量如信用卡营销、存款营销、信贷营销等实际项目案例，深入浅出地讲解知识与技能，让学员所学能迅速应用于工作，提升实战水平。

教学方法多样：运用课堂讲授、案例分析、小组讨论、角色扮演、模拟演练等多种教学手段，激发学员学习兴趣与参与度，在互动中加深知识理解与记忆，培养学员团队协作与沟通能力，提升学员综合素质，使其更好地适应金融市场环境。

部分服务过的客户：

国有银行：工商银行（新疆、济南、福建、哈尔滨、江西等20个城市分行）、建设银行（济南、潍坊、淄博、聊城、青岛、四川、湖南等40个地方分行）、中国银行（黑龙江、重庆、滨州等12个地方分行）、农业银行（新疆、深圳、广州、济南等20个地方分行

股份制银行：

农商银行（东阿、禹城、嘉祥、聊城、鄄城、滨州、天山、连江、莆田等55个地方分行）山东农商银行、山东农商银行、山东农商银行、山东农商银行、山东农商银行、山东农商银行、新疆农商行、福州信用联社、东阿农商行、农商行

浦发银行（连云港、江阴、南京、常州、扬州等20个地方分行）、邮政储蓄银行（宣城、景德镇、深圳等20个地方分行）

其他企业类：中国移动（上海、陕西）中国电信（上海）、新疆乌鲁木齐恒昌物业、新疆八钢集团、新疆智通时略等

部分授课评价：

马雅老师的课程内容实用性极强，通过实际案例的深入剖析，将复杂的银行服务营销理论转化为可操作的方法和技巧。在《厅堂营销技能提升三板斧》中，所引用的银行项目案例与我们日常工作紧密相关，让我们清晰地看到每个策略的实际应用效果，真正做到学以致用，对提升我们的工作能力有很大帮助。

——浦发银行 王主管

老师的教学方法丰富多样，课堂互动性强。在《理财经理综合销售技能提升》课程中，不仅有精彩的讲解，还组织了小组讨论、角色扮演等活动，充分调动了学员的积极性和参与度，使我们在轻松愉快的氛围中掌握了理财销售的关键要点，而且在模拟销售场景中增强了我们的沟通和应变能力。

——农业银行 陈经理

马雅老师对银行行业的理解非常深刻，经验丰富，授课内容极具针对性。无论是对银行产品营销的细节把控，还是对客户心理的精准分析，都能在《银行综合客户经理营销技能提升》课程中体现出来，为我们这些客户经理提供了宝贵的见解和指导，让我们在面对客户时更加自信和专业。

——中国银行 林经理

课程讲解深入浅出，逻辑清晰。在《银行网点管理者的服务质效管理能力提升》课程中，马雅老师能够把抽象的管理理念用通俗易懂的语言和生动的案例阐述清楚，使我们这些网点管理者能够快速抓住核心要点，并将其运用到实际的网点管理工作中，有效提升了网点的服务质量和效率。

——邮储银行 李主管

马雅老师有着很强的实战带教能力，通过现场指导和实战演练，手把手地教会我们如何策划和组织理财沙龙活动，从活动的前期准备、客户邀约，到现场的主持和营销技巧，都给予了详细的指导和示范，让我们在实践中积累了经验，提升了营销能力。

——农商行 杨经理