课程背景：

随着金融市场的不断发展和客户需求的日益多样化，银行业正面临着前所未有的竞争压力。为了保持竞争力，银行需要不断提升服务质量，优化产品组合，以满足客户的多元化需求。

理财经理在网点的零售业务上担任着越来越重要的角色，是网点销售的中坚力量。他们不仅负责客户的日常维护，还需要进行产品销售、市场拓展等工作。

因此，理财经理的综合能力对于银行的业务发展至关重要。客户对各类金融获取渠道广泛、对自我金融需要愈发清晰，既希望理财经理具备专业的金融理论知识，又希望有丰富的客户服务经验，可以为其提供所需要的高端服务，这既对理财经理综合服务能力提出了更高的要求，系统的塑造及挑战理财经理综合营销能力，包括客户关系管理技能、电话营销技能、贵宾客户交叉销售技能、理财经理财富管理与资产配置能力，甚至高净值客户高效沟通能力，从专业技能与素质方面打造理财经理，使其从合格到优秀，再到卓越！

课程收益：

1、学会精准洞察客户心理，熟练掌握多样化销售技巧与沟通话术，显著提升销售成交率，让理财经理在与客户的互动中更加游刃有余，轻松应对各种销售场景；

2、掌握各类金融产品的核心要点（收益机制、风险特征、适配人群等），能够根据客户的财务状况和目标，精准制定个性化的资产配置计划，为客户提供专业、科学、合理的金融解决方案，赢得客户的信任与长期合作。

3、学会运用先进的客户关系管理方法，通过系统的客户画像绘制、需求分析和分类管理，建立并维护优质客户关系，掌握客户跟进的节奏与技巧，增强客户粘性与忠诚度，实现客户价值的深度挖掘与持续提升。

4、掌握市场动态分析的关键技能，学会运用多种分析工具和模型解读宏观经济趋势、行业动态以及竞争对手态势，依此制定精准有效的营销策略，明确目标客户群体定位，快速提升市场拓展能力和业务竞争力。

5、学会迅速识别和界定业务问题的本质，掌握科学的问题解决流程和决策方法，在面对复杂多变的市场环境和客户需求时，能够冷静应对，果断决策，有效解决各类问题和突发状况，确保客户资产安全和银行利益不受损害，展现出专业、稳健的职业素养。

课程对象：

银行支行行长、网点主任、综合客户经理、综合营销人员

课程方式：

理论方法讲解+视频教学+情景模拟演练+小组讨论共创学习

课程大纲

第一讲：理财经理营销力破茧之道——自我营销与客户信任引爆点

一、理财经理角色认知与自我管理

1. 理财经理岗位职责与职业发展路径

2. 时间管理与工作效率提升

3. 情绪管理与压力应对

4. 职业道德与合规意识

二、个人理财经理软实力提升

1. 良好的职业品质——起心动念是什么

2. 专业的职业形象——打动客户的“第一印象”

3. 良好的营销沟通——把话说的既正确又温暖

4. 识别并高效把握——客户四大性格特点

5. 增近客户关系技巧——状态同步

三、“自我管理”是“客户关系管理”的基础

1. 来源于过去的能量

1）客户经理自身的时间管理

2）客户经理自身的状态管理

3）客户经理能量来源

2. 来源于将来的能量

——客户经理自身的目标管理

3. 来源于现在的能量

1）客户经理自身的体能管理

2）客户经理信念与价值观

3）未来发展的能力素质模型

四、建立亲和与信任关系的技巧

1. 建立亲和的四要素

1）尊重

2）语言柔顺剂

3）回放

4）匹配

2. 探寻客户需求

1）倾听的方法

2）有效的发问

3）细腻的观察“微表情”

3. 有价值的产品介绍

工具：匹配客户需求的FAB产品卖点提炼

话术：匹配客户类型的产品营销话术

4. 客户异议处理

1）异议是礼物

2）接纳、理解、厘清、解决

3）异议沟通话术

5. 成交技巧

1）假设成交法

2）选择成交法

3）对比成交法

6. 闭环及收尾

第二讲：客户关系营销新引擎——画像驱动的精准需求掘金与关系深耕

一、客户画像与需求分析

1. 画像分析

1）基本信息——人口统计信息、地理位置

2）行为特征——购买行为、使用习惯、品牌忠诚度

3）心理特征——兴趣爱好、价值观和态度

4）社交特征——社交媒体使用情况、社交圈子

2. 需求分析

1）显性需求——功能需求、性能需求、价格需求

2）隐性需求——情感需求、社会需求、自我实现需求

分析方法：

1. 数据收集——问卷调查、深度访谈、焦点小组、数据分析

2. SWOT分析

3. KANO模型

二、客户关系管理现状与发展趋势

1. 客户满意

2. 客户忠诚

3. 客户价值

三、建立良好客户关系的六大步骤

第一步：提供优质服务

第二步：倾听客户需求

第三步：建立客户档案

第四步：定期进行沟通

第五步：建立长期信任关系

第六步：利用数据分析进行决策

案例分析：某行优质大客户关系管理

第三讲：金融产品营销兵法——专业致胜、话术攻心与电话拓客实战

一、产品销售

1. 各类理财产品特点与适用场景

2. 产品组合与资产配置建议

3. 销售流程与话术优化

4. 异议处理与克服销售障碍

案例分析：成功销售案例分享与讨论

二、电话营销技能提升

1. 电话约见与营销——电话状态

1）闻“声”识人：电话中的他（她）是什么样子的

2）修“声”律己：您能听出对方是怎么打电话的吗

3）发“声”破冰：比电话营销话术更重要的是状态

2. 电话约见与营销——电话技术

1）电话约见/营销常见误区

2）电话约见/营销实施全流程

3）话约见/营销实战关键点

案例分析：有效电话约见/营销技巧

练习：选择需要致电的三个理由现场练习并通关

3. 电话约见与营销——后续维护

1）电话约见/营销后习惯做什么？

a电话后短信温馨提示

b电话活动量管理表

c客户台账记录（系统+手工）

d再次联络电话计划表与台签

2）客户维护的方法

a跟进从账户“监控”开始

b重大事件第一个与客户“在一起”

第四讲：贵宾客户营销进阶密码——高端需求解锁与专属价值营销矩阵

一、贵宾客户销售

1. 贵宾客户销售的特点

1）高消费能力

2）高忠诚度

3）高影响力

2. 贵宾客户销售常见误区

1）过度依赖硬件设施

2）忽视人员配置和协作

3）资源投入与效益管理失衡

4）绩效考核体系不完善

5）客户关系管理不到位

6）市场调研和产品创新不足

7）风险管理意识薄弱

8）忽视非金融信息的重要性

案例分析：与大客户云端的互动

3. 贵宾客户需求探寻

1）个性化服务

2）高效的服务

3）专业的投资咨询

4）优质的产品

5）便捷的服务渠道

6）优惠的待遇

7）安全的服务

8）隐私保护

4. 贵宾客户关系建设

1）明确贵宾客户的定义与特征

2）制定个性化服务策略

3）提供增值服务

4）建立情感维系机制

5）优化客户服务流程

6）提升客户经理团队素质

7）实施有效的激励与考核机制

梳理：贵宾客户交叉销售可涉及哪些产品或思路？

演练：交叉销售在贵宾客户接待时应用

练习：交叉销售在贵宾客户拜访过程中应用

二、交营销＆顾问式销售

1. 顾问式销售与传统销售的区别

2. 顾问式销售四部曲

第一步：建立信任关系

第二步：深入了解客户需求

第三步：提供个性化解决方案

第四步：促成交易与后续跟进

第五讲：理财经理财富营销升级攻略——资产配置杠杆与客户终身价值撬动

一、透视客户，达成心愿并不难

讨论：客户渴望替他理财的原因

1. 财富管理的内涵

1）定义与目标

2）核心竞争力的构建

2. 资产配置的方法论

1）资产配置理论

2）经济周期理论

3. 客群管理与营销组织

1）客群细分

2）营销策略

二、客户最需要的六个心

1）信心

2）耐心

3）恒心

4）责任心

5）学习心

6）信任心

——财富喜欢愉快的记忆

——理财经理自己要真正“相信并爱上”财富

工具：财富管理金字塔

——用规划人生的眼光，配合客户

三、理财经理资产配置能力

1. 资产配置前必要的理念沟通

2. 资产配置的四大核心

1）规划

2）策略

3）配置

4）优化

工具：标准家庭资产配置象限图

马雅

马雅老师 银行服务营销实战专家

银行效能提升与项目辅导教练

国际金融（认证）职业培训师

20——20年银行、咨询经验

100——主导操刀多种类型的银行项目落地

4000—培训并实战辅导银行网点超4000个

13.5亿元——持续6年服务于某省农商行、工商银行、农业银行、建设银行，开展500+场开门红活动、主题沙龙

擅长领域：厅堂营销、理财经理技能提升、网点经营、网点服务效能、开门红、主题沙龙等

实战经验：

马老师从2004年开始从事银行培训与银行项目落地，长期服务于四大银行+多家股份制银行，对客户经营维护、银行服务效能提升、银行产品营销、开门红推动等方面有着深度研究与实践；老师以问题导向的咨询式培训方法著称，专注于以实际问题为出发点，设计解决方案，有效助力银行破解经营难题，推动其在复杂多变的金融市场中稳健前行，实现可持续的业务增长与发展：

【01】-宣城邮储银行信用卡项目：通过精准调研定位潜在客户群体，组建专业团队并制定多元营销策略，线上利用多平台推广，线下在多处设点及与企业合作营销，同时优化客户体验，期间每日分析销售数据，根据情况及时调整策略，最终4天内成功销售近两千张信用卡，有效提升了信用卡业务量与市场占有率。

【02】-青海循化农行“决战开门红”存款营销项目：深入市场分析找准潜在客户，组建专业团队并推出特色存款产品与营销活动。对大客户精准营销，拓展社区与商圈，利用线上渠道推广，同时实施全员营销激励，促使5天内成功营销存款近2亿，达成开门红目标；

【03】-山西“小微企业信贷营销”项目：通过名单制营销、商圈园区拓展、线上渠道推广等精准营销方式，向小微企业介绍产品优势，收集贷款意向，同时注重客户关系维护与服务提升，最终6天达成小微企业营销意向贷款近3.2亿，推动银行信贷业务发展；

部分带教辅导项目：

项目名称（内训项目、内训督导师培养）项目成果

工商银行（江西）

——网点服务标准化内训师培养项目1、孵化网点百分百全覆盖

2、培养服务标准化内训督导师28人

建设银行（四川）

——大堂经理序列内训师选拔及培养1、孵化转培训覆盖大堂经理68人

2、培养标准内训督导师18人

中国银行（黑龙江）

——网点产能提升内训督导师培养1、孵化培训省行营业部全覆盖

2、培养内部培训督导师7人

中国银行（重庆）

——信用卡及ETC营销内训师培养1、孵化培训网点覆盖16家

2、培养内部培训督导师5人

农商行（山东）

——网点导入内训督导师培养1、孵化培训网点22家

2、培养内部培训督导师8人

部分授课案例：

序号企业名称主讲课题期数

1建设银行（济南、潍坊、淄博、聊城等城市分行）《网点竞争力培训与打造》

《开门红综合营销产能提升》50+期

2工商银行（新疆、济南、福建、哈尔滨、江西等城市分行）《银行网点营销策略与营销技巧》

《优秀大堂经理卓越四项修炼》

《柜员客户服务标准与精准营销》40+期

3中国银行（黑龙江、重庆、滨州等城市分行）《客户经理营销能力提升》

《开门红综合营销产能提升》35+期

4农业银行（新疆、深圳、广州、济南等城市分行）《新员工入职综合训练班》

《银行网点营销策略与营销技巧》30+期

5农商行（青海、宁夏、河南、江西、西宁等城市分行）《客户经理营销能力提升》

《开门红综合营销产能提升》

《存量客户盘活与电话邀约情境训练》35+期

6浦发银行（江阴、连云港等城市分行）《高绩效网点速赢—客户识别》

《电话约见技术及客户异议处理》30+期

7兴业银行（扬州、杭州、南京等城市分行）《客户经理营销能力提升》

《厅堂服务与营销能力提升》

《网格化精准营销——社区信息采集》25+期

主讲课程：

《厅堂营销技能提升三板斧》

《理财经理综合销售技能提升》

《银行综合客户经理营销技能提升》

《扶摇直上——网点经营管理能力提升》

《链接时代——信用卡专题营销能力提升》

《银行网点管理者的服务质效管理能力提升》

《握蛇骑虎——银行2025年数字化开门红营销策略与行动》

授课风格

问题导向性：聚焦银行在客户经营、服务效能、产品营销、开门红推动等方面的实际问题，以问题为切入点设计教学内容，使学员带着问题学习，增强其解决实际问题的能力，助力银行破解经营难题。

实战性突出：凭借多年银行及咨询经验，结合大量如信用卡营销、存款营销、信贷营销等实际项目案例，深入浅出地讲解知识与技能，让学员所学能迅速应用于工作，提升实战水平。

教学方法多样：运用课堂讲授、案例分析、小组讨论、角色扮演、模拟演练等多种教学手段，激发学员学习兴趣与参与度，在互动中加深知识理解与记忆，培养学员团队协作与沟通能力，提升学员综合素质，使其更好地适应金融市场环境。

部分服务过的客户：

国有银行：工商银行（新疆、济南、福建、哈尔滨、江西等20个城市分行）、建设银行（济南、潍坊、淄博、聊城、青岛、四川、湖南等40个地方分行）、中国银行（黑龙江、重庆、滨州等12个地方分行）、农业银行（新疆、深圳、广州、济南等20个地方分行

股份制银行：

农商银行（东阿、禹城、嘉祥、聊城、鄄城、滨州、天山、连江、莆田等55个地方分行）山东农商银行、山东农商银行、山东农商银行、山东农商银行、山东农商银行、山东农商银行、新疆农商行、福州信用联社、东阿农商行、农商行

浦发银行（连云港、江阴、南京、常州、扬州等20个地方分行）、邮政储蓄银行（宣城、景德镇、深圳等20个地方分行）

其他企业类：中国移动（上海、陕西）中国电信（上海）、新疆乌鲁木齐恒昌物业、新疆八钢集团、新疆智通时略等

部分授课评价：

马雅老师的课程内容实用性极强，通过实际案例的深入剖析，将复杂的银行服务营销理论转化为可操作的方法和技巧。在《厅堂营销技能提升三板斧》中，所引用的银行项目案例与我们日常工作紧密相关，让我们清晰地看到每个策略的实际应用效果，真正做到学以致用，对提升我们的工作能力有很大帮助。

——浦发银行 王主管

老师的教学方法丰富多样，课堂互动性强。在《理财经理综合销售技能提升》课程中，不仅有精彩的讲解，还组织了小组讨论、角色扮演等活动，充分调动了学员的积极性和参与度，使我们在轻松愉快的氛围中掌握了理财销售的关键要点，而且在模拟销售场景中增强了我们的沟通和应变能力。

——农业银行 陈经理

马雅老师对银行行业的理解非常深刻，经验丰富，授课内容极具针对性。无论是对银行产品营销的细节把控，还是对客户心理的精准分析，都能在《银行综合客户经理营销技能提升》课程中体现出来，为我们这些客户经理提供了宝贵的见解和指导，让我们在面对客户时更加自信和专业。

——中国银行 林经理

课程讲解深入浅出，逻辑清晰。在《银行网点管理者的服务质效管理能力提升》课程中，马雅老师能够把抽象的管理理念用通俗易懂的语言和生动的案例阐述清楚，使我们这些网点管理者能够快速抓住核心要点，并将其运用到实际的网点管理工作中，有效提升了网点的服务质量和效率。

——邮储银行 李主管

马雅老师有着很强的实战带教能力，通过现场指导和实战演练，手把手地教会我们如何策划和组织理财沙龙活动，从活动的前期准备、客户邀约，到现场的主持和营销技巧，都给予了详细的指导和示范，让我们在实践中积累了经验，提升了营销能力。

——农商行 杨经理