课程背景：

近十多年来，国内银行在营业网点建设方面始终不断探索、不断进步。随着金融市场的竞争加剧，各家行为了在艰难的市场环境中取得发展，在零售网点布局和经营中采取了各种经营策略，以节省成本取得最大化的销售和盈利。

在网点数量和成本有限的情况下，如何最大程度地提高网点效能，是目前各家商业银行管理者都十分关注的问题。我国商业银行在网点转型中，也着力开展了改善网点布局、改善业务流程、加快向自助渠道迁移、改善绩效管理等方面的工作。但相对整个金融市场环境、客户群体、业务种类、经营策略等方面的变化来说，营业网点的发展变化仍显得相对滞后。

本课程针对网点综合经营管理——综合性网点、综合柜员制、综合营销队伍方面进行分析，并对如何加强银行网点转型，推进网点综合性经营管理提出相关建议。

课程收益：

团队与经营管理：明确管理者角色与职责，掌握高绩效方法和营销思想，洞悉银行转型趋势及策略，提升团队领导力与网点经营效益，推动网点向现代化转变。

团队打造与客户经营：优化团队组建与分工，掌握授权和赋能技巧，打造高绩效团队；树立正确客户经营理念，运用工具挖掘客户需求，制定个性化策略，提升客户忠诚度和资产规模。

销售与关键客户管理：掌握人性销售原理和技巧，精准定位客户需求，提升销售效率和成功率，同时提升关键客户经营能力，满足其个性化需求，促进业务持续增长。

关键维度与服务提升：掌握网点经营关键维度要点和方法，制定并执行管理策略，优化资源配置，创新产品服务，提升服务质量和网点竞争力。

营销协同与业绩增长：掌握团队协同营销机制和策略，运用各类营销技巧实施精准营销，借鉴销冠策略，实现个人与团队营销业绩显著增长，助力网点达成经营目标。

课程对象：

网点行长、副行长、优秀客户经理、网点预培养后备干部

课程方式：

讲授、研讨、情景演练、模拟实战、情景通关

课程大纲

导入：网点经营现状分析

思考：您所在网点近几年任期内变化？具体管理经营挑战与困难？未来管理思路与应对策略？

小组讨论分析：

1）银行业面临的新机遇和挑战

2）未来网点转型管理的方向

3）网点转型管理下的个人、团队如何激活

4）青年员工和中年员工如何管理

5）有效的识人用人方法

小结：网点经营管理

案例：建行某省分行营业部经营管理中的三大亮点分享

第一讲：领航网点新征程——管理者综合素养提升与营销战略布局

一、支行管理经营管理痛点

1. 忙而无序，内心焦虑

2. 缺乏能量，抱怨浓烈

3. 缺乏支撑，疲劳应付

4. 重营销，轻深度服务

5. 重业务，轻营销管理

6. 管理粗放，手段单一

二、中层管理者角色定位与自我成长

1. 高绩效工作结果公式

2. 营销管理基本思想

3. 中层管理者的6个角色

1）战略执行者

2）营销引领者

3）创新推动者

4）风险管理者

5）资源整合者

6）团队打造者

三、基层管理者的五大核心价值

1. 总行领导和支行员工的桥梁

2. 团队高效沟通和管理协调落实

3. 团队建设和人才培养

4. 高价值信贷客户经营与电话维护

5. 团队问题解决和总行决策落实执行

第二讲：锻造精锐战队——高绩效团队建设与营销执行力强化

一、明确新型管理者八大角色定位

1. 是“人才”而非“人手”

2. 是既管又理的人

3. 是负责团队业绩的人

4. 是综合各方面关系的人

5. 是团队的教练而非裁判

6. 是团队的服务者而非监工

7. 是团队的模范榜样而非指挥

8. 是员工上司更是生活中的朋友

二、管理者必备的十大能力

1. 角色定位

2. 计划执行

3. 管理授权

4. 下属激励

5. 下属教导

6. 绩效追踪

7. 高效沟通

8. 化解冲突

9. 全面领导

10. 团队建设

第三讲：深耕客户价值——客户经营管理升级与营销策略优化

一、网点转型与精准营销策略制定

1. 优化网点团队组建

2. 管理授权科学合理

3. 团队例会管理有趣有料

4. 团队组织赋能激活

5. 团队成员个人赋能激活

遗憾案例复盘：某行营业部团队管理一盘散沙

成功案例讨论：实地辅导该团队促进某项指标全省前三（辅导期间及一年后）

二、银行管理转型四必做

1. 调整客户结构，变“数量优势”为“质量优势”

2. 重建营销模式，变“条线分割”为“条线融合”

3. 提升转型层次，变“技能转型”为“管理转型”

4. 转换竞争焦点，变“价格战”为“服务深度设计和嵌入”

三、网点物理环境

1. “不用等”的重要性

2. “不白等”的必要性

3. “等错了”的更正性

4. “没错等”的顺畅性

四、网点业务功能

1. 对公中高端客户服务场所需求强烈

2. 公私联动迫切需要加强综合营销提升市场竞争能力

3. 零售网点转型需要内外勤条线联合组建网点综合营销团队

五、网点综合性经营目标

1. 实施银行网点综合化建设

2. 推进单功能网点向综合性多功能网点转变

第四讲：销售攻坚破茧术——销售能力突破与营销技巧进阶

一、客户永远是你最大的资产

1. 当下属客户经理遇到难题时

1）某低绩效员工比别人更努力但业绩依然不理想？

2）他的客户在营销时总跟他要返佣？

3）他常给客户送礼，他行有诱惑时马上转身离开？

4）总有客户经理抱怨“我的优质客户量不够，我的客户结构不健康？”

2. 目前的市场情况已经发生了改变

1）客户个性化需求日益强烈

2）中高端客户争夺日趋激烈

3）精细化服务营销能力有待提升

4）服务营销需要深度协同

3. 你的员工有没有为客户创造价值

1）你是独一无二的个体，主动权始终在手

2）想为客户创造价值，首先让自己拥有价值

4. 你的营销管理缺乏经营思维

1）简单粗暴的营销方式已经不能适应当下的市场环境

2）用企业经营的思维做客户经营

3）所有的行为为了“提高有效产出”目的而行动

5. 你努力的方向出现了问题

1）三大维度塑造核心业绩公式

案例：某行销冠运用核心业绩公式实现业绩突破，仅仅三个月时间便夺得业绩第一

1）重新审视我们的营销方法是否满足客户需求

2）一切的营销行为都应满足目标客户的实际需求

6. 在竞争异常激烈的当下什么才是你最重要的事儿？

1）同样是客户经理，有人月销2000万？有人却月销不到200万？

2）核心瓶颈突破5步法助你找到核心问题并且解决它

7. 向阿米巴经营学习：成就三家世界500强

1）日航重生的启示：经营的真谛就是经营人心

2）经营人心的秘诀：让员工变成“内部企业家”

例：日航重生给企业经营管理带来的思考

第五讲：关键客户掘金策——深度经营与营销策略精准定位

一、一切的销售都是基于人

1. 员工销售的任何一个产品——都是关联对面的人

2. 和人打交道——就要懂人性

3. 任何人只愿意和两类人发出购买决定

4. 从过往的卖方市场——未来的买方市场进行转变

5. 想要完成你的销售目标——从了解你的客户开始

6. 现代客户既拥有同质化的需求——又拥有个性化的需求

二、重新分析你的客户

1. 收集一切与客户服务相关的信息

当前除了信用卡及贷款类产品外，我们初识客户时的信息都少得可怜

例：某行销冠通过了解客户的家庭成员信息，为其提供额外的增值服务获得客户的高度认同，并为其进行大量的转介绍，最终实现月度绩效倍增

2. 对你的客户进行深度KYC分析

3. 分析你手中客户的真实潜在需求

1）客户跟你说的需求大多数是表象需求

2）深挖客户的真实潜在需求，助你制定全方位的产品配置策略

按例：建设银行某省分行理财经理通过深挖客户的真是潜在需求，为客户制定一套完整的解决方案，在获得客户认同的同时，提高了自己的业绩达成率。

4. 时间永远是我们营销的最大障碍

1）用一对多的形式为客户提供服务，撬动你的时间杠杆

2）通过不同类型的活动实现对不同客群的开发与维护

3）运用客户分层管理理念实现你的效率倍增

第六讲：掌控关键维度链——网点经营管理升级与营销效能释放

一、客户经营定江山

本节导入：客户经营你做对了吗？

1. 现在是怎样进行客户经营的？

2. 现在的客户经营效果达到理想状态了吗？

二、做客户经营的原因

1. 金融市场正在从原有的增量市场向深度存量市场转变

2. 不做客户经营，你就没有稳定的业绩表现

3. 不做客户经营，终有一天会被淘汰出局

三、做好客户经营的终极目标

1. 从销售业绩公式中寻求答案

2. 从事金融业的核心：掌握一个“信”字

3. 让客户从你的朋友成为忠实的粉丝

4. 通过差异化服务提升客户资产管理值

5. 通过不断的对客户进行增信，实现全品类营销

6. 通过多样化的场景营销实现源源不断地客户转介绍

四、客户经营的梯度等级

1. 从不主动和客户沟通

2. 领导要求时被动和客户进行“通知”

3. 主动和客户进行基础的交流、信息的传递

4. 节假日给客户打电话问候

5. 节假日给客户送礼

6. 客户家庭的各类纪念日给客户送礼

7. 邀约客户参与行内各类福利沙龙活动

8. 帮助客户在金融投融资方面持续成长

9. 持续关注客户购买的产品近况，并及时和客户进行沟通

10. 帮助客户持续实现阶段性的小目标

11. 为客户创造更高的价值

12. 帮客户的朋友也实现财富小目标

五、开始设计你的客户经营策略

1. 根据自己现阶段的状态和目标设计你的客户经营策略

2. 审视你当下的产品及服务如何能够满足不同层级的客户需求

3. 你的客户到底都要什么

4. 提升差异化服务的种类和质量

5. 为不同层级客户提供多元化的产品支持

6. 通过不同的营销方式满足不同客群的实际共性需求

7. 针对不同的客户群体设定不同的客户经营策略

六、有效会计产出在客户分层管理和客户经营中的重要作用

第七讲：网点经营管理——营销管理促业绩

一、营销协同与业绩显著增长策略实施

1. 培训管理

2. 人员管理

3. 项目管理

4. 产品管理

5. 社群管理

6. 环境管理

7. 优质服务

案例：某银行营业网点通过调整策略实现超额中收达成率

练习：以小组为单位，找出每位伙伴当下最重要的核心经营客户方向并设计经营策略

二、网点团队管理关键人物金三角

1. 支行行长

2. 大堂经理

3. 客户经理

三、网点营销流程与关键点解析

1. 大堂经理的营销流程及关键点

1）大堂经理营销流程

2）大堂经理营销的4大关键点

2. 柜员的营销流程及关键点

1）柜员识别推荐流程

2）柜员交叉营销的4个关键

3）柜员一句话营销的3个要点

4）提升柜员营销的3大基本要求

3. 理财经理/客户经理的营销流程与关键点

1）营销岗位的2大工作重点

2）客户关系管理的4个阶段

3）客户关系的日常管理

四、客户营销的流程与技巧

1. 识别客户的6大关键信息

2. 运用8大线索与客户开启对话

3. 高质量赞美客户的5大要点

4. 倾听与提问客户的技巧

5. 产品说明的2大工具

6. 异议处理的技巧：太极处理法

7. 促成的2大技巧：行动法则、二选一法则

五、不同类型的客户沟通与营销

——按四型人格区分识别客户及营销

1. 指挥者老虎

2. 社交者凤凰

3. 协调者无尾熊

4. 思考者猫头鹰

六、按销售流程及行为识别客户及营销

1. 时髦的客户：卖给他时尚

2. 挑剔的客户：卖给他细节

3. 自命清高的客户：多请教

4. 贪小便宜的客户：多赠送

5. 犹豫不决的客户：帮他做决定

6. 小心谨慎的客户：帮他做分析

7. 世故老练的客户：别啰嗦

8. 沉默冷静的客户：直奔主题

七、销冠成交关键要素与业绩提升策略

1. 销冠日常成交六项必备

——态度、目的、仪表、交流、预演、售后

2. 销冠业绩高的绝招

第一个60%

第二个60%

第三个20%

第四个20%

马雅

马雅老师 银行服务营销实战专家

银行效能提升与项目辅导教练

国际金融（认证）职业培训师

20——20年银行、咨询经验

100——主导操刀多种类型的银行项目落地

4000—培训并实战辅导银行网点超4000个

13.5亿元——持续6年服务于某省农商行、工商银行、农业银行、建设银行，开展500+场开门红活动、主题沙龙

擅长领域：厅堂营销、理财经理技能提升、网点经营、网点服务效能、开门红、主题沙龙等

实战经验：

马老师从2004年开始从事银行培训与银行项目落地，长期服务于四大银行+多家股份制银行，对客户经营维护、银行服务效能提升、银行产品营销、开门红推动等方面有着深度研究与实践；老师以问题导向的咨询式培训方法著称，专注于以实际问题为出发点，设计解决方案，有效助力银行破解经营难题，推动其在复杂多变的金融市场中稳健前行，实现可持续的业务增长与发展：

【01】-宣城邮储银行信用卡项目：通过精准调研定位潜在客户群体，组建专业团队并制定多元营销策略，线上利用多平台推广，线下在多处设点及与企业合作营销，同时优化客户体验，期间每日分析销售数据，根据情况及时调整策略，最终4天内成功销售近两千张信用卡，有效提升了信用卡业务量与市场占有率。

【02】-青海循化农行“决战开门红”存款营销项目：深入市场分析找准潜在客户，组建专业团队并推出特色存款产品与营销活动。对大客户精准营销，拓展社区与商圈，利用线上渠道推广，同时实施全员营销激励，促使5天内成功营销存款近2亿，达成开门红目标；

【03】-山西“小微企业信贷营销”项目：通过名单制营销、商圈园区拓展、线上渠道推广等精准营销方式，向小微企业介绍产品优势，收集贷款意向，同时注重客户关系维护与服务提升，最终6天达成小微企业营销意向贷款近3.2亿，推动银行信贷业务发展；

部分带教辅导项目：

项目名称（内训项目、内训督导师培养）项目成果

工商银行（江西）

——网点服务标准化内训师培养项目1、孵化网点百分百全覆盖

2、培养服务标准化内训督导师28人

建设银行（四川）

——大堂经理序列内训师选拔及培养1、孵化转培训覆盖大堂经理68人

2、培养标准内训督导师18人

中国银行（黑龙江）

——网点产能提升内训督导师培养1、孵化培训省行营业部全覆盖

2、培养内部培训督导师7人

中国银行（重庆）

——信用卡及ETC营销内训师培养1、孵化培训网点覆盖16家

2、培养内部培训督导师5人

农商行（山东）

——网点导入内训督导师培养1、孵化培训网点22家

2、培养内部培训督导师8人

部分授课案例：

序号企业名称主讲课题期数

1建设银行（济南、潍坊、淄博、聊城等城市分行）《网点竞争力培训与打造》

《开门红综合营销产能提升》50+期

2工商银行（新疆、济南、福建、哈尔滨、江西等城市分行）《银行网点营销策略与营销技巧》

《优秀大堂经理卓越四项修炼》

《柜员客户服务标准与精准营销》40+期

3中国银行（黑龙江、重庆、滨州等城市分行）《客户经理营销能力提升》

《开门红综合营销产能提升》35+期

4农业银行（新疆、深圳、广州、济南等城市分行）《新员工入职综合训练班》

《银行网点营销策略与营销技巧》30+期

5农商行（青海、宁夏、河南、江西、西宁等城市分行）《客户经理营销能力提升》

《开门红综合营销产能提升》

《存量客户盘活与电话邀约情境训练》35+期

6浦发银行（江阴、连云港等城市分行）《高绩效网点速赢—客户识别》

《电话约见技术及客户异议处理》30+期

7兴业银行（扬州、杭州、南京等城市分行）《客户经理营销能力提升》

《厅堂服务与营销能力提升》

《网格化精准营销——社区信息采集》25+期

主讲课程：

《厅堂营销技能提升三板斧》

《理财经理综合销售技能提升》

《银行综合客户经理营销技能提升》

《扶摇直上——网点经营管理能力提升》

《链接时代——信用卡专题营销能力提升》

《银行网点管理者的服务质效管理能力提升》

《握蛇骑虎——银行2025年数字化开门红营销策略与行动》

授课风格

问题导向性：聚焦银行在客户经营、服务效能、产品营销、开门红推动等方面的实际问题，以问题为切入点设计教学内容，使学员带着问题学习，增强其解决实际问题的能力，助力银行破解经营难题。

实战性突出：凭借多年银行及咨询经验，结合大量如信用卡营销、存款营销、信贷营销等实际项目案例，深入浅出地讲解知识与技能，让学员所学能迅速应用于工作，提升实战水平。

教学方法多样：运用课堂讲授、案例分析、小组讨论、角色扮演、模拟演练等多种教学手段，激发学员学习兴趣与参与度，在互动中加深知识理解与记忆，培养学员团队协作与沟通能力，提升学员综合素质，使其更好地适应金融市场环境。

部分服务过的客户：

国有银行：工商银行（新疆、济南、福建、哈尔滨、江西等20个城市分行）、建设银行（济南、潍坊、淄博、聊城、青岛、四川、湖南等40个地方分行）、中国银行（黑龙江、重庆、滨州等12个地方分行）、农业银行（新疆、深圳、广州、济南等20个地方分行

股份制银行：

农商银行（东阿、禹城、嘉祥、聊城、鄄城、滨州、天山、连江、莆田等55个地方分行）山东农商银行、山东农商银行、山东农商银行、山东农商银行、山东农商银行、山东农商银行、新疆农商行、福州信用联社、东阿农商行、农商行

浦发银行（连云港、江阴、南京、常州、扬州等20个地方分行）、邮政储蓄银行（宣城、景德镇、深圳等20个地方分行）

其他企业类：中国移动（上海、陕西）中国电信（上海）、新疆乌鲁木齐恒昌物业、新疆八钢集团、新疆智通时略等

部分授课评价：

马雅老师的课程内容实用性极强，通过实际案例的深入剖析，将复杂的银行服务营销理论转化为可操作的方法和技巧。在《厅堂营销技能提升三板斧》中，所引用的银行项目案例与我们日常工作紧密相关，让我们清晰地看到每个策略的实际应用效果，真正做到学以致用，对提升我们的工作能力有很大帮助。

——浦发银行 王主管

老师的教学方法丰富多样，课堂互动性强。在《理财经理综合销售技能提升》课程中，不仅有精彩的讲解，还组织了小组讨论、角色扮演等活动，充分调动了学员的积极性和参与度，使我们在轻松愉快的氛围中掌握了理财销售的关键要点，而且在模拟销售场景中增强了我们的沟通和应变能力。

——农业银行 陈经理

马雅老师对银行行业的理解非常深刻，经验丰富，授课内容极具针对性。无论是对银行产品营销的细节把控，还是对客户心理的精准分析，都能在《银行综合客户经理营销技能提升》课程中体现出来，为我们这些客户经理提供了宝贵的见解和指导，让我们在面对客户时更加自信和专业。

——中国银行 林经理

课程讲解深入浅出，逻辑清晰。在《银行网点管理者的服务质效管理能力提升》课程中，马雅老师能够把抽象的管理理念用通俗易懂的语言和生动的案例阐述清楚，使我们这些网点管理者能够快速抓住核心要点，并将其运用到实际的网点管理工作中，有效提升了网点的服务质量和效率。

——邮储银行 李主管

马雅老师有着很强的实战带教能力，通过现场指导和实战演练，手把手地教会我们如何策划和组织理财沙龙活动，从活动的前期准备、客户邀约，到现场的主持和营销技巧，都给予了详细的指导和示范，让我们在实践中积累了经验，提升了营销能力。

——农商行 杨经理