课程背景：

随着金融科技的快速发展，银行面临着日益激烈的市场竞争，客户流失率居高不下，成为制约业务发展的瓶颈。客户对金融服务的需求日益多元化、个性化，传统的客户维护方式难以满足客户需求。

以往的工作中，客户画像不够精准，缺乏对客户全面、深入的了解，难以进行精准营销和个性化服务，营销活动缺乏针对性，难以有效触达目标客户，转化率低；客户流失预警机制不完善，缺乏有效的客户流失预警机制，难以及时发现和挽留有流失风险的客户；客户忠诚度提升策略单一，难以满足客户多元化需求，客户粘性不足。

可喜的是：近两年，AI技术在金融领域的应用日益成熟，为银行客户忠诚度管理提供了新的思路和工具。

课程收益：

认知目标：了解AI技术在银行客户忠诚度管理中的应用场景和价值，掌握相关概念和工具。

技能目标：能够运用AI工具进行客户画像分析、流失预警、个性化推荐等，提升客户忠诚度。

态度目标：树立数据驱动、客户至上的服务理念，积极拥抱AI技术变革。

课程对象：

银行客户经理、产品经理、数据分析师等相关岗位人员

课程方式：

实战讲授+案例研讨+情景互动

课程大纲

第一讲：AI赋能银行客户忠诚度管理概述

一、银行客户忠诚度管理面临的挑战

案例导入：某银行客户流失率居高不下，传统方法收效甚微。

1. 客户流失率数据与趋势图

数据：某银行过去3年的客户流失率数据

2021年：客户流失率为15%

2022年：客户流失率为18%

2023年：客户流失率为20%

问题分析：客户流失率高的根本原因

——服务同质化+成本效率低

小组讨论：请使用折线图展示客户流失率的逐年上升趋势，并标注关键节点（如行内某次产品调整或市场变化）

梳理成果：客户流失率逐年上升，根据数据和成因分析，清晰关注营销的同时，也需重视客户忠诚度管理的重要性

——说明传统客户管理方式效果有限，通过AI技术结合，可以提前预测客户流失并采取挽留措施

2. 客户生命周期价值（CLV）分布图

数据：展示某银行客户的生命周期价值分布

1）高价值客户（Top10%）：平均CLV为50万元

2）中价值客户（Middle60%）：平均CLV为10万元

3）低价值客户（Bottom30%）：平均CLV为2万元

二、AI技术如何赋能银行客户忠诚度管理（客户满意度与客户忠诚度关系图）

数据：展示某银行的客户满意度与忠诚度关系数据

1. 满意度≥90%的客户，忠诚度为85%

2. 满意度在70%-89%的客户，忠诚度为60%

3. 满意度<70%的客户，忠诚度为30%

成果：

导出结论：客户满意度与忠诚度密切相关，提升满意度是提高忠诚度的关键,通过AI技术，可以实时监测客户满意度并优化服务体验

解决方案：客户画像与精准营销、客户流失预警与挽留、个性化产品推荐与服务、智能客服与客户关系维护

案例分享：某银行利用AI技术实现客户流失率降低20%。

——课程目标与学习路径

第二讲：基于AI的客户画像与精准营销

一、客户画像构建方法与数据来源

数据清洗、特征工程、标签体系构建

工具：Python、Pandas、Scikit-learn

二、数据收集：收集与客户行为相关的数据

1. 交易数据：交易频率、交易金额、交易类型等

2. 账户数据：账户余额、账户活跃度、账户类型等

3. 客户信息：年龄、性别、职业、收入等

互动数据：客服电话记录、网站浏览记录、APP使用记录等

三、数据预处理：对收集到的数据进行清洗、转换和标准化

1. 处理缺失值和异常值

2. 将分类变量转换为数值变量

3. 对数据进行标准化或归一化处理

四、特征工程：从原始数据中提取有意义的特征

1. 计算客户最近一次交易距今的时间（Recency）

2. 计算客户在一定时间内的交易频率（Frequency）

3. 计算客户在一定时间内的交易金额（Monetary）

——构建客户行为指标，例如账户活跃度、产品使用率等

五、基于客户画像的精准营销策略

——策略制定：产品推荐、活动策划、渠道选择

实战演练：针对不同客户群体设计个性化营销方案

——常见问题与解决方案

第三讲：基于AI的客户流失预警与挽留

一、客户流失原因分析与数据准备

数据分析：流失客户特征分析、流失原因归类

数据准备：数据采样、特征选择、数据标准化

二、机器学习算法在客户流失预警中的应用

算法原理：逻辑回归、决策树、随机森林

案例演示：使用随机森林算法构建客户流失预警模型

三、基于流失预警的客户挽留策略

策略制定：个性化优惠、情感关怀、产品升级

实战演练：针对高流失风险客户设计挽留方案

四、AI自动化运营的降本技巧（解决成本效率低）

1. 智能客服的“话术设计模板”

高频场景：客户问题AI应答话术模板转人工规则

——信用卡账单查询“您好，您本月账单为XX元，还款日为XX。”客户重复提问相同问题→转人工

——理财产品收益咨询“当前XX产品年化收益3. 8%，高于同类95%…”客户要求协商利率→转人工

2. 长尾客户激活的“AI外呼策略”

筛选名单：6个月无交易的沉默客户

AI外呼：自动拨打+语音识别（示例话术：“为您专属预留了5万额度备用金，是否确认开通？”）

意向分级：根据客户对话关键词标记A/B/C级意向

人工跟进：仅针对A级客户（如：“同意了解详情”）分配客户经理

第四讲：基于AI的个性化产品推荐与服务

一、个性化推荐系统概述与算法原理

算法原理：协同过滤、内容推荐、混合推荐

案例演示：使用协同过滤算法推荐理财产品

二、个性化推荐在银行产品中的应用

应用场景：理财产品推荐、贷款产品推荐、保险产品推荐

实战演练：设计个性化推荐系统并进行效果评估

三、基于AI的智能客服与客户关系维护

技术应用：智能客服机器人、情感分析、客户满意度调查

案例分享：某银行利用智能客服机器人提升客户满意度

第五讲：AI+银行客户忠诚度管理未来展望

1. AI技术发展趋势与挑战

2. 银行客户忠诚度管理未来发展方向

3. 招商银行“AI+客户旅程优化”

1）策略：当客户浏览“留学金融”页面超3分钟，自动推送

2）产品：外汇兑换优惠+海外账户开立指引

3）内容：AI生成“XX同学，您的目标院校学费缴纳攻略已备好！”

4）结果：页面转化率提升28%，客户满意度提高19%

应用场景与案例

1. 高价值客户挽留

案例：某银行针对RFM前20%客户，通过AI外呼+专属利率优惠，留存率提升12%

策略：动态优惠券生成（如“余额达标送加息券”）

2．长尾客户激活

低成本方案：使用开源工具链（如ApacheAirflow）自动化发送激活短信，成本降低70%

行为触发：当客户APP使用时长周环比下降50%时，推送个性化活动

3. 情绪驱动的服务补救

NLP应用：分析客服通话录音，识别客户负面情绪（如焦虑、抱怨），自动升级至VIP通道

实战案例：某城商行3个月降低12%流失率

——关键动作

步骤1：通过AI锁定“高价值流失客户”（RFMP总分前20%）

步骤2：自动触发定向挽留策略（如：专属理财经理电话+0. 5%存款利率上浮）

结果：人工干预成本减少60%，客户留存率提升12%

马雅

马雅老师 银行服务营销实战专家

银行效能提升与项目辅导教练

国际金融（认证）职业培训师

20——20年银行、咨询经验

100——主导操刀多种类型的银行项目落地

4000—培训并实战辅导银行网点超4000个

13.5亿元——持续6年服务于某省农商行、工商银行、农业银行、建设银行，开展500+场开门红活动、主题沙龙

擅长领域：厅堂营销、理财经理技能提升、网点经营、网点服务效能、开门红、主题沙龙等

实战经验：

马老师从2004年开始从事银行培训与银行项目落地，长期服务于四大银行+多家股份制银行，对客户经营维护、银行服务效能提升、银行产品营销、开门红推动等方面有着深度研究与实践；老师以问题导向的咨询式培训方法著称，专注于以实际问题为出发点，设计解决方案，有效助力银行破解经营难题，推动其在复杂多变的金融市场中稳健前行，实现可持续的业务增长与发展：

【01】-宣城邮储银行信用卡项目：通过精准调研定位潜在客户群体，组建专业团队并制定多元营销策略，线上利用多平台推广，线下在多处设点及与企业合作营销，同时优化客户体验，期间每日分析销售数据，根据情况及时调整策略，最终4天内成功销售近两千张信用卡，有效提升了信用卡业务量与市场占有率。

【02】-青海循化农行“决战开门红”存款营销项目：深入市场分析找准潜在客户，组建专业团队并推出特色存款产品与营销活动。对大客户精准营销，拓展社区与商圈，利用线上渠道推广，同时实施全员营销激励，促使5天内成功营销存款近2亿，达成开门红目标；

【03】-山西“小微企业信贷营销”项目：通过名单制营销、商圈园区拓展、线上渠道推广等精准营销方式，向小微企业介绍产品优势，收集贷款意向，同时注重客户关系维护与服务提升，最终6天达成小微企业营销意向贷款近3.2亿，推动银行信贷业务发展；

部分带教辅导项目：

项目名称（内训项目、内训督导师培养）项目成果

工商银行（江西）

——网点服务标准化内训师培养项目1、孵化网点百分百全覆盖

2、培养服务标准化内训督导师28人

建设银行（四川）

——大堂经理序列内训师选拔及培养1、孵化转培训覆盖大堂经理68人

2、培养标准内训督导师18人

中国银行（黑龙江）

——网点产能提升内训督导师培养1、孵化培训省行营业部全覆盖

2、培养内部培训督导师7人

中国银行（重庆）

——信用卡及ETC营销内训师培养1、孵化培训网点覆盖16家

2、培养内部培训督导师5人

农商行（山东）

——网点导入内训督导师培养1、孵化培训网点22家

2、培养内部培训督导师8人

部分授课案例：

序号企业名称主讲课题期数

1建设银行（济南、潍坊、淄博、聊城等城市分行）《网点竞争力培训与打造》

《开门红综合营销产能提升》50+期

2工商银行（新疆、济南、福建、哈尔滨、江西等城市分行）《银行网点营销策略与营销技巧》

《优秀大堂经理卓越四项修炼》

《柜员客户服务标准与精准营销》40+期

3中国银行（黑龙江、重庆、滨州等城市分行）《客户经理营销能力提升》

《开门红综合营销产能提升》35+期

4农业银行（新疆、深圳、广州、济南等城市分行）《新员工入职综合训练班》

《银行网点营销策略与营销技巧》30+期

5农商行（青海、宁夏、河南、江西、西宁等城市分行）《客户经理营销能力提升》

《开门红综合营销产能提升》

《存量客户盘活与电话邀约情境训练》35+期

6浦发银行（江阴、连云港等城市分行）《高绩效网点速赢—客户识别》

《电话约见技术及客户异议处理》30+期

7兴业银行（扬州、杭州、南京等城市分行）《客户经理营销能力提升》

《厅堂服务与营销能力提升》

《网格化精准营销——社区信息采集》25+期

主讲课程：

《厅堂营销技能提升三板斧》

《理财经理综合销售技能提升》

《银行综合客户经理营销技能提升》

《扶摇直上——网点经营管理能力提升》

《链接时代——信用卡专题营销能力提升》

《银行网点管理者的服务质效管理能力提升》

《握蛇骑虎——银行2025年数字化开门红营销策略与行动》

授课风格

问题导向性：聚焦银行在客户经营、服务效能、产品营销、开门红推动等方面的实际问题，以问题为切入点设计教学内容，使学员带着问题学习，增强其解决实际问题的能力，助力银行破解经营难题。

实战性突出：凭借多年银行及咨询经验，结合大量如信用卡营销、存款营销、信贷营销等实际项目案例，深入浅出地讲解知识与技能，让学员所学能迅速应用于工作，提升实战水平。

教学方法多样：运用课堂讲授、案例分析、小组讨论、角色扮演、模拟演练等多种教学手段，激发学员学习兴趣与参与度，在互动中加深知识理解与记忆，培养学员团队协作与沟通能力，提升学员综合素质，使其更好地适应金融市场环境。

部分服务过的客户：

国有银行：工商银行（新疆、济南、福建、哈尔滨、江西等20个城市分行）、建设银行（济南、潍坊、淄博、聊城、青岛、四川、湖南等40个地方分行）、中国银行（黑龙江、重庆、滨州等12个地方分行）、农业银行（新疆、深圳、广州、济南等20个地方分行

股份制银行：

农商银行（东阿、禹城、嘉祥、聊城、鄄城、滨州、天山、连江、莆田等55个地方分行）山东农商银行、山东农商银行、山东农商银行、山东农商银行、山东农商银行、山东农商银行、新疆农商行、福州信用联社、东阿农商行、农商行

浦发银行（连云港、江阴、南京、常州、扬州等20个地方分行）、邮政储蓄银行（宣城、景德镇、深圳等20个地方分行）

其他企业类：中国移动（上海、陕西）中国电信（上海）、新疆乌鲁木齐恒昌物业、新疆八钢集团、新疆智通时略等

部分授课评价：

马雅老师的课程内容实用性极强，通过实际案例的深入剖析，将复杂的银行服务营销理论转化为可操作的方法和技巧。在《厅堂营销技能提升三板斧》中，所引用的银行项目案例与我们日常工作紧密相关，让我们清晰地看到每个策略的实际应用效果，真正做到学以致用，对提升我们的工作能力有很大帮助。

——浦发银行 王主管

老师的教学方法丰富多样，课堂互动性强。在《理财经理综合销售技能提升》课程中，不仅有精彩的讲解，还组织了小组讨论、角色扮演等活动，充分调动了学员的积极性和参与度，使我们在轻松愉快的氛围中掌握了理财销售的关键要点，而且在模拟销售场景中增强了我们的沟通和应变能力。

——农业银行 陈经理

马雅老师对银行行业的理解非常深刻，经验丰富，授课内容极具针对性。无论是对银行产品营销的细节把控，还是对客户心理的精准分析，都能在《银行综合客户经理营销技能提升》课程中体现出来，为我们这些客户经理提供了宝贵的见解和指导，让我们在面对客户时更加自信和专业。

——中国银行 林经理

课程讲解深入浅出，逻辑清晰。在《银行网点管理者的服务质效管理能力提升》课程中，马雅老师能够把抽象的管理理念用通俗易懂的语言和生动的案例阐述清楚，使我们这些网点管理者能够快速抓住核心要点，并将其运用到实际的网点管理工作中，有效提升了网点的服务质量和效率。

——邮储银行 李主管

马雅老师有着很强的实战带教能力，通过现场指导和实战演练，手把手地教会我们如何策划和组织理财沙龙活动，从活动的前期准备、客户邀约，到现场的主持和营销技巧，都给予了详细的指导和示范，让我们在实践中积累了经验，提升了营销能力。

——农商行 杨经理