课程背景：

国内经济发展，财富人群总数增长迅猛，金融机构之前竞争趋于白热化，银行业务竞争日益多元化，包括存款、贷款、理财、支付结算等多个领域。各银行在产品和服务上不断创新，以满足客户多样化的需求。各家金融机构销售指标逐年加码，财富管理市场由蓝海进入红海，竞争越来越激烈。

客户需求多元化、复杂化，对理财经理综合业务能力提出更高的要求。单一产品销售带来的问题也逐步显现：银行间产品同质化严重，变成产品超市/销售平台，缺少定制化产品资源；理财经理完全依赖于产品，没有强势产品就无法维护客户；理财经理迫于任务压力盲目销售，事后却因市场下行、客户亏损而疲于奔命等。

理财经理通过本课程的学习，掌握客户关系维护管理的核心要点，通过转变维护方式和内容，实现管户客户总资产提升。

课程收益：

提升理财经理客户识别与分析能力，快速找准建立关系的契合点

学习并掌握客户关系维护技巧与策略，提升客户满意度忠诚度

通过案例分析和情景模拟，增强理财经理分层分类维护方案的制定

掌握客诉处理方式方法，降低投诉率。

课程对象：

理财经理、私行客户经理、财富顾问、理财师

课程方式：理论讲授、案例分析、情景模拟、实操演练等

课程工具：KYC九宫格、售后跟踪管理表

课程大纲：

第一讲：客户关系维护的重要性

一、当下的困局——存量之争

1. 客户关系维护的重要性

1）提升客户满足度忠诚度

2）增强市场竞争力

3）提高业务效率与收益

4）降低运营成本与风险

5）适应数字化变革

2. 银行客户关系维护的现状与挑战

1）资源限制与市场竞争

2）客户需求多样化和个性化

3）缺乏专业的维护团队

二、银行客户管理管理指标

1. 客户获取成本

2. 客户保留率

3. 客户生命周期价值

4. 客户满意度

5. 客户分群分析

第二讲：关系维护理论与实操

一、银行客户关系管理的理论

1. 客户关系管理的定义与核心价值、

1）提升忠诚度和保有率

2）提高银行盈利能力

3）优化资源配置与成本控制

4）增强风险管理能力

5）推动业务创新发展

2. 银行CRM系统的介绍与功能

1）客户管户管理

2）客户资产配置

3）客户活动与效果

3. 客户细分策略在银行的应用

1）资产规模：普通级、财富级、钻私级

2）金融需求：储蓄、保险、理财、基金、国债

3）行为特征：交易频次、账户比例、职业、资金流特征等

4）生命周期：成长期、成熟期、稳定期、衰弱期

二、银行客户识别与分析

1. 客户信息收集与整理

2. 客户画像构建与分析

1）制定标签体系

2）整合数据资源

3）挖掘用户标签

4）持续更新与优化

3. 客户价值评估与分级

1）资产规模

2）交易频次

3）盈利贡献

三、银行客户关系维护技巧与策略

1. 日常情感维护

1）定期沟通与客户关怀

2）节日问候与生日祝福

3）社交媒体互动与客户参与

2. 产品与服务维护

1）产品售后跟踪与反馈

2）定制化产品推荐与服务

3）客户需求挖掘与满足

3. 活动维护

1）客户活动策划与实施

2）沙龙活动、讲座与研讨会

3）资源整合与跨界合作

4. 专业化维护

1）金融服务知识与技能培训

2）资产配置与财富管理建议

3）政策法规解读与风险提示

第三讲：高效提升客户忠诚度

一、客户忠诚度提升计划

1. 忠诚度计划设计与实施

2. 积分兑换、会员特权与优惠活动

3. 交叉销售与增值服务

4. 建立客户反馈机制

二、客户分层、分类、分级维护

1. 不同层级客户的维护策略（高端、潜在、流失挽回）

2. 高端客户的个性化服务

3. 潜在客户开发

4. 流失客户挽回

1）调查原因，亡羊补牢

2）对症下药，精准挽回

3）优惠措施和激励措施

4）优化客户体验

5）利用数据分析预判客户行为

第四讲：有效的客诉处理技巧

一、银行客户投诉处理的重要性

二、投诉与异议处理流程

1. 接收和初步判断

2. 深入分析投诉原因

3. 提出处理方案

4. 实施和反馈

三、沟通技巧与情绪管理

1. 认真倾听

2. 积极回应

3. 表达诚意

4. 详细询问

5. 提出解决方案

6. 使用恰当的语言技巧

案例：工行绍兴嵊州支行处理重疾客户投诉；三兄弟对亡故母亲保险问题投诉

四、常见客诉场景

1. 厅堂吵闹

2. 电话投诉

3. 监管投诉

4. 公众平台发布信息投诉

情景模拟：分组模拟投诉场景

第五讲：关系管理的延伸

一、数据驱动的客户关系管理

1. 客户数据分析与洞察

2. 基于数据的精准营销与个性化服务

3. 客户反馈与满意度调查

二、客户关系维护团队建设

1. 团队组建与职责分工（1+1+N）

1）理财经理

2）财富顾问

3）后台专家团队

2. 培训与技能提升

3. 绩效考核与激励机制

三、客户关系维护风险管理

1. 风险识别与评估：客户流失、信用风险、操作风险

2. 风险防范与应对措施

1）建立客户流失预警机制

2）加强信用风险管理

3）完善操作风险管理

3. 风险处理与跟踪

结论与展望：银行客户关系维护的成效评估、未来发展趋势与挑战

学习总结与落地行动

1. 知识回顾：专业知识、维护要点、分层分级维护重点、客诉处理、维护质效分析

2. 答疑互动：就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

3. 学习落地

1）掌握银行不同层级客户关系维护要点

2）实务操作中的关键要点与注意事项

3）学习心得、收获感言及点评

4）结合绩效考核指标，制订对应管户客户维护工作日程表

阮超情

阮超情老师 财富管理实战专家

14年金融领域实战经验

全省十佳财富讲师、总行级优秀财富管理内训师

千人兵团精英理财经理队伍建设最佳实践奖

第7届新浪财经理财师大赛“全国菁英理财师”称号

第13届福布斯·富国优选理财师全国总决赛第二名（财富管家银奖）

现任：陕国投集团华东财富中心安徽分公司丨总经理助理

曾任：中国邮政集团安徽省分公司丨金融业务部财富主管

曾任：凯美瑞德（上海）科技有限公司丨资深银行业务咨询顾问

曾任：中国工商银行国际结算单证中心丨国际结算进口部专业人员

曾任：花旗银行（深圳分行）丨（金卡）理财经理

【专业能力耐打——持多项认证】：CFP国际金融理财师、AFP金融理财师、证券从业资格、基金从业资格、银行从业资格

【个人能力突出——客户管理与创值】：累计服务高净值客户50+名，累计资产管理规模近6亿。通过深入了解客户需求，为客户提供个性化的资产配置方案，实现客户资产的稳健增值，客户满意度高达99.89%。

【实战能力超群——主导近百场沙龙】：【财富客户尊享会】（涉及17场）、【养老主题沙龙】（涉及20场）、【理财节线上沙龙】（连续3年）等。

实战经验：

阮老师拥有丰富且多元的金融企业从业经验（银行、金融IT服务提供商）和深厚扎实的专业功底，积累了大量的实践经验和优秀的行业口碑，为其在团队管理、营销策划和培训赋能、企业管理等工作中奠定了坚实的基础，其在任职中国邮政集团有限公司安徽省分公司职务时得到了很好的发挥（负责全省金融部门高效中间业务的营销与产品管理、团队搭建重任，涉及理财、基金、券商资管、信托、三方存管等业务领域，管理理财经理、财富顾问、内训师等团队）：

【01】通过精准策略与有效执行，推动业务销量显著提升，实现非货币基金销售的大幅增长（从2018年15亿元到2022年100亿元）以及基金定投业务连续三年获集团级“竞赛优胜单位”佳绩；

【02】全力打造并扩充专业理财团队，将全省专业理财经理队伍从寥寥不足30人发展壮大至1400多人，同时成功建立省级财富管理内训师队伍（15人）和财富顾问队伍（20人），为业务的持续发展奠定了坚实的人才基础，彰显出优秀的团队建设与管理才能；

【03】连续8年（4届）带队参加邮储银行全国理财经理大赛并屡获殊荣；2019年摘得“十佳理财经理”（个人赛第一）和“优秀理财经理”奖项；2021年斩获“十佳理财经理”2名、“优秀理财经理”1名及团体二等奖；2023年再次收获“十佳理财经理”1名、“优秀理财经理”2名、“卓越财富顾问”2名及团体二等奖，充分证明其在人才培养和竞赛指导方面的高超水平。

阮老师不仅擅长国际国内投资理财产品业务，同时对国际贸易结算方式及各类单据融资方案也深有研究，曾主导完成江苏银行、江西银行总行结算系统的整体设计、制作、上线的全套流程，促使银行在贸易领域踏入新阶段；同时将贸易结算工具和融资方案、银行结算系统方案设计等项目经验融合进企业员工培训当中，曾为多家金融企业提供培训方案，包括但不限于中国邮政、工商银行、农业银行、鹏杨基金、凯美瑞德信息科技（上海）股份有限公司等企业讲授《财富管理全产品体系搭建》、《高净值客户的沙龙活动策划》、《基金和基金定投业务营销》、《保险和信托业务及高客开发》等课程，累计100+场次；

主讲课程：

《以客户为中心的资产配置》

《高净值客户的沙龙活动策划》

《细水长流——客户关系管理与维护》

《高效达成——金牌理财经理能力提升》

《财富金钟罩——财富传承的两大武器（家族信托+保险金信托）》

《破解基金客户“难题”——基金健诊与售后服务的策略与技巧》

授课风格：

深入浅出风格：将复杂的金融产品和知识点具象化表述，增加课程的趣味性和吸引力。

丰富实战经验：在业务推动、团队能力提升培训方面，拥有充足的实战经验。

多元教学方法：运用多种教学方式，如场景化、故事案例、情景模拟、心理游戏等。

注重实效应用：重视学员的互动参与，促使团队解决实际问题，使培训具有切实效果。

部分客户评价：

参加阮老师的课程真是让我收获满满！对金融市场的理解非常深刻，无论是复杂的理财规划还是精准的基金健诊，都能讲解得清晰透彻。通过实际案例分析，我学到了很多实用的技巧，现在工作起来更加得心应手，业绩也有了明显的提升。

——中国邮政（安庆） 梁经理

阮老师的课太精彩了！她的授课风格生动有趣，将枯燥的金融知识转化为一个个生动的故事和案例，让我们在轻松愉快的氛围中掌握了重点。而且他的课程内容非常实用，特别是在财富管理和客户维护方面，给了我们很多宝贵的建议和方法。感谢阮老师，让我对理财产品销售有了全新的认识和信心！

——中国邮政（安徽） 胡主管

阮超情老师不愧是行业专家！在她的课堂上，我不仅学到了专业的金融知识，更重要的是学会了如何从客户的角度出发，为他们提供最适合的财富管理方案。阮老师的讲解深入浅出，逻辑清晰，每一个知识点都讲解得非常细致。而且还会耐心解答我们的问题，让我们在学习过程中没有任何后顾之忧。期待能再次参加阮老师的课程！

——鹏杨基金 刘经理

阮老师的课程内容丰富详实，涵盖了金融领域的各个方面，从基础的金融产品知识到高端的财富管理策略，都有深入的讲解和分析。通过这次学习，我对自己的职业发展有了更明确的方向，也掌握了很多实用的销售技巧和客户沟通方法。

——工商银行 陈员工