课程背景：

当今社会的舆情绝大多数通过网络生发、演变、传播。负面舆情、舆情危机又是网络舆情中占比最高的类型。新媒体时代，网络舆情的演化呈现全新的面貌，互联网的无处不在、无时不在、无孔不入，给舆情危机防范与应对带来新的挑战，任何组织机构都可能卷入舆情风暴之中，受到难以想象的冲击。

因此，如果组织在准备不善、制度不全、能力不足的情况下陡然面对负面舆情的风浪，甚至成为舆情“主角”，无疑将承受难以估量的打击，甚至需要长时间的修复和弥补。因此，对于各级管理者而言，防范与应对舆情危机是日常工作的重要部分。

在危机来临之前，组织管理者和相关部门应全面认识和掌握网络舆情的生态、扫描舆情风险，完善舆情管理机制，提高舆情监测能力；在舆情来袭之时，能够迅速准确进行研判，把握精当的时机进行舆情处置、通过专业的手段对舆情进行管理和引导，从容应对媒体，有效回应发布消息，度过舆情难关和考验。

课程收益：

理解新型网络时代的舆情特征与危机发生的规律，提升舆情危机意识

熟悉舆情监测、分析、研判的方法与技能，掌握舆情监测与分析工具，提升工作效率与精准度

理解防范舆情风险的内部管理原则，提高内部协同作战能力

熟悉制定舆情工作内部管理制度的方法，拟定舆情风险清单、舆情分级管理和预警制度，掌握根据舆情等级采取不同策略的方法

通过实操演练掌握舆情应对的多种策略

理解舆情报告的分析框架，锻炼从舆情事件改进工作实效的思维方式

课程对象：

企业中高层管理人员、危机管理相关部门、公共关系部门、宣传部门及办公室、新媒体负责人员

课程方式：

讲师讲授、案例分析、分组讨论、实操演练

课程大纲

第一讲：洞察舆情新生态——解锁新型网络时代的舆情特征

导入案例：2023年4月宝马mini冰淇淋事件vs2023年6月中石油牵手门

对比：两个世界500强企业重大网络舆情的共同点与不同点

一、新型网络媒体强势崛起

1. 传统网络媒体：新闻网站、商业门户网站、传统社交网站

2. 新型网络媒体：社交类、技术平台类、视频类、知识社区类

二、“全媒体”时代应运而生

——新型网络媒体的特点

1. 社交属性

2. 平台+算法

3. 强冲击力

4. 去中心化

“全媒体”：新网络时代的负面舆情处理，既要懂危机，又要懂媒体

三、新型网络媒体对舆情的影响

1. 两个“舆论场”理论

2. 舆情外溢效应

3. 信息茧房效应

4. 情绪化、非理性

5. 弱传播理论

案例：董明珠与孟羽菲

第二讲：剖析舆情危机密码——探寻网络舆情危机的成因与周期

一、认识组织危机

1. 危机的特点

1）事发均突然：事件的不确定性

2）原因有必然：存在规避的可能

3）媒体来助推：传播速度、社会参与度高

2. 危机的类型：按照危机原因与组织的关系划分

1）由不可抗力造成

2）由外部因素造成

3）由相关利益者造成

4）由内部责任造成

3. 危机后果的识别

1）危机与责任、后果的关系

2）危机识别公式（模型）

启示：慎定原因、谨防转化

二、网络舆情下的危机新特征

1. 传播特征

1）媒介多样、交互性强

2）速度加快、领域扩大

3）源发隐蔽、意见领袖分散

2. 内容特征

1）过度丰富的平台媒体，极度渴求内容

2）营销穿上新闻的外衣，极易混淆视听

3）后真相时代，真相既迟，也未必到

3. 网民特征

1）公民意识持续崛起

2）社会转型期矛盾凸显

3）关注点从低收入群体转向中等收入

4）社会情绪的表达

重要风险点：性别对立、民族情绪、贫富差距、特权想象

案例：女公交司机坠江事件，如何让媒体真实客观的报道，如何追责和救济，是网络舆情的治理难题

4. 网络舆情基本要素

1）主体VS组织+当事人+网民

2）客体VS危机原因

3）媒体

三、网络舆情危机周期

案例：鸿茅药酒跨省抓捕企业危机管理意识的缺失

1. 舆情发展周期：事件产生-舆情扩散-意见形成-产生效果

2. 危机发展阶段：危机潜伏-危机爆发-危机发展-危机消退

3. 预防与干预机制：监测预警-研判分析-内部解决-外部应对-修复重建

视频案例与小组讨论：舆情危机的发展环节和原因有哪些

第三讲：筑牢舆情安全防线——全方位网络舆情风险的防范

一、防止内部舆情外溢

1. 风险点扫描

案例：招行员工被56页ppt投诉

案例：豪士面包发霉事件vs百草味面包发霉造假事件

2. 措施：内部处理、部门协同，回应关切、切断传播

启示：海恩法则

二、加强对外信息管理

1. 自媒体内容的安全管理

1）政治敏感

2）法律风险

3）触碰舆论敏感

案例与解析：多个自媒体公号

2. 工作内容的发布审核

1）通报、公示等公开文件

案例与解析：公务员任职公示、国企退休名单等

2）不当宣传

案例与解析：防疫过度正面宣传引发公众质疑、执法机关的案例宣传选择不当

3. 领导对外形象

案例：北京大学校长念错字、女领导名牌耳环

解析：镜头下的一切都是对外发布的信息（这里是否有延展）

启示：内容安全是安全管理的一部分

分组讨论：本组织的舆情风险点有哪些，列出风险清单

三、防止外部舆情关联

1. 同类企业/组织事件

案例：娃哈哈与农夫山泉事件，“三代烟草人”事件

2. 行业事件

案例：315老坛酸菜与方便面行业、油罐车装食用油事件

3. 敏感点联想、敏感名称联想

案例：深圳日本人学校孩童遇害事件与苏州同类事件对比

启示：“看不见的大象”，习以为常的盲人心态

四、辨别虚假信息与网络谣言

虚假信息与谣言的区别：是否存在主观恶意与不当利益

1. 虚假信息

1）辨别方法：内容是否符合常识、是否有充足的证据、传播过程是否变形

2）应对方法：理解网络情绪、公开客观事实、引导全面观点、选择恰当媒体

启示：团结可以团结的一切力量

2. 网络谣言

1）形成谣言的原因：宏观原因、行业原因

2）谣言传播公式

3）辨别和监测方法：发布主体、信息内容

3. 谣言的原因——水军与“刷手”

1）水军与“刷手”的区别

案例：“立二拆四”、“刷手”团伙案例

2）辨别方法：内容特征、账号特征、关系特征、传播特征

3）应对方法：利用平台机制，善用法律手段

资料：法律规定网络平台的主体责任，主管部门对非法行为的打击

启示：谣言起于谋者、兴于愚者、止于智者

第四讲：构建舆情管理体系——掌握舆情管理与危机处置制度

一、舆情案例传播分析

事件介绍：安徽滁河污染事件

舆情应对与处置：

1）舆情发酵——网民视频曝光、央视实地采访

2）焦点转移——当地官员回应不当，造全网批评，舆论焦点发生转移

3）提级处理——省市两级介入，同时回应两个关注点

4）后续进展——河水污染情况、官员处置结果

二、舆情监测技巧

1. 舆情监测三要素

1）监测渠道

2）监测对象

3）传播周期

——发生期、发酵期、发展期、高超期、回落期（反弹）

2. 监测方法

1）人工+技术

2）了解技术型工具

3）人工监测的能力要求

3. 监测工作两大误区

1）重定量、轻定性

2）重分析、轻建议

启示：以人为主，技术为辅

三、舆情研判

研判依据：舆情危机程度=危机责任后果X舆情敏感度X传播力

1. 危机程度

1）危机事件与组织的责任关系

2）事件后果严重程度

2. 舆情敏感度

1）是否触碰社会敏感心态、网络敏感话题

2）是否涉及网络舆情强势群体、特殊群体

3）近期是否有类似事件引发舆情

3. 媒体

1）媒体影响力大小

2）是否有意见领袖加入

4. 舆情传播走向

1）处于舆情周期的哪个阶段

2）是否有新情况引起衍生舆情、次生舆情

四、舆情分级预警与危机处置制度

1. 舆情分级管理制度

1）舆情分级：四级舆情定级依据

2）预警机制：各级舆情对应的措施

工具：舆情分级制度模板

2. 危机处置制度

1）确定参与部门与人员，团体作战

2）明确负责领导与分工，权责分明

3）确保内外部行动顺畅，机制保障

工具：专职小组与流程参考架构

实操练习：对已列出的舆情风险清单进行分级，尝试说明不同级别的风险对应的处置行动

第五讲：决胜舆情危机战场——精通舆情危机应对策略与技巧

一、内容上客观公正

1. 先做调查、采取措施

2. 口径一致

二、效果上权威可信

1. 主要涉事方的信息和态度

2. 回应部门的匹配度

3. 第三方参与

三、时效上及时发声

1. 根据舆情周期准确预判

2. 黄金时间4小时、24小时、48小时

3. 占领事件命名权

4. 挤压谣言生存空间

案例：丰县生育八孩女子事件

四、态度上敢于担责

1. 官方问责、明确表态

2. 回应公众关切是否全面

五、进展上动态反应

1. 复杂时间持续回应，黄金时间是指第一次反应

2. 速报事实、慎报原因、重报过程、续报结果

七、采用恰当的网络技巧

1. 选择发布平台、时机及形式

2. 沉贴、对冲

3. 网评员

实操演练：舆情危机应对

第六讲：从数据到策略——解锁舆情报告撰写的关键密码

要点：以监测数据为基础、以舆情判断为依据、以行动建议为重点

一、舆情应对能力评价标准

1. 官方响应

2. 信息透明

3. 官方公信力

4. 动态反应

5. 官方问责

6. 网络技巧

二、报告基本内容

1. 事件简述：事件、地点、人物、时间、涉事方应对

2. 舆情数据：信息量、判断热度

3. 传播路径：首发媒体+转载扩散的关键节点

4. 舆论场情况：分析舆论观点及态度

5. 进行研判及建议：给舆情定调+建议

三、技巧与注意事项

1. 注意监测要客观全面

1）呈现不同涉事主体情况

2）呈现官媒与社媒不同渠道的情况

3）呈现正反不同观点态度倾向

2. 注意数据可视化

1）用各类图表使复杂的舆情数据一目了然

2）呈现舆情量级、态度、走势、发展周期等基本要素

3. 研判及建议舆情应对效果

1）分析舆情关涉的网络情绪、社会心理及事件属性

2）点评舆情应对效果

3）给出舆情处置建议

4）给出事件处理建议

工具：舆情报告模板

现场演练：写一份舆情报告

田付

田付老师 舆情管理与公文写作专家

17年的舆情管理与公文写作实战经验

复旦大学新闻学硕士

曾任：企知道科技有限公司丨品牌总监

曾任：富士康（世界500强）丨品牌兼政府事务总监

曾任：中节能铁汉（央企上市）丨董事长助理兼品牌总监

曾任：深圳市级政府丨公务员

擅长领域：AI工具应用、公文写作、舆情管理、网络舆情应对等

媒体对接的“能人”，能够精准对接各类媒体，实现宣传工作目标：对接并综合运用各类媒体，立体打法实现全方位传播，包括各大权威媒体单位-央媒（央视、新华社、人民日报）地方性省级媒体（国家部委主管行业报刊、南方日报、解放日报、河南日报等）、财经媒体（第一财经、界面、财联社、每日经济新闻）、网络科技媒体（新浪、虎嗅、360氪）等。

公文写作的“大拿”，轻松应对各类稿件：多次负责政府部门各类综合性公文，上市公司财报、媒体发布会等重要材料，以及各层级领导（厅级、上市公司董事长与CEO）署名文章和国内高规格行业峰会发言稿

1）中国电子信息博览会（CITE）（主办单位：工信部、深圳市政府联合主办）

2）世界互联网大会乌镇峰会（主办单位：世界互联网大会与浙江省政府联合主办）

3）国际大数据产业博览会（主办单位：国家发改委、工信部、国家网信办、国家数据局等）

4）数字中国建设峰会（主办单位：国家网信办、国家发改委、国资委与福建省政府主办等）

AI+工具应用的“巧手”，高效提升职场效能：

1）深度剖析多种主流AI工具，基于人机协作方法论，依循“需求解析→AI初稿→要素强化→合规审校→优化提升”，重塑数字化写作思维，实现算法驱动、极速成文。

2）掌握"场景+角色+任务+限制"四维指令公式、15类公文模板，进行模块化写作系统训练，根据文种自动匹配GB/T 9704标准格式，实现智能写作技术突破。

实战经验：

田付老师是正统科班出身，拥有丰富的实战经验与扎实的学术背景，凭借深厚的专业素养，在舆情管理、公文写作、政策沟通和媒体宣传等领域积累了丰富的实战经验，尤其擅长通过精准的舆情监测与应对策略化解危机，以及通过高效规范的公文写作提升企业内部管理与外部沟通效率。

——在公文写作方面，擅长将复杂的信息转化为结构清晰、逻辑严谨、语言规范的公文——

01-曾任职于深圳市市级政府单位，负责媒体宣传、文件起草等工作，曾多次执笔厅级领导的署名文章和汇报材料以及起草100+份内部文件，展现了出色的文字表达能力和组织协调能力。同时参与世界大学生运动会（深圳）媒体保障工作、负责重大政策发布的媒体宣传和舆情工作，实现零失误、零事故完成任务，促使单位获国家宣传日优秀单位、政府单位自媒体一等奖等荣誉。

——在舆情管理方面，曾成功应对多起突发事件和负面舆情——

01-曾任职于深圳市自然资源等市级政府部门，负责重大政策发布的媒体宣传和舆情工作，她通过建立舆情监测体系，实时捕捉负面信息，并运用数据分析工具，精准识别舆情热点与风险点，为决策提供依据，成功解决数百起各类舆情事件，保障政府各项任务顺利推进。其中在一次重大政策发布后，她迅速捕捉到网络上出现的误解性报道，通过快速响应机制，运用了“5W1H”法则进行舆情分析，及时发布权威解读，成功化解了潜在的舆情危机。

02-在富士康工业富联任职期间，负责品牌、媒体、政府事务等公共关系工作，多次处理突发事故引发的负面报道、国际舆情、资本市场负面消息，她迅速组织跨部门团队，通过内部沟通、媒体发布、网络舆情引导等多维度手段，维护了企业的良好形象。而后她成功构建覆盖多个国家与地区的舆情管理机制和新闻发布机制，并优化了应对流程，确保在危机发生时能够迅速响应，避免舆情进一步发酵，确保企业在舆论风波中保持稳定发展。

——在危机公关与媒体沟通方面：能专业应对与高效化解企业的公关危机——

01-在紫梧桐资产管理有限公司任职期间，面对市监与消协的投诉和媒体负面报道，她通过敏锐的专业分析，准确找到症结，迅速制定应对策略，通过与媒体的深度沟通，发布权威信息，澄清事实真相，最终成功化解危机，维护了企业的声誉。

——在企业赋能方面，曾多次为政企单位、知名企业等企业授课，好评不断——

曾为富士康、中节能铁汉、中国电信、深圳党校、北京大学深圳研究生院等讲授舆情管理、公关危机应对、公文写作、政务接待等领域的课程，涉及详细主题：《公文高效创作之道——标准化写作与AI赋能实战》、《网络舆情破局术——防范与危机处置实战指南》、《政府舆情风险防范与危机处置》、《全媒体时代的企业危机公关与网络舆情应对》《政务接待与会务管理》等；

主讲课程：

《公文高效创作之道——标准化写作与AI赋能实战》

《公文写作高能充电站——规范写作实战技能全解锁》

《国企公文速成技巧（思维工具+AI技能）》

《全媒体时代的企业危机公关与网络舆情应对》

《网络舆情破局术——防范与危机处置实战指南》

《政府舆情风险防范与危机处置》

部分发表论文与参与的研究论著：

参与执笔《长三角地区房地产租赁市场研究分析报告》

《试论我国改革开放以来报道方式的革新》【发表平台：《新闻大学》】

《珠三角地区媒体报道的演变与城市文化的塑造》【发表平台：《江汉学报》】

授课风格：

实战导向，案例驱动：结合自身丰富的舆情管理和公文写作实战经验，通过真实案例讲解，让学员快速掌握核心技巧。

逻辑清晰，条理分明：课程结构严谨，注重知识的系统性和条理性，帮助学员高效理解和应用。

互动性强，氛围轻松：课堂上善于与学员互动，通过讨论和练习激发学员参与热情，营造轻松的学习氛围。

因材施教，针对性强：根据学员背景和企业需求，灵活调整授课内容，确保培训效果最大化。

幽默风趣，通俗易懂：讲解风格幽默风趣，善于用通俗易懂的语言讲解专业知识，让学员易于接受

部分客户评价：

田老师的课程内容丰富且系统，从公文写作的规范到舆情应对的策略，每一部分都结合了大量实战案例。她不仅讲授理论，还通过现场演练和AI工具的演示，让学员在实践中快速掌握核心技巧。她的授课风格生动有趣，让原本枯燥的内容变得充满吸引力。

——中国电信 李主管

田老师的课程设计极具前瞻性，将传统公文写作与现代AI技术相结合，为学员提供了全新的视角和方法。她善于用真实案例引导学员思考，课堂互动性强，学员参与度极高。通过她的讲解，我深刻理解了公文写作的规范性和舆情应对的复杂性。

——深圳某政府部门 陈主任

田老师的授课风格极具亲和力，课堂氛围活跃且轻松。她通过大量真实案例和互动环节，让学员在实践中快速提升能力，真正做到了学以致用。她的课程内容不仅涵盖了公文写作的细节，还深入探讨了舆情应对的策略，是真正能帮助学员提升职场能力的优质课程。

——深圳党校 林老师

田老师的课程内容前沿且贴合实际，尤其是对AI工具的讲解，让学员感受到公文写作与舆情应对的现代化转型。她的讲解清晰易懂，逻辑严谨，能够将复杂的公文规范和舆情应对策略讲得通俗易懂。通过她的课程，我不仅掌握了实用的技巧，还提升了对新媒体环境下舆情管理的理解。

——中节能铁汉 刘经理

田老师的课程不仅有理论支撑，更有实战价值。她结合新媒体环境和AI技术，为学员提供了全新的视角和方法。她的课程内容丰富，既有公文写作的规范，又有舆情应对的策略，是真正能帮助学员提升职场能力的优质课程。通过她的讲解，我深刻理解了公文写作和舆情管理的重要性。

——富士康 张主管