课程背景：

VUCA时代（易变、不确定、复杂、模糊），企业和个人每天都面临“战略落地偏差、业务流程卡顿、跨部门协作低效、客户投诉升级”等多元问题。传统“头痛医头”的解决方式，往往导致问题反复发生、资源浪费，甚至错失破局良机。系统化问题解决力，即通过科学的思维框架与工具方法，从“识别本质—拆解要素—设计方案—落地验证”全流程攻克难题，已成为组织和个人的核心竞争力。

本课程融合创新思维、系统思维与实战案例，建立“问题定义→根因分析→方案设计→闭环管理”的全链路解决能力，具体包括：

穿透表象：区分“症状”与“根本原因”，避免无效努力

系统拆解：将复杂问题转化为可解决的子课题，降低认知负荷

精准施策：设计“高杠杆”解决方案，提升资源投入回报率

课程通过“理论讲解+工具实操+行业案例+模拟演练”，帮助学员从“被动应对问题”转变为“主动定义问题、高效解决问题”，为企业突破增长瓶颈、个人实现职场进阶提供底层方法论支撑。

课程收益：

思维升级：构建系统化、结构化、数据化的问题解决框架，告别经验主义

工具落地：掌握10+经典问题解决工具，针对不同场景快速匹配最优解法

效率提升：缩短问题诊断与方案落地周期，减少重复试错成本

实战赋能：输出问题解决复用模板，直接应用于战略、执行等各层级难题

课程对象：

各层管理者、部门负责人、核心员工、问题解决专项小组成员

课程大纲

第一讲：问题解决思维篇——构建系统化破局框架

一、问题解决的底层逻辑

1. 问题本质认知

1）问题定义：公式问题=标准-现状

2）问题分类：显性问题vs隐性问题、单一问题vs系统性问题

课堂练习：问题定义与分类判断——强化问题类型识别能力

2. 问题解决的3大核心原则

1）精准定义>快速解决：避免“解决错误的问题”

案例：某企业误将“销量下降”归因于促销力度

2）根因导向>症状处理：用5Why法找到“问题背后的问题”

案例：丰田通过5次追问，发现设备停机的根本原因

3）系统思维>单点优化：识别问题要素间的因果关系

案例：“员工流失率高”多重因素

3. 问题解决的5个关键步骤

1）定义问题

工具：问题陈述清单

2）拆解分析

工具：MECE法则、问题树模型

3）根因诊断

工具：鱼骨图、5Why

4）方案设计

工具：决策树分析

5）落地验证

工具：PDCA循环、甘特图

课堂练习：问题树模型搭建实战——学员用问题树模型分层拆解，训练结构化拆解能力

4. 问题解决的4大应用场景

1）战略层问题

工具：SWOT-C分析+蓝海战略画布

2）业务层问题

工具：价值链分析+鱼骨图

3）执行层问题

工具：SMART目标拆解+教练式沟通

4）突发危机问题

工具：应急处理四步法+风险矩阵

二、问题解决的方法体系

1. 问题诊断的三大黄金法则

1）数据说话：用量化指标替代主观判断

案例：某银行通过数据分析发现，80%的客户流失源于等待时间超30分钟

2）现场主义：深入问题发生场景观察真实情况

案例：稻盛和夫通过“三现主义”发现真正问题

3）交叉验证：通过多维度确认根因（避免单一信源偏差）

案例：某连锁餐饮企业通过交叉验证发现真正问题

2. 问题拆解的两大核心工具

1）MECE法则应用

案例：某电商平台用MECE法则拆解，发现核心痛点

2）问题树模型构建

案例：某在线教育公司运用问题树模型明确行动方向，用户增长率显著提升

3. 解决方案的三大设计策略

1）杠杆点策略：寻找“投入产出比最高”的关键环节

2）差异化策略：针对竞争对手未覆盖的需求设计方案

3）容错性策略：预留“试错空间”和“应急方案”，降低执行风险

第二讲：工具方法篇——掌握实战工具，突破解决瓶颈

工具一：5Why法——“深挖问题根源”

1. 5Why法的3个价值

1）穿透表面现象，锁定根本原因，避免问题重复发生

2）培养逻辑链条延伸能力，提升分析深度

3）聚焦核心解决方案，减少资源浪费

2. 5Why法的3种追问法与应用

1）单线程追问法：简单问题快速定位

应用举例：设备故障即时排查

2）多维度追问法：复杂问题多因素分析

应用举例：产品质量波动跨部门诊断

3）团队共创追问法：跨部门协作问题根因研讨

应用举例：供应链延迟根因挖掘

典型案例：某制造企业用5Why法解决“产品划伤”问题

课堂练习：5Why 法根因挖掘报告

工具二：鱼骨图——“多维度归因分析”

1. 鱼骨图的3个核心价值

1）穿透表面现象，锁定根本原因，避免问题重复发生

2）培养逻辑链条延伸能力，提升分析深度

3）聚焦核心解决方案，减少资源浪费

2. 鱼骨图的3种常见类型与应用

1）6M鱼骨图：生产质量问题溯源

2）4P鱼骨图：营销效果分析

3）自定义维度鱼骨图：服务投诉归因

典型案例：某医院用鱼骨图分析“患者候诊时间长”

课堂练习：鱼骨图多维度归因——学员分组用6M鱼骨图分析原因，提升归因能力

工具三：PDCA循环——“解决方案迭代引擎”

1. PDCA循环的3个价值

1）构建四步行动闭环，确保目标可落地

2）通过反馈持续迭代方案，提升执行效率

3）形成标准化改进机制，降低重复性问题发生

2. PDCA循环的3种表格与应用

1）PDCA四阶段表：流程标准化优化

2）PDCA改进计划表：项目进度管控

3）PDCA检查表：质量持续监控

典型案例：某餐饮品牌用PDCA提升出餐效率

工具四：决策树分析——“量化风险与收益”

1. 决策树分析的3个价值

1）量化不同方案的成本、收益与风险，辅助科学决策

2）可视化展示决策路径，避免主观偏差

3）提前预判潜在结果，提升决策可靠性

2. 决策树的3种类型与应用

1）单级决策树：简单选择问题

2）多级决策树：复杂战略决策

3）概率加权决策树：风险型决策

典型案例：某科技公司用决策树评估“是否自研核心技术”

课堂练习：决策树量化风险分析——学员绘制单级决策树，强化数据化决策思维

工具五：MECE法则——“问题拆解防漏网”

1. MECE法则的3个价值

1）确保问题拆无逻辑漏洞

2）降低复杂问题认知负荷，提升分析效率

3）为后续根因诊断提供清晰框架

2. MECE法则的3个方法与应用

1）二分法（是/否）：初步筛选问题

2）过程法（时间/流程）：项目阶段分解

3）要素法（组成部分）：组织架构优化

典型案例：某零售企业用MECE拆解“库存过高”问题

工具六：SWOT-C分析——“战略关联洞察”（补充遗漏工具）

1. SWOT-C分析的3个价值

1）全面扫描内外部环境，明确组织定位与竞争优劣势

2）识别发展机遇与潜在风险，规避决策盲区

3）辅助制定差异化战略，提升竞争优势

2. SWOT-C分析的3种类型与应用

1）SWOT矩阵表：企业战略规划

2）SWOT交叉分析：策略匹配

3）SWOT优先级矩阵：资源分配

典型案例：某新能源汽车企业市场进入策略

工具七：SCAMPER创新法——“解决方案边界拓展”（补充新增工具）

1. SCAMPER创新法的3个价值

1）跳出惯性思维，通过7种维度启发创新解法

2）系统性拓展解决方案可能性，避免路径依赖

3）快速生成差异化方案，适配复杂问题场景

2. SCAMPER创新法的7个关键

——Substitute（替代）、Combine（组合）、Adapt（调整）、Modify（修改）、Puttootheruses（用途扩展）、Eliminate（剔除）、Reverse（反向）

典型案例：某传统文具企业转型：运用SCAMPER推出定制化产品

工具八：SMART原则——“目标精准化工具”

1. SMART原则的3个价值

1）确保目标符合SMART原则，避免模糊表述

2）提升目标可执行性，减少执行偏差

3）建立量化评估标准，便于成果验收

2. SMART原则的3个工具与应用

1）SMART目标表：行动目标制定

2）目标拆解矩阵：复杂目标分层

3）目标追踪表：执行进度监控

典型案例：某电商团队用SMART原则制定增长目标

工具九：A/B测试法——“低成本验证工具”

1. A/B测试法的3个价值

1）通过小范围实验对比方案效果，降低大规模试错成本

2）数据驱动决策，避免主观经验偏差

3）快速迭代优化方案，提升落地成功率

2. A/B测试法的3种类型与应用

1）单因素测试：页面设计优化

2）多变量测试：营销策略组合

3）灰度测试：新产品上线验证

典型案例：某APP功能改版用A/B测试，提升效果

【综合应用案例】

综合应用案例一：制造业质量问题根治

案例背景：某车企零部件缺陷率持续升高，需系统性排查根因

工具应用：5Why法、鱼骨图、PDCA循环

综合应用案例二：互联网企业用户增长停滞

案例背景：某APP用户留存率下降，需通过数据驱动拆解真实影响因素

工具应用：MECE法则、决策树分析、A/B测试法

综合应用案例三：服务业流程效率优化

案例背景：某酒店入住流程繁琐导致客户投诉率上升，需全流程诊断与优化

工具应用：SWOT-C分析、PDCA循环、5Why法、鱼骨图

综合应用案例四：餐饮企业供应链成本控制

案例背景：某连锁餐饮品牌食材损耗率高，需从采购、仓储、配送全链条优化

工具应用：鱼骨图、PDCA循环、SMART原则

综合应用案例五：科技企业研发方向决策

案例背景：某科技公司面临决策困境，需评估多维度因素，避免战略误判

工具应用：SWOT-C分析、决策树分析、MECE法则

【实战演练】

1. 分组沙盘模拟

学员分组：5-6人/组，抽取真实场景、完成任务要求

2. 成果点评总结

1）讲师点评打分

2）学员互评标准

3）知识复盘总结

3. 课后任务与延伸学习

1）深度实践：选择一个实际工作中的问题，用课程框架完成《问题解决报告》

2）推荐阅读：《麦肯锡问题分析与解决技巧》《丰田生产方式：问题解决力》《学会提问》

4. 互动答疑Q&A：学员提出具体问题，讲师结合工具模型现场演示解决路径

郑寅秋

郑寅秋老师 思维技术辅导教练

13年思维技术培训辅导经验

北京大学光华管理学院工商管理硕士

中国逻辑学会批判性思维委员会首批会员

中国工商银行高级内训讲师

曾任：中国工商银行北京市分行 | 高级项目经理

曾任：北京一研为定教育科技有限公司 | 创始人、首席专家

擅长领域：系统思维、创新思维、结构化思维、批判性思维、金字塔、沟通协作、职场工具落地、管理技能提升……

50万册图书销量：出版《逻辑思维指南》《写作方法精要》等图书，累计销量超50万册，多套图书成为多家企业/高校推荐必读书目；

10万学员赋能：研发《跨越式创新与增长》《结构化思维》《系统思维》等思维课程，为北大、北航等高校MBA、EMBA学员、大型企业员工及数万名管理者讲授过各类思维课程，辅导多家企业生成超过100套思维技术落地方案，累计赋能学员超10万人；

实战经验：

郑老师十余年来专注于思维技术类课程的研发与落地业，在思维开发、提升等方面积累了丰富的实战经验，常年为高校、银行、企业等讲授思维类课程，在系统思维、创新思维等领域形成了原创独特的课程体系和培训方法。各项课程广受学员好评，满意度达到98%，被教育部、高教社、中国逻辑学会等单位邀请担任研究顾问或特邀作者，在思维培训领域形成了丰富的学术产出和实践经验。

8年银行管理岗位沉淀—→多维体系构建与高效运营能力+效能倍增与资源整合思维

运用“系统思维”模型，搭建企业年金全流程服务体系与运营体系，创新改善养老金融服务模式，提高客户响应效率37%和业务处理量15%，获系统内年金业务第一名；

引入“三维沟通模型”，建立标准化沟通模板与定期反馈机制，将跨部门沟通效率提升40%，汇报材料审核时间从平均3天缩短至1.5天；

引入“动态价值评估思维”，搭建了客户价值分层模型，精准定位高潜力客户，成功使重点客户转化率提高32%，营销资源投入产出比优化28%，将年金业务流程从15个环节精简至9个，客户平均办理时长减少55%，带动年金业务新增规模同比增长41%；

成果：累计中标服务企业年金账户管理规模超百万户，托管金额规模达数十亿元，进一步巩固了本分行在年金业务领域的领先地位；

✧12年培训专业领域深耕—→高维知识解构与复杂系统架构能力+战略破局与系统构建思维

运用结构化思维，将考研、MBA、CPA考试超8000页的繁杂知识体提炼成128个知识思维导图与36个实战应用模型，助力学员对知识的理解效率提升60%；

独创“三阶学习法”，配套研发《高效记忆思维课》《逻辑破题方法论》等8门思维课程，设计“错题溯源表”“知识关联图谱工具”等12个学习工具，帮助学员构建系统化学习框架，提升学习效率；

运用“战略画布”工具，构建独特的价值曲线，成功创立3个知名培训品牌，搭建“人才梯队培养体系”,研发培训业务管理系统，实现学员管理、课程排期、教学质量监控等流程线上化，运营效率提升55%，人力成本降低30%，实现年营收突破1000万元；

成果：赋能10万+学员，助力3.2万学员成功上岸，其中考研学员录取率提升至行业平均水平的1.8倍；创立3个培训品牌均成为领域知名标杆，实现年营收突破1000万元；

部分授课经验：

序号课题信息

1《跨越式创新与增长——打破业务困局的创新增长引擎》10+期

服务于：新东方、网易有道、平安集团等10+知名企业工具：

“三维破局模型”

“增长飞轮构建法”

“价值重构六步法”某传统零售企业通过“三维破局模型”重新定位市场，运用“价值重构六步法”对产品与服务进行升级，并借助“增长飞轮构建法”打造线上线下融合的营销体系，仅半年时间，企业营收同比增长55%，客户复购率提升40%，成功实现业务转型与跨越式增长

2《结构化思维——结构思考、清晰表达与有效说服》40+期

服务于：高途集团、中信集团等40多家知名企业超5000人工具：

“结构思考四步法”“有效说服四步法”“清晰沟通四步法”“化解冲突四步法”某金融机构的团队在接受课程培训后，运用 “清晰沟通四步法” 优化内部沟通流程，跨部门沟通时长缩短50%，工作效率提升45%，项目推进过程中的误解与冲突减少60%，有力推动了业务高效开展。

3《创新思考力——对标式创新与颠覆式创新》20+期

服务于：招商银行、一汽大众等20+企业工具：

“四维发散模型”

“创意孵化五步法”“三大障碍破解”某互联网科技公司运用“四维发散模型”开展产品创新项目，成功推出一款全新时间管理产品功能，上线首月促进用户活跃度提升40%，用户留存率提高30%，为公司带来了显著的业务增长与市场竞争力提升

主讲课程：

《战略决策力——准确判断与前瞻布局》

《创新思考力——-对标式创新与颠覆式创新》

《结构化思维——结构思考、清晰表达与有效说服》

《系统思考力——-创新增长、解决问题、战略决策》

《跨越式创新与增长——打破业务困局的创新增长引擎》

《创新破局实战工坊——爆款产品创新与营销增长加速》

《问题分析与解决力——系统分析、根本解决与高效执行》

授课风格：

风格幽默互动：课程具有幽默风趣、参与感强的特点，对学员具有较强的吸引力

实战经验丰富：老师实战经验丰富、企业案例多元、学员代入感强、学后效用感强

教学方法多元：课程运用多种教学方式，如故事案例、小组讨论、情景模拟、成果展示等，趣味生动、寓教于乐、广受好评

学习效果明显：老师重视学员参与，注重效果落实，着眼实际问题，有效破解难题

部分服务客户：

招商银行、工商银行、建设银行、中国银行、交通银行、北京银行、一汽大众、一汽奥迪、平安集团、泰康资产、国寿养老、中信集团、中国移动、中国电信、中国烟草、中国船舶、中国神华、中海油、中国大唐、长江三峡、中国铁建、中国铁塔、中国交建、黄金集团、五矿集团、中储粮、中煤能源、煤炭科工、有研总院、国新控股、中检集团、诚通集团、华能集团、华电集团、中铁电气化局、外运长航、京城机电、京能集团、首旅集团、北京一轻、祥龙资产、新东方、高途、网易有道等

部分客户评价：

郑老师的创新增长课程是金融行业破局的“金钥匙”！课程中提出的“客户分层运营+科技赋能营销”增长模型，完美契合银行零售业务营销数字化转型需求。我们直接将课程中设计的“长尾客户智能触达方案”应用到个人信贷业务，三个月内个人信贷新用户增长25%，客户活跃度提升18%，实实在在实现了业务突破。

——招商银行 北京分行 个人信贷部 汪总

基建项目管理千头万绪，郑老师的结构化思维课程让复杂项目变得井井有条。运用课程所学的结构化思维理念，我们的项目组优化了“跨国项目协同管理体系”，使项目进度把控精准度提升50%，沟通成本降低35%，对大型基建项目管理极具指导意义。

——中国铁建 国际工程部 某项目负责人 刘总监

在教培行业变革期，郑老师的创新增长课程就像及时雨，“OMO模式优化+私域流量裂变”的策略，为我们量身定制了转型方案。按照课程方法搭建的“线上线下联动学习生态”，使学员续费率提升20%，新客转化率提高15%，实实在在解决了增长难题！

——新东方在线 运营管理中心 周总监

在煤炭清洁高效利用的转型之路上，郑老师的创新思维课程带来了“破局新思路”。“技术创新+商业模式重构”双驱动模式，启发团队创新优化“煤基多联产一体化”方案，不仅提高了资源综合利用率，还开辟了新的盈利增长点。

—— 中国神华 人力资源部 杨总