【课程背景】

为什么沟而不通？为什么每次沟通的事项不能有效的得到落实？为什么和客户之间不能有效的配合？为什么有的问题沟通多次却还在沟通？……根据对企业管理工作时间分布的研究表明，在销售人员一天的工作中，有80%的时间用于与客户沟通。 如果沟通不畅，销售人员无法获得相关客户的支持，面对合作机会时，客户往往弃我们而去，使我们陷入困境。 可见，与客户有效沟通是销售服务的生命线，没有与客户有效沟通能力，企业就无从生存和发展。与客户有效沟通每天都在进行，但不是次次都有效果的。沟通技能不是每个人天生就具备的，但是它可以在后天不断地学习逐步得到提升。 无论是与哪类客户沟通，灵活应变的客户沟通之道正都可以作为销售服务人员量身定做的工作指南和锦囊。

【课程收益】

掌握销售服务过程中的客户沟通方法

掌握与客户建立良好关系的技能

掌握人际风格沟通技巧

规避有效沟通的障碍

熟练掌握灵活应变的与客户有效沟通技巧

了解优质服务与客户忠诚度之间的秘密

【课程方式】

观点解读+情景呈现+案例分析+现场讨论

【课程大纲】

一、为什么客户沟通是永恒的话题

讨论：平时和客户沟通吗？

1.认识有效沟通

2.是什么影响了沟通效果--为什么沟而不通

3.如何正确理解有效沟通--换位思考

4.有效沟通是基于对人性的理解

案例解析：尹哲做错了什么

二、人际社交风格与客户沟通技巧

1.了解人际沟通风格

2.揭开自我沟通风格的面纱

3.不同风格的沟通策略解析

4.掌握迎合能力增进双方的关系

案例解析：小卢为什么赢得了客户的信任

互动一：角色扮演不同风格的沟通

三、销售服务过程中的客户沟通方法

1.营造良好氛围--快速建立信赖感

想清楚再沟通

建立信誉（倾听，共情，讲故事）

从客户视角考虑问题--杜彬方法

2.协调一致，快速搞好客户关系

进入“包厢”，处理情绪

-回顾沟通背景/目标

-建立相关人员示意图

案例解析：戴尔卡耐基影响他人的方法

互动二：角色扮演建立客户关系

对事不对人

-使用目的、过程、收益表达方式

-将沟通重点放在解决问题上面

3.准确把握客户需求

倾听让你更加了解客户立场背后的利益

-引导客户自己发现痛点

-发现需求的真实背后原因

案例解析：家乐福经理发掘合作伙伴需求的方法

互动三：角色扮演发掘客户需求

掌握提问框架技巧，引导客户的需求

根据客户需求，做有针对性的沟通

4.与客户达成共识的方法

总结与客户的沟通内容

有效处理客户的异议

达成协议的有效方法：搭建“金桥”

-把面子留给对方，里子留给自己

让对方感觉赢了

案例：小张巧妙的回复了客户的问题

互动四：角色扮演提供解决方案

四、做好后续服务，让客户成为利益共同体

1.获取客户认同-你成为客户的管家

2.维护客户关系的四个动作

支持合作协议决定

履行协议中一些“承诺”

处理客户不满

增进与客户之间的关系

3.提升与客户关系，从合作伙伴转变为利益共同体

案例：一束花、一个电话带来的商机

五、课程回顾与答疑

张铸久

张铸久老师

——大客户销售管理专家

曾任：世界五百强laboratoires jacques logeais法国洛斯大药厂

（制药行业）区域经理

曾任：伊莱克斯（家电行业）（中国）有限公司 营销高管

曾任：国美电器（家电及消费电子产品零售行业）总部采购

中心 高管

全球最大销售培训机构WILSON LEARNING 中国区认证讲师

版权作品：“破局”—商务谈判实务与技巧（登记号：渝作登字-

2021-A-10082348）

【个人简介】

张老师有超过25年销售工作管理经验，工作涵盖医药销售、工业品销售、集中采购等多个领域。其中超过15年大客户销售管理经历，成绩斐然。之后，在销售培训领域精耕8年，累计培训超过800余场，由于培训内容贴近实战，获得市场认可，其中大客户销售、商务谈判等课程是返聘极高的课程；受到机构和客户的高度评价。

【实战经验】

在担任伊莱克斯全国重点客户经理期间，负责沃尔玛、家乐福、国美电器、苏宁电器全国合同谈判工作（每年签订的合同全部低于授权）以及全国重点客户的任务推进，全国重点客户业绩连续五年保持每年增长35%以上

在担任法国洛斯大药厂区域经理期间，主张以流程化、体系化管理销售团队，带领销售团队半年时间，开发出北京80%的三甲医院，连续三年获得优秀区域经理

在国美电器近8年的采购管理期间，直接参与了和重点厂家管理层的近3000多次商务谈判，为集团争取到最大化的利益，期间创造的“对赌协议模式”，获得厂商双方高度认可，也为公司赢得了巨大收益

【培训经验】

成为职业讲师后，凭借过去销售和采购的工作经历，使得张老师充分了解甲方、乙方在销售、采购过程中的心理变化。在客户拜访沟通及大客户销售，大型商务谈判方面积累了丰富的实战经验及案例。以往的工作经历使得张老师专注B2B销售领域，培训主要方向集中在以客户为中心的客户拜访与沟通、大客户深度营销、商务谈判实务与技巧、销售服务等相关课程。机构反馈张老师的课，结构严谨、条理清晰，学以致用受到众多客户的深度认可及广泛好评。接受培训的企业对其课程满意度高达90%以上。

【授课风格】

寓教于乐：令人印象深刻的是其课程设置合理、案例丰富、深入浅出、启发性强。课堂气氛活跃，注重案例与现场学员的工作场景相结合

互动性强：同时运用其之前的工作经历帮助学员了解客户的心理，在轻松的环境中带动学员参与、讨论以及演练

聚焦实战：授课内容根据学员实际工作需要，深入分析学员在工作中的痛点，结合实际需求开发，对学员的实际工作有很强的指导意义，真正能做到学以致用

【主讲课程】

技能类课程：

《商务谈判实务与技巧》（版权课程）

《创新思维合作共赢-政企大客户顾问式销售》（经典课程）

《价值销售—大客户“深度”营销》（爆款课程）

《大客户关系维护与管理》

《大客户项目开发与管理》

《业绩倍增的高情商销售》

《顾问式销售人员》

《灵活应变的沟通技巧》

管理类课程：

《优质服务-客户满意的关键》

《投诉处理过程中的高效协商》

《卓越销售管理赋能》（爆款课程）

《渠道开发与管理》

【服务客户】

制造业客户：科龙、伊莱克斯（杭州）（多期返聘）、格力空调、美的空调、TCL电器、德国Miele公司、方太（返聘）、老板电器、康宝电器、诺基亚、摩托罗拉、华为手机、博世电器、宝钢集团、深圳迈瑞、孟山都公司山东威高、弓箭玻璃器皿（南京）有限公司、 弓箭国际实业公司 、 亨斯迈化工材料（广东）有限公司上海分公司 、三一重工（返聘）、卡特彼勒、长春一汽、东风汽车、道达尔润滑油（中国）有限公司 、 德立达亚迪技术开发有限公司 、常州科勒发动机有限公司

金融客户：中国银行、农业银行、建设银行、汇丰银行（多期返聘）、红塔银行、邮储银行、山西农商行、包商银行、汉口银行、徽商银行（返聘）、富滇银行、中国人寿、中国平安、泰康保险、冠丰投资、惠业投资、诺亚财富

电信客户：中国电信、中国移动（多期返聘）、铁搭集团、大唐电信、铁通

国企客户：国家电网、大唐电力、西柏坡发电厂、河北热电、国华电力、中粮集团、中国建筑、国药股份、华东医药、江苏电力、华电煤业、康宁光缆系统（上海）有限公司

医疗器械客户：博士伦（中国）有限公司 、辉瑞制药、中新药业、国药股份（返聘）、华东医药正海生物、西门子医疗（多期返聘）、大冢制药、诺华制药、西安杨森制药有限公司

其他客户：天音控股、联想集团、汽车之家（互联网企业）（返聘）、京东商城、用友软件、蒙牛、北广传媒、黄金集团、中建一局、美中宜和、中信地产、中国联通华彬航空、家乐福（中国）管理咨询服务有限公司 、龙江卫视、乐辰科技、亚康实业、字节跳动 、绿城集团（多期返聘）、 米其林投资（中国）有限公司 、绿地集团、 唐钢集团、百事食品（中国）、亨氏食品（中国）、蒙牛乳业

【学员评价】

张老师的培训课程设置的非常合理，也比较全面，能解决员工工作中的大多数问题，很实用。 ——中建一局人力资源 张总

很多时候我们知道该做些什么，但是不知道为什么这样做，更没有系统学习过，张老师的课让我受益匪浅。

——冠丰投资人力资源 王部长

这一期的培训效果非常好，学员们都很愿意参加张老师的培训课程，觉得非常受用，对工作很有帮助。

——卡特彼勒（中国）人力资源 Lind