【课程背景】

服务的理念提了很多年，各个企业也做了很多年，甚至很多企业把它变成了重要的经营策略以及标准化要求。但从实际情况上看，很多一线人员错误地认为服务营销就是通过服务做营销，或是营销过程加服务。服务营销的本质是企业基于用户需求而建立的战略、流程、机制、理念等要素的全息系统。相对于传统服务营销而言，它是一种全方位的转型、升级，甚至于是一种颠覆。

正因为认知上的错误，才会导致各种无效甚至是负效行为的情况发生：

服务流程越来越多，客户体验感越来越差；

服务当中生硬地加入很多营销动作，造成客户反感和抵触；

营销当中加入多余的服务动作，不但收效甚微，反而拉低客户感受；

一系列的错误行为最终导致：公司多花不少钱，领导多操了不少心，员工多干了不少活，客户多了不少事。而体现在最终的绩效和成果上却微乎其微，以至于企业当中的很多人对于服务营销产生了严重的抵触心理。

那么，什么才是真正的服务营销？如何通过服务营销体系的搭建建立差异化竞争优势？如何让更多的人认可服务营销？各级各类人员在实际操作过程中究竟该怎么干？如何让服务营销支撑绩效快速增长？如何让服务营销体系实现自我更新、持续优化？

《服务营销4.0》课程一方面深入、系统、全面地解析服务营销的本质与内涵；另一方面，从营销工作实际出发，带领学员打通思路、拓展方法、开发工具，从而推动企业服务营销实现真正的转型升级，为达成企业战略目标构建核心竞争优势，发挥积极作用。

【课程收益】

了解服务营销从1.0到4.0的衍变进程与价值

建立服务营销的正确认知

完成从传统营销到服务营销的五大转变

建立系统的服务营销体系导图

掌握服务营销的具体应用方法

掌握服务营销中的客户心理

掌握服务中的沟通技巧

掌握服务营销更新升级的机制与原则

【课程方式】

观点解读+情景呈现+案例分析+模型解析+团队共创

【课程对象】

与服务营销相关的各级、各类人员

【课程大纲】

一、营销人员需要有积极主动的客户服务意识

互动：营销服务中的困惑是什么？

1.营销过程中服务面临的挑战

案例解析：服务真的那么重要吗？

2.树立正确的客户服务意识

运用客户视角看问题

提前洞察客户需求

成为客户心中的“顾问”

3.关键时刻的服务行为模式解析

案例解析：显得有点“傻”的小苑，如何成为年度销冠

二、了解营销服务过程中的客户心理

讨论：客户为什么会选择你

1.以人为本，客户为尊

表达服务的意愿

体谅对方的情绪

案例研讨：小张按公司要求操作，客户居然翻脸了

2.了解客户的脾气秉性带来的好处

正确“解读”不同客户的行为

熟练应对客户的紧张状态

迎合客户的沟通方式，使问题解决事半功倍

3.灵活应变与服务营销巧妙结合

案例解析：尹哲成功拿下苑总的半个小时

工具包：性格分析工具DISC测试

三、体贴入微的服务中创造合作机会

1.于无声处现商机

熟练掌握运用冰山模型发掘客户需求

对客户的动机和问题深刻理解

引导客户认识到不同层次的痛感

2.站在客户立场为TA服务

服务过程牢记客户至上

从关怀客户到感动客户

案例解析：尹哲 “巧妙”处理了，苑总的客户问题，让苑总非常满意

3.解决方案为客户创造价值

影响客户的看法和态度

巧妙提出建议（方案）的方法

案例解析：客户为什么突然满意了

工具包：推荐方案工具D-SAB

四、通过服务为客户解决问题

讨论：客户属于你？还是你属于客户？

1.满足客户心理感受

客户满意度=客户体验-客户期望

增值服务是感动客户的基础

2.提升客户体验的时机

“峰终理论”在实际工作中的应用

打造峰值体验

3.面对客户疑虑，掌握正确的处理技巧

了解客户疑虑的真正原因

处理疑虑的流程LSCPA

工具包：处理疑虑工具LSCPA模型

现场演练：客户疑虑的到底是什么

4.掌握建立客户忠诚度的方法

案例解析：尹哲的一次道歉赢得了客户的更加信任

五、课程回顾与答疑

张铸久

张铸久老师

——大客户销售管理专家

曾任：世界五百强laboratoires jacques logeais法国洛斯大药厂

（制药行业）区域经理

曾任：伊莱克斯（家电行业）（中国）有限公司 营销高管

曾任：国美电器（家电及消费电子产品零售行业）总部采购

中心 高管

全球最大销售培训机构WILSON LEARNING 中国区认证讲师

版权作品：“破局”—商务谈判实务与技巧（登记号：渝作登字-

2021-A-10082348）

【个人简介】

张老师有超过25年销售工作管理经验，工作涵盖医药销售、工业品销售、集中采购等多个领域。其中超过15年大客户销售管理经历，成绩斐然。之后，在销售培训领域精耕8年，累计培训超过800余场，由于培训内容贴近实战，获得市场认可，其中大客户销售、商务谈判等课程是返聘极高的课程；受到机构和客户的高度评价。

【实战经验】

在担任伊莱克斯全国重点客户经理期间，负责沃尔玛、家乐福、国美电器、苏宁电器全国合同谈判工作（每年签订的合同全部低于授权）以及全国重点客户的任务推进，全国重点客户业绩连续五年保持每年增长35%以上

在担任法国洛斯大药厂区域经理期间，主张以流程化、体系化管理销售团队，带领销售团队半年时间，开发出北京80%的三甲医院，连续三年获得优秀区域经理

在国美电器近8年的采购管理期间，直接参与了和重点厂家管理层的近3000多次商务谈判，为集团争取到最大化的利益，期间创造的“对赌协议模式”，获得厂商双方高度认可，也为公司赢得了巨大收益

【培训经验】

成为职业讲师后，凭借过去销售和采购的工作经历，使得张老师充分了解甲方、乙方在销售、采购过程中的心理变化。在客户拜访沟通及大客户销售，大型商务谈判方面积累了丰富的实战经验及案例。以往的工作经历使得张老师专注B2B销售领域，培训主要方向集中在以客户为中心的客户拜访与沟通、大客户深度营销、商务谈判实务与技巧、销售服务等相关课程。机构反馈张老师的课，结构严谨、条理清晰，学以致用受到众多客户的深度认可及广泛好评。接受培训的企业对其课程满意度高达90%以上。

【授课风格】

寓教于乐：令人印象深刻的是其课程设置合理、案例丰富、深入浅出、启发性强。课堂气氛活跃，注重案例与现场学员的工作场景相结合

互动性强：同时运用其之前的工作经历帮助学员了解客户的心理，在轻松的环境中带动学员参与、讨论以及演练

聚焦实战：授课内容根据学员实际工作需要，深入分析学员在工作中的痛点，结合实际需求开发，对学员的实际工作有很强的指导意义，真正能做到学以致用

【主讲课程】

技能类课程：

《商务谈判实务与技巧》（版权课程）

《创新思维合作共赢-政企大客户顾问式销售》（经典课程）

《价值销售—大客户“深度”营销》（爆款课程）

《大客户关系维护与管理》

《大客户项目开发与管理》

《业绩倍增的高情商销售》

《顾问式销售人员》

《灵活应变的沟通技巧》

管理类课程：

《优质服务-客户满意的关键》

《投诉处理过程中的高效协商》

《卓越销售管理赋能》（爆款课程）

《渠道开发与管理》

【服务客户】

制造业客户：科龙、伊莱克斯（杭州）（多期返聘）、格力空调、美的空调、TCL电器、德国Miele公司、方太（返聘）、老板电器、康宝电器、诺基亚、摩托罗拉、华为手机、博世电器、宝钢集团、深圳迈瑞、孟山都公司山东威高、弓箭玻璃器皿（南京）有限公司、 弓箭国际实业公司 、 亨斯迈化工材料（广东）有限公司上海分公司 、三一重工（返聘）、卡特彼勒、长春一汽、东风汽车、道达尔润滑油（中国）有限公司 、 德立达亚迪技术开发有限公司 、常州科勒发动机有限公司

金融客户：中国银行、农业银行、建设银行、汇丰银行（多期返聘）、红塔银行、邮储银行、山西农商行、包商银行、汉口银行、徽商银行（返聘）、富滇银行、中国人寿、中国平安、泰康保险、冠丰投资、惠业投资、诺亚财富

电信客户：中国电信、中国移动（多期返聘）、铁搭集团、大唐电信、铁通

国企客户：国家电网、大唐电力、西柏坡发电厂、河北热电、国华电力、中粮集团、中国建筑、国药股份、华东医药、江苏电力、华电煤业、康宁光缆系统（上海）有限公司

医疗器械客户：博士伦（中国）有限公司 、辉瑞制药、中新药业、国药股份（返聘）、华东医药正海生物、西门子医疗（多期返聘）、大冢制药、诺华制药、西安杨森制药有限公司

其他客户：天音控股、联想集团、汽车之家（互联网企业）（返聘）、京东商城、用友软件、蒙牛、北广传媒、黄金集团、中建一局、美中宜和、中信地产、中国联通华彬航空、家乐福（中国）管理咨询服务有限公司 、龙江卫视、乐辰科技、亚康实业、字节跳动 、绿城集团（多期返聘）、 米其林投资（中国）有限公司 、绿地集团、 唐钢集团、百事食品（中国）、亨氏食品（中国）、蒙牛乳业

【学员评价】

张老师的培训课程设置的非常合理，也比较全面，能解决员工工作中的大多数问题，很实用。 ——中建一局人力资源 张总

很多时候我们知道该做些什么，但是不知道为什么这样做，更没有系统学习过，张老师的课让我受益匪浅。

——冠丰投资人力资源 王部长

这一期的培训效果非常好，学员们都很愿意参加张老师的培训课程，觉得非常受用，对工作很有帮助。

——卡特彼勒（中国）人力资源 Lind