【课程背景】

在当今竞争激烈的零售市场中，门店作为品牌与消费者直接接触的前沿阵地，其业绩表现直接影响企业的生存与发展。然而，随着互联网的冲击和消费者需求的不断变化，零售终端管理面临着诸多挑战，如客户关系维护、门店业绩提升、人员管理与培训等。这些问题不仅困扰着一线销售人员，也对零售管理人员提出了更高的要求。

此课程旨在帮助零售管理人员树立正确的服务意识，掌握门店业绩提升的有效方法与路径，了解运营管理如何降低成本、提升竞争力。通过深入剖析成功企业的经验，课程将帮助学员认识到自身与行业标杆之间的差距，从而找到改进的方向

【课程收益】

市场人员应建立正确的零售终端服务意识

了解门店业绩提升的有效方法与路径

帮助管理门店管理人员认识到自身与成功企业之间的差距。

详细讲述运营管理如何帮助企业降低成本，提高竞争力。

【课程方式】

观点解读+情景呈现+案例分析+现场讨论

【课程大纲】

一、零售管理人员应树立正确的服务意识

1.零售服务心态的重要性

心态决定销售的成败

强烈的成交欲望，坚定达标决心

激情无限、超级自信

2.培养积极主动的服务意识

正确认识零售行业的“服务意识”

对服务SERVICE的理解

做好零售中的共性服务与个性服务

案例分析：零售管理人员真的需要服务意识吗？

二、终端零售管理中的品类规划

1.品类规划定义

品类规划在卖场的重要性

市场部的指导文件如何落地

讨论：产品的品类规划在卖场中的体现

2.产品的选择与确定

讨论：你能看出问题吗？

三、零售终端业绩诊断的关键指标及改善方法

核心：店铺销售额 = 店前客流量 × 进店率 × 成交率 × 客单价

1.诊断销售额的作用：

销售额的诊断分析与改进

销售额低诊断哪些内容

如何寻找提升销售额的方法

2.客流量的定义：

客流量的提升方法

学员互动：提升客流量的方法归类汇总

3.影响进店率的因素有哪些：

如何提升进店率

4.成交率的定义：

影响成交率的因素分析

提高成交率的方法

5.客单价的定义：

影响客单价的因素有哪些

案例研讨：通过数据表单研讨客单价

6.件单价低的原因有哪些？

如何提升件单价

体验式互动：如何卖高价位的产品

7.提升件单价的方法

8.建立关联率的销售观念

引爆关联率的货品组合

引爆关联率的销售技术

四、零售管理人员必须了解柜台销售流程（辅导终端）

1.策而后动：准备好剧本

熟悉相关的产品知识

可能遇到的问题和应对策略

资料工具和调整心态

2.快速识别顾客及应对策略

了解顾客的基本类型

掌握与不同类型交往方式方法

3.标准终端销售流程

别出心裁的引导

了解顾客的需求与购买动机

FABE法则帮助顾客解决问题

提升客单价与关联销售

案例分析：小苑“粘”顾客，出了什么问题

五、零售管理人员应有能力帮助终端人员处理顾客投诉（辅导终端）

1.正确认识顾客投诉

我们很尽力了，顾客还是不满意

顾客投诉动机解析

2.规划应对顾客投诉的协商策略

顾客投诉中的协商要素

提前准好好“剧本”

3.有效处理顾客投诉流程

处理顾客投诉必须积极主动

面对顾客投诉的黄金五步

案例分析：顾客的事后投诉

六、课程回顾与答疑

张铸久

张铸久老师

——大客户销售管理专家

曾任：世界五百强laboratoires jacques logeais法国洛斯大药厂

（制药行业）区域经理

曾任：伊莱克斯（家电行业）（中国）有限公司 营销高管

曾任：国美电器（家电及消费电子产品零售行业）总部采购

中心 高管

全球最大销售培训机构WILSON LEARNING 中国区认证讲师

版权作品：“破局”—商务谈判实务与技巧（登记号：渝作登字-

2021-A-10082348）

【个人简介】

张老师有超过25年销售工作管理经验，工作涵盖医药销售、工业品销售、集中采购等多个领域。其中超过15年大客户销售管理经历，成绩斐然。之后，在销售培训领域精耕8年，累计培训超过800余场，由于培训内容贴近实战，获得市场认可，其中大客户销售、商务谈判等课程是返聘极高的课程；受到机构和客户的高度评价。

【实战经验】

在担任伊莱克斯全国重点客户经理期间，负责沃尔玛、家乐福、国美电器、苏宁电器全国合同谈判工作（每年签订的合同全部低于授权）以及全国重点客户的任务推进，全国重点客户业绩连续五年保持每年增长35%以上

在担任法国洛斯大药厂区域经理期间，主张以流程化、体系化管理销售团队，带领销售团队半年时间，开发出北京80%的三甲医院，连续三年获得优秀区域经理

在国美电器近8年的采购管理期间，直接参与了和重点厂家管理层的近3000多次商务谈判，为集团争取到最大化的利益，期间创造的“对赌协议模式”，获得厂商双方高度认可，也为公司赢得了巨大收益

【培训经验】

成为职业讲师后，凭借过去销售和采购的工作经历，使得张老师充分了解甲方、乙方在销售、采购过程中的心理变化。在客户拜访沟通及大客户销售，大型商务谈判方面积累了丰富的实战经验及案例。以往的工作经历使得张老师专注B2B销售领域，培训主要方向集中在以客户为中心的客户拜访与沟通、大客户深度营销、商务谈判实务与技巧、销售服务等相关课程。机构反馈张老师的课，结构严谨、条理清晰，学以致用受到众多客户的深度认可及广泛好评。接受培训的企业对其课程满意度高达90%以上。

【授课风格】

寓教于乐：令人印象深刻的是其课程设置合理、案例丰富、深入浅出、启发性强。课堂气氛活跃，注重案例与现场学员的工作场景相结合

互动性强：同时运用其之前的工作经历帮助学员了解客户的心理，在轻松的环境中带动学员参与、讨论以及演练

聚焦实战：授课内容根据学员实际工作需要，深入分析学员在工作中的痛点，结合实际需求开发，对学员的实际工作有很强的指导意义，真正能做到学以致用

【主讲课程】

技能类课程：

《商务谈判实务与技巧》（版权课程）

《创新思维合作共赢-政企大客户顾问式销售》（经典课程）

《价值销售—大客户“深度”营销》（爆款课程）

《大客户关系维护与管理》

《大客户项目开发与管理》

《业绩倍增的高情商销售》

《顾问式销售人员》

《灵活应变的沟通技巧》

管理类课程：

《优质服务-客户满意的关键》

《投诉处理过程中的高效协商》

《卓越销售管理赋能》（爆款课程）

《渠道开发与管理》

【服务客户】

制造业客户：科龙、伊莱克斯（杭州）（多期返聘）、格力空调、美的空调、TCL电器、德国Miele公司、方太（返聘）、老板电器、康宝电器、诺基亚、摩托罗拉、华为手机、博世电器、宝钢集团、深圳迈瑞、孟山都公司山东威高、弓箭玻璃器皿（南京）有限公司、 弓箭国际实业公司 、 亨斯迈化工材料（广东）有限公司上海分公司 、三一重工（返聘）、卡特彼勒、长春一汽、东风汽车、道达尔润滑油（中国）有限公司 、 德立达亚迪技术开发有限公司 、常州科勒发动机有限公司

金融客户：中国银行、农业银行、建设银行、汇丰银行（多期返聘）、红塔银行、邮储银行、山西农商行、包商银行、汉口银行、徽商银行（返聘）、富滇银行、中国人寿、中国平安、泰康保险、冠丰投资、惠业投资、诺亚财富

电信客户：中国电信、中国移动（多期返聘）、铁搭集团、大唐电信、铁通

国企客户：国家电网、大唐电力、西柏坡发电厂、河北热电、国华电力、中粮集团、中国建筑、国药股份、华东医药、江苏电力、华电煤业、康宁光缆系统（上海）有限公司

医疗器械客户：博士伦（中国）有限公司 、辉瑞制药、中新药业、国药股份（返聘）、华东医药正海生物、西门子医疗（多期返聘）、大冢制药、诺华制药、西安杨森制药有限公司

其他客户：天音控股、联想集团、汽车之家（互联网企业）（返聘）、京东商城、用友软件、蒙牛、北广传媒、黄金集团、中建一局、美中宜和、中信地产、中国联通华彬航空、家乐福（中国）管理咨询服务有限公司 、龙江卫视、乐辰科技、亚康实业、字节跳动 、绿城集团（多期返聘）、 米其林投资（中国）有限公司 、绿地集团、 唐钢集团、百事食品（中国）、亨氏食品（中国）、蒙牛乳业

【学员评价】

张老师的培训课程设置的非常合理，也比较全面，能解决员工工作中的大多数问题，很实用。 ——中建一局人力资源 张总

很多时候我们知道该做些什么，但是不知道为什么这样做，更没有系统学习过，张老师的课让我受益匪浅。

——冠丰投资人力资源 王部长

这一期的培训效果非常好，学员们都很愿意参加张老师的培训课程，觉得非常受用，对工作很有帮助。

——卡特彼勒（中国）人力资源 Lind