【课程背景】

随着市场竞争日趋白热化，企业越来越深刻的意识到，市场竞争就是争夺客户，要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，就必须重视客户关系管理。但企业发现，我们的销售人员不太清楚维护客户关系的具体方法。他们要么在客户开发过程中不能满足客户公司利益，或者不能满足客户心理需求。要么在客户维护过程中没有分层分类管理的概念，甚至造成客户出现不满现象。究其原因是我们的销售人员虽然知晓公司的制度，熟悉公司产品，但不太清楚如何与客户交往的具体动作，而客户关系维护与管理赋能这门课，有工具、有方法，可以帮助我们解决上述问题。帮助企业实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡，实现客户与企业的双赢。

【课程收益】

了解客户关系管理的本质

了解客户的痛点，就是关系维护的起点

掌握让客户从“满意”到“高兴”再到“感动”的方法

掌握客户关系管理的不二法门—增值服务技巧

建立长期的合作关系。提升渠道的忠诚度，进而提高业绩；

【课程对象】

客户经理、资深销售管理人员

【课程方式】

观点解读+情景呈现+ 案例分析

【课程大纲】

一、客户关系管理定位

1.关于客户关系

客户关系本质与内涵

客户类型分析

客户分层与分类管理

案例解析：业务规模是判断客户大小的唯一标准吗？

2.客户关系的四种模式

了解客户关系的四种类型

熟悉维护客户关系带来的收益

3.通过服务和客户建立关系;

正确定位关键客户的关系和预期结果

关系重塑，做到“层高、面广、关系深”

案例解析：苑经理维护关系做的小事情

二、客户关系管理的基石-利益管理

1.信任与客户管理的辩证关系

2.客户关系管理的前提-建立信任

建立信任路线图

提前准备剧本，确保完美沟通

维持-发展信任关系技巧

案例解析：苑经理巧用“杜彬方法”带来的好处

3.客户关系维护如何匹配客户利益与公司利益

有效发掘客户利益

-客户需求是提供价值的机会

-分析客户立场背后隐藏的利益

及时提供解决方案，满足客户利益

-与客户探讨解决问题的方案

-用“独立标准”处理客户的棘手问题

-维护双方长久关系

案例解析：客户经理尹哲说服客户的技巧

三、客户关系管理的目标-忠诚度管理

1.什么是客户满意的服务;

如何管理客户的期望值;

优质服务的步骤分析;

超越客户的期望;

案例解析：苑经理提提供出来署名服务的感觉

2.提高客户满意度的技巧

优质服务是提高客户满意度的保障

-创造惊喜

-超值享受

案例解析：提供的服务超出了客户的期望

3.如何有效处理客户的不满情绪

知晓不满情绪的根源；疑虑加误解

主动了解客户的顾虑，化解客户的异议；

掌握处理不满的步骤和方式：LSCPA模型

四、客户关系维护-客户关系管理的重中之重

1.提升与客户关系，从商务伙伴转变为利益共同体

扩大客户方面的人际圈—做到“层高、面广、关系深”

挖掘客户内部的支持者

深化与客户高层的关系

案例解析：为什么张总给我介绍了两个客户

2.巩固客户关系的几个关键点

支持客户决定

确保协议顺利实施

快速处理客户问题

增进双方合作关系

五、课程回顾与答疑

张铸久

张铸久老师

——大客户销售管理专家

曾任：世界五百强laboratoires jacques logeais法国洛斯大药厂

（制药行业）区域经理

曾任：伊莱克斯（家电行业）（中国）有限公司 营销高管

曾任：国美电器（家电及消费电子产品零售行业）总部采购

中心 高管

全球最大销售培训机构WILSON LEARNING 中国区认证讲师

版权作品：“破局”—商务谈判实务与技巧（登记号：渝作登字-

2021-A-10082348）

【个人简介】

张老师有超过25年销售工作管理经验，工作涵盖医药销售、工业品销售、集中采购等多个领域。其中超过15年大客户销售管理经历，成绩斐然。之后，在销售培训领域精耕8年，累计培训超过800余场，由于培训内容贴近实战，获得市场认可，其中大客户销售、商务谈判等课程是返聘极高的课程；受到机构和客户的高度评价。

【实战经验】

在担任伊莱克斯全国重点客户经理期间，负责沃尔玛、家乐福、国美电器、苏宁电器全国合同谈判工作（每年签订的合同全部低于授权）以及全国重点客户的任务推进，全国重点客户业绩连续五年保持每年增长35%以上

在担任法国洛斯大药厂区域经理期间，主张以流程化、体系化管理销售团队，带领销售团队半年时间，开发出北京80%的三甲医院，连续三年获得优秀区域经理

在国美电器近8年的采购管理期间，直接参与了和重点厂家管理层的近3000多次商务谈判，为集团争取到最大化的利益，期间创造的“对赌协议模式”，获得厂商双方高度认可，也为公司赢得了巨大收益

【培训经验】

成为职业讲师后，凭借过去销售和采购的工作经历，使得张老师充分了解甲方、乙方在销售、采购过程中的心理变化。在客户拜访沟通及大客户销售，大型商务谈判方面积累了丰富的实战经验及案例。以往的工作经历使得张老师专注B2B销售领域，培训主要方向集中在以客户为中心的客户拜访与沟通、大客户深度营销、商务谈判实务与技巧、销售服务等相关课程。机构反馈张老师的课，结构严谨、条理清晰，学以致用受到众多客户的深度认可及广泛好评。接受培训的企业对其课程满意度高达90%以上。

【授课风格】

寓教于乐：令人印象深刻的是其课程设置合理、案例丰富、深入浅出、启发性强。课堂气氛活跃，注重案例与现场学员的工作场景相结合

互动性强：同时运用其之前的工作经历帮助学员了解客户的心理，在轻松的环境中带动学员参与、讨论以及演练

聚焦实战：授课内容根据学员实际工作需要，深入分析学员在工作中的痛点，结合实际需求开发，对学员的实际工作有很强的指导意义，真正能做到学以致用

【主讲课程】

技能类课程：

《商务谈判实务与技巧》（版权课程）

《创新思维合作共赢-政企大客户顾问式销售》（经典课程）

《价值销售—大客户“深度”营销》（爆款课程）

《大客户关系维护与管理》

《大客户项目开发与管理》

《业绩倍增的高情商销售》

《顾问式销售人员》

《灵活应变的沟通技巧》

管理类课程：

《优质服务-客户满意的关键》

《投诉处理过程中的高效协商》

《卓越销售管理赋能》（爆款课程）

《渠道开发与管理》

【服务客户】

制造业客户：科龙、伊莱克斯（杭州）（多期返聘）、格力空调、美的空调、TCL电器、德国Miele公司、方太（返聘）、老板电器、康宝电器、诺基亚、摩托罗拉、华为手机、博世电器、宝钢集团、深圳迈瑞、孟山都公司山东威高、弓箭玻璃器皿（南京）有限公司、 弓箭国际实业公司 、 亨斯迈化工材料（广东）有限公司上海分公司 、三一重工（返聘）、卡特彼勒、长春一汽、东风汽车、道达尔润滑油（中国）有限公司 、 德立达亚迪技术开发有限公司 、常州科勒发动机有限公司

金融客户：中国银行、农业银行、建设银行、汇丰银行（多期返聘）、红塔银行、邮储银行、山西农商行、包商银行、汉口银行、徽商银行（返聘）、富滇银行、中国人寿、中国平安、泰康保险、冠丰投资、惠业投资、诺亚财富

电信客户：中国电信、中国移动（多期返聘）、铁搭集团、大唐电信、铁通

国企客户：国家电网、大唐电力、西柏坡发电厂、河北热电、国华电力、中粮集团、中国建筑、国药股份、华东医药、江苏电力、华电煤业、康宁光缆系统（上海）有限公司

医疗器械客户：博士伦（中国）有限公司 、辉瑞制药、中新药业、国药股份（返聘）、华东医药正海生物、西门子医疗（多期返聘）、大冢制药、诺华制药、西安杨森制药有限公司

其他客户：天音控股、联想集团、汽车之家（互联网企业）（返聘）、京东商城、用友软件、蒙牛、北广传媒、黄金集团、中建一局、美中宜和、中信地产、中国联通华彬航空、家乐福（中国）管理咨询服务有限公司 、龙江卫视、乐辰科技、亚康实业、字节跳动 、绿城集团（多期返聘）、 米其林投资（中国）有限公司 、绿地集团、 唐钢集团、百事食品（中国）、亨氏食品（中国）、蒙牛乳业

【学员评价】

张老师的培训课程设置的非常合理，也比较全面，能解决员工工作中的大多数问题，很实用。 ——中建一局人力资源 张总

很多时候我们知道该做些什么，但是不知道为什么这样做，更没有系统学习过，张老师的课让我受益匪浅。

——冠丰投资人力资源 王部长

这一期的培训效果非常好，学员们都很愿意参加张老师的培训课程，觉得非常受用，对工作很有帮助。

——卡特彼勒（中国）人力资源 Lind